风波庄连锁店员工管理制度

1、风波庄培训手册一、风波庄宗旨：不断提高客户的满意度。二、我们的奋斗目标：有人就有江湖，有江湖就有风波庄。三、早上值班工作人员工作1、值班人员，在八点半必须到位，只能提前 不能退后，来了以后，在点名前必须烧出15瓶开水；2、8:30开始挂牌匾“有人就有江湖”挂在南边墙上，“有江湖就有风波庄”挂在北边；3、“人在江湖”挂在大门南边，“身不由己”挂在大门北边；4、其他匾额如下：会员单位、江湖老字号、中国著名品牌、大特色、全国连锁加盟；5、金盆洗手匾额挂好后，在下面放金盆架，金盆内放适量清水；6、兵器架靠南边的墙放，大垃圾桶也放在靠近色厢大门的边上，把五张台里面的大板凳全摆出去，靠北边的一面放。四、餐

2、前准备 1、9:00参加点名（早餐）； 2、9:00-9:40拖地、摆台、洗餐具、洗餐具框、洗茶壶、装酒精炉； 3、9:50-10:10楼面人员集体把一些小事做完，如备用的陈醋不够，摆餐具晾干收回； 4、检查：每人检查一遍（台面、地面、板凳是否有水、有杂物、大碗、酒碗、小勺、筷子是否有杂物，数量是否够。安排员工把拖过的地扫一遍，检查完把所有不要点的灯全关掉，不能浪费，灭火器、空调、兵器架也全要擦干净；5、10:10-10:30楼面人把卫生做完，坐在一起叠餐巾纸，可以谈谈前一天工作中的失误及如何解决，今天应该如何做；6、10:50检查卫生的时间，不管是哪位员工检查，到各部门、本部门人员都要配合，

3、把检查出来的问题第一时间解决；7、11:05开班前会，在班前会前每一位女小二都要抹口红，开班前会是由庄主主持，讲前一天所犯的错误，及通报一些事情、卫生。五、餐中服务项目1、开完会各自回部门，由舵主负责定岗，舵主把人员定岗后，人员不能乱跑，否则视为串岗，服务在楼面的，给客人倒水、摆台、并问客人“到齐没有？到齐了，过会就有请庄主与您切磋，请稍安勿躁。”2、11:30庄主安排菜，庄主把单子给小二，第一联给掌柜，二、三联给传菜部，并看清单子上是否有酒水，定时要说：“小二我行走江湖去了。”要有呼有应，楼面小二回复：“江湖险恶，速去速回。”3、小二给客人上菜时每一道菜都要介绍，传菜部把菜传到楼面时，要及时

4、带走蒸笼。4、给客人服务，上餐巾纸，每人一张，如果客人说少了，应回复：“大侠，功要一层层练练完在给您上。”5、沏茶，要注意茶壶的差要热的，并注意不要把水倒在客人身上。6、换烟灰缸，当烟灰缸有三到四颗烟头时，就要换，并跟客人说：“大侠，这道功力凉了，小二给您回热一下好练功。”7、整理练功台，“英雄女侠，打扰一下，小二给您功台整理一下，好练功啊”注意不能把杂物丢在客人衣服上，还要注意地面或过道不能有杂物，如有应及时清理。8、12:00客人要上主食了，要上来小菜，如果上米饭，要注意米饭是否热，上别的汤类主食要上小菜和大汤勺（流星锤），当客人要结账时，小二要及时写反馈表，并向楼面小二喊一声：“楼上小二

5、某某门要派结银子，我行走江湖去了。”（应及时与客人对菜单），拿来菜单并向客人说道：“大侠，你消费文银90两，如果客人给了100元，小二就说：”大侠收您100两银子。”下楼时也要说：“小二我行走江湖去了。”楼面小二：“江湖险恶，速去速回。”到吧台把钱给掌柜，小二要在现金单上签字，到楼面把钱给客人，并向楼面喊出：“某某门派神功练成。”这样其他楼面小二就不会重复到楼下吧台结账。9、搬餐具框时注意，不要过边沿，翻台时要注意地面板凳及桌面擦干净，一张桌子出来了，要先收小餐具，在收大餐具，也可把小餐具放在一个大碗里，一下子全拿走，然后把餐具放在一起，一张桌子做多3-4次全部收完，擦的时候擦两遍。10、摆台

6、注意的细节：不要用手触摸客人用餐的餐具部分，如筷子一端。上南瓜、蒸口要及时上小勺：“英雄女侠打扰一下，给你上一把小李飞刀，好练功啊。” 如果客人到楼面：“大侠幸会，里面请，今天哪位是掌门人请上坐，小二给您沏杯功夫茶，打通静脉好练功啊，到齐了没有，到齐了，小二通知庄主，请庄主与各位大侠切磋切磋，稍安勿躁。”“某某门派有请二庄主华山论剑”11、庄主安排完菜，小二拿单子，小二要结账拿酒水。六、菜品介绍大力丸传菜部把小二传到楼面，服务部小二上菜，“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，大力丸本庄特色，江湖规矩每人仅限一个，趁热练，凉了就没功力了。”注意当客人把大力丸夹到碗里，及时把蒸笼拿走。（客人问小

7、二大力丸是否在上一个？答：“大侠对不住，江湖规矩每人仅限一个，练多了容易走火入魔，大侠想练功改日再切磋。”）粉拌 粉蒸排骨“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，缩骨大法，里面内有乾坤，吃的时候拌一下更入味。“打扰一下，小二给您扭转乾坤，下面是干豆角垫底，各位英雄女侠趁热练。（当客人把粉排吃一半时，要退如何办？答：“大侠，这道功力不喜欢练足吧，小二给您排山倒海，倒了，稍安勿躁，有请庄主或舵主给换个功力练。”（其他各菜客人要退均如此解决）蒸鸡蛋“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，紫花宝典，槐树花蒸鸡蛋，高汤调出来的趁热练。”（并及时上小李飞刀）粉肉“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，南山

8、刀法，南瓜米粉肉，下面一层南瓜垫底油面不热，各位慢慢练。南瓜“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，化骨棉掌，红枣银耳蒸南瓜，美容养颜，各位英雄女侠慢慢练。（及时上小李飞刀）干锅鸡杂“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力， 拳，干锅鸡杂，是用小干锅，边烧边吃的，各位慢慢练。（上液精炉时要注意不要撞到客人，把酒精炉放到桌子上点火|）干包“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，大慈大悲堂，干锅手携平包菜，小干锅越少越香，各位慢慢练。干锅鱼泡“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，空时拳，干锅鱼泡，小干锅越少越香，各位慢慢练。木桶羊肉“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，九阳神功，木桶羊肉，下面是

9、一张丝金针菇垫底，各位慢慢练。（上菜时不要把汤洒在客人身上）小鸡茶干菇炖粉皮“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，九阳真经，小鸡茶干菇炖粉皮，各位英雄女侠慢慢练，茶树菇是很有特色的。猪手“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，降龙十八掌，美极猪手，掌管有营养，各位慢慢练。（提醒客人趁热吃，当客人吃了一些后，把桌面的骨头整理一下）鸭“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，叫花鸭，先卤后焖的小野鸭，筷子一夹就烂，不需要分，（客人问鸭子为什么这么红？是不是放了什么色素？答：“大侠，本庄并没有放色素，是本庄厨子功力深厚，先卤后焖，红烧的，所以又红又烂。”）蹄髈“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，

10、大力金刚腿，红烧蹄髈，练好此功，横扫武林。全鱼“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，血饮狂刀，风波全鱼，既经济又实惠，只要文银25两，这么大的一条，吃的时候沾点汤更入味。草根“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，玉女心经，草根自然有点酸味，益胃养颜，各位慢慢练。茄条“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，紫霞神功，是本庄最酥脆的一道功力，油条趁热练，凉了就没功力了。青皮“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，黑白双煞，小青菜豆皮炒黑木耳，各位慢慢练。青土“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，凌波微步，清炒山药片，家常炒菜，各位慢慢练。土散“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，五郎八卦棍

11、，土豆丝炒散子，各位慢慢练。（散子趁热练，凉了就没功力了）皮菠“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，天地浑然大法，皮旦末炒菠菜，各位慢慢练。拆骨肉“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，移魂大法，青椒藕片，去火的，各位慢慢练。五成干“各位英雄女侠打扰一下，小二给您上功力，一统江湖，黄山特产茶干，用多种调味料调出来的，各位慢慢练。七、风波庄服务常用知识1、风波庄服务日常用语对照店长：庄主 主管：舵主 服务员：小二 年轻男客：大侠、英雄 年轻女客：女侠 儿童：少侠 老人：老前辈、老英雄 收银员：掌柜 厨师：厨子 筷子：兵器、双截棍 牙签：暗器、梅花针 烟缸：弹指神功 小勺：小李飞刀 餐巾纸：抹嘴

12、不、麻布 洗手间：老虎门送客语：青山不改，绿水长流，后会有期，恕不远送上楼提示语：华山路险，上山当心，小心山滑酒精炉：圣火令 收台：清理练功台通知舵主XX门派好了：千里传音，XX重出江湖 汽车：轿子 摩托车、自行车：马 买单：结账 发票：银票人民币：银子、碎银、兑换1两=一元吃菜：练功 台面：练功台 菜肴：功力或武功 喝酒：切磋切磋 没菜了：功力不够了 订餐卡：英雄帖 空调：怪物 啤酒扳：天山折梅手、四两拔千斤 送客语：“华山路险，上山当心，小心路滑，大侠幸会幸会，里面请，哪位掌门人请上坐，小二给您沏杯功夫茶，打通筋脉好练功，到齐了没有？小二通知庄主，请庄主与各位大侠切磋切磋，稍安勿躁 。”避

13、免客人投诉口语，五声四点五声：客人进店有迎客声，客人不便有问候声，客人表扬有感谢声，客人抱怨有道歉声，客人离店有送客声四点：微笑多一点，动作轻一点，上菜快一点，脾气好一点2、风波庄各门派及武功五毒教：出自笑傲江湖掌门人：蓝凤凰 武功：精通使毒；五毒蛇、蜈蚣、蝎子、蟾蜍丐帮：出自天龙八部 掌门人：乔峰（肖峰），武功：降龙十八掌，打狗棒法铁掌帮：出自射雕英雄传掌门人：裘千仞，武功：独门掌法、水上漂轻功和铁砂掌明教：出自倚天屠龙记掌门人：殷天正，武功：鹰爪神功古墓派：出自神雕侠侣掌门人：小龙女，武功：玉女心经崆峒派：掌门人：虚舟道长，武功：左手108式、崆峒剑法、七伤拳嵩山派：掌门人：左冷禅，武功：

14、寒冰神拳（寒冰拳）峨眉派：掌门人：灭绝师太，武功：峨眉剑法武当派：掌门人：张三丰，武功：太极拳、太极纯阳功少林派：掌门人：张正师太，武功：易经筋全真教：掌门人：王重阳，武功：一阳指天地会：掌门人：陈尽南，武功：凝血神爪逍遥派：掌门人：无崖子，武功：北冥神功龙门镖局：掌门人：都大锦，武功：神拳一臂神龙教：掌门人：红安通，武功：化骨锦掌昆仑派：掌门人：震山子，武功：乾坤一剑神拳派：掌门人：归心树，武功：归氏三雄青城派：掌门人：余仓海，武功：无影腿、催心掌衡山派：掌门人：莫大师伯，武功：三十六路回风落叶剑华山派：掌门人：岳不群，武功：君子剑法、紫霞神功华山派：掌门人：岳不群，武功：君子剑法、紫霞神功

15、南帝：一灯大师（段智兴），武功：一阳指北丐：洪七公，武功：降龙十八掌，打狗棒法东邪：黄药师，武功：弹指神功、玉箫剑法、兰花拂穴手西毒：欧阳锋，武功：蛤蟆功中神通：周伯通，武功：九阳真经、千斤坠江南七怪：飞天蝙蝠柯震恶，妙手书生朱聪，马王神韩宝驹，南山焦子南希仁，笑弥陀张阿生，闹市隐侠全金发，越女剑韩小莹金庸十四部小说：飞雪连天射白鹿、笑书神侠倚鸳、飞狐外传、笑傲江湖、雪山飞狐、书剑恩仇录、连城诀、神雕侠侣、天龙八部、侠客行、射雕英雄传、倚天屠龙记、白马啸西风、碧血剑、鹿鼎记、鸳鸯刀八、服务中间问题及解决办法参考1、加菜分哪几种情况？答：1、有酒无菜：及时通知庄主或舵主。2、有酒有菜：宣传本庄庄

16、规。3、无酒有菜：推荐主食，如坚持要加，通知庄主。5、无酒五菜：推荐主食，如坚持要加，通知庄主。2、客人要求加菜怎么办？答：告诉客人小二是无权加菜的，宣传本庄的“提倡理性你消费，杜绝浪费”，如客人坚持要加，立即通知庄主或舵主。3、当客人在吃饭时要求小二喝上两杯如何办？答：大侠对不住了，师傅下山前通知过我，行走江湖要低调，低调。4、当你在结账时发现单子上的菜有一道没有退，如何办理？答：大侠对不住了，小二练功走火入魔了，马上给您退掉5、小二为什么你们有的穿黑色衣服，有的穿红色衣服？答：大侠，小二的衣服是用黑麻布做的，好的给我们大师兄，大师姐穿了。6、客人问小二你们家的地为什么会这么滑？答：大侠，这

17、是用来练凌波微步的，看来大侠功夫还没有练好啊。7、客人说：“小二你家的菜单拿来我自己看。”该如何办？答：大侠，对不住了，本庄没有菜单，庄主安排，（客人说：“庄主如何知道我想吃什么。”？答：大侠庄主安排时菜上来，喜欢就留下，不喜欢可以换，稍安勿躁。）8、你们家的碗为什么这么破？答：这是本庄的特色，行走江湖时难免有些磕磕碰碰，如果客人坚持要换就给他换。9、忽然停电怎么办？答：1、保持镇定2、与庄主联系，了解情况3、安抚客人4、点上蜡烛（注意安全）5、如客人要离开时及时通知庄主。10、为何叫风波庄？答：从我们广告词而得名“邀天下英雄，论江湖风波，饮本庄没酒，品私家菜肴。”11、当你值班室，一桌客人吃

18、了120元，但身上只有90元，你应该怎么办？答：先打电话给庄主或管理人员，如打不通，就先收90元，两名值班人员同时签字认可。12、如何催菜？答：1、先安抚客人2、了解有什么菜没上3、通知传菜部划菜员加快4、发现漏菜及时通知庄主迅速解决5、若主菜单上某道菜没有了，划菜员要下单通知庄主换菜。九、中午及晚间值班人员工作1、接预定电话的程序A、电话铃声！B、风波庄XX分舵，需要订餐吗？A、是风波庄吗？我想定位子。B、大侠，什么时间定位子？A、今天中午。B、请稍等，我来检查一下预订本。A、.B、（1）您几位？您贵姓？您的联系电话？几点到？谢谢大侠，后悔有期。在订餐本上记录下来（订包厢要注意）（2）没位子

19、了。“不好意思，位子已满，我帮您排个号，如有位子，尽量给您提前安排,后会有期。”征得同意，在记录本上排号记录。（订包厢要注意）接预定电话的原则1、中午预定X张，晚上预定X张，合理设定排号2、人少不预定打桌或包厢3、人多没有位子建议拼台4、不预定门派，有庄主统一安排5、中午留位时间12:00，晚上留位时间6:306、如本店位子已满，客人又不愿等台，推荐到其他分店2、安排人员洗餐具，其他人员可以灌酒精炉、及服务客人到13:55的时候问候一下客人是否还要主食，要不然厨子该下班了。3、14:00等值班人员上来楼面，其他人员才可以全部走。4、服务拖台客人，客人走后把桌面、地面擦干净，餐具框搬下去，垃圾袋

20、、酒瓶、吊酒、蒸笼全部拿下去，把水、电都关掉，不要浪费，在后堂冲开水。5、16:00参加点名6、16：00-16:20拖地、摆台、洗餐具、洗餐具框、洗茶壶、装酒精炉做餐前准备以及检查。7、16:30-16:45吃工作餐，由值班人员负责端菜把菜端到五张台，当吃完后，由北楼人员帮助值班人员把工作完成，做完后，检查台面、地面、板凳是否有杂物，摆台是否合理。十、风波庄奖惩条例一、奖例条例：1、对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者； 2、优质服务，得到众多宾客表扬，为酒店创造良好声誉者； 3、对提高酒店经营效益做出重大贡献者； 4、在旅游行业各类竞赛中获大奖，为酒店增的荣誉者； 5、精打细算，例行节约，控制成本成绩显著者； 6、提出合理化建议，并经实践有显著成效者； 7、及时发现事故隐患，防止重大事故者； 8、见义勇为，为保护国家、酒店和客人财产及生命安全者； 9、拾金不昧（数额较大）者； 10、遵守劳动时间，出满勤，干满点，表现突出者； 11、发现对酒店不利的人或事及时反映者。二、惩罚条例：1、轻微过失，凡触犯下列条例之一者，第一次罚款5元