酒店现场管理细则

1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店现场管理细则现场管理一词最早起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。后来在丰田公司的倡导推行下，形成著明的“清理、整理、清洁、维持、素养“管理五要则，即“5S概念”，对塑造企业形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化，以及创造令人心悦的工作现场和现场改善等发挥了巨大作用，成为工厂管理的新潮流。与生产型企业相比，酒店业最为显著的特点是边制作、边提供、边服务、边消费，客人直接介入其中。因此，酒店的现场管理与生产型企业相比较，无论是内涵还是外延，都显得更为丰富。同时，由于酒店产品大多具有实时性消费、难以退换和难以试用的特点，

2、因而现场管理的重要性越发突显。加强现场管理也是管理人员的职责要求所决定的。管理好现场，服务好现场，是酒店管理的一项重要内容。管理人员只有在现场才能熟悉一项重要内容。管理人员只有在现场才能熟悉一线的情况，掌握第一手资料，才不会瞎猜想、瞎琢磨、瞎指挥，才会与员工打成一片，才能对员工表现有客观公正的评价，才能清楚酒店服务与客人需求的差距，才能够不断地完善服务。特别是在关键时候出现在关键点位，是管理人员应有的职业品质。一、 酒店现场管理的基本要求酒店的现场管理活动应该以客人为中心，围绕“一条主线”，贯穿“三个过程”。即：以客人在酒店的活动过程为主线，贯穿客人在酒店的消费过程、酒店产品的制作过程和酒店硬

3、件与服务的提供过程。应当切实做到：凡是提供给客人使用的，都是安全、卫生、舒适、方便的；酒店的每位员工对待客人都是亲切、礼貌的；酒店的每一项管理和服务都是到位和规范的。我们强调在如下六个重点位必须加强酒店现场管理：1.客人集中的功能区域；2.客人遇到问题或投诉时；3.当服务工作出现意外时；4.容易出毛病的功能和服务部位；5.重点保障部位；6.重大接待的前前后后。二、 酒店现场管理的重要内容酒店现场管理的核心，就是通过管理人员的现场督导，保证各项服务内容能够按照规定的标准、程序落到实处，使各类运营要素处于最佳状态，客人受到高度关注，在享受价有所值的消费同时，受到很好的礼遇而称心如意；酒店现场管理的

4、内容主要侧重于以下几个方面：1. 把握舒适度。舒适度是对现代酒店人性化程度的基本要求，也是体现酒店服务境界的重要标准。因此，酒店现场管理的重要内容就是把握好舒适度，确保客人得到舒心安逸的消费体验。对客房来说，舒适度主要体现在清新的空气、自然的温度、舒适的空调湿度、区域分明的灯光、便捷的热水及合理的喷洒流速、舒适的床，还有清洁柔和的地毯等。对于餐饮来说，舒适度还体现在环境、菜肴以及贴合人体高度的桌椅。菜肴强调色、香、味、形、肉类要软、烂、香、醇，素菜类要鲜、嫩、脆，并且饭、菜、汤温度适宜。2. 查看接待及保障的准备情况。严格落实接待计划，注意检查各个细小环节。特别是重大接待时，部门主要管理人员应

5、亲临班前会做好临战动员，精心组织，周密安排，分工明确，责任到人。3. 把握现场氛围，掌控服务状态。服务现场要眼观六路、耳听八方，明了员工的精神状态，及时做好服务人员的调整，防止服务脱节或受到干扰，避免顾此薄彼。4. 掌握服务标准及程序的执行情况。计划单的内容是否落实到位？跟办人员是否在位？服务与制作的标准和程序是否正确。5. 了解客人需求的变化情况。客人人数的增减情况，服务内容的变化情况，是否有新的需求和要求等。6. 清除不便理、不安全因素。及时调整不合格（或不合适）的用品用具，阻止服务干扰，防止和处理室内温度以及水、电、通风等方面出现的问题，确保服务的正常进行。7. 征求宾客意见。一般有两种

6、方式：一种是直询式，现场直接征询客人消费感觉的意见；另一种是表单式，请客人在固定的表单上简述自己对酒店服务的体验感受和满意度。8. 管理员工的同时服务员工。听取员工的意见和反映；重视员工的抱怨和建议。三、 样做好现场管理1. 要有火眼金睛的标准意识。包括两层意思：一要熟悉标准、程序、制度，光凭老经验不行，想当然更不行。二要不光能看出问题，更能够指出问题；不能心里明白，却视而不见，缺乏责任心。2. 要有“例外”思维和创新意识。“例外原则”是管理学的重要原理，要求企业的一把手善于做规范之外的事，做好战略和效益管理。这里的“例外”是指对标准要灵活运用，不断创新。我们的所有制度、程序、标准，只是一种自

7、我约束的“硬手段”，但也是“死规定”。成功的管理体制是一种在适当的时候、对适当的对象运用适当的方法和法则的艺术。我们要明白：管理的原则是简单的，管理的方法是明确的，但正是这些基本原则和方法的不同组合及运用，构成了不同组织管理成败的原因。作为管理者，不仅要搞清楚自己一亩三分地的具体标准，更要对标准活学活用，给标准注入灵魂。做不到这一点，再好的标准也是“死”标准。所以，我们强调计划性、预见性、主动性的同时，更加重视首创精神。3. 高度注意现场情形与标准的变化及控制。由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干扰的因素很多，许多情形（如气候、环境、动能、情绪等因素）都会导致标准的变化，从而影响产品

8、质量和客人的满意度。但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当：1.迅速作出反应，尤其当客人在消费过程中提出意见或不满意时，应立即办理，满足客人需求；2.当出现意外时，应首先控制好场面，防止矛盾升级和过激反应，必要时及时汇报或启动相关应急预案；3.在尽量满足客人需求的同时，争取达到最佳的积极结果。4. 强调以“理”为主。场面越是混乱，管理人员越应该沉着应对，遇事要能“抱得住火”，学会理性处理。对于员工的现场管理，管理人员一定要记住一句至理名言“”批评人的话只跟当事人讲；表扬人的话要当大家的面说。“尤其当客人在场的时候，多引导、少批评，以”理“为主、以”管“为辅。5. 强调以身作则的同时，注重适时开展小鼓动、小培训，调动现场气氛。尤其面对大客情时，现场受人力、时间限制，难免忙乱，管理人员应少指手画脚，多顺手而为与亲力亲为。同时，要善于捕捉新方法、新问题，及时鼓励和引导，尽量提高工作效率。6. 坚持问题不过夜。这是酒店管理的重要原则。现场管理难免会遇到这样那样的问题，但无论是硬件出现问题还是软件出现