IT服务管理ITSM

1、2022-3-15李长征李长征 (email,MSN)+86(0)844041962022-3-15关键的业务系统，复杂的关键的业务系统，复杂的ITIT环境环境 组织的关键系统越来越依组织的关键系统越来越依赖于赖于IT/ISIT/IS IT/IS IT/IS 存在的意义是支持存在的意义是支持并推动企业业务的发展并推动企业业务的发展如何解决业务部门对如何解决业务部门对ITIT的抱怨的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺是否有服务承诺ITIT人员的工作量和绩效如

2、何衡量人员的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业，怎样实现知识共享作为学习型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商如何管理大量的外包服务提供商ITIT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门1. 1. “ “ 希望希望ITIT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2. 2. “ “ 希望希望ITIT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。后有明确的负责人管、时限。”3.

3、 3. “ “ 希望快速提供所需要的产品及服务。希望快速提供所需要的产品及服务。”4. 4. “ “ 大量的人员培训要求。大量的人员培训要求。”5. 5. “ “ 没有对常见问题没有对常见问题FAQFAQ（Frequent Asked QuestionsFrequent Asked Questions）的解决）的解决方案。方案。”6. 6. “ “ 员工间的技术交流问题。员工间的技术交流问题。”7. 7. “ “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时管理的子系统较不熟，导

4、致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。性、安全性等方面有一定的影响。”8. 8. “ “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9. 9. “ “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。量。”10. 10. “ “ 解决问题效率受其他部门影响。解决问题效率受其他部门影响。”11. 11. “ “ 产品开发与维护的关系。产品开发与维护的关系。”12. 12. “ “ 缺少解决问题的知识库。缺少解决问题的知识库。”13. 13. “ “ ITIT内部人员绩效的

5、考核。内部人员绩效的考核。”14. 14. “ “ 工作量分析统计，量化工作质量。工作量分析统计，量化工作质量。”15. 15. “ “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” ” 。15%85%流程流程: 工作流, 可预见及可衡量的工作成果, 持续提高业务水平人员人员: 角色及职责,管理水平, 技能拓展, 组织结构, 企业文化技术技术: IT基础架构及管理工具 我们怎么办？我们怎么办？我们如何解脱？我们如何解脱？英国的国家标准英国的国家标准2005200520062006年世界的标准年世界的标准ISOISO标准标准了解国际标准化了解国际标准化ITIT服

6、务管理体系结构服务管理体系结构(ITIL)(ITIL)和流程和流程学会学会ITIT服务管理组织间交流的共同语言服务管理组织间交流的共同语言分享部分分享部分ITIT服务管理成功经验服务管理成功经验全程服务框架支持全程服务框架支持技技术术流流程程人人员员高质量的服务高质量的服务为为ITIT系统用户提供单一的联系点系统用户提供单一的联系点( (single point of contact)single point of contact)为为ITIT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告丰富和完善已知问题的知识库丰富和完善已知问题的知识库协助提高帮助台支持人

7、员解决问题的整体能力协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力提高事件的提高事件的”一线解决率一线解决率”了解了解ITIT系统资源的使用情况系统资源的使用情况能够预测系统资源的支持能力能够预测系统资源的支持能力能够进行主动性问题处理能够进行主动性问题处理提高客户满意度提高客户满意度2022-3-15信息技术基础设施资料库信息技术基础设施资料库用于管理用于管理ITIT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的管理方法论，唯一全面的、非专有的ITIT服务管理指南。服务管理指南。 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或

8、分散的所有适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于组织。宝洁公司于19971997年采用年采用ITILITIL，在随后的四年中节省了，在随后的四年中节省了超过超过5 5亿美元的亿美元的ITIT预算。全球预算。全球10,00010,000多家在各行业处于领先地多家在各行业处于领先地位的组织都在使用位的组织都在使用ITILITIL流程改进流程改进ITIT服务的效率和沟通，大量的服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施成功实践表明实施ITSMITSM可以提高可以提高ITIT部门营运效率部门营运效率25-30%25-30%。 由独立的用户组织由独立的用户组织itSMFitSMF（IT Service Management ForumIT Service Manag