面向过程管理的物业服务项目管理_工程管理

1、面向过程管理的物业服务项目管理二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义一个项目是一个过程，该过程可以划分为很多相互依靠的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施，在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”供应了一种监控目标实施绩效和评定相关风险的方法。项目过程可以被划分为两类，一个是项目管理过程，一个是项目的实现过程这个过程仅仅与项目产出物的设计、生产和验证等活动有关。现今物业服务工大多为低学历或年龄偏高的人员组成，缺乏有效、系统的专业管理学问，包括高质量的服务理念，这就需要我们对物业服务的过程进行管理。其意义就在于通过保安、清洁、修理等人员的服务

2、，为业主和顾客供应一个平安、温馨、稳定及良好的工作、生活环境。物业管理服务的宗旨：通过科学有效的物业管理，为业主供应平安舒适干净快速的服务，为业主供应美丽干净便利平安文明的工作和生活环境。物业管理服务的对象：人，即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。物业管理的对象：完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。三、项目管理对于物业服务过程管理的意义通过采纳ISO标准中“PDCA”方法，使我们对工作过程中各项内容加以质量管理与质量掌握，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户供应一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各方面的活动

3、进行沟通、协调，建立良好的协作协作关系，从而能准时解决物业管理内部及外部的冲突。笔者认为通过课题的讨论探讨物业服务项目管理中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必需依据不同的对象和不同的环境背景对发生的大事进行不同的处理，即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量掌握，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主、租户供应一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满足(Mind Satisfaction，简称“MS”)、服务行为满足(Behavior Satisfaction，简称“BS”)、服务过程视听满足(Visual Satisfaction，简称“VS”)、服务产品满足(Product

4、Satisfaction，简称“PS”)和服务满足(Service Satisfaction，简称“SS”)，其最终的目标就是让业主、租户分别在功能上、视觉上和心理上得到满足。四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展，采纳ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程中的质量管理与质量掌握，使每一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户供应一个标准化的服务。1、项目目标企业为了满意一个新的物业管理项目的要求，不仅要做好质量策划(服务策划)工作，还要依据进展商招标书或进展商物业开发规划的要求制定一个质量方案(物业管理方案)，明确所需的各项活

5、动、服务项目和服务的档次与规范，以及负责实施的部门。包括：(1)管理目标(质量目标)应符合进展商所规划的物业品尝及功能;(2)组织结构及职责;(3)服务项目及供应的程序和验证、接收标准;(4)需配备的服务设施等资源(如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等);(5)时间支配及特地的质量措施;(6)基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或将来几年内达到微利。2、项目实施与掌握过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改

6、进。同时，为使企业有效运作，必需使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续掌握。它强调四个方面的重要性：理解并满意要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。3、项目的持续改进图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满足的监视要求是否已满意其要求的感知与相关信息进行评价 ，称之为“PDCA”的方法可适用于全部过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下： <CENTER</CENTER <CENTER</CE

7、NTERP策划：依据顾客的要求和组织的方针，建立供应结果所必要的目标和过程;D做：实施过程;C检查：依据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A处置：实行措施，以持续改进过程业绩。五、加强物业服务项目过程管理的目的在日常管理过程中，如何杜绝平安隐患及问题发生呢?笔者认为只有严格根据规范和制度进行操作，这样可以在最大程度上降低大事的发生率，从而使客户满足度上升。(一)ISO9001标准在物业服务项目管理中的应用ISO9000族标准是多个行业的通用标准，其核心文件是ISO9001标准。标准的应用就是如何把标准的要求详细分解到物业服务项目管理的实践中去，也就是说要建立科学的质

8、量管理体系。正确识别全部的质量活动并制定完善的可操作的特定掌握程序或规定，并且全部的程序或规定能有效执行，这样才能使标准在过程管理中起到掌握质量活动的目的，即策划(P)。(二)物业服务项目管理中各项管理的过程管理与质量掌握物业服务项目管理是通过员工在各项管理工作来实现对业主、使用人和顾客的服务，其输出的最终产品是服务。ISO9000-2000和GB19000-2000质量管理体系基础和术语中对项目质量掌握的定义是：“质量掌握是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作”，这种服务主要体现在保安、修理、清洁的各项管理工作中, 通过对这三条线的服务过程掌握，确保项目结果符合质量标准，即实施过程(D

9、);并且在消失偏差时实行订正措施的活动，让业主、住户或使用人对物业管理服务的全过程、保障体系和对住区舒适平安的满足，即“SS”。六、确保物业服务项目过程管理有效实施的帮助条件在物业服务项目管理的过程中，掌握项目的属性和变量尤为重要。笔者所在公司为了加强过程管理中的全面质量管理，强调预防为主，把问题毁灭在形成过程之中，真正做到防患于未然。(一)物业服务项目管理中的过程监视物业服务项目管理中的过程监视是对质量管理体系和服务进行监视与测量，确保过程实现的力量，并满意策划结果要求，确保服务质量满意顾客和规定的要求，其范围应包括质量管理体系各个过程和服务的掌握，可见过程监视流程图(图2)。运用“PDCA

10、”循环的管理思想对过程管理进行掌握，最重要的一个步骤是对过程进行检查(C)。PMBOK指南将项目质量掌握定义为：“监控详细的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消退引起不满足绩效的缘由的方法”，关注过程管理的工作状态，推断其是否符合规定要求：假如适用，要对过程进行测量并确立测量的方法、内容、频次和判定准则，按规定的要求予以实施。反之，应实行消退缘由的订正措施，以防类似问题的再发生，最终保证服务质量，使顾客满足。对过程监视和测量是证明过程管理实现所策划结果的力量评价，是对影响生产过程的人、机、料、法、环等因素的评价。由于物业服务项目管理是服务性行业，通常状况下是通过对工作质量和服务检查来实现

11、监视，必要时可采纳测量的方法。经过一段时间后进行汇总和力量评价，经评价判定合格的，应当做好相关记录，反之，对不合格的则应依据相应的规定实施订正/预防措施，得到验证后，都需记录在相应记录中，上报管理者代表后归档保存。(二)不合格品的掌握企业的目的就是要确保不符合要求的产品得到识别和掌握，以防止非预期的使用和交付，在物业服务项目管理中的产品就是服务，一般状况下产生不合格品是不合格服务和选购过程中的不合格品。物业服务项目管理的服务过 程中消失不合格服务是在所难免的，对于现场发觉的不合格服务或不合格物品应当进行标识，并进行隔离;对于不合格服务供应者可临时劝离现场，对于物品应当划分特地的区域进行堆放，以免混淆;对于不合格性质的判别一般由检查人员在现场进行判定，如不合格服务是有效的投诉则由部门负责人进行评审判定。对于选购过程中的不合格品由仓库管理员或选购者在各自权限范围内实施处置，对于严峻不合格的物品在对处置实施后的结果进行验证时还应实行订正/预防措施，避开同类问题再次消失。(三)统计技术和持续改进“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一，它的含义是：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，