我国网络发言人制度的现状与建设模式探析

1、我国网络发言人制度的现状及建设模式分析一、各地网络发言人制度的建设方式及效果 网络发言人是近年出现的新事物，由于没有现成的模式可以借 鉴，各地都在实践中不断探索，因此其建设方式也不尽相同。广东省2009 年 10 月 12 日，广东省对外宣布 15 个省直单位“网络发 言人”的联系方式，包括有各部门门户网站、电子邮箱、 QQ 号及 QQ 群等。网络发言人的主要职责为定期收集处理本单位网站和人民 网、南方网、奥一网上留言板或网络问政平台上网友的留言。各级单 位按照网络发言人工作的制度化、常态化、实效化的要求，积极组建 了网络发言人工作团队， 并着力探索建立网络发言人与网友沟通交流 的长效机制。贵

2、州贵阳市为了落实网络发言人制度， 贵阳市出台了 贵阳市政府系统网络 发言人工作方案，规定“中国贵阳”政府门户网站为贵阳市网络新 闻发布第一平台，专门在该网站上开通了“新闻发布网络平台” ，平 台上设有网上新闻发布会、 网络舆论监督回复和网民评论、 重大项目 实时播报等栏目， 拟通过这些栏目和政府门户网站的市长信箱、 征询 平台和监督平台等互动栏目一起， 收集网络舆情和民众诉求， 集中以 视频、文字、图片等多种方式，以“网络新闻发言人”名义，采取发 帖、跟帖的形式对网络舆论进行回复，对民众诉求进行处理回复。为确保取得实效， 贵阳市成立了由常务副市长任组长， 各部门及 区县市主要领导为成员的政府系

3、统网络新闻发言人工作领导小组， 负 责统筹全市政府系统网络新闻发布工作， 并由副秘书长担任市政府网 络发言人。同时要求各部门及区县市也要建立相应的网络新闻发布机 构，在各自网站设立网络新闻发布和舆论监督回复栏目。 还将各部门 及区县市原有的新闻发言人和联络员组建成一个网状团队， 负责在各 大网站搜集各自管辖范围内的相关舆情和诉求。广东佛山市2009 年 10 月 9 日，佛山市政府出台关于建立和完善网络发 言人制度的意见，要求各级党委、政府和市、区各部门各单位建立 网络发言人制度，在线受理、答复和处理网民反映事项，并主动发布 信息。按照要求，全市各级党委、政府及市、区各单位原则上都应当 建立网

4、络发言人制度， 配备网络发言人和若干网络评论员。 网络发言 人由本单位负责人担任， 网络评论员由若干名综合办事机构和业务机构负责人担任，协助网络发言人工作，形成责任团队。佛山市各部门将成立有 5 人以上的网络发言人团队， 分受理、回 复、处理、再回复四个过程对网民反映的问题进行处理。 意见要 求，部门初步回应和受理不超过 4 个小时，答复时间为 5 个工作日 内，确需延长办理的不得超过 10 个工作日。同时还把回复率、满意 度等指标的主要内容由各级纪检监察部门纳入各部门考核。江苏镇江市镇江市通过“网上问题抓取提出办理意见分管领导批示 职能处室处置分管领导签发网络发言人回复”流程，在各部 门子论

5、坛对市民所提出的意见和建议实行在线办理和回复。为让网络民意畅通无阻，确保“反映即受理，受理即跟踪，问题 有落实，件件有反馈，有理能解决，误会能消除，无理得解释”的承 诺得到落实，镇江市制定了一系列配套制度。通过督查例会制，及时 通报回复率、办结率低的网络回复部门；明确论坛发帖、删帖审核制 度，防止各部门擅自删帖；建立了“半月一告、每月一报”制度，每 两周将“镇江论坛”热点问题回复制作成摘要在本地各论坛置顶通报， 每个月总结本月在线回复工作的总体情况， 提交相关部门掌握、 研究、 改进；此外，“镇江论坛”在线回复工作还别列入了政务督查和行政 效能监督的重要内容。浙江省宁波市镇海区镇海区要求政府各

6、部门对百姓反映的问题采用 “网上来、网上去” 方式解决。 每个部门选择一名具有较强政治素质、 责任意识和一定专 业技术水平的人员， 注册登录镇海新闻网论坛。 网络发言人在论坛中 发言要公开身份，重点关注“雄镇论坛”中的问政、议政性内容，关 注“民生快递”中的咨询、求助和投诉内容。对于涉及多个部门的问 题，实行首问责任制，以网民要求为准，由网民首问单位负责做好与 相关单位的协调沟通工作。 网上答复率、 满意率等情况将作为各部门 年度效能建设目标管理考核的重要依据。 对在规定时间内既为作答复 和说明的部门，将在镇海新闻网“民生快递”栏目发帖通报，并适时 对在线答复工作进行评估考核。镇海区各部门网络

7、发言人原则上要每天登陆“雄镇论坛”和“民 生快递”栏目，发现涉及本单位职责范围内的网民投诉、 意见和建议， 要在发帖 3小时内（非工作时间顺延） 作出初步回应，并下载、整理， 按程序办理答复。 在线答复的时限为网民上网投诉及提出意见、 建议 后3个工作日内（遇节假日顺延） ，对确需延长时间办理的帖子，有 关部门要在 3 个工作日内上网作出说明，最长办理时限不得超过 5 天。镇海新闻网络中心指派专人负责网络舆情的监督， 及时发现网民 要求并提醒各有关单位做好在线答复工作。江苏睢宁县为推行网络发言人制度， 睢宁县在西祠胡同社区网站开设了 “睢 宁县西祠胡同吧”、“睢宁论坛官方版”等论坛，要求各单位

8、明确一名 领导班子主要成员担任网络发言人并对外发布。 网络发言人采用实名 制在论坛注册登录，主要负责接收网民通过发帖、博客、播客等方式 向县委县政府及各镇、各部门反映的情况，按照关于办理媒体反映事项的暂行规定的要求， 及时认真回复，原则上回复期限不得超过48 个小时。政府督查室对各单位网络发言人制度执行情况定期督查 并进行通报。二、推行网络发言人制度中需要面对的问题及对策各地推行网络发言人制度虽然取得了可喜的成绩， 但由于是新生 事物，在实践中也暴露出一些问题。如 何有效地收集信息，调动相关 部门；如何提高回复质量，确保答复实效； 如何调整政府角色，保证 政府自身公信力； 如何正确引导网络舆论

9、和处理突发危机等 。以上几 方面成了网络发言人制度必须面对的问题和考验。 只有切实解决这些 问题才能保持该制度的长期性和时效性， 才能不偏离设立网络发言人 的初衷。1. 加强制度建设，建立强有力的保障和监督机制 网络发言人背后是一整套完善的制度， 涉及网络信息的收集、 整 理、汇报、交办、回应、跟踪等环节。只有建立一套集民意与舆情的 收集、分类、交办、督查、反馈为一体的联动的制度保障体系，形成 网上听民意、汇民智、聚民心的长效监督机制，并在实践中不断健全 完善，才能促进政府与网民通畅、充分、有效地沟通与互动，网络发 言人制度才能取得持续、长久的发展。一是规范日常工作机制， 用制度形式明确网络信

10、息的收集、 整理、 汇报、交办、回复、跟踪等工作程序和人员分工；二是规范网络舆情 收集与回复机制，做好与网民的沟通协调，理顺政群沟通渠道，消除 网民对政府可能存在的偏见， 营造良好的政群关系。 对于涉及多个部 门的问题， 实行首问责任制， 由网民首问单位负责做好与相关单位的 协调沟通工作； 三是建立舆论跟踪反馈机制， 关注与当地政府和部门 相关的网络舆情报道，做好重点、热点问题的分析，及时对外发布权 威信息、化解网络谣言；四是建立危机处理机制，对网络突发事件进 行公关管理， 整合一切信息资源和宣传协调资源， 做好与媒体和网民 的日常沟通，尤其是危机发生后网络舆论的跟踪、评估、反馈，及时 进行必

11、要的澄清，以降低负面影响，维护政府形象。很显然，在没有经过认真的调查和研究，条件还未成熟，响应的 保障制度还未建立的情况下就匆忙推出网络发言人， 在运行一段时间 后，会由于没有长效机制而出现无人过问和打理， 民众诉求无法及时 回复的后果，最后这项制度也将形同虚设。2. 加强管理，提高网络发言人的综合素质和社会责任感 网络发言人代表的是政府或一个职能部门， 这就要求发言人自己 必须具备正确的思想及理性的判断力，具有综合素质和社会责任感。 一是网络发言人应把对上负责与对下负责统一起来，面对网络舆论， 传达政府的声音要力求准确， 解答网民的问题应坦诚明了。 要充分尊 重公民的知情权、 参与权和监督权

12、， 对一些所谓敏感问题的回应不宜 躲躲闪闪、模棱两可，尤其不以无可奉告来对待，而应依据法律法规 和政策释疑解惑，消弭揣测；二是在与网民对话过程中要讲究权威性， 要有权威的信息来源， 以防繁杂的信息搅乱人民的思想， 影响社会正 确判断力； 三是既要最大限度地听取民意， 在繁杂的网络传播中汲取 有价值的建议（包括异见） ，又要把握主动，注重导向，引领正确的舆论，促使政府方针政策的深入人心与贯彻落实。有些地方政府网络发言人由于没有经过专业培训， 不具备发言人 的基本知识和基本素质，往往要么回帖针对性不强，含糊笼统，应付 的多，质量高的少；要么回复迟缓，反应愚钝；要么高高在上，亲和 力不够，有的甚至和

13、网民对骂。从而造成工作质量下降，极大地影响 “网络发言人”作用的发挥。笔者认为，网络发言人在对网民发言或回复时要做到以下几点： 一是发言的质量要高。 针对网民的疑问，要能抓住焦点问题予以解释， 而非含糊其辞，不得要领。 要掌握主动性，针对群众关心的问题主动 发布，而非被动应付；二是回复要及时。由于受传统的信息审核程序 多、把关严的制约，很多地方网络发言人达不到时效性要求。相对于 传统政府信息发布渠道，网络发言人应更加灵活，更加迅捷，政府部 门应简化信息审核程序； 三是发言要有理性。 网络发言人与网民的交 流要真诚、及时和透明，对待网民声音，特别是尖锐的批评和质疑， 要能理解和包容，要以理服人，

14、杜绝以删帖、审核等方式，不让网友 的不同声音见光， 从而堵塞了舆情； 四是网络发言人在听取网民声音 答复网民的同时，主动接受网民对自身的监督，改进工作。3. 调整政府角色， 以开放的态度主动为群众服务并接受群众监督 网络信息传播形态的急速变化， 让各级政府面对的舆论压力陡然 增加。随着互联网的快速发展， 人们在互联网上可以通过多种途径获 取信息、传播信息，但目前各级政府应对能力却参差不齐，某些政府 部门还在用“官僚作风”对待网民，或者在突发事件中按传统思维 “捂” 新闻，希望缩小事件传播范围，这样让政府公信力大打折扣。因此， 政府必须改变观念，主动与网民接触，获得网民的信任。网络发言人在发言时

15、应尽量避免使用官话套话， 多使用网民乐于 接受的语言。在中国青年报 的调查结果中，有 63.2% 的人希望网 络发言人别使用“外交”辞令， 71% 的人反对使用套话官话。正如贵 阳市政府网络发言人曹毅所说： “网络是一个多元化的虚拟世界，大 家说话比较直接。我们也是网民，都可以理解。如果交流时搞的太正 规，反而会让沟通有障碍。 我们正在考虑用网络语言，实现一个自然 畅通的交流”。4. 把握主动，做好舆情引导与危机处理 只有正确地引导网络舆情， 及时处理网络突发危机， 才能发挥网 络舆论既益政府也益社会的积极作用。 一是及时跟进舆情， 深入调查， 迅速发布客观、权威信息。 在应对网络舆论时要认真

16、辨析，澄清有误 的，引导有益的，抵制有害的，采纳有用的；在发现谣言传播时，要 有针对性的进行反击，正确引导舆论；在应对突发公共事件时，应当 及时快速做出反应， 要跑在谣言之前和民众心理恐慌之前， 通过网络 发言人进行澄清与解释； 二是把网络发言人制度纳入应急事件处理预 案。网络发言人制度的构建是一项系统工程， 作为舆论监督重要一环， 离不开突发危机处理制度的高效运作，只有纳入应急事件处理预案， 才能从更高的高度开展工作； 三是重视基层组织在信息收集中的桥头 堡作用。充分发挥各基层组织和各项信息报送制度的作用， 及时掌握 本地动态，避免在危机发生时网络发言人由于信息掌握不足只能以“正在调查中”等搪塞之词应付网民，造成不必要的猜测和怀疑；四 是做好与媒体和网民的日常沟通。尤其是危机发生后网络舆论的跟 踪、评估、反馈，及时进行必要的澄清，以降低负面影响，维护政府 形象。5. 加强团队建设，形成以网络发言人为核心的工作团队 网络信息的海量性使得网络发言人无法单独收集所有舆情； 民众 诉求的多样性使得很多问题无法由网络发言人一个人或某一个部门 单独解决。 因此网络发言人的背后是一个完整的团