云计算呼叫中心在旅游行业中的应用

1、第 1 页第 2 页容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京讯鸟软件有限公司北京讯鸟软件有限公司手机mail: 第 3 页分布式加盟旅行分布式加盟旅行社无法统一管理社无法统一管理投诉难及时投诉难及时处理处理无电话下无电话下单和支付单和支付服务服务资源无法统资源无法统一调度一调度第 4 页容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京讯鸟软件有限公司北京讯鸟软件有限公司手机mail: 第 5 页 客服提供：语音门户可以帮助旅游管理机构提供景点咨询，景区门票

2、、飞机票火车票等票务预定，投诉，救援等呼入为主的业务服务； 一站式订票：旅游管理机构通过语音门户将咨询和预定来电直接转接至目的景区和票务服务单位； 提升服务质量：投诉报表为管理机构提供管理依据，从而能更好提供旅游服务质量旅游管理机构 客服提供：语音门户可以帮助旅行社提供旅游产品咨询，预定，投诉建议等呼入业务服务 内部资源协调：语音门户可以帮旅行社提供呼出并派单给导游安排具体旅游行程旅行社（单店）：地方小型旅行社 分布式且统一接入号：语音门户可以帮助旅行集团建立全国统一接入号码 客制化接入规则：提供就近接入解决方案或者根据集团要求规则提供接入 客服提供：提供旅游产品咨询，预定，投诉建议等呼入业务

3、服务 跨地域资源一站式提供服务：为旅行集团提供酒店、景区营销通服务，处理简单旅游产品订购，从而丰富集团产品旅行社（多店）：跨地域旅行集团，拥有主营店和加盟店第 6 页云计算旅游语音门户1.票务订购2.业务咨询3.客户投诉4.救援统一呼入电话座席专员欢迎致电旅游呼叫客服中心工号xxx很高兴为你服务客户自动语音转接根据选择路由客户资料先生您好，根据您的预定需求，我们确认下单，谢谢您的来电. 订单支付1记录客户信息或彈屏客戶信息旅游景区销售酒店销售填写订单IVR语音转接目的地业务订购游客发起旅游呼叫收听旅游企业赞助的自动语音“XX企业欢迎您致电旅游门户”收听服务内容导航菜单根据选择接通对应座席，并弹

4、屏显示客户信息直接转接目的地订票中心，同时听到目的企业的欢迎词，完成订购受理订单支付第 7 页云计算旅游语音门户广州分社上海分社北京分社1.票务订购2.业务咨询3.客户投诉统一呼入电话座席专员欢迎致电旅游集团语音门户工号xxx很高兴为你服务客户自动语音转接根据选择路由和来电号码归属选择对应网关客户资料先生您好，根据您的预定需求，我们确认下单，谢谢您的来电. 订单支付1记录客户信息或彈屏客戶信息旅游景区销售酒店销售填写订单IVR语音转接目的地业务订购游客呼叫旅游集团收听自动语音“XX企业欢迎您致电旅游门户”收听服务内容导航菜单根据选择和来电号码归属接通对应分社座席，并弹屏显示客户信息直接转接目的

5、地旅行分社订购中心，完成订购受理订单支付第 8 页容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京讯鸟软件有限公司北京讯鸟软件有限公司手机mail: 第 9 页9intranetintranet云计算呼叫中云计算呼叫中心平台心平台景区景区坐席坐席座席人员处理不同地方的项目座席人员处理不同地方的项目和具有多地域要求的项目和具有多地域要求的项目不受地域限制，能够承接通过互联网所能达到的任何地方；满足客户统一号码接入同时能当地号码外拨营销需求。北京GW上海GW海安GW合肥GW北京某旅行社需要用北京号码，只需要申请该网关号码即可某酒店需

6、要显示统一400号码，只需要拿到号码透传授权申请该网关透传即可第 10 页10intranetintranet云计算呼叫中云计算呼叫中心平台心平台酒店酒店旅行社旅行社不同地点座席人员协同工作不同地点座席人员协同工作 人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。景区景区第 11 页11intranetintranet云计算呼叫中云计算呼叫中心平台心平台园区园区 支持旅行社、酒店等企业选择私云业务系统电销系统、问卷调研；可以将项目

7、外拨数据导入号码过滤系统获取有效号码数据，存入到问卷或者电销系统，分配给坐席进行拨打，提高坐席工作效率；且能加强对分公司的统一管理。网关网关第 12 页业务高峰已过，不再需要20个座席，只需要10个座席了 根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足旅游行业客户组建规模周期性呼叫中心规模周期性呼叫中心的需求，解决旅游行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。第 13 页您好这里是您好这里是XXXX公司，请问您公司，请问您需要什么帮助？需要什么帮助？ 传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建

8、设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，7个工作日完成。满足客户快速组建呼叫中心呼叫中心的需求。第 14 页云计算语音门户系统低系统低成本获成本获得零成得零成本维护本维护高稳定的通话质量规模灵规模灵活增添活增添删减删减多终端融合接入系统易于集成分布式分布式部署部署无限中继第 15 页容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京讯鸟软件有限公司北京讯鸟软件有限公司手机mail: 第 16 页 酒店营销通业务是同程针对酒店业者在营销网站(营销服务门户)基础上利用云计算语音平利用云计算语音平台台（语音门户）（语音门

9、户）推出的一种全新的语音营销服务模式。定义 该业务由用户根据推广号码和酒店小号直接与酒店业者进行电话交流，同程仅根据该次成功推广的通话时长收取话费。形式 使酒店推广广告费都实实在在的听到，打破传统的网站推广中一味交广告费却看不到实际的广告效益怪圈作用第 17 页酒店业者向同程预冲一定的话费，同程给酒店业者开通一个分机号码。同程对号码进行在线推广。推广页面截图：当用户按照页面所示电话拨打400电话并根据语音提示拨4位分机号后，该电话直接转入酒店所指定的座机或手机中，由酒店业者直接与用户进行交流当通话结束后，同程根据此次通话的时长，计算出费用，在酒店业者的储值中扣除。第 18 页容易、高效、自由、

10、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京讯鸟软件有限公司北京讯鸟软件有限公司手机mail: 第 19 页网站内容丰富联络渠道过多驴友获取信息统一的语音门户人性化便捷服务为驴友提供服务明确网站推广价值拓展了旅游门户预定渠道网站不知道该驴友通过获得信息是否发生交易传统网站或只提供在线预定服务，预定渠道单一，且后续处理订单的运营成本高传统门户网站只提供业者信息第 20 页同程携程E龙驴妈妈.门户网站媒体多第 21 页云计算语音营销服务门户是在网站信息门户基础上集成云计算语音平台，从而在客户与营销推广业者之间构建起点对点沟通服务通道营销服务门户云

11、计算语音门户云计算语音营销服务门户讯鸟提供第 22 页旅游企业获得免费信息$平台租金$竞价排名费信息发布广告费转接费功能包月费旅游企业业务付费$获得忠诚度讯鸟同程第 23 页容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京讯鸟软件有限公司北京讯鸟软件有限公司手机mail: 第 24 页景点推广门户网站进行景点登记与推广查找并拨打景点营销通400号及具体景点小号听到统一景点营销通语音欢迎词输入景点号码转接至景点座机或者手机，且显示统一营销通号码营销服务运营商和语音平台运营商对通话记录进行计费扣费景点不再需要提前付门户推广广告费，所

12、有广告费均根据详细记录进行付费第 25 页讯鸟提供讯鸟提供IT IT管理服务管理服务设备资本开支(CAPEX)+运营成本(OPEX)仅运营成本(OPEX)部署90天35天维护营销门户运营商人力讯鸟现场人力+7x24电话支持平台无法集成管理现场通时通次统一监控平台电信运营商绑定运营商，成本固定，享受合同期内固定资费弹性运营商组合组合，变动费率，享受合同期内切换运营商第 26 页1、景区行业品牌形象树立、景区行业品牌形象树立通过统一的服务热线和完整、高效的服务请求响应，塑造整个景区行业的品牌形象。 营销服务门户运营商根据不同的广告公布的号码来电信息，分析广告的吸引力2、广告评估广告评估第 27 页3、媒体测量、媒体测量景点通过转入小号识别媒体，从而统计不同媒体获得的广告收益。为后期广告投放提供决策依据。景点通过分析每个员工的来电记