从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册)

1、从从 满满 意意 到到 忠忠 诚诚 营 业 厅 管 理 与营 业 厅 管 理 与 C R MC R M主讲嘉宾：王 旭学习赠言：文质彬彬 习熏悟化TEL:QQ: 100100623HTTP: 新浪BLOG:lukewang623从 满 意 到 忠 诚营业厅管理与CRM三赢关系的构建客 户 的 定 义客 户 是 ？对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样

2、有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机 。 主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户客 户 是 ？最优质的客户 讨论：优质客户的标准？三赢关系的构建职业及职业化职 业 化 的 四 步 曲 ： 专 业 是 立 身 之 本 商 业 是 契 约 精 神 敬 业 是 忠 于 职 守 职 业 是 生 活 方 式卡里是航空公司的勤务组长，曾连续四年获得“管理标杆”称号。专家组记录了他向三个清洁工布置任务时的情景：卡里对大家说：“明天发动机项目开工，三个操作室需要彻底打扫。”卡里

3、对玛丽说：“你负责1号操作室，越快越好，打扫完回来见我。好，你可以去了。”卡里对艾伦说：“你负责3号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，1小时内完成。好，你也可以去了。”卡里对劳拉说：“你负责7号操作室，特别注意玻璃和地板。你来看，玻璃要没有水印，地板要擦这样的程度。现在是2点，3点30分我去验收。”职业与职业化案 例70的受训者都做了这样的分析： 玛丽肯定是一个老员工，所以不需要再多说； 艾伦可能是一个中等程度的员工，要告诉得具体一点； 劳拉是一个新员工，要多告诉细节方面的东西。为什么卡里用三种不同的方法交代工作？案 例卡里：“没错，后面两个我确实考虑到了她们的经验和能力问题，所以我的指导会

4、略有不同。艾伦的资力和经验稍微多一点，劳拉来了两个多月，她的资力和经验要少一些，但问题是玛丽不是这样的，她今天第一天来上班，刚刚进入试用期的第一天。”专家：“你为什么不告诉她？”卡里：“我现在还没有到培养阶段。我现在的第一个任务应该是甄选，所以，我不告诉她是为了测试她，看看她是怎么理解三个操作室需要彻底打扫的，怎么理解越快越好的？在这种情况下，她会坚持一个什么标准？如果她连最基本的标准都达不到，我立刻退回人事部，我不训练资质太差的人。如果资质不够，我先辨别能不能接收，如果不能接收，我就会退回人事部。所以，我首先要做的是甄选，而不是做训练。”专业是立身之本案 例雇佣关系的本质是商业交换交换产生商

5、业，商业产生职业职业的产生有一个条件，就是他是否受雇于人，他是否有客户，是否靠与客户的商业交换获得固定的收入，并以此为生。如果有，就是职业；如果没有，就不是职业。商业精神的理解职业与职业化信任才有托付，托付才有责任1、躺在手术台上的人，把生命托付给了医生；2、登上飞机去旅行，就把生命托付给了机组人员；3、董事长把企业的经营托付给总经理，总经理把部门事务托付给部门经理；依次，部门经理托付给主管；主管托付给一线员工。案例：“你猜我和老总什么关系？” 副总在职业角色偏颇后，忽视了自己的责任，变得不职业化。一旦他不在负责任，那么商业交换就会终止。商业精神的理解职业与职业化契约精神是职业化的核心一方托付

6、一方接受，就形成了一种契约（雇佣关系或商业合同）。能够自觉地信守诺言，遵守规则，履行契约，这就是契约精神。案例：1、凤凰卫视的员工每月自动勾出私人电话；2、面对上下级工作观点冲突时，下级会贯彻决定的方案。商业精神的理解职业与职业化契约是有形的，更是无形的，对无形的契约的信守，更能体现你的职业水平案例：1、去外单位任职的同事，如何在交接工作时体现职业化商业精神的理解职业与职业化契约精神的表现是自觉，负责和公平案例：1、柳传志自觉遵守罚站规定；2、IBM总经理自觉遵守通行证规定 结果是三有：有时间、有价值、有考核1、有时间就是要有结果完成的最后期限，什么时间完成要清楚2、有价值就是结果一定是客户想

7、要的，客户认可的结果才是有价值的结果；3、有考核就是结果可以看得见，摸得着，你说完成结果了，要拿出来让大家看到，人们不相信你说了什么，而是相信你做了什么，做出了什么结果。任务是三事：完成差事、例行公事、应付了事1、完成差事领导要办的都办了；2、例行公事该走的程序都走了；3、应付了事差不多就行了。对程序负责、对形式负责、对苦劳负责，就是不对结果负责，就是做任务。商业精神的理解职业与职业化观念上，要像商人一样经营自己，先付出，后索取，你得到的是持续的利益。案例：1、大多数应聘者上来就问工资待遇，正式上岗后不久就提要求；少部分的应聘者会先问我能做什么，我能付出什么。商业精神的树立职业与职业化行动上：

8、在公司最需要你的时刻，即便不是你之前的职责范围，你也要勇于承担，负起责任。案例：如果你在一家高科技公司任工程师，当公司需要你兼做销售工作的时候，你如何选择？敬业是忠于职守l 敬业： 工作的目的不仅仅在于报酬 知道自己存在的原因就是在于要提供超出报酬的服务与努力 乐意为工作作出个人牺牲 重视工作中的每一个细节职业与职业化l 忠诚： 站在老板的立场上思考问题（勇于担当） 与上级分享你的想法 时刻维护企业的利益 在外界（利益）诱惑面前经得起考验敬业是忠于职守职业与职业化职业是生活方式l 积极 从“要我做”到“我要做” 主动分担一些“分外”事 要求一步，做到三步职业与职业化职业是生活方式l 进取 空杯

9、心态 不生气，去争气（舒适区压力区） 不要一年经验重复用十年 挑战自我，系统规划职业与职业化职业及职业化 道 德 社 会 化 形 象 专 业 化 能 力 结 果 化 发 展 系 统 化u 自动报告你的工作进度u 对上司的询问有问必答，而且清楚让上司放心让上司知道u 充实自己，努力学习，了解上司的言语让上司轻松u 接受批评，不犯三次错误让上司省事u 不忙的时候，主动帮助他人让上司有效u 毫无怨言地接受任务让上司圆满u 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步上司希望的你？从 满 意 到 忠 诚营业厅管理与CRM客户动线管理的基本指导思想 以客户为焦点，关注客户的感受； 缩短客户在营业厅的等待时间；

10、 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 专业化分工和团队合作相结合； 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 资源的整合利用 服务和营销协同当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时l 环境舒服，冬暖夏凉；l 设备正常，不要坏，能正常办理业务；l 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；l 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；l 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；l 服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？客户进场阶段客户迎候阶段我们还

11、要做什么？客 户 引 导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户等候阶段客户关注什么？l 不用排太长的队，等太长时间；l 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；l 最好坐着等，站着太累了；l 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；l 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；l 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊客户等候阶段当客户等候当客户等候办理业务时办

12、理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时营 业 厅 客 户 动 线 管 理等候处理策略客户分流等候关怀现场控制营销协同服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解

13、释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长客 户 等 待 心 理单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比影响客户等候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素客户等候处理策略使等待变

14、得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别通过运营原理减少客户等待时间建立预定服务（客户分流）（客户关怀）客户分流的好处与目的 减少客户等候时间，避免客户情绪积累 增加服务厅顾客管理导向的控制服 务 营 销 的 协 同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去样样 例例减缓客户时间感知小帖士减缓客户时间感知小帖士 服务厅最好少出现钟表这样的东西 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 流动席经过客户时面露微笑 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水 尽量和焦躁顾客的表情语速一致建 立 预 定 服 务 电话预约服务 现

15、场预约登记 通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力 。 服务专业，能替我解决问题； 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法； 要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉 我是来投诉的，谁来解决我的问题？业务办理阶段客户关注什么？客户业务办理阶段当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进场当客户进场服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时营 业 厅 客 户 动 线 管 理现场巡检现场辅导客户投诉服务现场巡检小贴示1、设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为2、 巡视做

16、记录,以便具体表扬或批评(发现问题)3 、发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）督 导 和 巡 查合 适 时 机原 因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问现场辅导介入的时机选择下列情况必须介入并进行现场辅导 营销代表确实对客户毫无办法 营销代表无法达到工作目标 营销代表在犯重复的错误 面对可能造成隐患的局面辅 导 方 式 告诉（干什么） 示范（怎么干） 尝试 评估 表扬进步或再引导投诉处理流程投诉处理流程当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户

17、动线客户动线当客户进场当客户进场服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时营 业 厅 客 户 动 线 管 理迎三送七建立联系征求意见及时记录 当然，首先是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进； 。离场阶段客户关注什么？客户离场阶段客 户 离 场 感 受l 需求得到迅速满足的客户-正向感受好，性质高，此时被欢送时会更增加对企业产生良好印象l 平稳，基本解决问题达到目的的客户-过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对企业的专业印象l 投诉型客户（得到满足和没得到）-感觉自己还是受重视的

18、，问题没有解决只是因为其他或者制度原因客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理当客户等候当客户等候办理业务时办理业务时客户动线客户动线当客户进入当客户进入服务厅时服务厅时当客户办当客户办理业务时理业务时当客户离开当客户离开服务厅时服务厅时从 满 意 到 忠 诚营业厅管理与CRM客 情 维 护 技 巧建立个性化的客户档案哈维.麦凯66法则取 款理财产品成交过程中承诺太多，事实很难兑现通过非正常手段挣取额外利润成交时，打压竞争对手，抬高自己不注重客户建议，并予以否定。把生活中的情绪带到讲客户中来，并忽视服务及礼仪回访客户，只涉及到产品，降价，促销等信息。 存 款谨慎承诺，超越期望值货比三家，把客户的事

19、当自己的事每次拜访都是千载难逢的销售机会说出各自优劣，让客户自己去比较肯定客户，多说“是的”，并记录客户建议并及时予以反馈服务热情，帮客户解决问题。用心经营客户，做好客户聊天中每句话，获取更多信息，与客户相关，与公司荣誉等相关，及时共享。55情感账户的建立及使用利 用 客 户 资 料5大关键沟通技巧关键技巧：亲和力建立亲和力的标准问候语应包括:(三者缺一不可)n问候亲切、自然、大方服务热忱n正确的语速 - 让客户听清楚是谁在与他说话n令人可感受到服务热忱的语调关键技巧：怎样树立亲和力 n和平型客户：镇静，音量低，语速慢，彬彬有礼，寻找共同的兴趣爱好n活泼型客户：语气热情，以寒暄方式开始，表现对

20、对方的重视，使用敏感性词汇（认可、影响力等）n完美型客户：认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断n力量型客户：直入主题，语速稍快，一针见血点出客户的利益点n适时回复或反应客户陈述问题或情况时，以【嗯、然后. 、是的】让客户知道我们正在听他说话；不可客户说了三句话，一点反应也没有n记录重要讯息电话、时间、日期、客户姓名等等n忘掉自己的感觉关键技巧：聆听 接听电话的黄金法则 n动作要迅速，在电话铃响规定时间内就要接听，来电者是不喜欢等候的。n要面露微笑接听电话。你的微笑会透过声音传达出去，让人觉得你很友善、积极。n接听电话时，建立专业的第一印象 - 欢迎语。n要将心比心，藉着和气、

21、友善的语气跟来电者建立起立即的关系。n利用开放式的问句找出事实与信息，利用关闭式问题离清并确定是否了解。n如果你能的话，就迅速有效地回答对方的问题；如果帮不上忙，就告诉客户你能为他做些什么。n要不时应声，例如“是的”、“我晓得”、或“没错”，让客户知道你在倾听。n要做笔记，记录所有必要的讯息，以免第二次询问同样讯息破坏身为客户服务代表的专业形象。n结束谈话要有结果，确认来电者问清了所有的问题，也得到了一切需要的讯息。n要得体地结束通话，虽然情况各有不同，但在最后一般都要确认之后要进行的事项，并和客户说再见并谢谢对方花时间打这通电话。接听电话的黄金法则 关键技巧：提问 n关闭式询问：针对特定事项

22、，例如：日期、地址、电话。或只要求“是”或“否”的答案。n开放式询问：当需要更多资讯时使用n一次只问一个问题n不要自以为已经知道对方要如何发问，先让对方把意思表达清楚；然后以再确认的方式询 问客户想查询的业务是什么。关键技巧：应答 n提供解决和处理方法，应说明原因。不说明原因或不提供解决方式的拒绝客户，很容易引起客户争辩或抱怨n使用客户听得懂的语言。我们接受专业培训，对业内相关术语当然朗朗上口；但客户往往会被这些琳琅满目的行话弄得头昏眼花n使用正面的回答或说明n别让客户产生负面的想法关键技巧：检查 n使用技巧性提问了解客户接受程度n用词委婉，语气自然，放低姿态n即使客户不会看到，仍要保持微笑n

23、有耐心，切忌流露出不耐烦的口吻客 情 维 护 技 巧绝大部分的顾客是不会来投诉的：研究表明：只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉；96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”回头率说明：A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决识别客户的不满识别客户的不满正确辨别客户的异议 真实的异议：客户对我们的产品/服务不满意或抱有偏见，例如：

24、从朋友处听到说您的产品容易出故障需要立刻处理的状况l当客户提出的异议是属于他关心的重要事项l您必须处理后才能继续进行推介的说明需要延后处理的状况l对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他l当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 假的异议：l客户用借口、敷衍的方式应付客户经理，目的是不想诚意地交谈l客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“你们的手机都不好看”，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议正确辨别客户的异议 隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望减少费用，但却提出其它如信号、外观、颜色等异议，以降低产品/服务的价值，而达成目的。正确辨别客户的异议 面对异议的态度 有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对