武汉长酒物业管理有限公司质量环境管理手册黄儒敬

1、质量/环境管理手册文件名称颁布令文件编号CJ/QEMS/SC-01第1页共1页版本/状态：A/0本公司依据 GB/T19001:2000质量管理体系 要求和 1S014001:2004环境管理体系 要求及使用指南标准要求，根据国家、行业相关的法律法规和公 司实际情况的编制本手册，在努力创造物业管理名牌企业的同时，不断谋求环境 管理与企业的经营服务相辅相成，积极建立、实施和维护质量/环境管理体系，不断地增强环境与资源保护的意识，不断提高公司环境与质量的管理水平。本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性文件，是质量/环境管理体系运行 过程中必须长期遵循的法律文件。公司各部门及所有员工均应认真学习 质

2、量/环境手册，并严格按照质量/ 环境手册的要求开展工作，认真地贯彻执行。此令总经理: 日期:文件名称任命书文件编号CJ/QEMS/SC-02第1页共1页版本/状态：A/0担任本公司质量/环境管理体系管理者代表，其职责权限如下:1. 确保09001:2000 和014001:1996 质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；2.负责任命公司内部审核组长，全面组织质量 /环境管理体系内部审查。3.向总经理报告质量/环境管理体系运行情况。4.提出质量/环境管理体系改进意见，协助总经理做好管理评审；5. 负责按确定的质量/环境方针组织制定质量/环境目标，并确保其得以实现。6.负责按确定的质量/环

3、境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。7. 负责影响质量/环境管理体系运行的有关问题，不断地对与质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和预防。8.经总经理授权，根据体系要求，配备必要的资源任命:武汉长酒物业管理有限公司总经理：年 月 日质量/环境管理手册文件名称术语与缩写文件编号CJ/QEMS/SC-03第1页共2页版本/状态：A/01.术语：弓I用ISO9OO0 2000HE IS014001:2000的相关术语和定义。1.1过程：使用资源和管理将一组输入转化为输出的活动。1.2产品：过程的结果。1.3质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。1.4质量体系：建立

4、方针和目标并实现这些目标的体系。1.5质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系1.6质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。1.7环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之 相互关系。1.8环境影响：全部或部分地有组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化1.9环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。1. 10重要环境因素：是指具有或可能具有重大 环境影响的环境因素。1. 11环境方针组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为建立组织的行为及环境批示 了一个框架。1.12环

5、境绩效：一个组织基于环境方针、目标和指标，控制其环境因素，所取得的可测量的环境管理 的成效。1.13环境目标：组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，目标予以量化。1.14指标：直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求， 可适用于组织或EMS其局部，应予以量化。1.15环境管理体系：整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方 需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源1.16组织：是具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或述单位的部分或结合体，无论其是否法人团体、公营或私营1.

6、17相关方：关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。1.18审核：客观地获取证据并予以评价，以判断一个组织的管理体系是否符合该组织做规定的管理体 则准则的一个以文件支持的系统化验证过程，包括将这一过程的结果报告最高管理者。1.19持续改进：强化质量/环境管理体系的过程，目的是根据组织的质量/环境方针，改进整体质量 绩效。1.20预防污染：旨在避免、减少或控制污染面对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括在循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。文件编号：CJ/QEMS/SC-03文件名称术语与缩写第2页共2页2、缩写2.1公司和部门代号缩写QEMS质量/环境管理体系

7、SC质量/环境管理手册ZB总经理办公室CW财务JB经理办公室PZ品质管理部KF客户服务部SB设备管理部WX维修运转部RL人力资源部HJ环境管理部BA保安部GL管理处2.2个管理处代号缩写2.3文件和资料代号缩写WL外来文件SJ上级文件QT其他文件FG法律法规JL记录表格质量/环境管理手册文件名称手册说明文件编号CJ/QEMS/SC-04第1页共1页版本/状态：A/01.质量/环境管理体系依据GB/T19001-2000IDT IS09001:2000和GB/T124001-1996IDT IS014001:1996,并结合公司的实际情况，经公司管理层工作会议通过，由总经理批准后发布。2.本版质

8、量/环境管理手册于年 月日正式发布，为B版1次，当版次出现“B/9”时，下次修改后的版次应为“C/1”，再依次类推。修订的结果，记录在质量/环境修改控制页中。3.为确保公司质量/环境管理体系的有效进行、持续改进， 本公司竟通过内部质量/环境审核和管理 评审修订本质量/环境管理手册。4.本手册编制的目的是为了阐明本公司的质量/环境方针和目标，并描述质量/环境管理体系的有关职责、程序、关键关键服务过程、资源需求和纠正与预防，以确保公司质量/环境管理体系持续有效地运行。5.本手册覆盖本公司所有管理区域，管理区域包括，覆盖本公司的各项日常管理服务，适用于公司 内部各部门（见附件公司组织机构图所示的范围

9、）6.本手册也可为了公司内部、顾客（物业管理委员会）、认证机构对公司进行质量/环境管理体系评 价的依据，其作用为：6.1作为公司对质量/环境管理体系进行全面管理的依据。6.2作为质量/环境管理体系审核或评价的依据。6.3作为公司质量/环境管理体系有效运行的依据。7.本手册末经管理者代表或最高管理者总经理批准，不得外借或复制。质量/环境管理手册文件名称版序控制页文件编号CJ/QEMS/SC-05第1页共1页版本/状态：A/0文件名称：质量/环境管理手册文件编号：手册版序：B/1拟制人：审核：日期批准：日期发布日期：年月日实施日期：年月日质量/环境管理手册文件名称公司简介文件编号CJ/QEMS/S

10、C-06第1页共2页版本/状态：A/0公司秉承“亲情有序服务，共建美好家园”的质量方针。在规范化、标准化的管理中，坚 持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高 尚社区。公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持规范操作，预防污染”，以保护地球为己任，携手打造绿色家园。公司已全面推行CIS形象系统战略工程，树立了企业良好的整体形象。“美好愿京物业”正逐 步被社会所熟悉和青睐。管理总面积己超过200万平方米，管理领域涉及居住区管理、 问管理 服务项目。I公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五 余人，持有英联邦

11、UKRS审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过 了建设部的规定。I公司已与北京轻工职业技术学院、武汉化工学院联合建立美好愿京物业管理培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。公司严格执行国务院颁布的物业管理条例，执行当地政府的物价政策，实行挂牌亮证收 费、账务公开，接受业主委员会的监督。公司注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业 主开展丰富多彩的社区文化活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。美好愿京物业始终本着“亲情有序服务，共建美好家园”的服务宗旨，竭诚为业主提供最优 质的服务，从根本上做到物业的保值、增值。公司办有愿京物业月刊，成为

12、物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁，反映 各小区的服务管理动态和业主心声。公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌。l文件编号：CJ/QEMS/SC-06文件名称公司简介质量/环境管理手册文件名称公司共同信念文件编号CJ/QEMS/SC-07第1页共2页版本/状态：A/0文件编号：CJ/QEMS/SC-07文件名称公司共同信念第2页共2页质量/环境管理手册文件名称组织结构图文件编号CJ/QEMS/SC-08第1页共1页版本/状态：A/0质量/环境管理手册文件名称管理体系结构图文件编号CJ/QEMS/SC-09第1页共1页版本/状态：A/0质量/环境管理手册文件名称管理体系过程职责分

13、配表文件编号CJ/QEMS/SC-10第1页共1页版本/状态：A/0质量/环境管理手册文件名称质量/环境管理体系文件编号CJ/QEMS/SC-11第1页共2页版本/状态：A/0职能部门最 高管 理者总经办品质部设 备管 理部财务部人力 资源 部管理处QMS标准要求EMS标准要求经理办公室维 修运 转部客户服务部环境管理部保安部4.质量/环境管理体系4.1423文件控制4.4.5,4.4.44.2.4质量记录控制4.5.35.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针4.25.4策划4.3 .1.4 .1.35.5职责、权限与沟通4.4.14.4.35.6管理评审4.66.1资源提供6.2人力资

14、源4.4.26.3基础设施6.4工作环境7.1实现过程的策划4.3.47.2与顾客有关的过程7.3设计和开发本公司暂不适应设计开发的要求，故进行删减！7.4采购7.5服务提供4.4.67.6监视和测量装置的 控制8.1策划8.2.1顾客满意8.2.2内部审核4.5.48.2.3/4过程和服务监视和测量4.4.6, 4.4.78.3不合格品控制4.5.28.4数据分析8.5改进4.5.2主要职能相关职能1.目的对公司建立、实施和保持质量/环境管理体系的总要求及对质量/环境管理体 系文件和资料编制的总要求。2.适用范围适用于对公司质量/环境管理体系及文件和资料的控制。3.职责3.1 总经理3.1.

15、1 负责领导公司建立、实施和保持质量/环境管理体系；3.1.2 批准质量/环境手册和发布质量方针和目标。3.1.33.2 管理者代表3.2.1 确保质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；3.2.2 向最高管理者报告千周量管体系的业绩，包括改进的需求；3.2.3 确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成；3.2.4 代表公司就与质量/环境管理体系有关的事宜进行联络。3.3 品质管理部3.3.1 在管理者代表的领导下，确保公司质量/环境管理体系正常运行；3.3.2 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量 /环境管理体系文件和资料； 3 对质量/环境管理体系及文件和资料编制的要求4.1

16、质量/环境管理体系的总要求公司按照 GB/T19002000 标准要求建立了质量管理系，形成文件和资料，加以保持的实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：4.1.1 公司对质量/环境管理体系所要的过程进行识别，并编制相应的程序文件和 资料；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质 量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务千周量检查与考评过程 等；4.1.2 明确了过程控制的方法及过程之间相互和接口关系，通过误用别、确定、 监视、测量分析等对过程进行管理；4.1.3 对过程进行管理的目的是实施质量/环境管理体系，实现公司的质量方针和 目标；4.1.4 对过程进

17、行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果， 并进行持续的改进。4.2 质量/环境管理体系应形成文件和资料，并贯彻实施的持续改进。文件编号：CJ/QEMS/SC-11文件名称质量/环境管理体系第2页共2页421按照GB/T 190012000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件和资料，以 使质量/环境管理体系有效进行。4.2.2公司质量/环境管理体系文件和资料可分为两类：423 第二级文件和资料可分为两类：a. 各部门工作手册，作为各部门运行质量/环境管理体系和常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度），工作标准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国 家有关的法律法规、

18、服务规范，服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录文件和资料等；b. 其他质量文件和资料：可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务选题计划、 标准、规范等，文件和资料的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4 文件和资料规定应与实际运作保持一致，随着质量/环境管理体系的变化及 质量方针、目标的变化，应及时修订质量/环境管理体系文件和资料，定期评审， 确保有效性、充分性和适宜性，执行文件和资料控制程序的有关规定。4.2.5 文件和资料的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员 工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件和资料可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照

19、片、样件等，都就按照文件和资料控制程序进行管理。4.2.7 为实施上述要求，本章编制了下述程序文件和资料：标题GB/T 19001 2000 标准对照条款文件和资料控制程序4.2.3记录控制程序4.2.4质量/环境管理手册文件名称文件和资料控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-12第1页共4页版本/状态：A/01目的对与公司质量/环境管理体系有关的文件和资料进行有效控制，确保公司各相关场所使用的文 件和资料为有效版本2适用范围适用于对质量/环境管理体系有关的文件和资料控制。3.职责3.1总经理负责批准发布质量/环境管理手册、各部门（管理处）工作手册。3.2管理者代表负责审核质量/环境管理手册、

20、各部门（管理处）工作手册。3.3各部门（管理处）负责各自业务范围内文件和资料的编制、使用和保管。3.4品质管理部负责组织对体系文件和资料的管理、控制。3.5公司办公室负责对公司行政管理性文件和资料及与体系有关的外来文件管理控制。3.6各管理处维修运转部负责各小区工程技术类文件管理和控制。3.7各管理处客户服务部负责各小区业主和住户的资料的管理和控制。3.8，资料员负责本部门（管理处）与管理体系有关的文件和资料的控制。4.工作程序4.1文件和资料分类及保管本公司有关质量/环境管理体系文件及所有技术文件分为受控文件和非受控文件。4.1.1受控文件是指受更改控制的文件，即与公司质量/环境管理体系有关

21、的文件、资料及所 有技术文件，具体包括：a）质量/环境管理手册，由品质管理部备案保存，各部门（管理处）使用。b）公司第二阶文件分为两类：参见质量/环境管理体系4.2.3的相关规定。由各部门（管 理处）自行保存并报品质管理部备案保存。4.1.2非受控文件文件是指不受更改控制的文件。如未了投标等其他目的的而分发的质量/环境管理体系的文件：4.1.3外来文件外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律法规、条例、需引用或参考的标准、报告、工作规范、检验标准等，需保留其最新有效版本。、4.2文件和资料的标识与编号4.2.1受控的质量/环境管理手册、各部门工作手册每页加盖红色“受控文件”专用章

22、，封面有受控文件，但正本（原稿）上不需盖章。提供给客户所用的质量/环境管理体系文件为非受 控文件，不需加盖“受控文件”专用章，“通知”“报告”等一次性文件可不作为“受控文件” 管理控制。文件编号：CJ/QEMS/SC-12文件名称文件和资料控制程序第2页共4页422没有“受控文件”质量/环境管理体系文件在本公司内禁止使用，一旦发现，文件管理 员将予以没收并销毁。4.2.3质量/环境管理体系文件的标识应按其所属部门工作手册序号进行连贯编号， 从01nn） 4.2.4质量/环境管理手册编号： 公司代号/质量/环境管理体系代号一文件序号（代号请参见 术语与缩写） 例如：CJ/QEMS/SC-01表示

23、为公司质量/环境管理体系管理手册第一个文件。4.2.5各部门（管理处）工作手册编号： 公司代号/质量环境管理体系代号/部门（管理处）代 号一文件序号（代号请参见术语与缩写），例如CJ/QEMS/HJ-01表示为公司质量/环境管理体 系环境管理部工作手册第一个文件。4.2.6质量/环境记录编号：公司代号/质量环境体系代号/部门（管理处）代号一文件序号一 记录序号（代号请参见术语与缩写），例如CJ/QEMS/HJ-01-F1,表示为公司质量/环境管理 体系环境管理部工作手册第一个文件的第一个记录。4.3文件和资料的编写、审核、批准、发布4.3.1文件和资料发布前应得到批准，以确保文件和资料是适宜的

24、。4.3.2质量/环境管理手册由品质管理部负责组织编写，由管理者代表，报总经理批准发布，由品质管理部负责登记、发布；4.3.3各部门（管理处）工作手册由各部门经理组织编写，由管理者代审核，报总经理批准，品质管理部负责备登记、发布；4.3.4各部门（管理处）编写的文件和资料，由品质管理部组织评审，提出修改意见，各部门 根据评审结果确定文件和资料的初稿。4.3.5应确保文件和资料使用的各场所都应得到相关文件和资料的适用版本，在文件发放、回 收要写文件发放、回收记录。4.4文件的发放4.4.1经管理者代表批准，质量/环境管理手册发放范围限于各管理处和公司各部门，工作手 册发放范围限于各相关部门主管人

25、员。4.4.2公司各部门及管理处如需要质量/环境管理手册应通过品质管理部发放并给出分发号、 同时让持有者在文件和资料发放、回收记录表上签字，领取注有分发号的文件，便于追溯。4.4.3所有外来文件应编制部门外来文件清单，当外来文件及公司内部通知、决议等文件， 需发送到公司各部门（管理处）时，品质管理部应填写文件接收登记表 ，接收人应签字。4.5文件的更改质量/环境管理手册文件名称文件和资料控制程序第3页共4页4.5.1文件需要更改时，应由提出文件更改的部门负责人填写 文 件 资 料/记 录 更 改 申 请 单 ，说明更改原因。4.5.2文件更改的审核、批准应由各原审批人审批，当原审批人不在职时可

26、由接此岗位的人员 进行。4.5.3文件更改批准后，由品质管理部实施更改。更改后填写文件资料/记录更改通知单，并按文件和资料发放回收记录表 的名单发放修改后的文件，收回作废的文 件。4.6文件和资料的领用、借阅、复制与版本管理4.6.1当使用的文件破损严重影响使用时，应持 文件领用申请表当品质管理部办理更换手 续，交回破损文件，换发新文件后仍用原分发号，品质管理部将文件收回。4.6.2当文件使用人将文件丢失时，应持 文件领用申请表，说明原因，补发文件使用新的 分发号，原分发号作废。4.6.3当公司各部门和管理处各相关管理部门需借/查阅文件资料时应填写文件和资料（档 案）借阅登记表；4.6.4记录

27、表格有改动时，品质管理部应随之更改质量/环境记录清单。4.6.5为确保公司质量/环境管理体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号，来控制最新版本、版本号米用英文字母A、B、C.表示第一版、第二版 ，用阿拉伯数字0.1.2表示第0次修改、第一次修改、第二次修改 。版本号与修改状态号 之间的关系为：每一版质量体系文件和资料可以修改之9次，即修改状态最高是9,当超过9时，全部文件换版，即有A版升为B版4.7文件的作废、销毁与保存4.7.1文件的作废a）文件经十次更改或文件需进行大幅度修改时， 应由总经理批准进行换版或作废， 作废的文件 由品质管理部按文件和资料发放回收登记表收回

28、；并在文件和资料发放回收登记表备注栏加盖“作废”印章。b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识。4.7.2文件的销毁对要销毁作废的文件，由相关部门填写 文件资料/记录销毁申请表，经管理者代表批准 后，由品质管理部授权相关部门销毁。4.7.3文件的保存a）与质量/环境管理体系相关的文件都应分类存放在干燥通风安全的地方。b）各部门（管理处）文件由本部门（管理处）资料员保管，品质管理部每季度对各部门文件保管情况进行检查。C）对受控文件，各部门资源员应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单。每三个月应将清单副本本报品质管理部备案，如内容没有变化，应及时通告品质管理部。d）任何人不得

29、在受控文件上乱涂乱画和修改， 不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检 索。4.8外来文件的控制文件编号：CJ/QEMS/SC-12文件名称文件和资料控制程序第4页共4页4.8.1收到外来文件和资料的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2品质管理部负责收集相关国家、行业法规或标准的最新版本，统一编号并加盖受控印章， 分发到相关部门使用，并把旧版本收回。4.8.3各部门（管理处）要把上述文件及其他与质量/环境管理体系有关的外来文件填入部 门受控文件清单，并报品质管理部备案。4.9根据必要性，品质管理部组织对现有质量/环境管理体系文件进行评审，各部门结合平时 使用情况进行适时评

30、审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件和资料控制，也应参照上述规定执持。4.11作为质量记录的文件和资料应执行记录控制程序。4.12档案资料的管理4.12.1档案资料包括物业工程技术资料和业主住户资料两大项内容；4.12.2物业工程技术资料由各管理处维修运转部负责整理建档，业主住户资料由各管理处客服部整理建档；4.12.3管理处经理办公室是档案资料的归口管理部门，负责管理处各种档案资料的编目、借 阅、整理、维护等工作。具体操作见管理处工作手册和总经理办公室工作手册。4.12.35.相关记录CJ/QEMS/SC-12-F1文件和资料发放、回收登记表CJ/QEMS

31、/SC-12-F2文件和资料/记录更改申请表CJ/QEMS/SC-12-F3文件接收登记表CJ/QEMS/SC-12-F4部门外来文件清单CJ/QEMS/SC-12-F5质量/环境记录清单CJ/QEMS/SC-12-F6文件资料（档案）借阅登记表CJ/QEMS/SC-12-F7文件领用申请表CJ/QEMS/SC-12-F8文件资料/记录更改通知单CJ/QEMS/SC-12-F9文件资料/记录销毁申请单6相关文件CJ/QEMS/SC-13记录控制程序质量/环境管理手册文件名称记录控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-13第1页共3页版本/状态：A/01、目的对质量/环境记录进行控制管理，以保证服

32、务质量和环境目标达到规定的要求，同时为有追溯 性的场合和采取纠正及预防措施时提供证实，为质量/环境体系的有效运行提供证据。2范围适用于本公司所有的相关质量/环境记录的控制。3职责3.1品质管理部负责公司所有质量/环境记录的管理工作，并监督各有关部门所属质量质量/环 境记录管理工作的执行情况。3.2各部门（管理处）负责保管各自业务范围内的质量/环境记录。4程序4.1.1本公司质量/环境管理体系所覆盖的质量/环境记录不以单独的资料形式出现，而是作为 质量/环境管理体系的各部门工作手册的一部分，按的有关要求执行。4. 1.2质量/环境管理体系未设置的记录，如为证明服务过程所需的文字、图像、影像、磁带

33、、 光盘、电脑软硬盘及实物证据的设置，由部门部长提议并按文件和资料控制程序处理。4.1.3记录的形式a）表格类：包括：表、卡片、台帐、单据等b）报告类：包括：报告、记录、通知等。4.2质量/环境记录的填写要求4.2.1空白的质量/环境记录由各有关部门分别发放到相关作业责任人；4.2.2与质量/环境管理体系的运行有关的各类报告、记录、表格，由相关的职能部门按规定的要求填写。423对于日常管理服务全过程中的质量/环境记录由具体实施者在工作中填写，文字、图表 等质量/环境记录必须由具体实施者亲自用黑色或蓝色的钢笔或签字笔记录。4.2.4各种记录填写应做到要避免涂改、字迹清楚、内容真实完整，日期、签字

34、准确有效，保 持真实性；425质量/环境记录更改时必须由更改人签字确认。4.3质量/环境记录的收集、标识、编目、保管与归档。4.3.1各部门按职责分工负责相应的质量/环境记录的收集工作。并于当月5儒完成上月质量/环境 记录的收集、分类、整理工作，记录的各部门负责保管质量/环境记录并编写装订质量/环境记录 清单文件编号：CJ/QEMS/SC-13文件名称记录控制程序第2页共3页4.3.2质量/环境记录应分类整理，按月、季、年汇总后，存档保管。4.3.3经理办公室指定文件管理员专人妥善保管质量/环境记录，未经允许不得借出、查阅、 复印、拷贝、销毁等。4.3.4质量/环境记录需储存干燥、无尘的环境，

35、资料室应定期清洁、整理、防止记录受潮或 被虫蛀蚀，资料室室内严禁烟火，防止记录被意外烧毁。4.3.5质量/环境记录应在指定的存放地点统一保管，存放方式为档案柜陈列式，且要便于存 取。4.3.6品质管理部汇总编制公司的质量/环境记录清单。各部门（管理处）每年12月下旬或1月上旬将保留的质量/环境记录整理上交公司品质管理部，公司品质管理部按部门分类、编目、标 识、建档管理，保存期按质量/环境记录清单栏内保存期执行。4.4质量记录的保存、保护4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地 方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保

36、存一年以上 的记录交档案室保存。4.4.2品质管理部编制质量记录清单，将公司所有与质量/环境管理体系运行有关的记录汇 总，包括名称、编号（版本）、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样 本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质 量记录原始样本。443品质管理部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。4.5质量记录发放、借阅和复制a各部门填写文件和资料发放、回收记录，向品质管理部领用所需记录空白表;文件编号：CJ/QEMS/SC-13文件名称记录控制程序第3页共3页b.各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人

37、批准填写文件 和资料借阅、复制记录由记录管理人登记备案。4.7记录格式4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交质管各备案。4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件和资料控制程序有关 文件和资料更改的规定。5相关文件和资料文件和资料控制程序6质量记录6.1质量记录清单6.2文件和资料发放、回收记录6.3文件和资料借阅、复制6.4文件和资料销毁记录质量/环境管理手册文件名称环境因素文件编号CJ/QEMS/SC-14第1页共1页版本/状态：A/01.总则本公司已建立环境因素识别与评价程序，用于识别出本公司的活动和日常房屋的环境因素并 能判定出

38、重人环境例素，因素，为制定环境目标与指标提供依据。2.环境因素的识别2 .1由品质管理部负责，各相关部门协助，采用全员调查与信息收集相结合的方法，识别出公司过 去、现在和将来的环境因素。2.2在识别并评价重大环境因素时，应考虑这些因素在正常、异常、与紧急三种状态下对环境的影响。3环境因素的评价3.1环境因素的评价原则应主要考虑以下内容：环境法律法规的相关要求，相关方的要求与公司环境影响的程度。3.2由品质管理部采取适当的方法（如是非判断法、打分法等）对环境因素进行评价。4.重大环境因素的确认品质管理部根据已评价出来的环境因素，并结合公司的实际情况，确定公司的重大环境因素，将； 其登录在重人环境

39、因素登记表内，并呈报公司环境管理者代表确认。5.环境因素的更新当出现下列情况时，环境管理者代表应对公司环境因素加以重新识别与确认，并及时组织关心和调 整环境目标与指标，报总经理批准后予以实施。5.1公司重人的活动和服务发生变化时。5.2国家和地方的环境法律法规发生变化时。5.3相关方的要求发生变化时。为达成上述要求，特制定以下文件标题GB/T124001-1996标准条款对照环境因素识别与评价程序4.3.1质量/环境管理手册文件名称环境因素识别与评价程序文件编号CJ/QEMS/SC-15第1页共3页版本/状态：A/01.目的为了识别出本公司在所有活动和操作中有关的环境因素.同时评价那些对环境具

40、有或可能具有重人环境影响的重人环境因素，以确保在制定环境方针、环境目标和指标时，对这些重大环境因素加 以考虑，以达到持续改进的目的。2.适用范围适用于本公司的环境因素识别、重大环境因素评价及环境因素的更新。3.职责3.1品质管理部组织进行环境岗素的识别和评价，并及时更新。3.2各相关部门负责提供与本部门相关的环境因素。3.3品质管理部审查、确定环境因素和重大环境因素，并进行汇总、登记、上报管理者代表确认4.工作程序4.1环境因素的评审4.1.1组织a)组长：环境管理者代表b)组员：品质管理部所有人员，各部门(管理处)相关人员.4 1.2评审方式-a)品质管理部制作环境因素调查表，发至各部门。b

41、)各部门垠据工作范围内的所有环境影响的行为，尽可能全面地登记。c)环境因素评审由品质管理部组织评审会议逐项评审，确定环境因素和重大环境因素4.1.3评审范闱a)法律、法规要求。b)环境因素的识别和重人环境因素的确定。c)对环境现行环境管理活动和程序的审查，特别对所有活动、产品和服务场所的投入与产出。d)对反馈意见的评价，e)对将求可能潜在的环境因素、环境影响的评价。4.1.4环境因素的评审报告由品质管理部对评审的资料进行分析，并出具环境因素评审报告 报告主要内容是对环境因素的确定，评审报告由管理者代表审批。4.2重要环境因素的判定重要环境因素的判定应考虑下列因素：a)大气的排放b)废水体的排放

42、文件编号：CJ/QEMS/SC-15文件名称环境因素识别与评价程序第2页共3页c)废弃物的管理d)上地污染e)噪声排放f)原材料与自然资源的使用g)发生频次h)影响范围i)其它当地环境问题和 社区问题以上因素都考虑三种时态：过去、现在、将来和421重人环境因素的判定判定标准采用：后果严重度一一频次法、；4.2.2扣分法d)环境影响后严重度评价因子D(结果重要度)重大影响D=4对地球环境产生影响有限影响D=3对区域环境产生影响稍有影响D=2对操作场所人员产生的影响无甚影响D=1没有任何影响e)评价得分X =(A+B)*(C+D ,其中，D=4,或x21都优先判定为重大环境因素;f)重大环境因素的

43、判定还可采用专家意见法和法律、法规法；g)环境因素难以判定可采用上述方法h)当发生紧急情况下的活动：火灾、地震、管道泄漏等为重大环境因素：文件编号：CJ/QEMS/SC-15文件名称环境因素识别与评价程序第3页共3页i)相关方投诉在一个月内连续达三次或以上的环境因素也列为重大环境因素：应注意：重大环境因素的界定也需参考本公司在该时期的技术水平，产品服务等的能力：三种状态：正常、异常、紧急:a)发生频次评价因子高A=3中A= 2低A=lb)发现可能性因子B可能性高B=l中等程度B=2可能性底B=3C)环境影响物数量C巨大C=3大于中等C=2较少量C=1A(发生可能性)高：每天发生中：每月发生低：

44、每年发生及时发现十天后发现一个月后发现4.3环境因素登记表是公司环境因素及重要环境因素正式确认文件：由品质管理部编制，管理者代表审核，总经理批准4.4环境因素的更新441当国家法律和/或环保标准发生变化时，根据所获得信息，同步更新环境因素登记表4.4 2、当公司环境方针、目标、产品服务等发生变化时，重新订价并更新环境因素登记表4.4.3根据公司持续改进情况，由环境因素评审小组组长负责召集评审并根据评审报告更新环境 因素登记表。4.4.4环境因素登记表的确认和更新必须符合文件和资料控制程序的要求.、4.5相关方的环境因素识别4.5 1供方环境影响应进行识别、评价：4.5.2分包方环境影响应进行识

45、别、评价：CJ/QEMS/SC-1文件和资料控制程序5.相关记录CJ/QEMS/SC-15-F1CJ/QEMS/SC-15-F2CJ/QEMS/SC-15-F36.相关文什环境因素调查表环境因素登记表环境因素评审报告质量/环境管理手册文件名称法律法规与其他要求法律法规及其它要求管理程序4.3.2文件编号CJ/QEMS/SC-17第1页共1页版本/状态：A/01.总则本公司将及时获取国家和地方法律法规及其他相关要求应用于公司的日常管理活动中，并建立与保持国家和地方法律法规及其他相关要求的 识别及获取的程序文件，使公司的 环境绩效与 日常管理充分满足国家和 地方法律法规及其他要求。2.法律法规及其

46、它要求的获取2.1品质管理部负责通过国家环保局相关部门、电视、报纸、杂志等媒体及相关方等多种渠道获取最新的、有效版本的法律法规。2. 2其它与日常管理活动相关的 行政、行业法律法规由相关部门收集，交公司办公室负责整理， 并确保其为最新有效版本。3.法律法规的确认与登记3.1当品质管理部获取到相关的 环境法律法规及其他要求时，首先将评价其适应性，确认其适用于本公司的活动时，应予以登记保管，并确保公司所有的员工能充分了解。3.2其他法律法规由公司办公室进行确认与登记保管。4.法律法规的更新4.1当获取新环境法律法规及其他要求时；品质管理部将及时更新.如需对环境管理体系的程序进行修改时：品质管理部报

47、环境管理者批准后予以修改实施。4.2具它法律法规的更新由公司办公室负责实施。5.法律法规的传达5.1环境法律法规由品质管理部负责传达到相关部门，并做好记录。5.2其他环境法律法规由接收部门负责传相关部门并通知公司办公室做好相应的记录。为达成上述要求，特制定以下文件标题GB/T24001-1996标准条款对照质量/环境管理手册文件名称法律法规与其他要求管理程序文件编号CJ/QEMS/SC-17第1页共1页版本/状态：A/01.目的旨在识别、获取公司活动、产品、服务中环境因素实用的法律、法规及其他要求。2.适用范围适用于获取并确定公司活动、产品、服务中环境因素实用的法律、法规及其他要求。3、 职责

48、公司品质管理部负责环境法规、法规及及其他要求的识别、获取、确认登记和管理，并负责传达到 相关部门并提供查询。4.工作程序4.1与公司活动、产品或服务的环境因素直接相关的法律及其他要求范围如下：4.1.1国家的法律、法规和标准：4.1.2公司所管辖权地方法规和标准：4.1.3公司所管辖权地方非法规文件。；4.2法规及其他要求的获取途径：4.2.1品质管理部每季度一次与国家环保部门联系，获取新版环境法律、法规及其他要求。4 2.2通过订阅【环境报】、【ISO14OO0I信息网刊等环境刊物以及到相关书店、图书馆查询有关环 境信息。4.2.3获取时要做好记录环境法律法规及其他要求获取途径表.4.3法律

49、、法规及其他要求的登记.对于获得的法律及其他要求，由品质管理部根据本公司的经营特点及识别出环境因素评价其实用性,并登记适用的环境法律法规及其他要求一览表4.4法律、法规及其他要求的更新：由于公司的绎营运作内容发生变更，认为法律法规及其他要求有必要追加变更时，或有新的法 律法规和 新版本的法律法规时，由品质管理部负责将其内容与相关部门协商，追加变更，并记录。4.5法律法规传达及提供查询；4.5.1品质管理部负责将获取的与各部门环境因素相关的环境法律法规及其他要求传达至各相关部门，并做 环境法律法规及其他要求传达登记表。4.5.2部门可根据需要随时到品质管理部查询获查阅相关的法律法规及其他要求。5

50、.相关记录CJ/QEMS/SC-17-F1环境法律法规及其他要求获取途径表CJ/QEMS/SC-17-F2适用的环境法律法规及其他要求一览表环境管理方案4.3.4CJ/QEMS/SC-17-F3环境法律法规及其他要求传达登记表质量/环境管理手册文件名称环境管理方案文件编号CJ/QEMS/SC-18第1页共1页版本/状态：A/01总则为确保环境目标与指标的实现.特制定环境管理方案加以控制。2.环境管理方案的基本要求2.1对应管理方案中的每一项具体目标与指标应有责任部门（人）、时间、进度和安排等事宜。2.2需要协助或配合工作的.需有明确的配合部门（人）2.3要确保有关的职责、资源及时间优先安排并分

51、解落实。3.环境管理方案的制定3.1品质管理部组织各职能部门（各管理处），根据已制定的环境目标与指标，制定相应的环境管理 方案，经环境管理者代表代表确认后，以文件的形式下发到各部门（各管理处）。i3.2各部门（僻理处根据公司制定的环境管理方案，负责组织实施，品质管理部对其完成情况进行跟踪 发现不符合.按【纠正与预防措施管理程序的相关要求进行纠正，并确认纠正措施的有效性。4.环境管理方案的更新当公司的环境目标与指标发生变化时，或环境管理方案本身实施中发现重大问题无法完成时，应由管理者代表组织对环境管理方案及时更新。环境管理方案4.3.4为达成上述要求，特制定以下文件 标题GB/T124001-1

52、996标准条款对照质量/环境管理手册文件名称管理职责文件编号CJ/QEMS/SC-19第1页共2页版本/状态：A/01.目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2适用范围适用公司总经理为建立和改进质量/环境管理体系的承诺提供有效证据。3.要求3. 1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量/环境管理体系的承诺提供证据：3.1.1向公司传达满足顾客及法律法规要求的重要性a)总经理应树立质量和环境保护，清楚了解让顾客以及相关方满意是最基本的要求；b)总经理应清楚了解服务质量、日常服务活动引起的环境因素与公司的每一个成员对质量和 环境保护的认识紧密紧密相关；c)总经理应采取培训、内部通讯或会

53、议等方式使全体员工都能树立质量和环境保护意识，都能 认识到满足顾客及相关方的要求、满足法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量和环境保护的意识，使他们积极参与提高服务质量和环境保护的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量/环境方针和目标、，祥见目标和指标3.1.3总经理应按计划的时间间隔主持管理评审，洋见管理评审控制程序3.1.4总经理应确保质量/环境管理体系运作能获得必要的资源，祥见资源管理的规定。3.2以顾客为中心公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求 和期望。总经理应以实现顾客及其他相关方满意为目标，为此应做到：3.

54、2.1确定顾客及相关方的需求和期望。通过市场调查、预测，或与顾客及相关方的直接接触来实现，参见与顾客有关控制程序。3.2.2将顾客及相关方的需求和期望转化为公司的要求。这些要求可以乜括服务要求、过程要求和 质量/环境管理体系的要求等，只有完全满足这些要求和期望时，顾客及相关方才能满意。3.2.3确保已转化的要求得到满足：a)公司必须满足法律法规强制性的国家和行业标准的规定：b)顾客及相关方的需求和期望、法律法规强制性的国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及建立的质量/环境管理体系也随之更新，参见管理评审控制程序和文件和资 料控制程序的规定。文件编号：CJ/QEMS/SC-

55、19文件名称管理职责第2页共2页为实现上述要求，本章编制以下文件:标题方针目标与指标信息交流控制程序管理评审控制程序GB/T19001-2000 GB/T124001-19965.34.25.4.14.3.35.5.3.7.2.3 4.4.3标准对照条款5.64.6质量/环境管理手册文件名称方针文件编号CJ/QEMS/SC-20第1页共1页版本/状态：A/0、质量方针、环境方针质量/环境管理手册文件名称目标与指标文件编号CJ/QEMS/SC-21第1页共3页版本/状态：A/01总则1.1公司依据公司的质量方针和经营宗旨建立质量目标，并分解公司的各过程，使公司的日常管 理服务得到良好的控制，最终

56、充分满足业主的需求。1.2公司根椐环境因素的评价结果制定环境目标与指标，使重大的环境因素得到控制，实现对环境 污染的预防和持续改进。2.目标与指标的制定依据2.1在制定公司的环境目标与指标时，应考虑公司的重大环境因素、法律法规、可行的技术、财务 状况与经营要求，同时应确保目标与指标可被测量、可实观和量化。2.2在制定公司的质量目标时，应根据公司的质量方针和经营要求，同时应结合公司产品（服务） 的特性，并确保质量目标可被测量、可实现和量化。3.目标和指标的实施方法3.1目标和指标由管理者代表审核.报总经理批准后实施。3.2目标和指标以文件的形式由品质管理部分发到公司的各管理处（各部门），由其对目

57、标和指标进行相应的控制和管理。3.3品质管理部对各管理处（各部门）的质量/环境目标、指标完成情况进行跟踪监督，当发现 该部门出现不符合时，应按改进控制程序的相关定进行改正.并确认其改正措施的有效性。4.目标与指标的更新当出现下列情况时，应及时更新或调整公司和各管理处（各部门）的目标与指标，同时任何目标与指标制定与更新都须经过管理者代表审核,4.1发生重大环境因素的改变。4.2发生重大的质量事故时。4.3公司的质量/环境方针发生变化时4.4公司的最高管理者发生变化时报总经理批准后方可实施。5.质量/环境目标与指标具体如下页:5.1质量目标5.1.1保安服务满意率：95%5.1.2清洁服务满意率：

58、95%5.1.3绿化服务满意率：95%5.1.4车辆管理满意率：95%5.1.5社区文化满意率：90%5.1.6特约服务满意率：90%测算依据（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%仝 95%（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%仝 95%（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%仝 95%（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%仝 85%（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%仝 90%（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%仝 90%文件编号：CJ/QEMS/SC-21文件名称目标与指标第2页共

59、3页5.1.7服务设备完好率：98%5.1.8重大安全责任事故为零5.1.9维修服务满意率：95%5.1.10服务回访率：50%（完好的 房屋+完好的设备）/（房屋总数+设备总数）X 100%三98%属于物业公司的重大安全责任事故为零（非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%三95%服务回访次数、总服务数量（总次数）X 100%三50%5.1.12服务质量满意率：95% （非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量x 100%三95%5.1.11服务态度满意率：95% （非常满意+满意+基本满意）/总评议项目数量X 100%三95%序号环境 因素现状目标指标管理方案担当 部门部门

60、负责人完成 时间1污水排放咅E分未处理直 接排放合格 排放2003 年底达到合格排放1.实施治理2.废水二次利用3.统计排放量4.检测污水5.对相关方施加影 响管理处维 修运转部管理处 经理、维 修运转 部长5.2环境目标和指标:2用水用水量过大2003年减 少10%2003年6月减少10%2003年12月减少10%1.加大检查力度2.更换损坏水暖部件，杜绝跑冒滴漏 现象3.加大对相关方的 宣传力度4.重点对热交换 站、绿化用水进行 控制各管理处 财务部设备管理部维修运转 部各担当 部门经 理3用电管理力 度不够2003年减 少10%2003年6月前减少12%2003年12月底减少8%1.加大