淘宝客户关系诊断

1、淘宝客户关系诊断报告客户关系诊断：老客户流量：分析报告老客户营销病 状：长时间未购买客户较多但回访量较少原因分析：老会员激活-活动未通知，如店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。情感关怀失当，如店铺对于会员，生日通知、特殊事件关怀、节日问候信息发送过多或过少、时间节点错误等导致会员反感或沉睡。客户回访没做好，如店铺回访或满意度调查过于繁杂、时间节点错误、目的不明导致效果不好，或客户反感。客户维护病 状：老客户来的人和买的人一直都很少原因分析：维护渠道-店铺未搭建如旺旺群、QQ群、帮派、短信、邮件等类型的老客户维护渠道，老客户与店铺之间没有形成长期有效的良性互动，老客户感受不到店铺

2、与其之间的亲密关系，在产生与店铺产品相似的购买需求时，记忆中没有店铺印象，导致老客户粘性低，无法形成老客户购买回头率和老客户流量病 状：老客户来的多，问的也多，但买的少原因分析：产品后续服务-店铺产品没有附带使用说明，客服没有提醒，没有售后跟踪，导致客户体验差。安装方法没有及时给到，如店铺没有对产品进行安装说明.病 状：老客户来的越来越少原因分析：客户关怀-情感关怀上，店铺没有生日、节日、异常等情况关怀或回访，导致客户粘性低，信息推送环节，店铺推送信息方式不对，发送时间不合理，发送量过多或过少，或发送遗漏。在反馈上面，客服没有及时反馈会员问题，或没有针对有问题会员进行回访跟踪。病 状：和客户进

3、行了评价互动，但他还是不来原因分析：评价管理-好评无回复，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评，与客户没有产生互动交流；店铺不重视评价管理，客户体验不好，降低忠诚度； 中差评回访处理不好，如店铺对于评价不重视，中差评不及时处理；好评利用率低，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评或回访，与客户没有产生关怀交流。评价内容不合适，如店铺针对负面评价未做回应或回应过激，买家受到干扰，造成流失或纠纷。病 状：售前和售后咨询都很多原因分析：问题反馈-当老客户从客服渠道、评价渠道、电话回访等渠道向店铺反馈活动、产品、物流等店铺中存在的问题或善意的改进建议时，客服人员不能正确的用积极的心态去面对和受理，存在辩解、

4、不合理的解释、推脱责任等情况发生时，老客户对店铺的信任感降低，导致老客户流失影响老客户流量下降客户营销病 状：店铺收藏量少原因分析：会员转化-活动特权未告知；店铺没有引导买家收藏店铺和宝贝，没有引导买家分享给朋友家人、也没有引导关注微淘等。病 状：宝贝收藏量少原因分析：会员转化-活动特权未告知；店铺没有引导买家收藏店铺和宝贝，没有引导买家分享给朋友家人、也没有引导关注微淘等。店铺收藏人数病 状：店铺没有买家收藏或很少原因分析：1.店招布局-店招导航没有显眼的收藏点击按钮或没有对买家形成吸引的收藏利益点；2.详情页布局-在宝贝详情页关键内容区域，没有针对买家收藏心里放置收藏点击按钮；3.分类导航

5、布局-在店铺首页没有按买家页面浏览习惯，对分类导航布点实施多点布局；4.人群匹配-首页视觉效果展示时，视觉表达的品牌定位与精准购买人群匹配度差，导致停留时间异常；5.品牌色调-品牌视觉传达的颜色及色系，与品牌VI及品牌宣导无法达成一致，导致买家跳失；6.拍摄风格-产品拍摄环境、背景、模特、配饰与产品本身不相符，或与品牌调性冲突。选品病 状：店铺里的商品有点击，没收藏原因分析：1.竞争环境分析-错误的分析了产品的市场竞争度，导致产品市场竞争过大，产品收藏量不够；2.目标客户定位-产品与目标客户的年龄、性别、地域、消费能力、购物兴趣等不匹配，产品收藏量不够；3.类目选择-类目选择不符合店铺定位，与

6、店铺目标人群不匹配，产品收藏量不够；4.价格波动太大-因为前期没有做好行业竞争价格分析，所以制定出来的价格并不具备竞争力度，提高不了产品性价比，产品收藏量不够。视觉定位病 状：店铺里的商品没有买家收藏原因分析：1.店招布局-店招导航没有显眼的收藏点击按钮或没有对买家形成吸引的收藏利益点；2.详情页布局-在宝贝详情页关键内容区域，没有针对买家收藏心里放置收藏点击按钮；3.分类导航布局-在店铺首页没有按买家页面浏览习惯，对分类导航布点实施多点布局；4.人群匹配-视觉效果展示时，视觉表达的品牌定位与精准购买人群匹配度差，导致停留时间异常；5.品牌色调-品牌视觉传达的颜色及色系，与品牌VI及品牌宣导无

7、法达成一致，导致买家跳失；6.拍摄风格-产品拍摄环境、背景、模特、配饰与产品本身不相符，或与品牌调性冲突。老客户转化：分析报告品类规划病 状：老客户购买次数较高，但复购产品种类单一原因分析：1.子类目布局-（1）店铺商品子类目布局不合理或没有进行子类目布局规划，导致商品之间的关联性不强，影响客户成交件数下降；（2）因商品子类目分布杂乱，风格、材质、价位没有合理布局，导致店铺商品无法区分，品类规划意识差，导致客户成交件数下降。2.产品消费周期-耐用品类目因产品本身使用寿命长，造成客户对短期内购买多件没有下单欲望，导致客户购买件数不高；3.产品定价-由于店铺产品定价没有经过市场分析、竞品分析、消费

8、群体分析，导致产品价位与精准消费人群不匹配，导致客户在产品价格方面徘徊或不接受，导致购买件数偏低；4.客户人群定位-因产品客户人群定位与产品实际购买人群定位有偏差，导致购买转化率低，客户购买件数低。关联销售病 状：买家只买一件产品，连带销售不多原因分析：1.关联推荐-关联销售商品推荐不到位，组合套餐搭配不合理导致客单件少；2.产品结构-店内商品过于单一，客服无推荐导致客单件少；3.营销模式-营销模式不能提升客单件。活动设计病 状：老客户数量多，但活动期间回访数量少原因分析：1.活动流量精准度-活动匹配的老客户流量没有根据活动产品相匹配的人群、消费能力、消费地域、季节等因素匹配相对精准的活动流量

9、，导致活动流量精准度降低，影响活动中老客户购买件数下降。2.活动方式-店铺活动设置的如满就送、满就减、包邮、阶梯促销、搭配套餐等活动形式没有明确的表达活动规则或活动规则不合理，导致买家在购买时考虑购买多件的机会减少或购买多件没有具备吸引力的利益点，造成活动买家购买件数下降3.活动产品的选择-（1）没有根据产品功能、风格、使用需求等主要关联方式进行合理的产品关联推荐，或没有分析老客户对产品多件组合搭配的使用需求，导致老客户参加活动时购买件数不高；（2）因参与活动的单品促销价过低，与店铺其他产品单价相差过大，导致客户只关注一款产品，没有选择其他产品一起购买的欲望，影响老客户购买件数；（3）活动产品

10、没有针对店铺老客户的购买历史、消费能力、产品寿命等数据综合选品，导致老客户购买件数降低。4.活动促销价设定-活动前没有深入分析老客户历史客单价、购买件数、购买金额等消费数据，没有根据匹配的客户群体设置合理的促销价格，导致购买转化率和老客户成交客单件降低。病 状：老客户回访数量多，但是活动期间购买数量少原因分析：1.活动流量精准度-活动匹配的老客户流量没有根据活动产品相匹配的人群、消费能力、消费地域、季节等因素匹配相对精准的活动流量，导致活动流量精准度降低，影响活动中老客户购买件数下降。2.活动方式-店铺活动设置的如满就送、满就减、包邮、阶梯促销、搭配套餐等活动形式没有明确的表达活动规则或活动规

11、则不合理，导致买家在购买时考虑购买多件的机会减少或购买多件没有具备吸引力的利益点，造成活动买家购买件数下降3.活动产品的选择-（1）没有根据产品功能、风格、使用需求等主要关联方式进行合理的产品关联推荐，或没有分析老客户对产品多件组合搭配的使用需求，导致老客户参加活动时购买件数不高；（2）因参与活动的单品促销价过低，与店铺其他产品单价相差过大，导致客户只关注一款产品，没有选择其他产品一起购买的欲望，影响老客户购买件数；（3）活动产品没有针对店铺老客户的购买历史、消费能力、产品寿命等数据综合选品，导致老客户购买件数降低。4.活动促销价设定-活动前没有深入分析老客户历史客单价、购买件数、购买金额等消

12、费数据，没有根据匹配的客户群体设置合理的促销价格，导致购买转化率和老客户成交客单件降低。活动周期管理病 状：不打折，客户就不来下单原因分析：1.活动的频率-活动频率过高时，造成客户促销疲劳，对单次活动没有紧迫感，或间隔时间过短，导致买家丧失新鲜感，造成客户不急于下单，影响购买件数；2.活动的力度-因店铺促销活动力度过大，与品牌和产品价值宣导相违背，导致老客户不再信任，影响购买转化率及下单件数。关联推荐病 状：老客户回访数量或复购次数多，但只买一件产品原因分析：1.页面推荐-（1）在商品详情页没有根据产品风格、功能、材质等因素分析产品关联度并推荐可关联购买的商品，导致老客户关联购买率不高降低老客

13、户客单件；（2）因店铺关联推荐页面推荐的商品不具备多商品搭配使用或多商品替换使用的强关联关系，导致老客户只考虑购买一件商品；（3）在关联推荐区域只推荐同一类商品，且商品风格、价位、功能没有太大差异，导致老客户购物需求没有被深层次挖掘到，影响老客户购买件数；（4）因关联推荐区域关联推荐商品数量太多，没有很好的推荐逻辑，排列杂乱导致客户丧失选择多件的兴趣，导致老客户客单件下降；（5）商品详情页关联推荐区域排版逻辑不合理，没有与客户当前浏览商品形成营销搭配逻辑，减少了客户能选择的几率，影响老客户购买件数；（6）在页面推荐了其他有关联性的商品，但被关联的商品没有可以促动买家购买的卖点和利益点，导致客户

14、没有选择购买；（7）页面推荐了已经下架或促销过期的商品，导致商品没有链接或链接错误，影响购买转化率和老客户购买件数2.客服推荐-（1）客服人员在销售过程中没有深入挖掘客户的购买需求，没有根据客户的年龄、职业、身份、购买力推荐与客户需求匹配的更多产品，导致老客户关联购买率下降影响老客户购买件数；（2）店铺可以做强关联推荐的产品没有对客服进行合理的培训，客服人员对可关联的产品不熟悉，缺乏主动推荐意识，导致客服关联推荐成功率低；（3）没有把客服关联推荐成功率作为客服的关键考核指标，或没有团队促动客服人员主动关联推荐销售的奖励措施，造成主动推荐意识匮乏，影响客户成交件数。会员营销病 状：老客户回访数量

15、或复购次数不稳定，来了也只买一件产品原因分析：1.会员信息整理-在进行老客户信息维护时，没有根据年龄、职业、身份、消费能力、产品喜好、性格等与客户互动营销相关联得指标进行标签化管理，导致老客户营销效果不佳；2.会员分层-会员分层分级时，没有根据买家的消费次数、金额、笔数、产品等关键指标操作，导致会员营销效果不佳，影响客户购买件数；3.营销内容匹配度-营销内容没有抓住关键时间点对老客户进行情感型、营销型、关怀型等信息推送，或因营销内容无法与会员当前购物需求相匹配，无法形成促动导致老客户回头率下降影响购买件数；4.信息推送和关怀-没有细致分析买家工作、休息、购物、旅游等与店铺产品相关的买家作息时间

16、进行温馨的信息推送，影响会员营销效果降低购买转化率。老客户营销病 状：老客户来的多，但买的人少原因分析：老会员激活-活动未通知：店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。情感关怀：店铺对于会员，生日通知、特殊事件关怀、节日问候信息发送过多或过少、时间节点错误等导致会员反感或沉睡。客户回访：店铺回访或满意度调查过于繁杂、时间节点错误、目的不明导致效果不好，或客户反感客户维护病 状：老客户有进店、浏览，但没有咨询及购买原因分析：1.评价管理-好评未解释：对于店铺评价，未进行归档汇总回评，与客户没有产生互动交流。好评无回复：店铺不重视评价管理，客户体验不好，降低忠诚度。中差评回访：店铺对于评价不重视，中差评不及时处理。好评利用：对于店铺评价，未进行归档汇总回评或回访，与客户没有产生关怀交流，导致客户粘性和体验较差。评价内容：店铺针对负面评价未做回应或回应过激，买家受到干扰，造成流失或纠纷。评价内容：店铺针对负面评价未做回应或回应过激，买家受到干扰，造成流失或纠纷。使用过程损坏：客服没有提醒到位，没有售后跟踪回访，没有传达正确的使用方法。2.产品后续服务-