新版客户服务部说明书

1、9.1客户服务部经理职务说明书职务名称 ：客户服务部经理职务编号：直属上级 ：总经理所属部门 ：客户服务部岗位目的：为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。工作内容：1. 客户类(1) 全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；(2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量， 协助员工处理客户投诉的疑难问题， 负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4) 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(5) 负责对公司

2、中小客户的维护与管理工作， 组织中小客户流量监测， 审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(6) 负责完成服务信息数据报表 （业务变更、 投诉分析、 工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2. 内部管理类(1) 部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(2)人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养 / 技能提升以及考核等人力资源相关工作；(3) 财务管理： 负责部门内财务事务处理， 参与制定公司年度预算， 在预算内与财务制度许可下审批部门

3、内费用；(4) 日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(5) MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设 ) ；(6) 信息化管理：负责公司信息化的管理工作；(7) 完成上级交办的其他工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的制订权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 部门内人员岗位调整的建议权；(4) 客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：教育背景：营销、服务等相关专业大学本科学历；经验：3 年以上营销或服务管

4、理经验；岗前培训：进行公司产品特点、管理技能的培训。岗位技能要求：专业知识：具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；素质与能力：有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书客户服务部经理岗位目标1. 客户类(1) 提升客户满意度；(2) 完善客户关系建设，控制客户投诉率；(3) 提升技术服务（安装、维修、维护）质量；(4) 提升内部客户满意度；(5) 每周、每月、每季度、每年提交服务分析报表，协助解决服务问题。2. 内部管理类(1) 保证部门内财务制度健

5、全；(2) 制订完善客户服务部相关服务制度的标准化；(3) 部门员工满意度。3. 学习创新类每年完成六西格玛项目。客户服务部经理考核指标表一季度考核KPI 指标指标编号KPI权重评分标准1部门人员总体服务质量50%（外部客户满意度）2部门人员服务素质、岗位20%技能合格率3流程标准化改善程度10%4内部客户满意度10%5服务分析报表的准确性、10%及时性、全面性年度总体合格率85%平均季度合格率为85%平均季度合格率为85%年度总体合格率为90%及时准确无财务漏洞总体合格率达到 95% 不断提升3 个考核方法根据信息系统相关反馈统计定期考核，人事行政部监控其他部门评价，人事行政部汇总本岗提交报

6、表，总经理评分二客服部经理半年评价能力和态度指标核心能力1团队合作2应变能力3解决问题的能力4客户管理5参考能力1解决矛盾2影响能力3授权4激励5责任管理6决策能力7计划和组织8了解客户需求态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标9.2客户服务部受理服务组主管职务说明书职务名称 ：受理服务组主管职务编号：直属上级 ：客户服务部经理所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责线上客户的咨询以及投诉管理工作，并协调公司内部资源及时解决客户的问题，提高客户满意度。工作内容：1. 客户类(1) 受理服务管理? 负责协调与处理在线的

7、咨询、 投诉问题， 解决客户对系统、 服务不满意等服务环节的问题；? 协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度；(2) 受理服务质量监控? 负责投诉客户处理后的跟踪回访， 监控客户投诉受理的服务质量， 不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3) 做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；2. 内部管理类(1) 负责服务流程的优化以及服务质量管理工作；(2) 负责服务问题的原因分析以及协调处理解决客户问题并将提供统计以及分析报表；(3) 负责 CRM/GAMIS/工作报表等系统信息化的质量管理工作；(4) 负责对技术支持安排及相关客户财务事务、库管等工作的管理；(5) 负责小组内部员工的 MB

8、O管理工作；(6) 负责本组的员工的入职培训与技能提升， 部署下级员工工作， 督导其各项工作实施情况， 每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作做出评定，本组员工面谈与沟通等；(7) 本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(8) 完成上级交办的其它工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的建议权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 对组内员工的岗位职责权限调整的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通： 与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：教

9、育背景：通信、营销或服务等相关专业大专学历；经验：2 年以上营销或服务管理经验；岗前培训：进行公司管理技能、产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；素质与能力：有一定的组织协调和沟通能力，普通话标准， 音质佳， 形象良好， 工作认真负责， 细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，有在线解决一般常见技术或服务问题的能力。客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理组主管岗位目标1. 客户类(1) 控制在线的咨询、投诉等服务环节的问题处理质量；(2) 提高客户受理服务

10、质量；(3) 提高内、外部客户满意度；2. 内部管理类(1) 控制客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务的工作质量；(2) 保证监测客户流量变化， 完成 IP 及长话系统客户流量的生成与统计报表；(3) 保证咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析报表质量；(4) 保证部门人员服务知识的掌握；(5) 保证员工满意度；(6) 保证完成上级交办的其它工作。3. 学习创新类(1) 每年完成六西格玛项目。客户服务部受理组主管考核指标表一季度考核KPI 指标指标编号KPI权重评分标准1投诉处理总体客40户满意度2信息统计、信息反20馈报表和报告的及时性和准确性3内部客户满意度104本组

11、人员技能提10升效果5服务质量10%平均季度合格率达到95%100%服务标准化达到 85%不出差错每周一次、保证报表质量信息准确熟练达到 90%及时1 个考核方法根据相关统计、客户抽查本岗提交报表，部门经理监控其他部门评分，人事行政部汇总根据定期考核合格率6MBO管理10二受理组主管半年评价能力和态度指标核心能力1责任管理2计划和组织3效率4客户管理5激励参考能力1应变能力2影响能力3建立期望45678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2处理问题是否全面周到3是否要求自己以身作则4是否及时准确向上级汇报工作5做事效率是否高6789.3客户服务部受理服务代表（一）职务说明书职务名称 ：受理服

12、务代表( 一)职务编号：直属上级 ：受理服务组主管所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关信息录入工作内容：CRM信息系统。1.客户类(1)咨询 / 投诉受理?负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决， 转给售后工程师在线处理客户投诉，客户一个完整的解决问题方案；给? 受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；(2) 业务变更受理? 负责受理客户增减线路、增减密码、权限、基本信息等业务变更，并与客户核对，开通后及时通知客户；? 协助主管处理客户业务的加急变更单与其他特殊要求；(3) 小用户管理? 负责监测小流量客户流量变化；? 负责对流量异常小流

13、量客户进行电话回访；(4) 信息反馈? 每天将客户投诉信息和业务变更通知录入 CRM信息系统，并分别核对和录入客户投诉信息表格和业务变更统计表格；? 每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表， 每月提交一次投诉信息报表、 业务变更报表以及咨询信息报表；2. 内部管理类(1) 完成上级交办的其它工作。权限：(1) 客户业务变更单的审核权；(2) 处理客户投诉的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通： 技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：营销，服务或通信等相关专业大专学历；经验：1 年营销或服务经验；岗

14、前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用 office 软件；素质与能力：普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。客户服务部受理服务代表（一）岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理服务代表（一）岗位目标1. 客户类(1) 客户咨询投诉问题；(2) 内部客户投诉问题；(3) 业务变更受理的准确率 100%，通知及时性 100%；(4) 加急业务变更单据，并即时反馈；(5) 小用户回访；(6)

15、CRM信息录入；(7) 保证客户使用；(8) 报表数据；(9) 信息；2内部管理类(1) 的完成上级交给的其它任务客户服务部受理服务代表（一）考核指标表一季度考核 KPI指标编号KPI权重1处理客户咨询、投诉的及50%时性、准确性2内部客户投诉问题处理20%2处理客户业务变更的及10%时性、准确性3CRM录入10%解决率达 95%、客户满意度 99% 解决率达 95%，客户满意度 99% 准确率 100%，通知及时准确率 100%及时、有效准确率 100%正常真实、准确、提交及时及时、保证质量指标评分标准考核方法根据相关报表根据相关报表4报表处理10%二受理服务代表（一）半年评价能力和态度指标

16、核心能力1解决问题的能力2口头沟通3倾听4敏感性5自信参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需求5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4做事效率是否高5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示789.4客户服务部受理服务代表（二）职务说明书职务名称 ：受理服务代表（二）职务编号：直属上级 ：受理服务组主管所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与新成户管理业务，将相关信息录入CRM信息系统。工作内容：1. 客户类（ 1） 负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解

17、决问题方案；（ 2） 受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；（ 3） 负责新成户的非安装用户开通通知；（ 4） 负责新成户第一月的定期回访；（ 5） 负责新成户的流量跟踪；（ 6） 负责录入客户投诉信息表格；（ 7） 每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表、新成户统计表。每月提交一次投诉信息报表、新成户统计报表以及咨询信息报表；2. 内部管理类（ 1） 完成上级交办的其它工作。权限：（ 1） 新成户的管理权、管理建议权；（ 2） 处理客户投诉的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通： 技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。所予下级

18、的指导：无岗位资格要求：教育背景：营销，服务或通信等相关专业大专学历；经验：1 年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用 office 软件；素质与能力：普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。客户服务部受理服务代表（二）岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理服务代表（二）岗位目标1. 客户类（1）客户咨询投诉问题；解决率达95%，客户满意度 99%（2）内部客户投诉问题

19、；解决率达95%，客户满意度 99%（3）新成户开通；通知及时、准确率 100%（4）关怀新成户；月回访率达 100%（5）CRM信息录入；准确率 100%（6）保证客户使用；正常（7）报表数据真实、准确（8）信息；提交及时2内部管理类（1）完成上级交给的其它任务。及时、保证质量客户服务部受理服务代表（二）考核指标表一季度考核KPI 指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1处理客户咨询、投诉的及40%根据相关报表时性、准确性2处理客户新成管理的及30%根据相关报表时性、准确性3客户数据信息报表的准15%部门经理监控确性、及时性、全面性4内部客户满意度15%相关部门评分，人事行政部汇总二受理服务

20、代表（二）半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力2口头沟通3倾听4敏感性5自信参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需求5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4做事效率是否高5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示789.5客户服务部物控助理职务说明书职务名称 ：物控助理职务编号：直属上级 ：受理服务组主管所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责拨号器的设置及库房账目管理工作，协助技术主管作好拨号器供应商管理工作。工作内容：1. 客户类(1) 每周编制库存情况的报表， 包括拨号器， 礼品库存以及损坏拨号器报表的统计， 分析并传

21、递给市场部、财务部、销售部门、客户服务部经理及主管；(2) 每月编制拨号器销售情况，礼品、拨号器的出入库情况统计报表；2. 内部管理类(1) 负责仓库的日常管理，包括拨号器、礼品的出入库管理；(2) 负责根据客户的不同需求设置拨号器的程序，根据工程师的工作安排正确分配拨号器；(3) 负责拨号器的出入库质量检测并及时补充库存，将信息录入金蝶软件；(4) 负责收集拨号器生产厂商的拨号器质量信息，并将质量最优的拨号器推荐给技术支持组主管；(5) 完成上级交办的其它工作。权限：(1) 对拨号器、礼品的出入库管理权；(2) 对拨号器、礼品库存管理改进的建议权；(3) 对拨号器型号采购的建议权。所受上级的

22、指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通： 技术助理、受理服务代表，财务部，市场部，财务部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：营销、服务或通信等相关专业大专学历；经验：1 年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点、 相关产品支持技术、 工作流程、服务技巧和方法的培训，岗位所需财务管理系统的操作培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及基本的财务知识，熟练使用 office 和 K3 财务软件；素质与能力：工作认真负责， 细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，熟悉各种拨号器的设置及使用。客户服务部物控助理岗位目标1. 客户类(1)库存；

23、合理(2)报表数据；准确、真实、及时、全面2. 内部管理类(1)保证库存设备质量；准确率 100%(2)拨号器设备程序设置；准确率 100%(3)拨号器设备分配；准确率 100%(4)金碟软件录入；准确率 100%(5)拨号器的质量定期检查(6)完成上级交的其他工作。及时、保证质量客户服务部物控助理考核指标表一季度考核KPI 指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1设备设置、维护质量40工程师实施前的审核合格受理主管监控率2库房设备帐务准确率20财务帐务审核受理主管监控3设备供应商质量控制10受理主管监控合格率4库存合理性20受理主管监控5信息报表的准确性、10经理监控及时性、全面性客户服务部

24、物控助理岗位目标和考核指标说明书二物控助理半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2效率3了解客户需求4灵活性5主动性参考能力1团队合作2应变能力3解决问题能力45678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3做事效率是否高4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示789.6客户服务部技术助理职务说明书职务名称 ：技术助理职务编号：直属上级 ：受理服务组主管所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责售后工程师的工作安排、费用报销，以及客户端信息的整理及录入。工作内容：1. 内部管理类(1)负责事业部提交的安装单审核工作，将信息录入CRM信息系统及安装安排表

25、；(2)负责将工程师的客户端安装，维修，维护的实施结果录入CRM信息系统；(3) 对于工程师的技术支持工作的质量进行监控；(4) 负责为工程师准备安装用户的发票，预约客户，为售后工程师安排工作日程；(5) 负责给客户提供安装方案，并与客户进行确认；(6) 负责与工程师协调需加急处理客户的通信设备安装与维修；(7)负责客户端接入方式、 设备型号、工况条件等信息的整理及gamis 信息管理系统的录入工作；(8) 每周制作费用报销表，每月制作工程师考勤表；(9) 每周提交安装安排报表；(10) 完成上级交办的其它工作。权限：(1)对售后服务工程师日程安排的决定权；(2)对交通费的监督权；(3)使用车

26、辆等交通设备的决定权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通： 客户服务部其他员工，财务部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：营销、服务或通信等相关专业大专学历；经验：1 年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点、工作流程、服务技巧和方法的培训。岗位技能要求：专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及北京地理及交通知识，熟练使用office软件；素质与能力：工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的协调和沟通能力，良好的团队意识和团队协作精神。客户服务部技术助理岗位目标和考核指标说明书客户服务部技术助理岗位目标1. 内部管理类(1)技术任务单；合格率

27、100%(2)CRM信息录入；及时、准确率 100%(3)为工程师安排工作；合理(4)紧急问题处理；成功率 100%(5)GAMIS线路信息录入；准确率 100%(6)控制部门费用；合理(7)为上级提供数据。有效客户服务部技术助理考核指标表一季度考核KPI 指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1工单安排的合理性、及40时性技术主管监控2工单、质量反馈卡的填15工程师认可率写质量技术主管监控3质量反馈卡的信息核25内部调查对、录入、传递、保管受理主管监控合格率4工程师支持事务的协助10相关人员评估处理合格率技术主管监控5数据信息报表的准确10经理监控性、及时性、全面性二技术助理半年评价能力和态

28、度指标核心能力1决策能力2准确性3效率4团队合作5应变能力参考能力1解决问题的能力2了解客户需求3自信4灵活性5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3做事效率是否高4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示789.7客户服务部技术支持组主管职务说明书职务名称 ：直属上级 ：技术支持组主管客户服务部经理职务编号：所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责通信设备安装的售后技术服务以及整体质量的控制。工作内容：1. 客户类(1) 对长话业务提供售前的内、 外部客户的产品技术讲解与答疑， 包括接入服务方案， 安装服务方案；(2) 负责售后设备实施安装、

29、维修、维护以及整体服务质量的控制；(3) 解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理；2. 内部管理类(1) 负责监督并指导工程师按照标准化进行工作；(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡的质量；(3) 针对安装、维修中反馈的质量问题，加以解决并组织建立相应的技术档案；(4) 负责将拨号器的质量信息反馈给物控助理；(5) 负责内部服务人员技术知识和疑难技术问题培训；(4)负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工面谈与沟通等；(5)本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(6)完成上级

30、交办的其它工作。权限：(1) 对下属员工的指导权、考核权；(2) 对组内员工岗位职责权限调整的建议权；(3) 对拨号器供应商选择以及设备库存增减的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通： 与事业部主管、财务部主管以及受理服务组、大客户关系组主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：教育背景：通信、计算机相关专业本科学历；经验：2 年以上通信领域的技术服务管理经验；岗前培训：进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决技术问题的培训。岗位技能要求：专业知识：具有通信方面的专业知识，通信设备的运行和维护知识以及客户服

31、务沟通技巧知识；素质与能力：有一定的组织协调和控制能力， 工作认真负责， 细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。客户服务部技术支持组主管岗位目标和考核指标说明客户服务部技术支持组主管岗位目标1. 客户类(1) 对长话业务的内、外部客户提供售前的全方位的产品技术讲解与答疑；(2) 为大客户提供最适合客户的、最符合公司技术的接入服务方案，安装服务方案；(3) 负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制；(4) 解决客户遇到的复杂技术问题， 并将无法解决问题提交系统部进行协调处理。2. 内部管理类(1) 标准化的执行程度；(2) 保证工程师

32、填写服务质量反馈卡的质量达到全面、准确、及时有效；(3) 分析安装、维修反馈的问题原因，解决问题并建立技术档案；(4) 保证将拨号器的质量信息反馈给物控助理，辅助提供设备；(5) 保证部门人员掌握技术知识；(6) 员工满意度；(7) 保证完成上级交办的其它工作。3. 学习创新类(1) 每年完成六西格玛项目。客户服务部技术支持组主管考核指标表一季度考核KPI 指标指标编号KPI权重评分标准1组内员工技术服务质量50与客户满意度2客户维修率下降203信息反馈 / 技术档案204服务标准化的执行10准确方案最佳总体合格率为 90% 及时95%合格率为 95% 完成率 100%及时，设备质量最优熟练达

33、到 90%及时2 个考核方法书二技术组主管半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题能力2责任管理3应变能力4计划和组织5决策能力参考能力1团队发展2反馈和培训3建立期望45678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2处理问题是否全面周到3做事效率是否高4是否要求自己以身作则5是否及时准确向上级汇报工作6789.8客户服务部售后工程师职务说明书职务名称 ：售后工程师职务编号：直属上级 ：技术支持组主管所属部门 ：客户服务部岗位目的：负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。工作内容：1. 客户类(1) 每天按照技术服务单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：? 安装实施? 维修? 维护(2) 负责