中天大厦客户满意度调查、分析2016.1.12

1、客 户 服 务 部 客 户 服 务 部 中天国际大厦根据公司2015年度目标责任和工作要求，客服中心于12月15日、16日采用问卷调查及上门回访的方式进行了中天大厦业主满意度调查工作。目的是为获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；进一步提升服务质量，提高业主满意度。在各位业主（租户）的大力支持下，圆满地完成了调查任务，最终发出调查表23份，回收22份，回收率95.6%，确认有效调查表22份。大厦管理处在搜集、整理每一份业主调查表的过程中，认真汇总、分析业主对各服务项目提出的建议和意见，具体情况如下：客 户 服 务 部 （一）（一） 综合客服项目统计汇总综合客服项目统计汇总 业主满意度

2、调查.综合客服 从满意度调查统计情况来看,客户服务中心这个版块,业主（租户）对大厦服务热线的接听、与业主沟通互动方面不满意。经统计，综合服务项目综合服务项目满意率：满意率：94.3%94.3%；一般率：；一般率：4.55%4.55%；不满意率不满意率:1.14%:1.14%。 建议：1）客服人员要提升客户服务意识，认真分析总结业主（租户）的真正需求点，加强与业主的互动和沟通，持续进行改进。业主之事无小事，对业主的承诺，必须认真付诸实行。 2）根据工作中存在的不足，加强员工服务意识、服务技能的培训，提升管理水平及管理人员综合素质。项目调查服务内容综合评价满意一般不满意客户服务1、服务人员仪容仪表

3、、行为规范22002、工作态度、服务意识22003、服务热线、与业主沟通互动2014、服务投诉反馈的及时性和有效性1930小计小计8341客 户 服 务 部调查项目服务内容综合评价满意一般不满意清洁绿化1、楼道、公共卫生间卫生状况20202、走廊及公共卫生间环境卫生间20303、外围周边环境、绿化1750小计小计57100 （二）二）清洁绿化项目统计汇总清洁绿化项目统计汇总业主满意度调查.清洁绿化服务 在清洁、绿化这个版块，从业主反馈的信息中未反映出有不满意的意见，4K业主也很体谅保洁人员的辛苦。但从一般项目的总分值能体现出业主（租户）对大厦保洁工作还是提出了一定的要求和不满。5A公司要求在楼

4、道里摆放几盆绿植，美化环境。 经统计，保洁服务经统计，保洁服务满意率：满意率：85.07%85.07%；一般率：；一般率：14.93%14.93%；不满意率不满意率:0%:0%。：1)更换一些新颖及观赏性强人造绿植，美化、提升大厦公共的整体环境。 2) 加强大厦环境卫生死角的清理工作，从细节入手， 部门管理人员不定期进行监督、检查，使大厦整体环境有一个更新的提升。 3)强化保洁人员服务意识、业务技能培训，引导员工爱岗敬业，提升业主满意度。客 户 服 务 部调查项目服务内容综合评价满意一般不满意秩序维护1、公共秩序及外来人员控制1442、车场服务及车辆管理18403、消防管理19304、房屋装修

5、期间维护管理164小计小计67157（三）（三） 秩序维护项目统计汇总秩序维护项目统计汇总 通过发放满意度调查表，部分业主对大厦秩序服务版块中的“公共秩序及外来人员控制方面”和“房屋装修期间管理方面”反映意见较大。4A反映：要求大厦加强对外来人员的管理，为业主（租户）办公提供保障，不受干扰。经统计，秩序维护项目经统计，秩序维护项目满意率：满意率：75.28%75.28%；一般率：；一般率：16.85%16.85%；不满意率：不满意率：7.87%7.87%。1）根据大厦现有秩序部人员岗位、执勤标准、制度落实、安全防范、消防培训等方面，再进行细化、调整、落实，确实将各项工作执行落地，做到安全防范工

6、作无死角，做好突发事件处理工作，确保大厦无安全事故发生。 2）日常秩序管理工作，部门责任人抓好监督、检查、落实，严格按绩效考核制度执行。 3）秩序维护人员加强夜间巡查，不得有一丝一豪的松懈，部门代班抓紧好落实。 4）对外来人员严格管控，逐一有进行登记，盘问，严格执行门卫管理制度。 5）与工程部紧密配合，做好房屋装修期间管理工作，加强对装修期间对外来的人员、大楼公共环境卫生等方面的管理，加强部门之间的联动，提升业主满意度。 业主满意度调查.秩序维护服务客 户 服 务 部调查项目服务内容综合评价满意一般不满意工程维修1、公共设施设备20202、公共设施设备的维护、正常运行20203、工程维修响应速

7、度、质量、跟进回访21104、房屋装修规范管理182小计小计7972 （四）工程维修项目统计汇总（四）工程维修项目统计汇总 在工程维修服务这个版块中,业主对大厦房屋装修规范管理方面提出意见，3G公司反映“大厦装修户在装修期间噪间少一点，对制造大量噪音影响其它单位办公的业主提出意见，要求物业公司加以管理”。及4F反映办公室暖气不热现象。这说明大厦工程部还须加强日常对公共设施设备维护保养,维修的及时性、维修质量方面的工作。尤其是对各公司装修期间的各项管理工作。 经统计，工程维修项目满意率：工程维修项目满意率：89.77%89.77%，一般率：一般率：7.95%,7.95%,不满意率：不满意率：2.

8、27%2.27%。1）提高维修服务质量及维修人员技术，快捷、高效满足客户需求，加强与客服部的有效沟通，避免服务环节脱节现象。 2）要求全员学习房屋装修规范管理，不断总结经验，纳入到实践工作中，提高业主满意度。 3）加强全员工作责任心,各岗位工作联动起来，做好突发事件处理工作。 业主满意度调查. 工程维修服务客 户 服 务 部总体评价：总体评价：一、中天国际大厦物业服务的总体评价一、中天国际大厦物业服务的总体评价： 总体满意率为总体满意率为86.3686.36；一般率；一般率13.6413.64 ；不满意率；不满意率0%0%二、分二、分项的满意率结果分别为：项的满意率结果分别为： 2 2、综合服

9、务项目满意率：、综合服务项目满意率：；一般率：；一般率：4.55%4.55%；不满意率；不满意率:1.14%:1.14%。 清洁绿化项目满意率：85.07%；一般率：一般率：14.93%14.93%；不满意率；不满意率:0%:0%。 秩序维护项目满意率：秩序维护项目满意率：% %；一般率：；一般率：16.85%16.85%；不满意率：；不满意率：7.87%7.87%。 工程维修项目满意率：89.77%，一般率：一般率：7.95%,7.95%,不满意率：不满意率：2.27%2.27%。 以上数据显示，最高分是综合服务项目满意率为94.3%，最低分秩序维护项目满意率为75.28%，工程维修和保洁服

10、务项目次之。说明大厦管理处在秩序维护工作、工程维修、保洁清结细化服务及客户服务方面还需要很大的提升和改进。还需大厦管理处全员共同不懈的努力，才能有进一步的提升。大部分业主对物业公司的评价总体来讲是满意的，给予的满意，我们满怀感恩，感谢大厦全体业主（租户）对我们的包容、体谅、认可，同时也寄予我们更高的希望。相信在2016年大厦全员一定不辜负公司及全体业主（租户）对我们的要求和希望，我们将鼓足干劲、严格要求自己，狠抓制度落实，一步一个脚印干出成绩来回馈公司和业主。在今后的服务过程中提供给客户持续的关注和服务,不断完善，持续改进，全心全意服务业主。 中天大厦业主满意度调查 总体评价人有了知识，就会具