优秀客服探索分析

1、2016年优秀客服年优秀客服探索课程探索课程* 一一. .通过旺旺判断客户通过旺旺判断客户 注册时间久 信誉高 身份地位给他VIP的感觉 注册时间久 信誉低 网购缺乏安全感 （支持7天无理由） 注册时间短 信誉高 有网购经验，有消费能力的 注册时间短 信誉低 经济条件一般，保持联系，绝对不主动优惠买家信誉是什么？二二.实战沟通技巧实战沟通技巧 1.年轻人喜欢简约的，性价比好的 2.了解客户的户型，判断客户的购买力 3.深挖客户真正的需求 4.了解客户所在城市的天气，比如雨季对产品的保养注意 5.彰显自己的专业性 6.客户的所说的预算都是会低于自己的内心价格的 7.了解现在装修花费了的费用，判断

2、客户的购买力 8.之前用过或者买过的产品 （判断客户的购买力） 9.从关心的角度上了解客户的需求 10.关心自己想要的答案不能直接的问，要侧面的打探 11.问问题的时候，如果是难以启齿的话，要用他人的人称 12.涉及问问题的时候要避免给客户机会回答否定的 13.聊的久聊的多是时候，就多问让客户认同的问题 14.表达对他的兴趣生活或尊重和羡慕（有时候你得是个花痴） 15.在聊的时候，可以运用一点心理学 16.只要客户认为好的才是真的是好的，让客户感觉好就可以了 17.聊到一定时候，沟通都很顺畅的时候，都还不成单，要回看自己的聊天记录，可以重新定位客户的购买需求 18.要迅速找到客户不下单的点，重

3、新切入 19.了解到客户喜欢你产品的某一点的时候，聊天中一定要对他这个店进行描述的时候，主攻这点强化这点。 20.买家不怕等待，只是怕等待的过程不美好【销售最大的收获】不是提成多少，不是晋【销售最大的收获】不是提成多少，不是晋升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！你的人！【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨。是产品不好，最

4、大的敌人是：你的抱怨。意境意境.印象印象.期望值期望值 1.服务 2.满意度 3.感觉.感受 4.期望值 以买家为中心去揣摩客户的期望值 注意：客户的期望值跟你的期望值是不一样的 欧式沙发属于高客单价的产品，要给的是感觉而不是贵就是好的 销售=服务+期望值+印象一一.哪些问题会容易导致售后和核心问题？哪些问题会容易导致售后和核心问题？ 1.产品材质 2.颜色色差 3.价格方面 4.客户重点提及的问题 5.运费方式二二.如何应对这些售后核心问题？如何做有利于我们如何应对这些售后核心问题？如何做有利于我们的条件？的条件？ 应该正面做回答，不逃避，不含糊其次将我们的问题交给应该正面做回答，不逃避，不

5、含糊其次将我们的问题交给客户确认，得到他们的答案，当答案是否定时候，引导客客户确认，得到他们的答案，当答案是否定时候，引导客户做出有利于我们的答案和选择，主动第一时间电话联系户做出有利于我们的答案和选择，主动第一时间电话联系客户。客户。 主动电话联系客户的分析：主动电话联系客户的分析：1.可以通过言语了解客户的性可以通过言语了解客户的性别，客户的性格，客户的语速可以分析到客户对售后问题别，客户的性格，客户的语速可以分析到客户对售后问题的情绪程度。从而，可以针对客户做不通层面的情感沟通的情绪程度。从而，可以针对客户做不通层面的情感沟通客户反馈售后问题的目的是什么客户反馈售后问题的目的是什么?那么

6、我们应该怎那么我们应该怎么做？么做？ 客户反馈售后问题的最终目的是解决问题，是因为我们提供了服务客户反馈售后问题的最终目的是解决问题，是因为我们提供了服务（产品（产品.服务）达不到客户的期望值或者背离了客户的期望值服务）达不到客户的期望值或者背离了客户的期望值.那么我们具体要做的：那么我们具体要做的： 倾听倾听 (客户的抱怨）客户的抱怨） 安抚（客户的情绪）安抚（客户的情绪） 了解（客户的实际情况）了解（客户的实际情况） 提出（我们的处理意见）提出（我们的处理意见） 掌握（客户的意见）掌握（客户的意见） 汇总（双方意见和分歧）汇总（双方意见和分歧） 给出（我们的处理方案）给出（我们的处理方案）

7、 承诺承诺+执行执行+跟踪跟踪好评好评在处理售后问题上，严禁出现哪些状况？分析下为在处理售后问题上，严禁出现哪些状况？分析下为什么不能出现上述状况？什么不能出现上述状况？ 出现售后与客户沟通处理问题时，严禁出现出现售后与客户沟通处理问题时，严禁出现拖沓拖沓.推诿推诿.争争辩辩.否定否定.质疑质疑五种状况，客户需要问题的解决，得到我们五种状况，客户需要问题的解决，得到我们的重视和认可，因此上述的状况一旦出现，便是简单的问的重视和认可，因此上述的状况一旦出现，便是简单的问题复杂化，激化与客户的矛盾，人为的造成与客户沟通的题复杂化，激化与客户的矛盾，人为的造成与客户沟通的障碍，便得到我们与客户之间形

8、成了对立面。最终不利于障碍，便得到我们与客户之间形成了对立面。最终不利于问题的解决，或者将加大我们解决问题的成本，也会对后问题的解决，或者将加大我们解决问题的成本，也会对后续的客户带来不利的影响。续的客户带来不利的影响。从客户第一次反馈售后问题开始，我们行为上要注从客户第一次反馈售后问题开始，我们行为上要注意哪些？意哪些？ 安抚安抚 重视他重视他 换位思考换位思考 承诺要落实承诺要落实 主动跟踪沟通主动跟踪沟通 化被动为主动，之后所有的进度，联系由我们主动我们化被动为主动，之后所有的进度，联系由我们主动我们掌控，而不是客户主动上门，不是客户在后面追着我们，掌控，而不是客户主动上门，不是客户在后

9、面追着我们，客户认可客服，接触最多的是签单客服，近有客服一个人客户认可客服，接触最多的是签单客服，近有客服一个人完成售前售后，保持一对一的服务完成售前售后，保持一对一的服务客户反映家具味道大，怀疑甲醛超标，客服该如何客户反映家具味道大，怀疑甲醛超标，客服该如何应对？如何回答？应对？如何回答？ 首先要先看客户的成交订单首先要先看客户的成交订单/发货日期发货日期/，了解客户的通风，了解客户的通风情况，行为上不能怀疑，不能争辩；心态上不能怕麻烦；情况，行为上不能怀疑，不能争辩；心态上不能怕麻烦；在不了解情况下不能对客户做出承诺，要和客户沟通甲醛在不了解情况下不能对客户做出承诺，要和客户沟通甲醛超标的

10、真正原因，主要引导客户看下客户是什么检测的，超标的真正原因，主要引导客户看下客户是什么检测的，可以引导客户看我们的检测报告。可以引导客户看我们的检测报告。亲，很抱歉给您带来不好体验，家具安装好后有没有记得通风呢？亲，很抱歉给您带来不好体验，家具安装好后有没有记得通风呢？ 亲，您通了风试试，我们的产品都是经过国家甲醛检测标准的，亲有亲，您通了风试试，我们的产品都是经过国家甲醛检测标准的，亲有味道？因为这样的，我们的家具从生产到包装都是一条流水线，一下味道？因为这样的，我们的家具从生产到包装都是一条流水线，一下线就包装入仓库的，可能会有些油漆的味道的。您可以买个吊兰或者线就包装入仓库的，可能会有些

11、油漆的味道的。您可以买个吊兰或者菠萝放在房间内，这样的会好一些菠萝放在房间内，这样的会好一些我们在处理售后上，不应该做什么？要注意哪些方我们在处理售后上，不应该做什么？要注意哪些方面？面？ 我们行为上绝对不能和顾客争论，争辩，不能怀疑客户，心态上不能怕麻烦，我们行为上绝对不能和顾客争论，争辩，不能怀疑客户，心态上不能怕麻烦，不能有抵触心理，不能在不了解具体情况下做结论乱给客户承诺，用语上不不能有抵触心理，不能在不了解具体情况下做结论乱给客户承诺，用语上不能使用：能使用：“不可能，不会的，这样是小问题，等结论性的用语不可能，不会的，这样是小问题，等结论性的用语 我们的产品不可能有质量问题我们的产

12、品不可能有质量问题! 我们的产品不会有问题的我们的产品不会有问题的 那绝对不可能那绝对不可能 你这都是小问题（注意：客户无小事）你这都是小问题（注意：客户无小事） （管他什么呢）先答应客户（管他什么呢）先答应客户 处理问题时候，不能存在这个客户真烦，我不想接她电话（不想给他打电话）处理问题时候，不能存在这个客户真烦，我不想接她电话（不想给他打电话）不能有区域歧视不能有区域歧视如何有效面对客户维权？如何有效面对客户维权？态度上重视 服务上积极 行为上承诺 先搞清楚真实状况 要了解客户的真是想法 大致能掌握客户的底线 不要先说出公司的意见处理售后综合注意事项处理售后综合注意事项在售后的重点跟进，我

13、们主动去联系解决不能要客户主动在售后的重点跟进，我们主动去联系解决不能要客户主动 客户的状况你要随时掌握而不是反问客户，或者用肯定的语气回答而客户的状况你要随时掌握而不是反问客户，或者用肯定的语气回答而不是模糊。不是模糊。 客户只认可我们的公司，客户的事情就是我们所有客服的事情客户只认可我们的公司，客户的事情就是我们所有客服的事情 语气上要注意，有的时候需要麻烦客户做事，有的时候需要委婉的语语气上要注意，有的时候需要麻烦客户做事，有的时候需要委婉的语气气 凡是有售后问题，我们都要第一时间把确认收货时间延长凡是有售后问题，我们都要第一时间把确认收货时间延长 有问题第一时间结局，然后第一时间主动沟通有问题第一时间结局，然后第一时间主动沟通 注意客服的回答问题语言：注意客服的回答问题语言：“应该是，应该是， 不清楚，好像，一些类似的不清楚，好像，一些类似的语言，极大的表明你不负责任语言，极大的表明你不负责任 做法：回答问题要准确，翔实，如果你不能确认，就不要提及做法：回答问题要准确，翔实，如果你不能确认