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文档简介

1、铝业分公司淘汰落后环保节能技改项目服务和工程保修方案1.1 施工准备阶段的服务 1.1.1 在施工准备阶段通过设计和监理部门，了解业主的需求，并将业主的要求明确地写进施工组织设计之中。 1.1.2 以顾客为关注焦点，在开工前大力开展“顾客满意”的意识教育，并贯穿到员工培训和各种交底活动之中。 1.1.3建立与业主沟通的渠道，及时了解业主要求。 1.2 施工阶段的服务 1.2.1 由项目部负责通过监理例会，及时准确掌握业主、监理的意见和建议、投诉和抱怨，并及时传达给责任部门。 1.2.2 及时努力、合理地采纳业主或监理单位的意见和建议，认真、虚心地对待投诉和抱怨，并采取应对措施。重大问题上报公司

2、共同处理。 1.2.3 将处理结果通报业主或监理单位，努力使业主、监理单位满意，并在质量管理中体现出来。 1.2.4 在施工期间，项目部必须认真贯彻“中间回访”程序，及时了解业主、监理对工程质量和工程管理的意见。 1.2.5 在施工期间与顾客沟通的问题有多种类型和性质，因此沟通和处理的过程也是多种多样的，要执行在施工期间与顾客沟通及改进程序。 1.2.6 施工期间对施工现场采取封闭式管理，教育员工未经许可不得到进入生产区域。 1.2.7 贯彻施工为生产服务的方针，杜绝影响生产的任何事件的发生。 1.2.8 施工区域内的生产设施必须做妥善的保护措施。 1.3 竣工验收阶段的服务 1.3.1 竣工

3、阶段，一定要抓紧尾项工程的处理。 1.3.2 在热负荷试车和试生产阶段，由项目部负责按业主要求组成强有力的生产保驾队伍，做好生产保驾工作。 1.3.3 如业主有要求时主动提供技术咨询和技术服务。 1.4 工程保修期的服务 1.4.1 由公司施工经理负责在工程交付后，组织工程管理和项目部定期回访，听取用户意见，提高服务质量，改进服务方式。 1.4.2 由工程管理部负责建立与业主(用户)的服务联系网络，及时取得信息，并按计划、实施、验证、报告的程序，搞好回访与保修工作。 1.4.3 保修工作必须履行施工合同的约定和“工程质量保修书”中的承诺。 1.4.4 工程管理部是本工程回访保修业务的主管部门，工程交工后按“工程质量保修书”的承诺编制回访工作计划。 1.4.5 工程管理部在每次回访结束后应填写回访记录；在全部回访结束后，应编写“回访服务报告”并依据回访记录对回访服务的实施进行验证。 1.4.6 按“工程质量保修书”的承诺向业主提供服务。保修业务应列入施工生产计划，并按约定的内容承担保修责任。 1.4.7 当业主需要责任以外的修理维护服务时，我公司主动提供相应的服务，并在双方协

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