护士的沟通、礼仪PPT课件

1、护士服务规范护士服务规范与沟通技巧与沟通技巧 2013年年4月月19日日 护士必须有一颗同情心和护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手一双愿意工作的手! ! - -南丁格尔南丁格尔一、护理人员职业道德规范一、护理人员职业道德规范 1 1、爱岗敬业，关心病人：、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者者，同情尊重患者 2 2、忠于职守，主动热情：、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理位，不擅离职守，忠于护理工作。工作。 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 3 3、周到服务，亲切温馨：、周到服

2、务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到切，使患者充满信心，感到温暖温暖 4 4、勤学苦练，提高技能、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！伤的任务的！ 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 5 5、谨言慎行，保守医密：、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行谨言慎行 6 6、勤劳细致，严肃忠诚、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不何事情都应该认真负责，不

3、能因为想偷懒，而影响患者能因为想偷懒，而影响患者利益和生命利益和生命二、护士职业语言礼仪规范二、护士职业语言礼仪规范 语言是交际的工具，是医护人员与患者沟通感情的最佳桥梁，因此一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，提倡说普通话。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通护理人员与病人之间的感情沟通。 语言的关键是语言的关键是“切题切题”，就是说，即不，就是说，即不把重大的说得很随便，也不要把琐碎的小把重大的说得很随便，也不要把琐碎的小事说得冠冕堂皇。事说得冠冕堂皇。 与患者语言沟通的原则; 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸三性：规范性、保密性、情感性 1 1、职业语言的特点、职业语言的

4、特点: : 第一要准确，就是想让表达第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用形象性强，好记好用 第三要富有感情。把自己摆第三要富有感情。把自己摆在病人或病人亲属的位置上在病人或病人亲属的位置上换位思考。换位思考。 2、护理服务中我们要做到七声：护理服务中我们要做到七声： 第一，患者初到有迎声第一，患者初到有迎声 第二，进行治疗的时候有称呼声第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作失误的时候要有歉声第三，操作失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问

5、声第五，遇到患者有询问声 第六，接电话要有主动的问候声第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执、不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境下、任何条件下、任何医生护士在任何环境下、任何条件下、任何情况下，不可以与病人发生争执，不能去激情况下，不可以与病人发生争执，不能去激化矛盾化矛盾 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守4 4、护理服务中的服务忌语、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来你怎么

6、这么烦，又来了？怎么又打铃了？了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，法打。打针总是痛的，叫啥？叫啥？ 家属陪着干啥？叫家家属陪着干啥？叫家属做！属做！ 三、护士的仪表礼仪规范三、护士的仪表礼仪规范 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 目目 光光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 微

7、微 笑笑 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起、嘴角微微向上翘起、唇略呈弧形唇略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 护士着装规范与管理护士着装规范与管理护士着装规范与管理 工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪与要求与要求护士的帽子护士的帽子有燕帽和圆帽两种。有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际翘，前后适宜，距前发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度不脱落为度 。服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作

8、服饰工作服饰工作服饰戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰戴圆帽戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰穿护士服穿护士服( (一一) ) 一般病房和门诊的一般病房和门诊的护士，常穿白色护护士，常穿白色护士服装士服装 服饰

9、礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰儿科护士常穿粉红儿科护士常穿粉红色工作服色工作服 穿护士服(四) 穿护士服穿护士服( (六六) ) 男护士服为白大衣男护士服为白大衣或分体式工作服或分体式工作服 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰穿长裤穿长裤多为冬季着装，此多为冬季着装，此外如手术室、传染外如手术室、传染科的护士也穿长裤科的护士也穿长裤 服饰礼仪服饰礼

10、仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰戴口罩（一）戴口罩（一） 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰佩带口罩应完全遮盖佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二戴口罩（二）服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰穿护士鞋穿护士

11、鞋服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 佩戴时要求胸牌正面向外，佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。上不可吊坠或粘贴它物。 服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰不能过分装饰不能过分装饰 服饰

12、礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪- - -工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作服饰工作基本站姿工作基本站姿( (一一) ) 头正颈直，双眼平视，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下两肩外展，双臂自然下垂垂, ,双手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V V”字或字或“丁丁”字型，两手交叉于下腹字型，两手交叉于下腹部部 四、护士工作中的举止礼仪规范四、护士工作中的举止礼仪规范四、护士工作中的举止礼仪规范 工作基本站姿工作基本站姿( (二二) ) 男护士可右手握住左手腕男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前上方，自然贴于

13、腹前 双脚平行分开双脚平行分开, ,不超过肩不超过肩宽宽护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。的感觉。禁忌双手抱肘或禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的手插兜内及懒散、随便的倚在病人

14、床旁、墙或电梯倚在病人床旁、墙或电梯旁。旁。双手背于身后或插兜双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为方则可理解为“不屑一顾不屑一顾” 工作基本坐姿工作基本坐姿 ( (一一) )护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪工作坐姿要领工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的占椅面的1/21/22/32/3左右。上身自然挺直，

15、双手左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢前双膝轻靠，两脚并拢 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪工作基本蹲姿工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪护士工作中的

16、举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪蹲姿要领蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾头略低，上身挺直前倾双脚靠紧双脚靠紧屈膝下蹲，拾物屈膝下蹲，拾物 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作举止礼仪工作举止礼仪工作举止礼仪推治疗车推治疗车 双手扶住车缘两侧，双双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳匀速行进，停放平稳 五、护士工作中的行为礼仪规范五、护士工作中

17、的行为礼仪规范五、护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四指自然四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观） 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪

18、 护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪- - -工作行为礼仪工作行为礼仪工作行为礼仪端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观） 病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹要领 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪- - -持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹持病历夹 第二节第二节第二节 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪- - -持病历夹持病历夹持病历夹侧立于椅子后面

19、侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端 第二节第二节第二节 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪- - -持病历夹持病历夹持病历夹搬放椅子要领搬放椅子要领 搬放椅子搬放椅子 护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪护士工作中的行为礼仪- - -搬放椅子搬放椅子搬放椅子门诊护士服务礼仪规范门诊护士服务礼仪规范 1 1和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心护士作

20、为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。要我们的帮助。 2 2主动介绍，帮助病人熟悉医院环境主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长，科特色，介绍出诊专家的诊疗特长， 门诊护士服务礼仪规范门诊护士服务礼仪规范 3 3为病人指引方向，提供方便：护士应为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走

21、的路线和方向，该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯提示的语言我们要养成工作的习惯 4 4灿烂的微笑和得体的问候：灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人切的微笑来面对病人 护士日常工作礼仪规范护士日常工作礼仪规范 1 1、接待新入院病人礼仪规、接待新入院病人礼仪规范范 ：病人来到陌生的医院：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟住院治疗，会

22、因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：打招呼：“您好，我们接到您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿住院处通知了，来我帮您拿东西。东西。” （1 1）主动热情接待病人：）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪

23、规范接待新入院病人礼仪规范 （2 2）使新入院的病人有归属感）使新入院的病人有归属感 ： 病人入院以后，责任护士应病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人该在第一时间内看望病人, ,安排安排病人的衣食住行，尽快的通知病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。以满足病人归属的需求。 接待新入院病人礼仪规范接待新入院病人礼仪规范 （3 3）一切从病人需求出发）一切从病人需求出发 ：病人在：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急

24、症病人或者人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。工作场所的秩序。 2 2、护士的首问责任制的要求与规范、护士的首问责任制的要求与规范 首问负责指的是当病人首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应论问到哪位护士都不

25、应推脱，或者让病人去找推脱，或者让病人去找其他人去解决。其他人去解决。 作为被病人首次问到的作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，长或者医生取得联系，并且把结果告知病人并且把结果告知病人 3 3、呼叫器不能代替观察巡视的要求、呼叫器不能代替观察巡视的要求 呼叫器要放到病人能够伸呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。好选用带延长线的呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯到呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做处闪亮说明我们的工

26、作做得非常忙乱和被动。得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让候，态度一定要好，要让病人有安全感。病人有安全感。 4 4、催交住院押金礼仪规范、催交住院押金礼仪规范 催交住院费用时催交住院费用时 护士应该将补交住护士应该将补交住院押金的事情告诉院押金的事情告诉家属而不要惊扰病家属而不要惊扰病人。人。 五、护士操作的礼仪规范：五、护士操作的礼仪规范： 护理操作中最高的礼仪护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对就是护士要高度的体现对病人的尊重，病人的尊重，“珍视生命，珍视生命，以病人为重以病人为重”。要最大限。要最大限度的给病人以安全感。让度的给病人以

27、安全感。让病人感到，在你的工作中，病人感到，在你的工作中，他是最重要的。他是最重要的。 护士操作的礼仪规范：护士操作的礼仪规范： 护士在操作的时候，应该护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力也是防范差错事故的有力措施。措施。（1 1）操作前的礼仪规范：）操作前的礼仪规范： 1 1）、仪表端庄，举止）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的帽整齐，推治疗车的动作规范动作规范 2 2）、言谈礼貌、解释合）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该理：操作前护士应该认真核对患者，并简认真核对患者，并简单介绍本次操作的目单介绍本次操作的目的、患者的准备、简的、患者的准备、简要方法。要方法。 （2）操作中的礼仪规范）操作中的礼仪规范 1 1）、态度和蔼、真诚关怀：）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关切，真诚地表现出对患者的关怀怀 2 2）、操作一定要娴熟，适时）、操作一定要娴熟，适时指导指导 ：护士要技术娴