第四章沟通策略

1、第四章 沟通策略主要内容主要内容v双向沟通双向沟通v换位沟通换位沟通v理性沟通理性沟通v目标沟通目标沟通双向沟通双向沟通v含义、优缺点含义、优缺点v双向沟通与单向沟通的比较双向沟通与单向沟通的比较v双向沟通的步骤双向沟通的步骤v双向沟通的使用双向沟通的使用双向沟通的含义双向沟通的含义v位置不断交换位置不断交换v协商和讨论协商和讨论v听取反馈听取反馈 语言、非语言语言、非语言v双方共同明确和满意双方共同明确和满意v交谈、协商交谈、协商单向沟通单向沟通v单向沟通是指发送者和接受这两者之间的单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，地位不变（单向传递），一方只发送信息

2、，另一方只接收信息。作报告、发指示、下另一方只接收信息。作报告、发指示、下命令命令双向沟通的优缺点双向沟通的优缺点小游戏小游戏：画图游戏画图游戏推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位同学根据不用任何手势和辅助工具。每位同学根据表述人的表述画出图形。表述人的表述画出图形。规则：表述人只重复一次，不能提问规则：表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止时间一到立即停止你有何感想？你有何感想？比较比较v单向沟通与双向沟通比较表格单向沟通与双向沟通比较表格v时间时间v噪音噪音v信息准确

3、程度信息准确程度v双方的满意程度双方的满意程度观念观念情感情感意向意向信息信息行为行为传递者传递者1、编码、编码2、传递、传递个体甲个体甲通道：甲通道：甲乙乙 接受者接受者1、译码、译码2、内心反映、内心反映个体乙个体乙观念观念情感情感意向意向信息信息行为行为 接受者接受者1、译码、译码2、内心反映、内心反映个体甲个体甲通道：甲通道：甲乙乙传递者传递者1、编码、编码2、传递、传递个体乙个体乙干扰变量干扰变量双向沟通的步骤双向沟通的步骤v企业双向沟通的策略企业双向沟通的策略 墨子训徒墨子训徒v听、问、说听、问、说v给予、接受反馈的技巧给予、接受反馈的技巧双向沟通的使用给予反馈给予反馈一、针对对方

4、的需求一、针对对方的需求二、反馈应当明确、具体、提供实例来进行二、反馈应当明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人六、对事不对人七、考虑对方的接受程度七、考虑对方的接受程度v回想日常生活中的某个人：一位教师、父回想日常生活中的某个人：一位教师、父母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反馈意见馈意见v这个人好在哪里？这个人好在哪里？v他们做了些什么？他们做了些什么？v你的感觉如何？你的感觉如何？v你的反应如何？你的

5、反应如何？问题出在哪里？问题出在哪里？ 一位人事部门主管想要了解最近半年来一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离命令的的员工向主管报告半年内总共离职职3030名员工。主管接着问他各部门离职名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时

6、间，你只给我统计一个总给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！离职人数啊！接受反馈接受反馈一、倾听，不打断一、倾听，不打断二、避免自卫二、避免自卫三、提出问题三、提出问题四、总结接收到的信息四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的六、尽力理解对方的目的小实训小实训v你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他职员不但不予配

7、合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办你怎么办? ? 案例分析案例分析v情景情景1 1小王已经为你工作了5年。在过去的一个月，他一直迟到，午餐的时间也比以前长。但是，他的工作完成得还是很出色。现在是你部门一年当中业务最忙的时候。v情景情景2 2你的小组为了赶客户的一个项目，已经连续努力工作了6个月。不幸的是，由于时间压力太大，组员穷于应付不断变化的项目要求，失去了热情，因而项目并不成功。你很焦虑，担心组员如果带着消极情绪去做下一个项目，也会同样招致失败。换位沟通换位沟通v良好沟通的本质在于换位思考良好沟通的本质在于换位思考v转

8、换角度，感同身受转换角度，感同身受首先看一下这幅图，您看到的是什么？也许您会说，很明显嘛，是只青蛙也许您会说，很明显嘛，是只青蛙我们换个角度在来看下这个图片我们换个角度在来看下这个图片上面的图是这样来的上面的图是这样来的我们接着来看下面的图片我们接着来看下面的图片您可能看到的是个花瓶，也可能看到的是两个女孩的头像，您可能看到的是个花瓶，也可能看到的是两个女孩的头像， 关键是您关注的是白色部分还是黑色部分。关键是您关注的是白色部分还是黑色部分。 下面一幅图，名字叫做下面一幅图，名字叫做“天使与魔鬼天使与魔鬼”，您看到的是天使还是魔鬼呢？您看到的是天使还是魔鬼呢？最后这幅图叫最后这幅图叫“老妇和少

9、女老妇和少女”，相当经典：，相当经典：这很明显是位老妪，但是换个角度再看看，有没有不同的发现？这很明显是位老妪，但是换个角度再看看，有没有不同的发现？哈，老妪变成了妙龄少女，下面看一下过程：哈，老妪变成了妙龄少女，下面看一下过程：心理测验心理测验 ：你到一个从未去过的原始森林探险，带着你到一个从未去过的原始森林探险，带着5种动物，它们分别是老虎，猴子，孔雀，大种动物，它们分别是老虎，猴子，孔雀，大象和狗。四周环境危险重重，你不可能都将象和狗。四周环境危险重重，你不可能都将它们带到最后，不得不一一地放弃。那么，它们带到最后，不得不一一地放弃。那么，现在请你列出放弃它们的先后顺序。注意：现在请你列

10、出放弃它们的先后顺序。注意：想想你做出这样选择的理由。想想你做出这样选择的理由。 游戏的答案：孔雀代表伴侣和爱人；老虎游戏的答案：孔雀代表伴侣和爱人；老虎代表金钱和权利的欲望；大象代表父母；代表金钱和权利的欲望；大象代表父母；狗代表朋友；猴子代表子女。不过，这不狗代表朋友；猴子代表子女。不过，这不是游戏的真正结果哦。这个游戏的真正意是游戏的真正结果哦。这个游戏的真正意义在于：你考虑事情的过程中，是过多地义在于：你考虑事情的过程中，是过多地考虑别人对自己的用处，还是想到别人需考虑别人对自己的用处，还是想到别人需要我们有什么样的付出。想想看你的答案要我们有什么样的付出。想想看你的答案表明，你老是想

11、着自己，还是会想到别人表明，你老是想着自己，还是会想到别人呢？呢？（1）“宾馆、酒店的电梯里常会有一面大镜子，宾馆、酒店的电梯里常会有一面大镜子， 这镜子是干什么用的呢？这镜子是干什么用的呢？”（2）一般三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场）一般三四岁的小孩子总是不喜欢呆在商场 里这常常让大人们感到不能理解。为什么里这常常让大人们感到不能理解。为什么 商场里琳琅满目的商品和丰富的食品都不能商场里琳琅满目的商品和丰富的食品都不能 吸引小孩子呢吸引小孩子呢? （3）这两种现象蕴涵了什么道理？）这两种现象蕴涵了什么道理？小组讨论：小组讨论：（3）这两种现象蕴涵了这样的道理：换位思考，）这两种现象蕴涵了这

12、样的道理：换位思考，将心比心。将心比心。 （1）“肢残人摇着轮椅进电梯时，不必费肢残人摇着轮椅进电梯时，不必费神转身，就可以从镜子里看见楼层显示灯。神转身，就可以从镜子里看见楼层显示灯。（2）有一位儿童心理学家轻而易举地解答了）有一位儿童心理学家轻而易举地解答了这个问题。他的方法其实很简单：你蹲下来，这个问题。他的方法其实很简单：你蹲下来，处在和小孩子同样的高度环视四周的景象，结处在和小孩子同样的高度环视四周的景象，结果看到的都是大人们的腿。果看到的都是大人们的腿。讨论讨论v己所不欲，勿施于人v己欲立而立人，己欲达而达人。己欲立而立人，己欲达而达人。你如何理解？你如何理解？一头猪、一只绵羊和一

13、头奶牛，被牧人关在同一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，于是抱怨道：号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是分我是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是分我的命啊！的命啊！” ” 小故事小故事启示启

14、示 立场不同，所处环境不同的人，是很难立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的失意、了解对方的感受的。因此，对他人的失意、挫折和伤痛，我们应进行换位思考，以一颗挫折和伤痛，我们应进行换位思考，以一颗宽容的心去了解，关心他人。宽容的心去了解，关心他人。 要做到换位思考，必须常问自己如下问题：要做到换位思考，必须常问自己如下问题：v 受众需要什么？受众需要什么？v 我能给受众什么？我能给受众什么？v 如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”进行有机联结？进行有机联结？(1)(1)不要强调你为对方做了什么，而要强调对不要强调你为对方做了什么，而要强调

15、对方能获得什么或能做什么。方能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月2121日的订货装船发日的订货装船发运。运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在预计在 9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。(2)(2)参考对方的具体要求或指令。参考对方的具体要求或指令。 你的订单你的订单你定购的真丝服装你定购的真丝服装(3)(3)除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。谈自己的感受。我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度。元信用额度。 你的牡丹卡有你的牡丹

16、卡有50005000元的信用额度。元的信用额度。 (4)(4)不要告诉对方他们将会如何感受或反应。不要告诉对方他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)(5)涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我” ” 。我们为所有的员工提供健康保险。我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)(6)涉及贬义的内容时，避免使用涉及贬义的内容时，避免使用“你你”为主为主语，以保护读者的自我

17、意识。语，以保护读者的自我意识。 你发表以在该机构工作经历为背景的文章时，你发表以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意背景的文章时，必须要得到主任的同意 。v假如你是个管理者，告诉你的两个职员：假如你是个管理者，告诉你的两个职员：(a)(a)一些好消息一些好消息( (加薪或提升加薪或提升) )(b)(b)一些坏消息一些坏消息( (减薪或降职减薪或降职) )v你准备如何通知他们你准备如何通知他们? ?小实训小实训v场景一：场景一：A A现在要将公司

18、的某件商品卖给现在要将公司的某件商品卖给B B，而，而B B则则想方设法地挑出本商品的各种毛病，想方设法地挑出本商品的各种毛病，A A的任务是一的任务是一一回答一回答B B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让也要让B B满意，不能伤害满意，不能伤害B B的感情。的感情。v场景二：假设场景二：假设B B已经将本商品买了回去，但是商品已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B B要讲要讲一大堆对于商品的不满，一大堆对于商品的不满，A A的任务仍然是帮他解决的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他

19、的满意度。这些问题，提高他的满意度。讨论1.1.对于对于A A来说，来说，B B的无礼态度让你有什么的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？顾客？2.2.对于对于B B来说，来说，A A怎样才能让你觉得很受怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，重视，很满意，如果在交谈的过程中，A A使使用了像用了像“不不”“”“你错了你错了”这样的负面词汇，这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？你会有什么感觉？谈话还会成功吗？总结v对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；地替他解决问题；v能够解决的问题尽快解决，不能解决的要能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；对顾客解释清楚，并且表示歉意；v有时候即便顾客有些不太理智，销售人员有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。也要保持微笑。v在交流的过程中，语言的选择非常重要，在交流的过程中，语言的选