餐饮服务各岗位服务流程

1、第一章 各岗位工作内容及流程第一节 保安员工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作1、整理仪容仪表，打卡上班；2、听领班接交上一班次工作情况；3、清扫大门外部地面，做好门前环境、门前植物的清洁工作，符合标准；4、检查餐厅门前环境及设施情况是否完好；5、检查门前车辆停放情况，保证车辆进出畅通；二、迎宾服务1、整理好仪容仪表，调整至最佳工作状态，站岗迎候客人：（1）规定着装，手套洁白无明显污迹；（2）保持正确站姿；（3）距离迎面来车约10米时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90°, 五指并拢，左手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车；（右手迅速紧握至掌头，示意停车。）2、迎

2、接客人：（1）迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿；（2）向客人问候：“欢迎光临！”；（3）客人出车门后适度关上车门，同时迅速检查座位处有无遗留物品；（4）对步行到餐厅的客人，应点头微笑致意；（5）用手势向客人示意：“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶；3、回到原位：（1）向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；（2）站回原位，继续迎候客人；三、送宾服务1、注重仪态，在岗应保持正确站姿，表情自然，面带微笑。2、为客人叫车：（1）用手势提示车辆行至指定地点；（2）用标准手势打开车门，先开右

3、后门再开其他门，请客人上车；（3）客人坐稳后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；（4）客人上车时应微笑点头致意，说：“谢谢，欢迎下次光临”；3、送客：（1）示意司机准备完毕，即可出发；（2）站到车斜前方1米处地点，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；（3）站回原位；四、停车场巡视检查1、指挥客人车辆停放：（1）维持门前三包区秩序，保证车辆进出畅通；（2）合理安排车位，指挥车辆正确停放；2、巡视检查：（1）专人负责巡视停放车辆，保证车辆停放安全；（2）随时注意车辆周围情况，观察有无闲杂人员长时间在周围徘徊；3、非就餐时间，留一人在岗值班，其余人员下岗休息：（1）随时保证负责区域卫生；（2）门前

4、、停车场巡视检查，维持秩序；（3）注重在岗仪态，随时准备迎候客人；五、员工通道执勤1、出入检查，记录违纪员工号；2、监督员工打卡，记录违纪员工号；3、不得与员工发生争吵；六、结束工作1、做好清洁卫生;2、做好交接班工作：（1）填好值班记录；（2）岗位情况、车辆停放情况、其它未尽事宜与接班人员交接清楚；3、报告上级，打卡下班。七、保安员服务流程图 第二节 迎宾员工作内容及流程直接上级：前台领班在领班的领导下，认真负责的完成的岗位服务工作，同其它岗位作好协作工作。一、准备工作1、整理仪容仪表，打卡上班。2、做好负责区域清洁卫生。3、清理工作柜，到库房领齐：折页卡、大堂卡、候客记录表、候座卡等。4、

5、将杂志、报纸、各类宣传卡规范整齐摆放至书报架上。5、到指定地点领取对讲机，并检查对讲机，统一使用频率。6、了解订餐情况：（1）餐检前接受公关接待部或收银台送达的订餐安排表；（2）详细阅读客人姓名、人数、单位名称及预订桌号、到达时间；（3）了解客人特殊要求，掌握餐厅座位安排情况。二、迎接客人1、上岗位：（1）餐检会后1分钟内到达岗位，准备迎候客人；（2）保持正确站姿。2、问候客人：（1）主动迎接宾客，微笑并带时问好，行30度鞠躬礼并致问候语：“中午好（下午好、晚上好），欢迎光临”；（2）尽可能称呼客人姓名和尊称。三、引领客人1、询问客人情况：（1）问清客人是否订座，并立即核对订座安排表；（2）如

6、客人未订座，询问客人人数及客人特殊要求，为客人安排餐桌。2、引领入座：（1）在客人右前方1米左右距离引领客人：“先生/女士，请这边走”；（2）在迎领过程中应寻找机会与顾客沟通并介绍本店的促销活动或介绍本店的特色；（3）引领客人至安排的餐桌前，询问客人是否满意；（4）若客人不满意所引领的位子，尽可能按客人要求重新安排；（5）若已无其它餐位可供安排应对客人做好解释工作。四、拉椅入座1、就座服务：（1）按“女士优先，先宾后主”的次序为客人拉开座椅，示意客人入座“先生/女士，请坐。”（2）当客人坐下时，将座椅轻轻向前推至客人腿部使客人坐下感到舒适。2、与服务员进行客情交接：（1）迎宾员需轻声告知服务员

7、就餐人数、主人姓名，以便服务员能够尊称主人姓氏；（2）向服务员简单介绍客人情况：客人特殊要求、进餐形式等；（3）离开客人餐桌时应先退后两步在餐桌旁行15度鞠躬礼，微笑致意，预祝客人：“祝您进餐愉快”；（4）及时返回迎宾岗位，通知其他迎宾员餐厅此时就座情况。五、客满情况下，接待候餐客人1、问候并告诉客人餐厅已客满：（1）主动迎接宾客，微笑致问候语：“您好，欢迎光临”；（2）礼貌告诉客人，餐厅已客满：“先生/女士，很抱歉，餐厅现在已客满，请您稍等一下，如有空位时，我立即为您安排。”2、请客人在休息处等候：（1）提出建议，请客人在餐厅休息处等候，并向客人做好解释工作；（2）预计需要等候的时间并告诉客

8、人；（3）若客人不愿等候，应礼貌挽留，客人执意离开时，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，欢迎下次光临。”并向客人赠送大堂卡、折页卡；（4）如果客人同意等候，应立即询问客人姓名、就餐人数等情况，按序登记在候客记录表上；（5）填好候座卡，按序编号交客人保管；（6）为客人安排好休息处座位，通知候客区服务员提供茶水、小吃等服务。3、候客服务：（1）观察餐厅就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐；（2）如有多位客人等候用餐，应按候客记录表上的顺序安排；（3）核对并收回客人候座卡，引领客人就座；（4）客人因久等而提出要求，应礼貌耐心向客人作好解释工作； （4）若客人久等仍无座位安排，提出离开时，应致歉

9、并进行挽留；（5）若客人执意离开，应礼貌致歉，并欢迎客人下次光临，且在候客本上做好记录。 六、礼貌送客 1、向客人道别：（1）迎宾员站在餐厅门口，侧身面对客人，当客人走出餐厅时，迎宾员面带微笑，保持良好的站姿，双手自然下垂前握，微笑点头：“先生/女士，谢谢，欢迎您再次光临。”热情、庄重，不能显示过分高兴；（2）当客人主动和服务员握手时，不应回避客人。 2、客人走出餐厅后，迎宾员目送客人至客人离去。 3、及时通知其他迎宾员客人离课情况。 七、非就餐时间迎宾1、非就餐时间，留一位迎宾员在岗值班，其余人员下岗休息。 2、迎送宾客，严格按就餐时间的程序及标准进行：（1）值班迎宾员应随时保持门厅及休息厅

10、清洁卫生符合要求； （2）保持良好工作状态及站姿，随时准备迎候客人。 八、注意事项1、严格按规范着装及化妆，保持良好仪态站岗； 2、随时注意了解临时订餐情况；3、如客人预定时间已到，应询问是否取消或推迟； 4、配合休息厅服务员随时保持负责区域清洁卫生；5、任何时候，有客人到达或离去时，应立即放下手中工作，站立迎候，礼貌接待或道别； 6、接待公司业务往来人员，须询问事由，并通知相关部门，得到同意后，方带领前往； 7、若宾客就座台位有变化时，应及时通知其他迎宾并与厅面值台员、领班做好交接工作，以保证对客服务的准确性；8、随时了解各厅面就座情况，客人就餐情况，并告知其他迎宾； 9、随时保持对讲机通讯

11、的畅通；10、随时接受领班及上级领导对环境卫生、服务规范、仪容仪表等的检查。九、结束工作1、清理折页卡、大堂卡及工作柜内物品，做好保管工作； 2、收好书报架上报刊杂志； 3、做好清洁卫生；4、清点、检查对讲机，并冲好电； 5、服从领班安排，做好其它收尾工作； 6、做好交接班工作，报告领班后打卡下班。 十、迎宾员服务流程图第三节 组长工作内容及流程直接上级：前台领班全面负责厅面上的点菜工作，协助领班做好日常管理工作，督导员工对安全意识、卫生意识、维护意识、节约意识、服务意识、协作意识的培养，加强员工组织纪律、行为规范的教育，以身作则，优质高效地完成各餐饮任务。控制楼层区域的费用及成本。一、 准备

12、工作1、 整理好仪容仪表，打卡上班，向领班报到。 2、 清点所在厅面人员的到岗情况。3、 服从领班安排，协调做好餐厅清洁卫生。 4、 准备菜单：（1）了解当餐菜品信息、海鲜重量、特别介绍与沽清；（2）到收银员处签领正单，正单应编号齐全，整洁无污损，实行“谁领用谁负责”的原则；（3）到办公室营业部秘书处（或各店指定地点，指定保管人处）领取点菜夹、菜谱，并检查菜谱，点菜夹有无油污或破损；（4）准备好加菜单、酒水单、退菜单、便签，若单据非自带复写则要事先垫好复写纸。二、 客到服务1、 宾客进入服务区后，主动致礼问好。2、 协助迎宾员引宾入座，示意值台员、传菜员提供相应服务。三、 正确开单，送单到位1

13、、得到值台员示意后，备妥点菜用品。2、按规范点菜：带时问好，走至点菜客人右侧，将菜谱翻开第一页，双手递上（字迹正面朝向宾客）。3、 先点锅底。注意询问顾客红锅需微辣或中辣，将锅单交传菜员分到制料室上锅。 4、 根据客情，对菜品进行介绍推荐，引导消费。 5、 注意询问客人对酒水或菜品是否有特殊要求。 6、 复单、唱单。7、 收回菜谱并示意请客人稍候。 8、 宾客的特殊需求告知值台员。9、 要求按规范填写，字迹工整，不乱使用简写形式，送单到位： （1）按规范迅速准确填好正单；（2）客人所点海鲜单上应注明所需海鲜的重量范围及制作要求（如切片，清蒸等）； （3）将正单白色和黄色联沿虚线撕下，酒水部分交

14、值台人员凭单到吧台领酒水，其它各部分交传菜人员分至后台相关出品部门出品； （4）正单红色联（核对联）交值台员对单上菜； （5）正单蓝色联（结算联）交收银台结算。6、正单一式四联，一经开出，不得更改，如因污损或更改菜品，须另外开单。作废之正单应将完整的原单一式四联由主管级以上管理人员在正单上注明“作废”字样并签字确认后返回收银台销号方可。 7、加单或退单：（1）巡视餐厅进餐情况，协助值台员工作； （2）及时了解后台菜品信息；（3）接受加菜，正确开具加单，第三联（核对联）交值台员对单，第一联（出菜联）送到出菜间，第二联（结算联）送往收银台，加海鲜品应在加单上注明“加”字样，同时注明客人所需海鲜重量

15、要求及制作要求交海鲜传菜员；（4）接受加酒水，正确开具酒水单，酒水单共两联，将两联单交值台员，吧台凭完整的两联单发酒水，再由吧台将酒水单的结算联交收银台，核对联留底盘点酒水。 （5）接受退菜、退酒水，正确开具退单。注：各类单据的使用规范因各店的具体情况不同而有所不同，详细使用情况见服务规范教材中单据的使用。 四、 结账服务1、 宾客提出结账时，请客稍候。2、 收集所有结算单用收银夹送往收银台通知收银员结账桌号。 3、 检查账单，核对正单、加、退单，如有差错要及时修正。 4、结账服务：（详见服务规范教材） （1）贵宾卡折扣服务； （2）现金结账； （3）信用卡结账； （4）支票结账； （5）签单

16、； （6）票据服务；（7）结账完毕，向宾客致礼退离，将收银夹送回指定位置。五、 其它工作1、 做好菜谱、正单的例行管理。 2、 及时将单据的结算联送至收银台。 3、 及时做好转台点菜服务。4、 做好领班交给的协调、管理、检查工作。 5、 现场督导，并参与服务。 6、 协助值台员工作。 7、 协助传菜员工作。8、 在餐中收集相关信息，及时反馈。9、 适时征求顾客意见，加强维护宾客关系。 10、 协助进行收餐。六、 结束工作1、 做好客情交接工作。2、 将未用之正单及作废正单连同已用正单之核对联交回收银台销号。 3、 将菜谱交回相关负责人。 4、 清理好点菜夹，并做好保管。 5、 做好清洁卫生及其

17、它收尾工作。6、 关好水、电、气，做好晚班安全检查工作。7、 填写工作情况表交领班后服从领班总体安排，打卡下班。七、组长服务流程图 第四节 值台员岗位工作内容及流程直接上级：前台领班在领班的领导下，认真负责优质高效，完成本区的岗位服务工作，同时根据其它人员的需要提供协助。工作中以“主动”、“热情”、“耐心”、“细致”、“礼貌”、“周到”为标准，为客提供优质、良好的服务。一、准备工作1、整理仪容仪表，带好工作用具，打卡上班，向领班报到。2、做好工作区域清洁卫生。3、备餐柜准备：（1）检查每个抽屉或格子内是否垫有一张干净的白毛巾。（2）到工作间领取洁净餐用具，按规定数量及位置摆放整齐。（3）按规范

18、准备好茶壶，茶壶内放入适量茶叶。4、摆台：（1）接受预订员送达的订座卡，了解客人姓氏、人数、到达时间等情况。（2）将订座卡按规定在台卡座上插好，并根据预订人数按规范摆台。（3）如无预订，则按标准人数摆台。5、个人检查：（1）检查仪容仪表是否符合要求。（2）了解当餐的菜品沽清及特别推荐情况。（3）迅速再检查一遍负责区域清洁卫生、摆台、备餐柜准备是否符合标准。二、迎候客人，餐前服务1、上岗迎候客人：（1）餐检会后1分钟内到达分管岗位。（2）注重仪态，保持正确站姿。（3）调整至最佳工作状态，准备迎候客人。2、拉椅让座：（1）宾客进入个人服务区，主动上前致礼问好，协助迎宾员为宾客拉椅让座。（2）接受迎

19、宾员通知，了解客人就餐人数、姓名及要求。（3）协助客人脱下外套，并挂在衣架或椅背上，并将挂在椅背上的衣服套上衣套。3、茶水服务：客人就座后，按规范提供免费茶水或点茶服务。4、 递巾暖客：按规范进行香巾服务。（无免费茶水提供的厅面应先提供香巾服务再进行点茶服务）5、 视情况上前对客人做简单的自我介绍。6、征得客人同意后，通知点菜员点菜。7、将餐前台转换为餐中台。8、落口布去筷套：（1）客人点菜后，站立于客人右侧，将口布从口杯中（盘花则从盘内）抽出解开，轻轻放在客人腿上。（2）将筷子从筷套中取出，轻轻放在油碟上方1/3处，筷柄朝向客人，筷子与桌边成45度角。9、协助上锅：（1） 在传菜员上锅底前撤

20、去花瓶、炉盖、台卡及装饰物，放在备餐柜指定位置。（2） 示意宾客后为客点燃炉火。（3） 留意火焰是否正常燃烧，将火调至最小。（4） 确认客人所点锅底，协助传菜员上锅。10、上锅后，每口鸳鸯锅放汤勺一把、漏勺两把；红锅放漏勺一把；全白锅放汤勺、漏勺各一把，随茶碟放上桌面，并提醒客人在用餐过程中注意锅边及汤漏勺柄烫手。11、根据锅底情况派送汤碗、小勺。（宣武店要求同时上公筷一双）12、征求客人意见，为客添加适量调味品并将餐巾上桌，撤去调味缸盖及牙签筒盖，放于备餐柜中指定位置。三、餐中服务（热情周到）1、酒水服务：（1）协助点菜员为客人推荐酒水。（2）持点菜员开具的酒水单到吧台端酒水。（3）按客需准

21、备相应酒具。（4）按规范为客人服务酒水。2、上菜：（1） 接到点菜员交给的菜单核对联后，迅速浏览一遍，对菜品应心中有数。（2） 征询客人意见将茶杯撤下或放入桌子第二格内，方便上菜。（3） 将菜品传至台边，按规范上菜，若菜品质量有问题或数量、品种有误，应交传菜员退回后台处理，不可上桌。（4） 视情况为客人介绍菜品，并主动为客人烫食菜品。（5） 上虾、蟹等菜品前，应到油碟部端取洗手水及蘸碟。（6） 礼貌征求客人意见，协助客人下菜，下菜的分量不宜过多，如有需要，提示客人大约多少时间内可以进食，并主动为客人分菜。（7） 当菜上齐后，征得客人同意，值台员为客人核对菜品，并礼貌告诉客人“菜已上齐，请慢用”

22、，核对联放入指定位置保存。3、打泡沫：（1） 待汤料煮开后，站在客人右侧，左手持打泡盅，右手持打泡勺，将汤料表面的油沫除掉。注：红汤在打泡沫时应先搅动红锅内的汤料再打泡沫，避免将锅中香料打出，影响味道。（2） 选择服务时机，动作轻快，不影响客人进餐。4、巡台：（1） 巡台服务，按规范操作。（2） 随时为客人提供茶水、酒水，换烟灰缸、骨碟、香烟等服务。（3） 按规范为客人分菜、分汤。（4） 随时巡视，清理台面，将使用过的餐具及时撤去，调整桌上菜品位置。（5） 根据客人要求，取其它酱料。（6） 锅中汤料蒸发较多时，用加汤盅到制料室端取汤料按规范添加至距锅边2cm ，注意客人烫食时，不可添加汤料。（

23、7） 观察汤面，及时打去泡沫。（8） 利用分菜、分汤、打泡的机会轻轻搅动锅底，防止糊锅变味。（9） 观察就餐情况，询问客人是否需要添加酒水、菜品、小吃等，进行再次推销，并通知点菜员加单。（10） 客人就餐速度减慢时，将火调至适当程度。（11） 餐中香巾服务应不少于两次，程序标准同第一次香巾服务。（12） 随时保持备餐柜台面清洁。（13） 如客人要求退换菜品，在不影响菜品质量、数量的情况下应尽量满足，不能退换的菜品应向客人作好解释工作，使客人满意。（14） 积极协助邻近岗位同事工作。（15） 如确有事需暂时离开台面应向邻近同事做好交接工作。（16） 做好加退单的核对和保管工作。（17） 加或退菜

24、、酒水时必须在核对联（红单）背面备注，并记下员工铭牌号。（18） 做好席间沟通，收集相关宾客信息，并及时反馈，加强宾客关系的维护。5、水果服务：（1） 观察客人就餐情况，在客人就餐快结束时，清理桌面，再次香巾服务。（2） 托盘内备茶托一只，到吧台通知上餐后水果，领取口香糖（1支/人），在骨碟内摆放整齐。（3） 5分钟内将果盘及口香糖用托盘托到餐桌上，请客人使用。（4） 如宾客就餐完毕，可征求意见，撤下用具，将火关闭后只留茶杯、酒具。（5） 继续对客提供茶水服务。6、结账服务：（1） 宾客提出结账时，请客稍等。（2） 将未开瓶的酒水送至吧台，及时为客人退单，并通知点菜员买单。（3） 注意核对账单

25、：检查台号、人数是否正确；检查食品项目和价格是否正确；检查消费总数是否正确。（4） 如客人结账后，并未马上离开，应继续按规范提供服务。7、征询客人意见或送上意见薄，表示感谢，并及时向上级反馈。四、送客服务1、客人结账完毕并有意离开时，服务员应迅速来到客人身后拉椅送客，并礼貌提醒客人带齐随身携带物品、衣帽等。2、道别：“谢谢，欢迎下次光临。”、“再见”。3、将客送至电梯口、大门口或至少离台面2米处指引离去方向并道别。五、收餐工作1、及时将火关闭。2、检查客人有无遗留物品。3、检查烟缸内烟头是否熄灭。4、按规范分类收拾餐用具，清理台面。5、收餐完毕，重新按标准摆台，恢复原状。6、站岗迎候下一批客人

26、。六、结束工作1、白班员工与晚班员工做好交接工作, 报告领班后打卡下班。2、晚班员工结束工作：（1）做好清洁卫生。（2）备餐柜物品清理并收回工作间。（3）服从领班安排做好其他收尾工作。（4）关好水、电、气，报告领班后，打卡下班。七、值台员服务流程图 第五节 传菜岗位工作内容及流程直接上级：前台领班在领班的领导下，认真负责的完成本区的岗位服务工作，同时根据其它人员的需要提供协助。工作中加强团结、节约、维护、安全操作等意识，自觉遵守公司的各项规章制度，行为规范。一、准备工作1、整理好仪容仪表，带好工作用具，打卡上班，向领班报到。2、清理工作柜，到库房领齐卷纸、餐巾纸、味精、调味盐等。3、做好负责区

27、域清洁卫生：（1）做好工作间清洁卫生，物品洁净、摆放整齐。（2）服从领班调配，做好餐厅通道、前后台通道、餐厅公共区域清洁卫生。4、准备并检查口布叠花5、准备餐用物品：（1）到洗碗部领取足量洗净消毒的各类餐用具：汤碗、小勺、汤漏勺、茶杯、茶壶、茶托、骨碟等。（2）准备好餐用调味品、茶叶等。（3）餐巾纸、卷纸按需用量分发到岗。（4）备齐其他餐用物品。（5）准备开水，更换餐厅所有水瓶内的开水。（6）整理托盘，检查托盘卫生。6、对台面鲜花进行检查，并更换花水。7、负责加锅圈水（沈阳店无锅圈）8、了解当餐菜品沽清及特别推荐。9、准备工作应在餐检会前全部完成，餐检会后1分钟内到达规定位置迎候客人。二、餐前

28、服务1、宾客进入服务区，主动致礼问好。2、上干果、开胃菜至桌前由值台员上桌。（宣武店干果在客人来之前提前放至台面）3、上油碟。4、上锅底：（1）接锅单。（2）持点菜员开具的锅单到制料室端锅，并将客人特殊要求告知制料师。（3）按客意上锅底后示意客人“祝你们用餐愉快”，致礼退离。三、传菜服务1、传海鲜类菜品：（1）随时与点菜员配合，将海鲜单传至海鲜部。（2）如海鲜品规格超过客人要求或不足客人要求时，应返回餐厅通知点菜员或值台员征询客人意见。（3）核对海鲜品数量、重量，检查质量后，将正单中海鲜联黄色单连同所点海鲜传至餐厅。（4）将海鲜重量告之值台员，由值台员上桌并报重量。（5）将正单中海鲜联黄色单送

29、往指定位置，由组长送往收银台做结算。（6）如是加单海鲜则将三联加单一同送往海鲜部，上海鲜时将值台员核对联、收银台结算联一同传至厅面，核对联交值台员核对，收银联送往指定位置，由组长送往收银台做结算。2、传普通菜品：（1）检查菜品质量，做好菜品的点缀工作，不符合标准的立即退回重新加工。（2）注意核对菜单并划单传菜。（3）按桌号在5分钟内将菜传至餐厅（一般顺序是先荤后素），由值台员核对后协助上菜。（4）当菜上齐时应轻声转告值台员。（5）若客人有特殊要求时，应按客人要求调整传菜顺序。3、传菜员每传一次菜进餐厅后，必须将用过的雕花回收至配菜部。4、用托盘将不适宜放入餐箱内的空盘（如较大、异形）及时撤回洗

30、碗部。5、及时反馈后台沽清及其它菜品信息。6、按值台员需求提供协助（如整理工作台、打泡沫、加汤、上香巾等）。四、保持餐厅工作正常运行1、服从领班安排，专人负责补充餐用品。（1）到洗碗部领取消毒洗净的餐具，放置在工作间指定地点，备用。（2）口布叠花，保证翻台使用。（3）做好调味品保管及添加。（4）随时保证工作间清洁卫生，将收回、用过的口布、香巾及时送往洗涤部洗涤。（5）领取适量香巾，整齐叠放在保湿蒸箱或不锈钢保温锅内备用。（6）配制、更换收餐用清洁溶液，冲洗拖帕、抹布等收餐用具。（7）随时保证开水瓶内的开水。2、餐厅清洁工作：（1）随时保持餐厅地面清洁卫生。（2）用干拖帕拖干地面。3、随时服从领

31、班调配，协助其他同事工作，保证餐厅工作正常运行。五、收餐工作1、送客：（1）客人起身离开时，应主动拉椅，协助客人离座，提醒客人带走随身物品，礼貌送客。（2）客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，炉具是否已关闭。2、收餐：（1）按规范分类收拾餐用具。（2）及时回收可利用之菜品。（3）五人台以下，两人清理，五人台以上，三人清理。（4）将锅底撤回后台。（5）收香巾、口布时，用托盘送到工作间，香巾与口布应在托盘中分开放，以免染色，放于专用收集盛具中或指定存放处。（6）小调羹、杯具及玻璃类用具单独用托盘收到洗涤部，其他瓷器则用餐箱搬走。3、桌面清洁：（1）清理桌面杂物。（2）用配好的清洁剂溶

32、液清洁桌面。（3）用洁净湿毛巾将桌面擦净。（4）用干毛巾或卷纸将桌面水迹吸净。（5）检查椅面是否有油迹、污迹、水迹。（6）清扫地面杂物，用拖帕拖净，必要时使用清洁剂或去污粉。（7）用干拖帕拖干。（8）恢复台面准备迎接第二批客人。4、注意事项：（1）同事间互相协调配合，注意轻拿轻放，决不能影响其他用餐客人。（2）3分钟内清理完毕，将清洁用具送回工作间，迅速返回岗位。六、结束工作1、白班员工做好交接工作，报告领班后，打卡下班。2、晚班员工结束工作：（1）清理工作柜，做好保管工作。（2）做好工作间清洁卫生。（3）服从领班安排，做好其他收尾工作。（4）报告领班后，打卡下班。七、 传菜员服务流程图 第六

33、节 吧台服务员岗位工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作1、整理仪容仪表，打卡上班，向领班报到；2、做好吧台清洁卫生：3、检查：（1）检查水果刀具，如需磨制，交后台领班统一安排；（2）检查生啤酒机出酒情况是否正常，二氧化碳是否充足，如需补充，及时通知计量人员；4、清理工作柜，到库房领取饮料及各类需用物品；（1）正确预计用量，以保证供应；（2）检查保质期、出厂期、保证商标齐全。二、吧台展示柜布置：1、准备酒及饮料：（1）展示酒及饮料应每周更换，以保证质量（白酒除外）；（2）酒水、饮料瓶体干净无污迹，商标无破损；（3）品种齐全，摆上物价部门核定的价格标签；2、摆放：（1）所有商标正面朝向客人

34、；（2）名贵的酒摆在突出位置；（3）各种酒、饮料分类摆放整齐；（4）保持展示柜风格，存列物品错落有致；三、吧台用具的摆放1、电话机端正摆放在规定位置；2、负责杂志的发放和保管，若须更换时则以旧换新；（成都皇城店除外）3、将大堂卡、折页卡、宣传卡等插放在正确位置上，正面朝向客人；4、在电话机前方适当位置摆放一只烟缸，店徽朝向客人；5、电话机旁固定一只专用记录笔，便签夹夹上适量便签，店徽朝向客人；四、餐厅鲜花更换1、检查买回的鲜花新鲜度；2、更换鲜花：（1）正确选材搭配好大厅餐桌花瓶用花；（2）包间花瓶插花：美观大方，能烘托气氛；（3）吧台、收银台及规定各点花盆插花：美观大方，能烘托气氛；3、正确

35、搭配，节约用材；五、水果、果汁准备1、配合计量人员，检查当日购进的各类水果有无腐烂变质情况，核对品种、质量、数量等要求后，签收；2、鲜榨果汁准备：（1）消毒清洁榨汁机；（2）将各类需榨水果去皮、去籽、切成适宜大小装入榨汁机；（3）正确操作榨汁机；（4）将符合要求的果汁装在专用盛具中，冰冻或保鲜备用；（5）切断电源，做好榨汁机清洁保养；3、餐后果盘的准备：（1）消毒清洗当日需用的水果，沥干水分；（2）按餐后果盘的要求，将各类水果切好；（3）保鲜备用；（4）到洗涤部领取消毒洗净后的水果盘；六、酒水饮料准备1、酒水饮料摆放：（1）将酒水饮料瓶体擦拭干净；（2）将各类瓶、罐装酒水饮料在工作柜中分类摆放

36、整齐，便于取用；2、饮料杯、酒具准备：（1）到洗涤部领取消毒洗净的各类饮料杯、酒具；（2）啤酒杯整齐摆放在工作台适宜位置；（3）果汁杯、高脚杯整齐挂在酒具架上；（4）根据使用情况及时补充用具；七、开餐期间工作1、每日餐检前完成前面6项工作，餐检会后1分钟内到岗位等候开餐；2、果汁发放:（1）严格见单发货；（2）使用果汁杯按量分装，加以点缀，插放吸管，交服务员；（3）3分钟内完成；3、瓶、罐装酒水饮料发放：（1）严格见单发货；（2）从工作柜中取出货品，瓶、罐体擦拭干净，检查质量，杯具或吸管，交服务员；（3）3分钟内完成；4、生啤酒发放：（1）严格见单发货；（2）取清洁扎啤杯，将杯子倾斜，打开开关

37、，让啤酒顺着杯壁流入；（3）以升为单位，啤酒沫占扎啤杯1/10；（4）3分钟内完成；5、酒水单统一放在指定位置保管，以备核对；6、上餐后果盘：（1）接到服务员通知，按客人人数制作餐后果盘，搭配合理、造型美观；（2）在水果上分别插上果签；7、注意事项：（1）随时保持吧台内外、工作台清洁，工具和用具清洁卫生，不粘手；（2）随时保持工作台上物品摆放整齐合理；（3）酒水饮料尽量做到先进先出（4）正确预计酒水用量，保证供应，如有特殊情况确需补充，到库房领取；（5）随时接受上级检查；八、接待吧台客人1、客人到达吧台前，应立即停下手中工作，目光注视客人，礼貌热情地问候：“先生/女士：您好，请问有什么可以为您

38、效劳的吗？”；（1）前来预订的客人应带往预订处；（2）熟悉菜谱、展示柜上提供的酒水名称、产地、价格，耐心回答客人询问；（3）主动向客人介绍酒水特点，进行推销和特别推荐；（4）礼貌回答客人提出的其他问题，如不能解决或不清楚时应请客人稍候，待询问同事或报告上级后及时回答、处理；（5）若正在接待其他客人或接听电话，应以目光示意客人稍候，等完毕后先致歉再进行服务；2、电话服务：（1）电话铃响三声以内，拿起电话，按规范接听；（2）聆听客人要求，礼貌回答客人提问，若是预订电话应准确报出餐厅预订处电话号码，礼貌建议客人重新拨打；（3）若就餐客人打传呼后要求呼叫服务，应询问客人姓氏、桌号、被呼叫号码，并目送客

39、人到达座位，待电话来时，按规范接听，确定后稍作解释，轻轻放下电话，迅速到达客人座位旁，请客人到吧台接听；（4）若在接待宾客的过程中，电话铃响应由同事接听或先向客人致歉并请客人稍候，再拿起电话；九、非就餐时间工作1、非就餐时间，留一人在岗值班，其余人员下岗休息；2、严格按就餐时间的程序及标准进行服务；3、随时保持吧台内外、工作台清洁卫生符合要求；十、结束工作1、每晚9：00以前由白班人员根据水果用量，正确预计，填写请购单，交计量人员；2、白班人员做好交接班工作，报告领班后，打卡下班；3、晚班人员结束工作：（1）清洁吧台刀具、用具、地面及工作台面，卫生干净，物品摆放在指定位置；（2）清洁冰箱、生啤酒机；（3）将展示柜及工作台上的酒水、物品收集放入工作柜；（4）清理酒水填写酒水日报表，交领班；（5）服从领班安排，做好其他收尾工作；（6）锁好工作柜，关好水、电，报告领班后，打卡下班。第七节 保洁员工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作1打卡上班，向领班报到；2清理工作柜，到库房领取服务用品：卷纸、香水、清洗剂、消毒药水等；3检查设备：（1）便池有无损坏，