加强数据业务投诉预警提升客户满意度项目成果汇报最终版

1、加强数据业务投诉预警，提升客户满意度加强数据业务投诉预警，提升客户满意度项目成果汇报项目成果汇报上报公司：中国移动集团北京有限公司上报公司：中国移动集团北京有限公司上报日期：上报日期：20102010年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目背景： 项目概况：随着传统话音业务的萎缩，数据业务将是未来新的的增长点。数据业务在进入市场并被用户逐渐接受的过程中，如果投诉处理不好，将会造成客户的不满。项目从提升客户满意度和降低数据业务投诉量出发，通过实施客户投诉原因分析、产品质量问题挖掘、规范投诉处理标准、建立投诉预警机制对业务风险进行动态监控和防范各

2、等措施，提升投诉管理的效率和价值，提高投诉处理能力，促进客户满意度提升。 项目小组成员介绍： 项目目标：中国移动北京公司各类数据业务投诉量得到有效控制、投中国移动北京公司各类数据业务投诉量得到有效控制、投诉率指标达成，客户满意度得到提升。诉率指标达成，客户满意度得到提升。项目背景项目背景主要完成人主要完成人姓名姓名所在单位及部门所在单位及部门职务职务周歆杨数据部二级经理李君数据部-合作拓展部三级经理银晓峰数据部-合作拓展部员工郭颢莉数据部-合作拓展部员工徐进数据部-个人产品部员工李晗数据部-业务部员工项目背景项目背景- -客户投诉与客户满意度的关系客户投诉与客户满意度的关系随着满意度提升，客户

3、购买随着满意度提升，客户购买价值在增加（客户重复购买）价值在增加（客户重复购买）较低的满意度会带来恶的口较低的满意度会带来恶的口碑，基本满意并不会带来好口碑，基本满意并不会带来好口碑，很高的满意度才会带来好碑，很高的满意度才会带来好口碑口碑信息价值都存在，关键在于信息价值都存在，关键在于开发开发只有满意度高，才会对企业只有满意度高，才会对企业产生信任，交易价值与信任度产生信任，交易价值与信任度高度相关高度相关客户价值客户价值0 0低低高高客户满意客户满意水平水平+ +- -购买购买价值价值口碑口碑价值价值信息信息价值价值交易交易价值价值重复购重复购买的意买的意愿及向愿及向其他客其他客户推荐户推

4、荐的愿望的愿望高高低低低低高高客户满意水平客户满意水平质量不敏感区质量不敏感区传播者传播者破坏者破坏者客户抱怨客户抱怨高高不是满意就能给企业带来口不是满意就能给企业带来口碑和重复购买，必须要让客户碑和重复购买，必须要让客户非常满意！非常满意！客户抱怨对企业有巨大的破客户抱怨对企业有巨大的破坏作用坏作用-因此需通过关注服因此需通过关注服务质量的两端即提升客户满意务质量的两端即提升客户满意度和关注投诉！度和关注投诉！项目背景项目背景- -北京移动数据业务投诉情况北京移动数据业务投诉情况北京移动数据业务北京移动数据业务投诉现状投诉现状新业务发展迅速，新业务发展迅速，投诉量日益增长投诉量日益增长 随着

5、移动通信技术的不断创新，近年来各类新业务不断涌现，客户数量大规模增长，北京乃至全国客户投诉量成爆发式增长。投诉控制缺少预投诉控制缺少预防和改善手段防和改善手段 未能及时发现和识别引起客户投诉的潜在因素，缺少快速有效的预防、应急、改善措施。对一线单位的支对一线单位的支撑能力有待提升撑能力有待提升 缺少与一线单位日常沟通机制，支撑能力有待提高，导致一线单位投诉一次性解决率低， 重复投诉增多。客户期望值不断客户期望值不断的提升，对服务的提升，对服务水平要求提高水平要求提高 客户维权意识普遍增强，对服务水平的要求不断提高，近年来，升级投诉、突发投诉日益增多。数据业务处于进入市场并被用户逐渐接受的过程中

6、，投诉处理结果的好坏，数据业务处于进入市场并被用户逐渐接受的过程中，投诉处理结果的好坏，直接影响客户满意度和忠诚度，一定要高度重视！直接影响客户满意度和忠诚度，一定要高度重视！项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施 投诉掘金，投诉掘金，重点整改，重点整改，提高产品质量提高产品质量，力促用户满意力促用户满意。客户客户资产资产层层人员能力人员能力投诉率投诉率购买价值购买价值交易价值交易价值信息价值信息价值口碑价值口碑价值关键关键绩效绩效层层投诉客户满意投诉客户满意度度投诉投诉运营运营层层投诉分析与投诉分析与预防预防投诉投诉预警与预警与整改整改投诉投诉处理处理投诉投

7、诉信息挖信息挖掘掘投诉投诉支撑支撑层层系统支持系统支持制度规范制度规范资源投入资源投入模型说明模型说明: : 关键绩效直接影响客关键绩效直接影响客户资产户资产 投诉客户满意度与投投诉客户满意度与投诉率直接影响客户资诉率直接影响客户资产的购买价值与口碑产的购买价值与口碑价值价值 投诉运营对关键绩效投诉运营对关键绩效起支撑作用起支撑作用 投诉预防、投诉分析投诉预防、投诉分析对投诉率起主要作用对投诉率起主要作用 投诉处理对投诉客户投诉处理对投诉客户满意度起主要作用满意度起主要作用 投诉支撑层对整个投投诉支撑层对整个投诉运营层起全面的支诉运营层起全面的支撑作用撑作用投诉管理工作模型图客户导向的投诉处理

8、能力提升模型内涵客户导向的投诉处理能力提升模型内涵第7页/共33页前后台一体化的数据业务服务保障机制投诉处理能力投诉处理能力提升模型提升模型建立前后台一体化的数据业务服务保障机制，保证数据业务投诉得到快速响应和有效支撑，快速有效化解投诉，提升投诉处理效率和解决效果。建立数据业务投诉预警机制。对数据业务投诉量进行预测算和预警，对潜在问题进行预控，降低投诉上升的可能性。建立数据业务USD工单回复模板，规范USD工单处理标准，突出客户感受改进，突出替代方案、补偿方案，整体提高工单处理效率和质量。客户导向的投诉处理能力提升模型，严格遵循“客户导向”和“闭环管理”的基本原则，贯穿数据业务投诉管理全过程，

9、涵盖前期预防、制度管理、产品优化、能力提升等多个环节，让投诉处理能力提升工作既有理论原则可依，又实实在在贯穿于整个投诉处理各环节中。成立数据业务投诉整改专项项目组，深挖数据业务投诉焦点原因，有针对性的制定整改措施，并监控效果。客户导向的基本原则、闭环管理的工作思路 投诉预防阶段 产品优化质量阶段 投诉处理阶段支撑能力优化阶段投诉预防阶段投诉预防阶段- -建立数据业务投诉预警机制建立数据业务投诉预警机制8为近一步降低数据业务投诉量，提高投诉一次性解决率，提升投诉解决满意度，建立了数据业务投诉周预警机制，按周通报重点数据业务投诉量、投诉构成，投诉趋势，提出预警和业务改进建议，并跟踪预期效果。根据新

10、业务投诉率指标，参考用户数数据，对数据业务的月投诉量进行预测，明确各业务每周的投诉量基准及上限，对超出预警值及接近预警值的业务提出预警，并要求产部门制定相应措施优化产品功能，要求业务部门及时优化完善市场营销方案，在营销活动开展过程中加强业务知识宣传。投诉处理阶段投诉处理阶段- -规范数据业务规范数据业务USDUSD工单回复标准工单回复标准对于公司责任的投诉缺少补偿措施对于公司责任的投诉缺少补偿措施处理措施内容不清晰处理措施内容不清晰服务态度有待提高服务态度有待提高优化现有服务补偿手段优化现有服务补偿手段公司有责问题造成客户业务使用障碍在现有解决方案中，应该给予客户适当公司有责问题造成客户业务使

11、用障碍在现有解决方案中，应该给予客户适当的安抚、补偿。的安抚、补偿。责任不清的投诉问题，按照客户有利，企业有责的原则。责任不清的投诉问题，按照客户有利，企业有责的原则。数据数据业务业务USDUSD工单工单回复回复模板模板客户投诉内容客户投诉内容 一线部门进行填写一线部门进行填写投诉责任判定投诉责任判定 客户责任客户责任（不需要对客户进行补偿） 公司责任公司责任（需要对客户进行补偿） 模糊责任模糊责任（需要对客户进行补偿）投诉处理方案投诉处理方案及及用户补偿方案用户补偿方案投诉原因分析：投诉原因分析：对造成客户投诉问题进行查证，向一线部门说明导致客户投诉的原因。处理方案及补偿方案：处理方案及补偿

12、方案：向一线部门提供内容明确的处理方案和解决建议，根据补偿原则及标准向客户提供补偿方案。后续跟踪：后续跟踪：建立沟通渠道，提供数据部业务人员联系方式，便于一线部门与后台部门直接沟通，减少工单流转次数，缩短工单处理时长。补偿原则及标补偿原则及标准（业务人员准（业务人员参考）参考）补偿原则及标准：补偿原则及标准：保证客户延续使用业务原则：可在一定时期内免除用户使用该产品的费用。提升客户满意度原则：解决客户投诉的同时，向客户提供免费数据业务，或对客户进行小额补偿、双倍赔偿等。建立建立数据业务数据业务USDUSD工单回复模板工单回复模板，规范，规范USDUSD工单处理标准，突出客户感工单处理标准，突出

13、客户感受改进，给予替代方案、补偿方案。受改进，给予替代方案、补偿方案。20102010年年6 6月起正式启用。月起正式启用。n在在USDUSD回单中明回单中明确提供对于客户的确提供对于客户的可选的补偿方案。可选的补偿方案。包括一定期间的免包括一定期间的免费数据业务使用、费数据业务使用、小额语音补偿包或小额语音补偿包或GPRSGPRS流量包等。流量包等。n将对新业务的投将对新业务的投诉转化成对于未来诉转化成对于未来新业务的体验，从新业务的体验，从而进行有效的投诉而进行有效的投诉掘金。掘金。投诉处理阶段投诉处理阶段- -规范数据业务规范数据业务USDUSD工单回复标准工单回复标准 数据业务USD工

14、单回复模板套用示例：（飞信）：产品优化阶段产品优化阶段- -深挖数据业务投诉焦点原因深挖数据业务投诉焦点原因成立投诉整改专项项目组，深挖数据业务投诉焦点原因，有针对性的制定整改措施。手机报业务投诉整改示例：手机报投诉构成分析手机报投诉构成分析通过占比分通过占比分析，发现收析，发现收不到彩信和不到彩信和延时接收是延时接收是客户投诉的客户投诉的主要原因主要原因n138138n9292n5454n890890n472472n7070n182182n314314n8888n302302n220220n新增体验业务办理取消新增体验业务办理取消n全网营销有奖竞猜全网营销有奖竞猜n充值赠送体验活动充值赠送体

15、验活动n收不到彩信收不到彩信n延时接收延时接收n开通开通/ /取消不成功取消不成功n无法打开彩信无法打开彩信n其它其它n外呼渠道办理等活动外呼渠道办理等活动n生活播报等非手机报生活播报等非手机报n手机报半年套餐包手机报半年套餐包产品优化阶段产品优化阶段- -深挖数据业务投诉焦点原因深挖数据业务投诉焦点原因n收不到彩收不到彩信信n接收延时接收延时n手机终端延时提取和手机内存不足手机终端延时提取和手机内存不足n原原 因因n举举 措措n彩信或彩信或GPRSGPRS参数设置错误参数设置错误n用户不认可下发时间用户不认可下发时间nBOSS/MISCBOSS/MISC平台缺失用户订购关平台缺失用户订购关系

16、导致漏发系导致漏发n用户终端侧以及网络侧偶发接收问用户终端侧以及网络侧偶发接收问题题n对近期无法正常接收手机报的彩信对近期无法正常接收手机报的彩信终端用户下发指导短信终端用户下发指导短信n通过通过DMDM平台自动修正接收失败用户平台自动修正接收失败用户的手机参数的手机参数n提高手机报平台下发速度提高手机报平台下发速度n规范完善客服前台手机报处理流程规范完善客服前台手机报处理流程nBOSS-MISC-BOSS-MISC-手机报平台用户订购关手机报平台用户订购关系数据一致性比对修正系数据一致性比对修正1 12 23 34 45 5手机报业务投诉整改示例：产品优化阶段产品优化阶段- -深挖数据业务投

17、诉焦点原因深挖数据业务投诉焦点原因2010年年8月份改进措施综合效果显现，在用户增长的情况下，投诉总量环比出现下降，非月份改进措施综合效果显现，在用户增长的情况下，投诉总量环比出现下降，非常规投诉得到有效控制，万用户投诉率为常规投诉得到有效控制，万用户投诉率为2.83，处于，处于2010年以来低水平，达成指标。年以来低水平，达成指标。n举举 措措n对近期无法正常接收手机报的彩信对近期无法正常接收手机报的彩信终端用户下发指导短信终端用户下发指导短信n通过通过DMDM平台自动修正接收失败用户平台自动修正接收失败用户的手机参数的手机参数n提高手机报平台下发速度提高手机报平台下发速度n规范完善客服手机

18、报处理流程规范完善客服手机报处理流程nBOSS-MISC-BOSS-MISC-手机报平台用户订购关手机报平台用户订购关系数据一致性比对修正系数据一致性比对修正1 12 23 34 45 5n效效 果果n对收不到彩信问题用户覆盖面较广，遏制对收不到彩信问题用户覆盖面较广，遏制8 8月月份收不到彩信投诉随用户量的增长；因手机终端份收不到彩信投诉随用户量的增长；因手机终端延时提取导致的收不到、延时投诉得到有效控制延时提取导致的收不到、延时投诉得到有效控制n修复成功率很高修复成功率很高n预计早报延时的问题从平台侧将彻底解决预计早报延时的问题从平台侧将彻底解决n在客服中心大力配合下，正常下发时间段内延在

19、客服中心大力配合下，正常下发时间段内延时投诉明显降低时投诉明显降低n用户反映开销户不成功的投诉逐月降低用户反映开销户不成功的投诉逐月降低手机报业务投诉整改示例：n下载方可浏览下载方可浏览支撑能力优化阶段支撑能力优化阶段与客服中心定期沟通机制与客服中心定期沟通机制投诉导航手册投诉导航手册走进一线、送课上门分公司走进一线、送课上门分公司为分公司开通为分公司开通SPOASPOA权限权限明确三级接口人制度明确三级接口人制度投诉处理能力前移投诉处理能力前移前后台一体前后台一体化的数据业化的数据业务服务保障务服务保障机制机制为前台编写重点投诉业务的投诉导航手册，提高投诉处理水平。走进一线，为分公司提供数据

20、业务送课上门服务。解决一线在数据业务营销推广中的实际问题。为分公司开通SPOA账号权限、针对派单规则和七级分类填写规范为一线人员集中培训，提升了投诉处理效率和投诉解决效果；彩铃业务单笔调账系统的开发和应用，一元业务投诉前移等数据部内部也明确了产品和业务负责人、三级部门服务接口人、二级部门服务接口人的三级服务响应机制，确保所有新业务服务问题的快速响应和有效支撑。数据部牵头建立了与客服中心一线数据业务投诉受理专席人员的定期沟通机制，快速有效的化解了前台的高发投诉咨询问题；建立前后台一体化的数据业务服务保障机制，确保数据业务服务问题快速有效解决n下载方可浏览下载方可浏览项目成效项目成效项目背景项目背

21、景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目成效项目成效前后效果对比： 数据业务投诉量下降：项目自2010年5月正式启动后，各项改进措施在实施过程中效果明显，数据业务投诉总量自6月起整体呈现下降趋势，各项业务的投诉率指标也已达成； 投诉解决满意度提升：在数据业务投诉量下降的同时，各项提升投诉处理效率、质量的措施的效果逐步显现，经客户调研发现，投诉解决满意度稳步提升；项目成效项目成效一线单位的支撑满意度从68%提升至89% 项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目总结项目总结 项目总结： 数据业务投诉预警项目自2010年5月正式启动后，通过五个月来实施运作的

22、效果来看，各项举措效果明显，在数据业务投诉控制、数据业务产品优化、一线支撑能力提升等方面，发挥了重要的作用。 下一步工作计划： 在数据业务迅猛发展、用户数大规模增长的情况下，数据业务投诉量控制的方法及手段也将变化、革新。下一步将根据业务发展情况和投诉变化情况及时调整投诉预警方法，优化投诉量控制措施，持续加大投诉控制力度。竆竆N筝琧筝琧Q_槾俧槾俧)CM?鲩鲩?_- 唤曽唤曽)ekh?骯骯 &崦铻韽崦铻韽A黐黐茹镉茹镉?薗薗?j 若若U嬔嵱适咃嬔嵱适咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞谕褪谕褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶玮嚠捯鶶玮N熓熓!O

23、?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鸢鸢,从从d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3辍儢辍儢/lP L搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡 塼塼 ?P?焂焂 *倸倸PV w锩锩湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈, ?狓樑脰狓樑脰#钄钄h 1!? z &8报报+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁? 区鵟妆区鵟妆j瑔瑔c?綁綁陇陇rR矁蛽矁蛽KvHo?摦摦Z4J铖铖Wvv灰灰 F熰熰?氠顓絷沦氠顓絷沦+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T缢嚐呵缢嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$ 鯽鯽:宪宪3 揲孑

24、揲孑滞鷹滞鷹 骴骴3?箦箦H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡啋掿鹡啋? %(堷堷9 踙踙.笱綳笱綳?昼鄠昼鄠z! ME ?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N 虗苓传奙虗苓传奙鎌鎌 洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔 kz鹣鳇鹣鳇x冯蜊冯蜊bd鋨糇鋨糇?習幺衃膸習幺衃膸c ?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv ?2?瘤瘤!W炷炷 箝裘箝裘7豀糏豀糏4 腪腪 甘甘?闱詋闱詋j?X #辐辐Q柸柸w& m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅 蓮您蓮您 ?桟桟?N離妨離妨b?刋刋 ) ? _?艜艜竆竆N筝琧筝琧Q_槾俧槾俧)CM?鲩鲩?_- 唤曽唤曽)ekh?骯骯 &

25、崦铻韽崦铻韽A黐黐茹镉茹镉?薗薗?j 若若U嬔嵱适咃嬔嵱适咃 U齱齱筌筌61 c每胾每胾禵轘禵轘?Q(? 綳綳?n驉驉 =韤韤|p拞拞谕褪谕褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_ -嚠捯鶶玮嚠捯鶶玮N熓熓!O?祍祍 =?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鸢鸢,从从d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O; 謓嘁謓嘁xXT?sD ?3辍儢辍儢/lP L搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡 塼塼 ?P?焂焂 *倸倸PV w锩锩湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈, ?狓樑脰狓樑脰#钄钄h 1!? z &8报报+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁? 区鵟妆区鵟妆j瑔瑔c?綁綁陇陇rR矁蛽矁蛽KvHo

26、?摦摦Z4J铖铖Wvv灰灰 F熰熰?氠顓絷沦氠顓絷沦+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T缢嚐呵缢嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$ 鯽鯽:宪宪3 揲孑揲孑滞鷹滞鷹 骴骴3?箦箦H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡啋掿鹡啋? %(堷堷9 踙踙.笱綳笱綳?昼鄠昼鄠z! ME ?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N 虗苓传奙虗苓传奙鎌鎌 洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔 kz鹣鳇鹣鳇x冯蜊冯蜊bd鋨糇鋨糇?習幺衃膸習幺衃膸c ?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv ?2?瘤瘤!W炷炷 箝裘箝裘7豀糏豀糏4 腪腪 甘甘?闱詋

27、闱詋j?X #辐辐Q柸柸w& m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅 蓮您蓮您 ?桟桟?N離妨離妨b?刋刋 ) ? _?艜艜+庱笜庱笜 侰侰 ?魻魻 偂偂U喅冒喅冒 - 汙汙 阬阬B徙絕拃徙絕拃g 肳肳?oHG3濳綣甐剀濳綣甐剀7磦磦?1 籸籸P?vF?凱泮凱泮w 7?铪铪?聨焃騝堌聨焃騝堌鋷鋷?X流流?iQ ?镄镄? s_U R(m彖娷泚彖娷泚T3硎硎mL1鑃鑃r+Z=?竛姑竛姑 酄酄?jB滪滪9Y擥螣擥螣?虭虭( jg03 復復?H?b玾玾n=渐渐d*菂土菂土?涓吷涓吷D:Ba侪侪?袱紑袱紑 騿騿PX夰夰 伽伽W|N 騝嚯碅騝嚯碅啎啎?S# 鱇鱇?- 鄤鄤?湇湇B鑀鑀樠樠?誃誃D壚壚 ?.2珔鑮

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