物业品质管理专业课件

1、0 欢迎您加入正弘大家庭品 质 管 理 田道增 河南正弘物业管理有限公司1你对品质管理是怎样理解的？你对品质管理是怎样理解的？物业品质管理指的又是什么？物业品质管理指的又是什么？ 请大家先思考一下? 河南正弘物业管理有限公司2培训、引导批评教育3警警 告告v 处罚或通报处罚或通报4v 红牌红牌5v那，除了这些呢？那，除了这些呢？6帮帮 扶扶引导、谈心鼓鼓励励7表扬 奖 励8升 职9课程回顾（一）v品质管理的方法有哪些？v9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-3

2、-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMv11、人总是珍惜为得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人乱于心，不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一个人炫耀什么，说明他

3、内心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、业余生活要有意义，不要越轨。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1611v 品v 质v ，v 从v 哪v 里v 体v 现v ？ 河南正弘物业管理有限公司v9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-3-162022-3-

4、162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMv11、人总是珍惜为得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人乱于心，不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。202

5、2年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、业余生活要有意义，不要越轨。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1613 河南正弘物业管理有限公司14 河南正弘物业管理有限公司15 河南正弘物业管理有限公司16 河南正弘物业管理有限公司17 河南正弘物业管理有限公司18 河南正弘物业管理有限公司19 河南正弘物业管理有限公司20 河南正弘物业管理有限公司21 河南正弘物业管理有限公司22 河南正弘物业管理有限公司2

6、3 河南正弘物业管理有限公司24 河南正弘物业管理有限公司25 河南正弘物业管理有限公司26 河南正弘物业管理有限公司27课程回顾（二）v物业管理、服务中常见的问题有哪些？28目前物业服务中存在的问题物业管理人才短缺企业服务品种少，质量低物业服务不到位维修保养不得力政策法规滞后物业管理费收缴困难业主众口难调 29 河南正弘物业管理有限公司小组讨论：小组讨论：1 1、物业公司能提供哪些服务？、物业公司能提供哪些服务？2 2、如果由你去成立一家物业公司，你准备设置哪些部门和岗位？、如果由你去成立一家物业公司，你准备设置哪些部门和岗位？3 3、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？、你

7、怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？30 河南正弘物业管理有限公司物物业业管理的服管理的服务务品品质内质内容容31 河南正弘物业管理有限公司1 1、技、技术术品品质质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度；反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质

8、量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。（4）物业管理的服务开发能力业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。32 河南正弘物业管理有限公司功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制（1）功能设施 齐备程度 设备品质 功能搭配（2）物业管理的服务亲和力 态度礼仪场景布置（3）物业管理的服务价格2 2、功能品、功能品质质（4）物业管理的服务效率 响应时间；处理时间；处理效果；33 河南正弘物业管理有限公司3 3、信息品、信息品质质（1）信息渠道的建立（2）信息传递的速度（3）信息传递的准确性（4）信息传递的双向性（5）信息的开放度34 河南正弘物业

9、管理有限公司35 河南正弘物业管理有限公司36课程回顾（三）v物业品质管理具体体现在哪些方面？37 河南正弘物业管理有限公司怎样才是高品质？38 河南正弘物业管理有限公司39 河南正弘物业管理有限公司40 河南正弘物业管理有限公司41 河南正弘物业管理有限公司42 河南正弘物业管理有限公司43 河南正弘物业管理有限公司44 河南正弘物业管理有限公司45 河南正弘物业管理有限公司46 河南正弘物业管理有限公司47 河南正弘物业管理有限公司48 河南正弘物业管理有限公司49 河南正弘物业管理有限公司50 河南正弘物业管理有限公司51 河南正弘物业管理有限公司52 河南正弘物业管理有限公司53 河南

10、正弘物业管理有限公司54 河南正弘物业管理有限公司55课程回顾（四）v 我们的品质体现有哪些亮点？56 河南正弘物业管理有限公司如何理解和认识？57 河南正弘物业管理有限公司出发点：出发点：意识要求：意识要求：行为要求：行为要求：客户满意客户满意一切以客户需求和客户满意为导向一切以客户需求和客户满意为导向关注细节、持续改进关注细节、持续改进58 河南正弘物业管理有限公司q 认证证书认证证书59 河南正弘物业管理有限公司q ISO9000 ISO9000给我们带来了什么给我们带来了什么v规范了管理流程和方法规范了管理流程和方法v固化了经验，避免走弯路固化了经验，避免走弯路v强化了全员的品质意识强

11、化了全员的品质意识v以客户为关注焦点的观念以客户为关注焦点的观念v强化了持续改进的意识强化了持续改进的意识v认识到预防对品质的重要性认识到预防对品质的重要性 该说的要说到该说的要说到, ,说到的要做到说到的要做到, ,做到的要有记录做到的要有记录60 河南正弘物业管理有限公司BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用按规定的质量方针和质量目标以及适用的的ISO9000ISO9000族标准描述质量体系族标准描述质量体系 质量手册质量手册程序文件程序文件作业作业/制度文件、记录表格制度文件、记录表格详细作业文件详细作业文件描述为实施质量体系要素描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动所涉及到的各

12、部门的活动文文 件件 内内 容容 61 河南正弘物业管理有限公司公司：公司：项目：项目：项目负责人项目负责人秩序管理秩序管理环境管理环境管理设备设施管理设备设施管理客服管理客服管理档案管理档案管理管理者代表管理者代表品质管理中心品质管理中心计划管理计划管理品质管理品质管理体系维护体系维护正弘物业品质管理架构62 河南正弘物业管理有限公司q 公司品质监察形式公司品质监察形式v自查自纠自查自纠v夜查夜查v专项检查专项检查v维保计划维保计划v档案管理档案管理v绿化养护绿化养护v周计划检查周计划检查v5S5S检查检查v创优检查创优检查v内部审核内部审核63 河南正弘物业管理有限公司q 项目部：项目部：

13、v项目负责人品质巡查项目负责人品质巡查v项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查）项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查）v班组间的互查与复查（周一互查，周四复查）班组间的互查与复查（周一互查，周四复查）v项目间的互查（四个模块间专项管理检查）项目间的互查（四个模块间专项管理检查）64课程回顾（五）v体系文件如何分层？v公司及项目的品质管理架构是什么？65 河南正弘物业管理有限公司v营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁素养素养5S区分要物与不要物，将不要物处理掉。将

14、要物规范放置，使寻找时间为零。使工作环境变得无灰尘、干净整洁。保持前3个S，制度化，规范化。形成习惯，提高整体素质。 5S5S现场管理现场管理66 河南正弘物业管理有限公司q 拟聘员工品质课程培训拟聘员工品质课程培训q 品质知识专题培训品质知识专题培训 q 质量管理体系知识竞赛质量管理体系知识竞赛q 监察通报每周品质问题刊发监察通报每周品质问题刊发q 内内/ /外部外部QMSQMS审核审核 q全员品质意识训练67课程回顾（六）v今天你学到了什么？68 河南正弘物业管理有限公司请各小组巡视正弘旗小区，并组织讨论报告品质问题。请各小组巡视正弘旗小区，并组织讨论报告品质问题。（时间：（时间：2020

15、分钟）分钟）?69期待您成为正弘物业人期待您成为正弘物业人 河南正弘物业管理有限公司709、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。*3/16/2022 9:54:34 PM11、人总是珍惜为得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人乱于心，不宽余请。*Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.

16、1615、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。*3/16/202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。*22.3.16谢谢大家谢谢大家9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:34 PM11、人总是珍惜为得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人乱于心，不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-162022-3-162022-