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文档简介

1、编号：QP-09版本：1修订：0大连杰顺水产品有限公司管理体系程序文件编制：那军祥 批准：张瑞坤页码：1/2顾客沟通控制程序1、目的 与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。2、范围 适用于本公司与消费者的沟通。3、职责 销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。4、相关/支持文件 产品要求评审控制程序5、工作程序5.1与顾客进行沟通的内容包括：1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反馈（包括投诉）。5.2产品信息的沟通在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。5.3在合同执

2、行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。5.4顾客投诉的处理处理流程参见附录。销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。任何人接到顾客投诉后，将其记录于顾客反馈信息记录表。销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。时间不能超过一天。处理完毕，按照纠正措施控制程序的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措

3、施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。版本：1修订：0大连杰顺水产品有限公司编号：QP-09页码：2/3顾客沟通控制程序销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制顾客投诉处理报告，并反馈给顾客。投诉应在三天内处理完毕。销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。5.5交付后的活动销售部负责管理交付后的活动：1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行顾客满意度监视测量程序；3）建立重要客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。5.6顾客反馈及处理记录由销售部予以留存。6、记录代号记录名称管理责任保存期限QR-09-1顾客反馈信息记录表销售部三年QR-09-2顾客投诉处理报告销售部三年QR-09-3重要顾客档案销售部三年版本：1修订：0大连杰顺水产品有限公司编号：QP-09页码：3/

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