空乘人员的职业、政治、思想素质完整

1、1请翻开教材请翻开教材223页页,阅读案例阅读案例问题问题:你从这个案例中看到了空乘人员必备的你从这个案例中看到了空乘人员必备的哪些优秀职业素质哪些优秀职业素质?2请翻开教材请翻开教材225页页,阅读案例阅读案例问题问题:从这个案例中从这个案例中,你发现空乘人员缺少了哪你发现空乘人员缺少了哪些职业素质些职业素质?3空乘人员职业素质训练空乘人员职业素质训练4素质的概念素质的概念素质素质:是在先天生成的基础上是在先天生成的基础上,在后天教育和社在后天教育和社 会环境的影响中所获得的知识、品德、会环境的影响中所获得的知识、品德、 才能、个性、心理等各方面状态的总和才能、个性、心理等各方面状态的总和.

2、5 一个真实的事件，大意是说：一位德高望重的高中化学特级老一个真实的事件，大意是说：一位德高望重的高中化学特级老师请前来看望他的现今都已是硕士、博士、专家等当年的学生来考现师请前来看望他的现今都已是硕士、博士、专家等当年的学生来考现今学生的一份化学试卷，结果平均分只有三四十分，而现在学生的平今学生的一份化学试卷，结果平均分只有三四十分，而现在学生的平均分却是均分却是94分。难道就可以说他们不如现在的学生吗？他们个个都是分。难道就可以说他们不如现在的学生吗？他们个个都是生活事业中的姣姣者、成功者！生活事业中的姣姣者、成功者！ 由此，这位化学特级教师反思：知识与素质的关系到底是如何？由此，这位化学

3、特级教师反思：知识与素质的关系到底是如何？他认为他认为:最初是知识越多，素质越高，而最后却是知识越来越被遗忘，最初是知识越多，素质越高，而最后却是知识越来越被遗忘，但素质却没有减低，而是不断提高的。但素质却没有减低，而是不断提高的。 我觉得：素质就是一种沉淀！有一位专家说得好，素质就是当我觉得：素质就是一种沉淀！有一位专家说得好，素质就是当你把学校里学到的东西全部忘记后，所剩下的东西，那就是素质。你把学校里学到的东西全部忘记后，所剩下的东西，那就是素质。 6职业素质的概念职业素质的概念职业素质职业素质:是劳动者对社会职业了解与适应能是劳动者对社会职业了解与适应能 力的一种综合体现力的一种综合体

4、现,从事本职工作从事本职工作,以以 及待人、接物、处事所应履行的职及待人、接物、处事所应履行的职 责责.主要表现在职业兴趣、职业能主要表现在职业兴趣、职业能 力、职业个性及职业情绪等方面力、职业个性及职业情绪等方面.7空乘人员的职业素质和要求空乘人员的职业素质和要求职业道德素质职业道德素质政治素质政治素质思想素质思想素质心理素质心理素质身体素质及礼仪修养身体素质及礼仪修养文化与审美素质文化与审美素质业务素质业务素质8阅读教材阅读教材246页案例页案例:冰冷的态度冰冷的态度思考思考: 案例中的空乘服务人员缺失哪种职业素质案例中的空乘服务人员缺失哪种职业素质?9职业道德的内涵职业道德的内涵 职业道

5、德是指从事一定职业的人，在职职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则业活动中必须遵循的行为规范和行为准则.10空乘职业道德的主要规范空乘职业道德的主要规范1、热爱祖国、热爱祖国,热爱社会主义热爱社会主义;2、遵纪守法、遵纪守法,敬业爱岗敬业爱岗;3、树立乘客至上的服务观念、树立乘客至上的服务观念;4、好学上进、好学上进,提高业务提高业务;5、团结协作、团结协作,顾全大局顾全大局;6、树立文明礼貌的职业风尚、树立文明礼貌的职业风尚.11 旅客旅客:“我要一杯可乐我要一杯可乐.“ 乘务员不确定的问到乘务员不确定的问到:“你是可乐吗你是可乐吗?“ 旅客旅客:“不是不是!

6、“ 乘务员乘务员:“那你是那你是?“ 旅客旅客:“我是人我是人,我要可乐我要可乐!“ 旅客问：旅客问：“小姐啊，客舱里有苍蝇啊，他们怎么小姐啊，客舱里有苍蝇啊，他们怎么做飞机都不买机票哦？！做飞机都不买机票哦？！”答：答：“他们是加班机组的！我马上帮您处理他们是加班机组的！我马上帮您处理,不会不会打扰到您的休息的打扰到您的休息的” 12请翻开教材请翻开教材65页页,阅读案例阅读案例问题问题:案例中的空乘人员缺乏哪些职业素质案例中的空乘人员缺乏哪些职业素质?13思想素质思想素质空乘服务思想的内涵空乘服务思想的内涵: 即空乘服务人员对服务意义和服务行为即空乘服务人员对服务意义和服务行为的理解和态度

7、的理解和态度.14一、空乘服务的核心思想：让乘客满意一、空乘服务的核心思想：让乘客满意1、乘客的服务期望、乘客的服务期望2、尊重顾客的价值、尊重顾客的价值3、公司的长远发展、公司的长远发展15二、空乘服务的基本思想1、一切为乘客着想的服务体系设计、一切为乘客着想的服务体系设计2、一切为乘客利益考虑的服务保证措施、一切为乘客利益考虑的服务保证措施3、一切以服务乘客为荣的服务心理、一切以服务乘客为荣的服务心理4、一切为方便乘客的服务细节、一切为方便乘客的服务细节5、一切为了保证服务质量的技能、一切为了保证服务质量的技能16三、空乘服务的微观思想1、爱心、爱心2、热心、热心3、细心、细心4、诚心、诚心5、恒心、恒心6、耐心、耐心7、奉献