餐饮管理：制度留人还是情感留人

1、 餐饮管理:制度留人还是情感留人?在餐饮行业里,员工的成长、对企业的忠诚是企业成功的关键,培养和提高饭店餐饮管理人员的素质是企业的首要职责。但是,现在相当一部分企业在管理中存在误区,导致人才流失。员工的流失对餐馆管理的影响是很大的,尽管餐馆可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”,增强餐馆活力,提高对客服务质量。但事实上,员工跳槽导致的消极影响比较明显,员工心理不稳,影响员工对企业的信心,破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动,尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降,还会增加其他员工的工作量,企业花费大量的精力和财力培训新员工,等他们成熟后却跳槽,企业成了培训学校。现在餐饮等服务性行业的客户流动

2、频率极其高,这就需要有完善的制度来支持服务系统的运转,更要求有一批熟悉该业务的基层员工来维持这高效率的运转。而一线的服务员,大多都不被重视,因为饭店餐饮管理人员认为这样的服务员到处都可以找到,所以忽略了对他们的情感投入,造成大量员工的轻易流失。因此,餐饮行业走到今天,在管理中重视情感管理是非常重要的。所谓情感管理,就是管理者以真挚的情感,增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通,满足员工的心理需求,形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。情感管理最能体现文化管理的亲和力,其核心是激发员工的积极性,消除员工的消极情绪,现代饭店餐饮管理有一个普遍现象,就是基层服务人员流动性大,到底是什么原因造成的呢

3、?情感管理的缺乏是其重要原因之一。要创造一个高绩效、高忠诚度的企业,经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式,更要注重运用“情感管理”。那么,如何在日常管理中实行情感管理?培养团队精神。现代饭店餐饮管理结构里面临的问题是小区域划分太细,以至于已经伤害到了整体的团体意识。一个几千人的汽车装配工厂,只要其中一组人不工作,其产品就无法出厂谁也不会购买没有轮子的汽车。每个成员都是团体必要的一部分,有凝聚力的团队才能具备战斗力。团队精神绝不是一朝一夕就能养成的,这需要一个长期的潜移默化的过程。树立领导威信。很多人离开原来的单位的原因是对其领导者的不信任,不理解。这就是他们在树立员工心目中的威信方法

4、不当的原因。而要树立“威信”,首先,要信守对雇员的承诺。近年来,国内许多企业开始实施“信用工程”,但侧重的是企业对外信用,而忽略了对员工的信用。在企业中,最高管理层通常被视为榜样或偶像,下属从他们的上司那里获得对于适当行为的认识。因此,最高领导者要率先垂范,信守对饭店餐饮管理层乃至一般员工的承诺。承诺应该贯穿于人力资源管理活动的始终,企业各级领导者必须在人力资源管理的全过程中履行对员工所做出的承诺,从而赢得员工的信任与忠诚。其次,进行有效的信息沟通。企业领导者要利用各种机会与员工进行有效沟 通。从沟通方向来看,要以双向沟通为主。要认识到倾听比演说更重要,企业领导既要努力为一般员工提供尽可能多的

5、说话机会,又要抽出更多的时间认真倾听员工的意见。要对员工反映的问题、提出的建议及时向员工反馈,赢得员工的认同。从沟通方式来看,要以行为沟通为主。企业领导者说的和做的应该一致,身教重于言教,只说不做,员工就会缺乏信任感,言语沟通就不会有效果。很多酒店都有日例会和周例会,可大部分酒店的日例会和周例会上基本就是领导们在布置工作,提点工作重点。员工是工作在第一线的服务人员,他们最能体会今日本周的工作缺陷和需要改进的地方在哪,可是他们却没有被授予发言权,他们无法实现其工作预期价值,又有什么激情继续正常其工作?在工作中,作为饭店餐饮管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定,要让他们时时感受到来自不同层面的重视,当他们做出成绩的时候,要让他们感觉到自己的上级是重视自己的,人力资源部也是看好自己的,就连公司的饭店餐饮管理层也是认同自己的,被广泛认同的员工一定会有更高的工作激情。发掘员工个人潜能。随着企业结构的日趋扁平化,企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此饭店餐饮管理层最重要的责任应该是:帮助员工发挥天赋潜能,架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感桥梁。经理人应该作“情感工程师”,成为发动促使员工投入情感的动力,并密切观察其成效。情感管理的目的是让员工们真正站在企业的位置上发挥对客人的情感营销。把他们所受到的尊重、