餐饮部服务规程

1、第一节餐饮部服务规程玉立大酒店餐饮部的基本功能作为酒店的主要和必要部门，为酒店争取最大的经济利益是最基本的。餐饮部作为玉立大酒店的形象窗口之一，应该以完善的餐饮服务，良好的形象和信誉，招徕顾客，实现酒店的创收。同时将玉立精神发扬光大。玉立大酒店餐饮部的工作目标玉立大酒店餐饮部的工作目标如下：1）发掘酒店餐饮部内部潜能，保持和发扬玉立特色。精益求精，争创鄂南地区餐饮先锋。2）协调餐饮部各项工作，为客人提供全面、优质的服务，提供整洁美观的餐饮用具、独具特色的餐饮的餐饮食品与优雅舒适的用餐氛围。3）通过部门各岗位人员的辛勤工作，为酒店创造丰厚的经济效益，树立酒店的良好的形象与信誉。玉立大酒店餐饮服务

2、管理的具体内容玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容包括：1）调查和掌握酒店市场客源的需求，结合酒店经营特色，合理制作菜单，确定酒店餐饮用品的设备选购和人员配备。2）制定和遵循酒店餐饮管理服务规范，保持和提高酒店餐饮服务的质量与水平。3）开发研制新的餐饮品种，提高酒店餐饮的市场竞争力，增强酒店对客人的吸引力。4）重视和进行酒店的餐饮产品销售，创造经营特色，提高经济效益。5）通过不断发掘部门人力资源的潜力，保证和提高行业素质和技术水平。岗位素质要求岗位年龄下限文化程度工作简历知识和能力餐饮经理30岁大专或同等学力餐饮行业工作四年以上，曾任餐饮部经理一年以上1）熟悉通城地区餐饮行业的运作情况，对酒店餐饮

3、的发展潮流和本酒店的餐饮服务与特色能够有清楚的认识。2）能够提出本部门一定时期内的发展规划，明确餐饮部的近期努力方向并能够带领本部门员工共同努力。3）熟悉本部门的业务与员工，熟知和掌握中西餐、散餐、宴会、酒会以及各种聚会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程，了解本部门员工的工作情况和特长。4）协调与交际能力强，能够处理好本部门与酒店相关部门的关系，并且有相当的社会关系网络。5）熟悉餐饮发展的潮流与方向，能够跟上和引导潮流。6）了解本部门员工的工作情况与特长，能够激发其工作热情。7）会听说英语。餐务主管28岁大专或同等学力曾任餐饮管理干部一年以上1）熟悉餐饮行业的运作情况，能够对玉立大酒店的餐饮营

4、销状况与服务特色进行分析总结。/2）熟知中西餐、散宴、酒会以及各种餐会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程。3）熟悉酒店餐饮的运行时间和主要品种。4）具有敏锐的观察与分析能力，能够根据市场信息和饮食动态提出餐厅工作的新设想、新思路。5）熟悉酒店餐饮的组成部分及其分布楼层、各组成部分的设施条件，包括餐厅面积、高度、餐台数、可容纳人数，餐具质量与档次等。6）熟悉和掌握各类宴会菜单、菜式的种类及其定制，了解原料的制作、入价和出货价，清楚毛利润。7）8）厨务主管30岁高中或同等学力层任厨师长两年以上，专业达到特级水平1）具有组织管理餐饮工作的能力。2）有一定的统筹、协调能力。3）有相当丰富的菜点烹饪实践

5、经验。4）具有菜单策划制定、成本核算的能力。5）熟悉厨房用品的使用与保养。6）具有较强的创新能力，能够不断创造、改进新的菜式与点心制作，增强酒店的吸引力。迎宾员17岁高中或同等学力有酒店迎宾经验，或者经酒店培训后符合迎宾员素质要求1）形象端正健康，站立姿势挺拔，无不良习惯。2）反应灵敏，随时注意餐厅大门动态。3）熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言。4）熟悉酒店以及餐厅的一般情况，掌握负责餐厅的情况，如装饰特点、就餐环境、食品特色等。5）具有一定的公关知识、表达能力强，善于交际且能够自重。接待员18岁高中或同等学力有酒店工作经验，或者经酒店培训后符合接待员素质要求1）形象端正，仪容仪表大方得体，

6、态度温文有礼。2）身体健康，能适应站立服务和三班倒。3）熟悉酒店以及餐厅各部门的情况，具有丰富的餐饮知识和服务技能，熟悉本餐饮部门的菜式和酒水。4）具有一定的英文水平，语言表达能力强，易于与人沟通。5）会操作电脑。管理员25岁高中或同等学力有一定的、仓库管理、采购经验1）对酒店餐饮有较全面的了解，熟悉餐饮行业的运作情况。2）熟悉酒店餐饮部门的设施设备的使用性能与技术特点。3）工作细致认真，能够胜任并如实核算餐饮部的耗用品使用情况。4）交际与沟通能力强，与酒店其他部门能够保持良好的合作关系。其他服务人员均要求最低初中以上文化程度，16岁以上，五官端正责任心强。能够吃苦耐劳，善于学习，服从管理。

7、各岗位职责 饮食经理岗位职责1）全权负责酒店的餐饮服务和本部门的各项工作。2）制定部门的年度和季度工作计划，请总经理审批。领导全部门员工按时完成营业计划，分析和报告经营状况。3）建立部门的规章制度，督促下属员工严格遵守；4）协调部门间合作关系，做好客人的接待工作；5）监督营业计划的实施，抓好财产管理和成本核算工作，保证各项营业指标的完成；6）注意员工的思想情绪变化，开展经常性的职业道德教育，注重培训考核和选拔人才，关心员工福利，激发员工的工作积极性；7）定期召开例会，传达会议精神，听取下属汇报，研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作；8）了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况，员工的素质及

8、技术情况，搞好管理工作；9）制定所管部门的工作计划，对各部门进行督导；10）抓好服务质量：a法查管理区域，进行工作指导。发现及时解决。b）在开餐前进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。c）检查员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容仪表、工作效率、技术的熟练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。d）抽检食品质量。经常征求宾客对服务及食品质量的意见，妥善处理客人投诉。11）加强物资管理，提高经济效益；a） 了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。b） 跟进生产部门和食品部加强

9、食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。c） 控制食品原材料及饮料的标准，规格和要求，控制成本和毛利率。12） 加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质；a激育员工遵纪守法，服从领导，服从管理，培养和提高员工的意识，自觉做好本职工作。b）了解和掌握职工的思想状况，工作表现，业务水平和家庭状况。c）有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际的问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。d）抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高管理水准和服务水准的根本保证。13） 按照食品卫生法规，严格遵守卫生管理制度，制定个人岗位、操作等方面的卫生标准，实行定期和

10、不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全；14） 注意检查场所的治安、安全保卫工作，保证客人安全。15） 落实防火安全检查工作、向员工贯输防火安全意识，积极消除隐患，确保安全经营、运作。 餐务部主管岗位职责1）排定班次，做好考勤记录；2）检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能不上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准；3）明确餐务主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；按照领班检查表逐检查，发现问题，及时报告主管；4）开餐后注意观察客人用餐情况，随时

11、满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料、主动介绍菜单；5）每天配合餐厅经理、主任一同进行班前班后会的工作安排，实施上级下达的工作任务，督促并协同服务员工一同完成；6）检查包房清洁卫生情况，通道是否畅通，电器设备是否正常；7）检查每个餐位摆设是否规范，台凳是否正确及有否损坏；8）所准备的餐具数量、摆设位置是否合理，所用的餐具是否符合卫生标准；9）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；10）加强与客人的沟通，

12、了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映；11）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报；12）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据；13）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动、不断提高自身和下属的服务水平；14）走火通道指示设备、应急灯是否正常及齐全，消防设备是否齐全；15）积极完成经理交派的其它任务。 厨务主管职责1）协助部门经理抓好厨房的各项管理工作，贯彻部门经理的工作意图，并报告工作。2）主持制定厨房饿各项规章制度，加强对各厨房厨师

13、长、管理员的检查与考核，不断完善厨房的管理。3）参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和餐别的需要，主持编写各类菜单。负责经营成本的分析和核算，制定合理的毛利率指标。掌握通城及周边县市餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行计划管理，加强菜点质量控制。掌握重大宴会、大型宴会的具体情况，认真落实厨房的各项工作。4）遇有宴会，应与餐饮经理、餐务主管商议具体事项，作出与烹调，服务等有关的安排。5）与物业部配合，负责监督厨房设备的维修和保养工作。6）负责厨师的业务技术培训，组织对菜肴的研究、改良和创新。举办美食节，提高酒点的知名度和厨师队伍的业务素质。7）负责搞好厨房系统的食品卫生、清洁卫

14、生和安全消防工作，督促各部门严格执行有关规章制度，定期组织检查和考核。8）参与厨房的更新与改造，负责酒店厨房各类设备和财产的管理。9）建立良好的协作关系，沟通各厨房和各部门之间的联系。10）做好思想政治工作，抓好厨房的精神文明建设，关心员工生活。迎宾员职责1）检查每天所需的卡、纸巾、菜牌、菜夹是否齐全；2）对每天客情情况做好记录；3）每天做好发卡、收卡及记录工作，准确送财务；4）做好每天所用物料补充计划工作；5）落实做好每天卫生清洁工作。6）上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；7）熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会）

15、，如有重要情况，应及时向主管汇报；8）替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管；9）整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；10）迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单；11） 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位；12） 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感；13） 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映；14） 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理；15） 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等；16） 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征

16、求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。传菜员岗位职责1）要对点心价格，点主品种要熟识。2）要对每个菜式所需跟的汁酱要熟识。3）要对餐厅的每间房名及餐厅位置，每张台号要熟识。4）在上菜时报菜名，划好菜单，传送菜品。5）若菜长时间未出，应即向厨接洽好马上跟进。6）要做好餐前餐后的工作，搞好清洁卫生，清洁好所需用具。7）做好煤气瓶及煤气炉的安全检查，做好定期更换煤气管。8）正确使用煤气设备，确保工作安全。9）能正确使用灭火设备，熟识消防知识。管理员岗位职责1）全面完成管理员的工作，制定工作相关的各项计划。2）掌握和核查餐饮部的耗用品预算与实际使用情况，定期制定餐饮部耗用物质的核算清单上报。3

17、）管理和维修保养餐饮部的设施设备，根据餐饮部的设备使用和维护情况及餐饮部的业务拓展情况，增减、更新设施设备。4）协助相关部门办好宴会、酒会、茶话会、专业表演等活动，提前作好设备和餐具的准备和餐厅的布置工作。5）联系旧点物业管理部门，对餐饮的营业环境和需要进行定期的检修，保证餐饮部的正常营业。餐具洗刷员岗位职责1）负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程，严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2）及时清理餐厅、厨房的垃圾、定点摆放，定时清理，保证无异味；3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5）搞好个人和清洗场所的卫

18、生工作；6）服从安排，遵守各项管理制度。各项工作规范餐厅服务工作标准适用岗位餐厅服务员、领班一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清洁。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的

19、服务工作的开始。餐中注意事项遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。（2）服务七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立

20、等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申

21、请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项：在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼色告知”的方法，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。对于酒醉的客人，应妥予照料保护。餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(

22、3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打烽的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烽的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板

23、时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)未按照规定路线进出配餐间时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。(8)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆

24、置托盘会造成意外和无谓的破损。(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕一一非你的手一一拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(10)以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(11)用过的碗盘常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。(12)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(13)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。餐厅卫生标准及规范1、卫生区

25、域清扫标准及操作要求涉及项目负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒(散酒)从上到下，从里到外打扫地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把(半湿)从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭吧台酒水展示柜洒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干

26、净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损

27、、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布灯、空调无油渍无灰尘无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电

28、源方可打扫接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫餐、酒具卫生标准5.1 餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；5.2 餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；5.3 酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。6、其它卫生标准6.1 小毛巾、口布，清洗干净无异味；6.2 工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；6.3 餐厅电器无浮尘、无油迹；6.4 餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无

29、死角。二一.餐厅部交接班餐厅服务不合格分类1 .目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。2 .范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。3 .分类3.1 一般不合格：3.1.1 仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；3.1.2 不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；3.1.3 对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；3.1.4 在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；3.1.5 客人入座后，10分钟内没上一道热菜；3.1.6 撤换餐具时，

30、发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；3.1.7 递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；3.1.8 打扰宾客时，不讲“对不起”；3.1.9 对告别结账离座的客人，未说谢谢”；3.1.10 翻台时，影响周围宾客。3.2 严重不合格：3.2.1 衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；3.2.2 对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3 工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；3.2.4 在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；3.2.5 在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、

31、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6 对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；3.2.7 接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；3.2.8 没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；3.2.9 斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；3.2.10 当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理,或与之辩解；3.2.11 在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；3.2.12 随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；3.2.13 催促就餐较慢的

32、客人；3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；3.2.15 因服务标准不佳引起客人强烈投诉”；3.2.16 正常营业期间有拒客行为或企图；3.2.17 私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；3.2.18 扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；3.2.19 工作中任何弄虚作假行为；3.2.20 其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；3.2.21 一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。3.3 前准备工作标准程序适用岗位餐厅服务员、领班清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。取餐具用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的备餐柜。备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿

33、再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。摆桌按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。准备工作桌用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，相应改变开启空调的时间。检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。备餐间的准备、开餐和清场服务标准程序适用岗位中餐厅领班、备餐员、传菜员准备(1)

34、开启备餐间的开水器。(2)搞好备餐间的卫生。清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送到布草管理员处核对数量并安排洗涤，于规定时间把干净的布草领回并归类入柜。清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。(5)准备好开餐时所用的一切餐具。(6)准备即席烹制车、保温车及其燃料。(7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作。(8)向厅面服务员发放托盘。开餐(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。(3)按指定

35、线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗间清洗。(4)与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。清场从洗碗间收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。(2)搞好各项清洁工作。(3)早、午餐结束后，做好晚餐的准备。(4)晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：关闭水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。将易燃易爆的物品存入指定的仓库。由当班餐厅负责人与保安人员做最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表。锁好员工出入口门后离岗。托盘服务规范及程序适用岗位餐厅服务在餐

36、厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1 .托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2 .理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3 .装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4 .用左手托盘，左手向上弯曲成

37、90o,掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5 .起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6 .行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7 .托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾

38、客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8 .重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9 .重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下搬动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10 .重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及

39、时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11 .托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。铺桌布服务标准适用岗位餐厅服务员检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。铺桌布（1）圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2）长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。基本要求（1）圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四

40、边下垂部分均匀。（2）长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。折花的要求及注意事项适用岗位餐厅服务员、领班A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2 .在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3 .折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4 .折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要

41、均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5 .折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放1 .餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2 .一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；3 .宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；4 .小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造

42、型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5 .摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；6 .摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。 铺餐巾和拆筷套服务标准程序适用岗位餐厅服务员、领班铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套（1）铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌

43、面上原来的位置。（2）每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。 小毛巾服务标准程序适用岗位中餐厅迎宾员、服务员客人进餐期间的小毛巾提供次数（1）在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。(2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语

44、。点菜服务标准程序适用岗位中餐厅迎宾员、服务员介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。填单(1)为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。(2)回答客人问询时要音量适中、语气亲切。(3)不可将点菜单或洒水单放在餐桌上填写。特殊服务(1)如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。(3)如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做

45、的菜品。请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。下单(1)填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。(2)冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐问。打包服务标准程序适用岗位中餐厅领班、服务员准备(1)当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间。(2)将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带及带有店徽的塑料袋。包装

46、将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。食品盒的包装(1)服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸纯十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。撤桌服务标准程序适用岗位中餐厅领班、服务员撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在

47、下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗间清洗，收撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。斟酒服务程序及规范适用岗位餐厅服务员、领班1、开餐前，备齐各种洒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或

48、有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4-8C,白葡萄酒在8-12C)o3.示酒。服务员要站在点洒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使洒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒的方式：5.1 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

49、要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟洒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，

50、服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。6.2 重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾

51、右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒

52、瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜-例汤-热菜-汤-面点-水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜)(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(

53、2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。上菜的操作要求：(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先

54、生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜xxx,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

55、(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。分菜服务在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务要求如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；(4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用