个人银行总部机构设置方案

1、个人银行总部机构设置方案一、万案宗旨为实现我行可持续发展和成为国际上一家比较好的商业银行的战略目标，从我行个人银行业务经营特点的实际出发，以国际通行的经营体制为参考，建立我行个人银行组织架构模式。二、设置原则落实以客户为中心”的经营理念，以产品经营为主线，采用纵向经营、横向管理的矩阵式经营模式，形成符合我行个人银行业务发展规律的经营组织体系。三、总行个人银行总部的内部组织结构与职能定位个人银行总部总经理室人力资源管理分行个人银行的组织结构与职能定位分行个人银行的组织结构图:分行个人银行行长个人银行部个贷中心产品中心企划中心渠道管理中心注：业务规模较小的分行，个人银行部内可暂不设中心（个贷中心除

2、外），而设置理财产品经理、卡产品经理、市场经理等岗位直接向个人银行部总经理汇报。同城支行个人银行业务的组织结构示意图(支行负责销售和服务，所有业务管理职能包括个贷审批职能均集中在分行):公司银行业务部客 户 经 理客户服务代表 1大堂低柜人员>异地支行个人银行业务部门的组织结构功能基本类同分行个人银行的组织结构，但业务上要受所属分行个人银行部门指导。支行行长分行个人银行组织结构说明：（一）营销团队营销团队（市场营销部）以个人银行各类产品为经营对象，通过挖掘潜在客户需求、向客户销售产品达到完成销售指标和实现利润的目的。具体职责：1. 根据个人银行总部的整体计划部署组织实施分行个人银行产品销

3、售计划，负责分行个人银行客户的综合开发与维护。2. 建立及管理分行个人银行客户经理队伍，培训客户经理不断提高产品知识水平和服务质量。3. 建立及管理分行个人银行客户服务代表队伍（营业网点低柜人员），培训客户服务代表不断丰富产品知识和提高服务质量。4. 和市场经理密切合作，执行个人银行总部下达的各种产品推介和营销推广活动。有关营销团队的说明：分行个人银行一般可设立多个营销团队，组建和管理方式可参照公司金融营销团队。个人银行营销团队既可以采用专业化分工营销（如银行卡营销团队、个贷营销团队、理财产品营销团队）模式，也可以采用针对不同细分客户群的综合营销模式（如高端VIP客户营销团队、集团客户营销团队

4、）。营销团队一般设置客户经理和客户服务代表两种岗位。客户经理：负责个人银行客户的综合开发与维护，与客户建立长期关系，确定他们对产品和服务的需求，与产品专家密切合作，满足客户需要；交叉销售各种个人银行产品和服务组合，创造客户需求，深度挖掘客户价值；与市场经理密切合作，执行各种营销推广宣传活动，以及开拓和发展特约商户等，以最终实现销售目标。客户服务代表：负责在营业场所答复客户业务咨询、受理开卡、个贷等非现金业务、向客户经理引荐高端客户等工作。在业绩考核时，客户服务代表也纳入营销人员的考核体系。（二）个人银行部个人银行部负责理财产品、银行卡产品、个人信贷产品的后台集中管理、策划和支持，通过向市场营销

5、部门提供产品、整合服务渠道以满足客户需求。具体职责：1 .在个人银行总部指导下负责对客户经理的产品培训、产品知识咨询、产品组合和再包装、产品本地化创新等。2 .执行个人银行总部制定的各类产品管理办法和操作流程；对分行特色业务制订专门的管理办法和操作流程。3 .负责个人信贷产品的集中审批和贷款管理（包括催收），提高贷款的运行效率，控制贷款风险。4 .负责各种渠道的服务质量管理，包括监督各种渠道服务质量规范的实施、调查处理客户投诉以及跟踪自助银行的运行效率等。5 .负责对当地市场情况的调查研究，联合市场营销部门共同落实个人银行总部下达的各种市场推广活动，并负责市场推广活动效果的分析及向个人银行总部

6、反馈。6 .在全行运营部门新组织架构正式运行之前，根据现实情况需要承担银行卡制卡、对帐以及自助银行清机、配钞等部分运营工作。部内机构的职能定位：个贷中心：负责分行层面集中统一的个贷审批及贷款管理，以规范个人信贷运作流程、提高运行效率，控制贷款风险。内设贷款审批、贷款管理等岗位。贷款审批：根据每笔贷款申请的具体情况，按个人银行总部制订的个人贷款审批规则确定同意或不同意发放个人贷款。贷款管理：负责贷前核对各种必要资料进行放款监督、贷后进行贷款档案管理、发生逾期时进行催收保全等工作。产品中心：负责各种理财产品和卡产品的后台管理和营销支持工作、包括产品培训、知识咨询、产品流程管理、产品组合和包装、产品

7、本地化创新。内设理财产品经理和卡产品经理等岗位。理财产品经理：负责对客户经理的理财产品培训、产品知识咨询、产品组合和包装、产品本地化创新等；负责银行高端客户资料的管理和分析；负责“银证通“银保通”等中间业务产品的异常情况处理和协调，等。理财产品经理应带领一个理财产品专家的团队，分别负责特定理财产品的销售支持，跟踪推进特定产品在分行所在区域市场的销售指标的完成情况。银行卡产品经理：负责对客户经理的银行卡产品培训、产品知识咨询、产品组合和包装、产品本地化创新等工作；银行卡产品经理应带领银行卡产品专家和卡项目经理的团队，分别负责普通卡、金卡等的销售支持、功能维护以及特色卡产品的开发等，并且应跟踪推进

8、各类卡产品在分行所在区域市场的销售指标的完成情况。企划中心：负责当地市场客户群的研究和细分,各种个人银行产品的市场推广策划工作，以及数据报表分析、客户经理团队培训及营销考核方案落实等综合管理工作。一般设置市场经理、信息管理、团队管理等岗位。市场经理：负责对当地市场情况的调查研究，联合市场营销部门共同落实个人银行总部下达的各种市场推广活动，并负责市场推广活动的效果分析；负责分行层面的市场宣传广告策划；负责规划拓展银行卡使用领域和增值服务项目，包括支持客户经理发展特约商户，联系公用事业单位、税务等行业拓宽支付渠道。信息管理：负责各类业务数据报表的制作和分析以辅助管理层决策；收集市场信息、同业信息等

9、以辅助市场研究、营销策划等工作。团队管理：根据总行制订的营销考核方案细化落实分行的营销考核方案，提供营销业绩数据帮助个人银行行长实施对个人银行客户经理的考核，并负责组织对个人银行客户经理的知识、技能培训等。渠道管理中心：负责各种渠道的服务质量管理、包括监督个人银行客户经理、客户服务代表、柜面人员服务规范的实施；管理电话服务中心、处理客户投诉以及跟踪自助银行的运行效率等。除电话服务中心人员外，一般还设置服务质量控制和渠道质量管理等岗位。服务质量控制：负责个人银行客户经理、客户服务代表、柜面人员服务规范的实施，调查和处理电话服务中心接受的客户投诉，采取相应措施，提高客户服务质量。渠道质量管理：负责

10、分行网点及自助银行的预算与选址规划、联合信息科技部门进行自助银行、网上银行的运行效率监控及系统维护跟踪，提高各类电子渠道的服务品质和效益。电话服务中心：负责受理分行当地个人银行电话业务咨询和投诉。在总行统一的客户服务中心建成并正常运行后，分行层面不再设电话服务中心。卡及电子渠道运营：负责银行卡、自助银行及其它电子渠道日常运营工作。包括银行卡密钥、母卡及制卡、卡对帐等运行支持服务及对离行式自助银行统一清机、配钞，以及设备维护等工作。以下职能工作由分行相应职能部门负责组织实施（可设专人负责或兼职），在涉及个人银行业务相关管理工作时应接受个人银行总部的工作指导。（三）风险管理执行个人银行总部的风险管

11、理政策，管理分行个人银行业务存在的风险，并承担相应的风险管理责任。具体职责：1. 在个人银行总部风险管理部指导下，监控区域个人银行总体风险水平，预防系统性风险。2. 执行个人银行总部的风险管理政策并负责分行层面的实施，向个人银行总部风险管理部汇报个人业务风险管理状况。3. 负责组织对各项产品的风险点进行风险监测，检查各项风险政策在具体业务中的落实情况，包括定期检查和抽查。（四）管理会计履行分行个人银行业务的预算、计划、统计的职能。具体职责：1. 在个人银行总部管理会计部指导下，协助分行个人银行行长制定本分行个人金融业务计划、经营预算等，并跟踪计划和预算执行情况，及时反馈信息。2. 执行总行的考核激励办法，协助分行个人银行行长考核个人银行其他部门以及营销团队的经营活动。3. 监测分行个人银行的运营状况，并进行运营质量分析。4. 组织分行个人银行业务经营分析和预算分析工作，完成行内、外