物业管理实施ISO指导手册

1、物业管理实施 ISO 9002 指导手册第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主 或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市 场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明 科学而有效的 ISO 9002 质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效 选择。1 建立科学有效的质量体系；2 分工明确，各负其责；3 给公司带来良好的市场信誉；4 提供规范化、标准化的优质服务；5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力；

2、7 提高员工的自身素质和质量意识；8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。第二节物业服务管理实施 ISO 9002 应注意的问题一、首先应对 ISO 9002 标准有全面、深刻的认识在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法， 这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准， 首先应对 ISO 9002 标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把 时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企 业领导由于对 ISO9002 标准认识不

3、透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了 总体成效。二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002 质量体系标准在企业中得到成功的运 用，企业必须具备以下基本条件： 1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以 全力支持； 2 有一定管理基础，具有较完备的规章制度； 3 有一支文化、业务素质 较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量； 4 有严格的考 核制度。三、要选择好咨询服务机构和认证机构（一）选择咨询机构时，应特别注意以下方面：1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责；2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨

4、询人员、专家；3 咨询机构应有良好的业绩；4 咨询机构应有完善的管理；5 咨询机构的收费应合理。（二）选择认证机构时，应特别注意以下方面：1 从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对 本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国 外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。2 从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左 右，在三年有效期内每年还要进行 1 2 次监督审核，每次符合性监督审核均需支 付审核费，企业应考虑自身的承受能力。3 选择认证机构时， 应特别注意其权威性和服务质量， 还要注意其授权的认证范围，

5、 不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物 业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认 证机构时， 千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构， 这样可能导致证书无效。第三节 物业服务管理实施 ISO 9002 要素理解要点4 1 管理职责4 1 1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质 量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的 期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行 理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和 对质量的

6、承诺。1 质量方针的内涵质量方针应表达 （或体现）本组织对业主 （住户）的服务质量 承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要 求。2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者 颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过 努力可以实现的。 如在物业管理中规定业主 （住户） 对服务质量的满意率达 98% 以 上。4 质量方针、目标的贯彻实施要求（1）最高管理者应采取恰当的措施，如培训、宣传标语牌等形式，使本组织的全体 人员均知晓、理解并在工作中有效地贯彻

7、执行质量方针。（ 2）质量方针的实施应通过质量体系的运行来实现。（3）质量目标应分解，并加以考核，以经过努力最终实现。4 1 2 组织4 1 2 1 职责和权限标准原文：对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员， 特别是对需要独立行使权力开展以下工作的人员应规定其职责、权限和相互关系， 并形成文件：a）采取措施，防止出现与产品、过程和质量体系有关的不合格； b）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题;c ）通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决办法;d）验证解决办法的实施效果；e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠 正。理解要点：本条实际上是从三方面对

8、组织的最高管理者提出了要求。1 对本组织内所有从事与质量有关的各级管理人员 （包括负有执行职责的供方管理 人员在内）、执行人员、验证人员 （如物业管理中的检查人员、内部质量审核员等） 均应规定职责、权限和相互关系。2 应特别注意对需要独立行使权力开展各项工作的要员规定他们的职责和权限。3 对所有从事与物业管理有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立 行使标准 4 1 2 1 中的 a ） b ） c ） d ） e ）类规定权力的人员，应规定其职责、 权限和相互关系并形成文件。应以文件化的形式描述职责、权限和相互关系。一般 的做法是在质量手册和程序等文件中，以组织结构图、文字等形式描

9、述给出。4 1 2 2 资源标准原文：对管理、执行工作和验证活动 （包括内部质量审核） ，供 方应确定资源要求并提供充分的资源，包括委派经过培训的人员 （见 4 18 ）。理解要点：1 物业管理活动的资源（1）经过培训能够胜任物业管理活动的人员，包括物业管理人员和质量体系审核人员；（ 2）物业管理活动中的设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、 车场等；（ 3）管理方法和技术、物业管理活动的信息、资金、环境条件。2 资源的确定与提供物业管理组织的最高管理者应确定物业管理服务所需的资源， 并及时提供所需的、适宜的资源。4 1 2 3 管理者代表标准原文：负有执行职责的供方管理者，应在

10、自己的管理层中 指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：a）确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系；b）向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。注 5 ：管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。理解要点：1 管理者代表的任命物业管理组织的最高管理者应在高层管理人员中任命一名成员 作为管理者代表，对于较小的组织，也可以由最高管理者本人担任。一般在物业管理组织的质量手册中明确规定，也可以采用任命书的形式任命。2 管理者代表的职责与权限1）按照 ISO 9002 标准要求组织建立、实施和保持质量体系，组织领导

11、内部质量体 系审核活动以及纠正和预防有关活动；2）及时向最高管理者报告质量体系运行情况，为管理评审提供信息；（ 3）向管理者提出有关质量体系改进的建议；（ 4）负责与业主委员会、 小业主 （住户）、房地产开发公司、 行业协会、 认证机构、 服务分承包方及与质量有关的外部各方就涉及质量体系的事宜进行联络与处理。4 1 3 管理评审标准原文：供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一 种手段。供方应编制覆盖本标准要求的质量手册。质量手册应包括或引用质量体系 程序，并概述质量体系文件的结构。注 6 ： ISO 10013 提供了质量手册的编制指南。理解要点：1 质量体系的构

12、成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分构成， 通过质量体系实施质量管理活动。2 文件化的质量体系标准要求组织应当用文件描述既满足标准又符合物业管理活动的文件化的质量 体系，一般包括质量手册，程序文件，作为指导文件三个层次。3 质量体系与物业管理技术规范 （标准、作业技术）的关系质量体系为物业管理组织提供的物业管理服务达到规定的要求提供了一手段， 两者是一致的。4 质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、包括质量体系程序，还可以 包括 其他的内容，如：质量手册的管理、物业管理组织概况等内容。5 质量手册的发布质量手册由企业负有执行职责的管理者（如总经理） 签署和发布作为一份重

13、要的文件，应考虑文件的结构和有效性及其在组织内的强制性。4 2 2 质量体系程序标准原文：供方应：a）编制与本标准要求和供方规定的质量方针相一致的形成文件的程序。b）有效地实施质量体系及其形成文件的程序。基于标准的目的，作为质量体系一部分的质量体系程序，其范围和详略程度应 取决于工作的复杂程度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和 培训。注 7 ：形成文件的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。理解要点：在 ISO 9002 标准中，除 4 1 、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外， 其余 15 个要素均有制定文件化质量体系程序的要求。物业管理组织应

14、根据本组织 的实际情况和标准的要求设计质量体系，确定适当数量的程序文件，以便最有效地 实施本组织的物业管理服务。1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包括如下内容：（1）5W 1H（W hy活动的目的和适用范围）(W ho由谁来做)( W hat 做什么)( W hen 何时)( W here 何地)( How 如何做)( 2)活动中应使用什么设施、设备；( 3)活动中用什么材料；( 4)细节活动依据的文件、方法、技术；( 5)如何对活动进行控制和记录。2 作业指导书( 1)工作方法或具体作业技术的操作性文件。( 2)应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书予以规定，如保安工作手册、 绿化工

15、作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。( 3)本条款要求应有效地实施所有的程序，即要求组织应达到“写你所做的，做你所写的，做完了要记录” 。4 2 3 质量策划 标准原文：供方应对如何满足质量要求作出规定，并形成文件。质量策划应与供方质量体系的所有其他要求相一致，并形成适于供方操作的文件。为满足产品、项目或合同 规定的要求，供方应适当考虑下述活动：a）编制质量计划；b） 确定和配备必要的控制手段、过程、设备（包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量；c ）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性；d）必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新

16、的测试设备；e）确定所有测量要求，包括超出现有水平、但在足够时限内能幵发的测量能力；f ）确定在产品形成适当阶段的合适的验证；g） 对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准；h） 确定和准备质量记录（见4 16 ）。注 8 ：4 2 3a 提及的质量计划可以采取引用相应的形成文件的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一部分。理解要点：1 物业管理质量策划应确定如何达到服务质量要求、以及在物业管理中采用质量体系要素的目标及要求的活动。2 物业管理中需要进行质量策划的情况1）接受一项新的物业管理项目时，如原来未管理过的厂房管理2）物业管理中实施一项新的服务项目时，如政府部门提

17、出的空置物业管理要求 （ 3）业主 （住户）提出新的服务要求，且物业管理企业愿意提供时，如房屋代理 租赁业务。3 质量策划活动应考虑的内容：（1）确定并配备实施该项服务活动所需的控制手段、 服务过程、 设备、设施、资源、 资金、人员。（2）确保整个服务过程的文件规定与原来质量体系文件的相容性。（ 3）服务过程及结果检查能力、检查方法及检查标准、验收标准。（ 4）准备活动所需的、新的质量记录表格 .（ 5）注意在编制质量计划时， 主要应考虑原有质量体系中未做出规定的活动内容的 实施程序 .4 当企业接受一个新的物业管理项目时，应根据发展商招标书的要求或者是发展商 物业开发规划的要求制订一个质量计

18、划 （物业管理方案） ，明确所需的各项活动， 服务项目和服务的档次和规范以及负责实施的部门。其内容至少应涵盖以下内容：（ 1）管理目标 （质量目标），制订的目标应符合发展商所规划的物业品位及功能。（2）组织结构及职责、对人员的特殊要求。（3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准。（ 4）需配备的服务设施等资源 （如是否要配备对讲机、闭路监视系统、卫星天线 等）。（ 5）时间表及专门的质量保证措施和质量检查、监督措施。（ 6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利5 广告是一种对顾客的公开承诺，因此广告必须认真策划，要真实反映所能提供的 管理服务，在广告上承诺的

19、服务也必须体现在质量策划的内容中。物业管理方案要识别所接物业的新的特点，如楼房结构及功能的特点等，并针对这 些特点，规定其相应的具体方案，而一般的可以引用已有的文件。4 3 合同评审4 3 1 总则标准原文：供方应建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的程序。理解要点： .本条款要求物业管理组织对合同评审和协调合同评审活动制定文件化的程序并 执行，该程序应按过程顺序对合同评审和协调合同评审活动作出规定，为合同评审 者提供一个有效的实施方法。4 3 2 评审标准原文：在投标或接受合同或订单 （对要求的说明）之前，供方应对投标书、合同或订 单进行评审，以确保：a）各项要求都有明确规定并形成

20、文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，供方应确保订单的要求在其被接受之前得到同意；b）任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；c）供方具有满足合同或订单的要求的能力。理解要点：1 本条款要求中的合同在物业管理中可以是下述类型：（ 1）业主 （住户）公约；（2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀， 作出满足物业托管服务水准的意 向书，即投标书；（3）物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定的物业托管契约；（4）物业管理服务中为业主 （住户）提供的安装、维修或其他的服务项目的合同 （可以口头形式给出） ；（5）与业主 （住户）签定的物业租赁合同。2 合同评审

21、的时间物业管理组织应在投标之前、或正式签订合同之前进行评审。3 合同评审的内容和要求因合同评审是一个过程，因此包括了几个阶段：（1）对开发商或托管单位或业主 （住户）的要求进行评审本项活动在向开发商或托管单位的投标、或接受业主 （住户）的合同之前进行。通 过评审达到完全清楚理解对方提出的各项要求。2）物业管理组织内的评审a 各项要求均已经明确， 且已形成文件 （ 包括有关的法规要求和业主的各项要求等） b 与标书不一致的任何情形均已解决。c 本组织有能力满足合同或标书的要求。（ 3）与开发商或业主 （住户）沟通。a 双方应完全达成一致意见，最后可以实现中标或签署合同。b 应注意的是，对一个物业

22、托管项目从招标、投标、中标到签署合同的过程中，通 常需要两次或两次以上的评审，即招标书的评审 （必要时）、投标书的评审和正式 的物业托管合同的评审。4 合同评审的方式合同评审可根据不同的情况，采用不同的方式：（ 1）授权不同级别人员评审 （如对有偿服务的电话，可直接授权接听人员评审并 记录）；（2）会签；（ 3）会议确认。标准原文：供方应确定如何进行合同修订，并正确传递到供方组织内的有关职能部门。4 3 3 合同的修订理解要点：1 修订要求业主 （住户）与物业管理组织双方在合同的执行过程中，均会出现业主 （住户） 要求变化或组织运作发生变化导致的合同修订情况。在合同评审书面程序中，应对 合同修

23、订作出具体规定，以确保能满足 4 3 2a 、b、c 的要求。2 修订方式物业管理组织应制定关于合同修订的程序，应明确修订后的合同在何种 情况下需重新评审，这种评审一般应由原评审部门进行。组织应明确规定出将合同修订结果及时传递到受影响部门的途径与方法。4 3 4 记录标准原文：应保存合同评审的记录 （见 4 16 ）注 9 ：供方应与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口。理解要点：1 合同评审程序应明确规定合同评审程序不论采用何种评审方式， 合同评审的各项有关记录均应予以保存， 例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。 给出的合同评审记录表格应能清楚地记录合同评

24、审活动，表明组织各方完全理解各 项要求并能够实现。2 合同评审记录的作用（ 1）可作为服务项目完成时交付活动的依据。（ 2）服务过程改进的参考。3）后续服务活动的参考物业管理组织应规定与业主 （住户）就有关合同事宜进行联络的渠道和接口4 4 设计控制本标准的范围不包括对设计控制的质量体系要求。列出本条是为与 GB/T19001 idtISO9001 中的编号一致。4 5 文件和资料控制4 5 1 总则标准原则：供方应建立并保持形成文件的程序，以控制与本标准要求有关的所有文件和资 料，包括适当范围的外来文件，如标准和顾客提供的图样。注 10 ：文件和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。理

25、解要点：1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织的文件和资料的控制管理建立文件化程 序并予以执行。2 应当控制的文件和资料的范围与质量体系有关的文件和资料 （包括适当范围的外来文件） ，与采购、服务管 理、检验、检查等有关的文件，均应予以控制。如：（1）质量手册、程序文件、工作手册、作业指导文件、质量记录表格；2）物业管理合同、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文件；（ 3）住户资料、工作结果记录等证据性文件；（ 4）提供给住户的公开文件 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册 等）；（ 5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明小区（大厦）和优秀管理小区 （大厦）评比规定、

26、ISO 9000 标准等外来文件。3 外来文件的控制方式对于外来文件的控制应考虑如下两方面：（ 1）外来文件最新版本的跟踪应采用有效的方法，确保组织所获得的外来文件为最新版本。目前很多信息咨 询机构均可提供这种跟踪和更新服务。（ 2）外来文件在组织内使用时，应由具有资格的人员对其适用性进行审批。4 5 2 文件和资料的批准和发布标准原文：文件和资料在发布前应由授权人员审批其适用性。应制定并可随时得到识别文 件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和 / 或作废 的文件。这种控制应确保：a）在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本；b） 从所有发

27、放或使用场所及时撤出失效和/或作废的文件，或以其他方式确保防止 误用； c）为法律和/或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应进行适当标识 理解要点：1 文件和资料的批准可以根据质量文件的不同性质、作用及使用范围等规定其审批、发布和控制的 方式。如：可分级管理，部门内部使用的文件可由部门审批和控制。外来标准可以 指定专人跟踪版本的更新信息。2 文件和资料的有效性管理规定文件和资料的编号方法、识别标识 （如版本、修改状态） ，同时应有一份 总的文件清单，说明最新文件的情况。应保证文件使用人员获得最新有效版本的文件，及时收回无效的或作废的文件，文 件的发放与收回应有具体方法。3 作废文件的管

28、理应对作废文件的处理作出规定，对有保留价值的作废文件，应规定明确的标识 方法，以免误用。4 5 3 文件和资料的更改标准原文：除非有专门指定， 文件和资料的更改应由该文件的原审批部门 / 组织进行审批。 若指定其他部门 / 组织审批时， 该部门 / 组织应获得审批所需依据的有关背景资料。 可行时，应在文件或相应附件上标明更改的性质。理解要点：1 文件和资料更改的审批原则是应由原审批部门 / 人审批当必须由其他部门 / 人审批时，被指定的部门 / 人应清楚原来审批时的背景情 况。外来文件和资料更新应同样履行以上两条的规定。2 对更改的原因、更改的情况应予以记录。不同性质的文件其修改和控制方法可以

29、 是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文件采 用在文件上加修改框的方法等。3 广告、管理范围内的各种标识、告示等，属于公开文件，可以散发，不必受控， 但其内容如与有关文件相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可 查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文件更改时，必须重 新印发。4 6 采购4 6 1 总则标准原文：供方应建立并保持形成文件的程序， 以确保所采购的产品 （见 3 1）符合规定要求。理解要点：1 在物业管理活动中，采购由两部分活动组成（ 1）为业主 （住户）提供服务的过程中使用、安装和维修所需物料的采购。（2）需由其他分承包

30、方提供的服务。如垃圾清运、绿化、四害消杀、电梯维修、房 屋维修等。2 采购活动的受控本条款要求对采购活动进行策划，制定文件化的程序，使采购的产品符合规定 的要求。4 6 2 分承包方的评价标准原文：供方应：a） 根据满足分合同要求（包括质量和特定的质量保证要求）的能力评价和选择分 承包方；b） 明确供方对分承包方实行控制的方式和程度。这种方式和程度取决于产品的类别 以及分承包的产品对成品质量的影响。适当时，还取决于已证实的分承包方能力和 业绩的质量审核报告和 / 或质量记录。c） 建立并保存合格分承包方的质量记录（4 16）0理解要点：1 必须对分承包方进行评价分承包方在向物业管理组织提供物料

31、或服务时，均构成物业管理组织向业主（住户）所提供服务的一部分0对所有分承包方均应进行评价，无论是新的，还是 老的分承包方02 评价的依据评价应依据物业管理组织与分承包方签定的合同要求进行0但通常这些合同未 能完全表达分承包方应满足的要求0所以可能需制定评价方法03 对分承包方的控制和评价要求对所有分承包方均需进行控制，但控制程度因其所提供的物料或服务对物业管 理服务的最终影响不同而有所不同。 企业应建立合格供应商和服务分承包方的清单， 作为采购物品和服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施合格的动态管理。4 对分承包方控制与评价方式下述任何一种方式均可被采用。（ 1）对新的分承包方可全面审核

32、，也可仅根据分承包方以往的历史业绩记录、提供 的样品进行评价或现场评价。（ 2）对老分承包方，可采用定期评价的方式。（3）物业管理服务中需进行的采购大部分为零星采购，一般采用定厂家、定品牌的 方法。对于零星采购物品应加强现场检验 （或验证），以保证买的东西是需要的合 格物品。若选择某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌和规格 的物品，而不应笼统地说五金类、水电类。（ 4）验证分承包方的产品认证证书或 / 和质量体系认证证书。物业管理组织应保存经评价为合格分承包方的质量记录。这些记录应足以表明分承 包方确实符合规定的要求。4 6 3 采购资料标准原文：采购文件应清楚地说明订购产品的

33、资料，可包括： a）类别、型式、等级、或其他准确标识方法;b） 规范、图样、过程要求、检验规程及其他有关技术资料（包括产品、程序、过程设备和人员的认可或鉴定要求）的名称或其他明确标识和适用版本；c）适用的质量体系标准的名称、编号和版本。供方应在采购文件发放前对规定的要求是否适当进行审批。理解要点：企业应编制采购文件，规定采购物品和服务的类别、规格、等级等，必要时可 包括技术质量要求和验收方法。应对发给分承包方之前的采购文件中陈述的各项采 购资料予以评审，最后由授权人员审批采购文件。4 6 4 采购产品的验证标准原文：4 6 4 1 供方在分承包方货源处的验证当供方提出在分承包方货源处对采购产品

34、进行验证时，供方应在采购文件中规定验 证的安排以及产品放行的方式。4 6 4 2 顾客对分承包方产品的验证当合同规定时，供方的顾客或其代表应有权在分承包方处和供方处对分承包的 产品是否符合规定要求进行验证。供方不能把该验证用作分承包方对质量进行了有 效控制的证据。顾客的验证既不能免除供方提供可接收产品的责任，也不能排除其后顾客的拒 收。理解要点：1 物业管理组织到分承包方货源处验证时，应在采购订单中明确规定验证的方法， 合格放行条件及相应的安排。2 业主 （住户）如在合同中有验证要求，可以到物业管理组织或分承包方货源处验 证 （如发展商或业主委员会对物业管理公司采购公共设备的验证） 。物业管理

35、公司 不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的证据。3 业主 （住户）的验证不能免除物业管理组织提供可接受产品、服务的责任，也不 能排除其后业主 （住户）的拒收。4 7 顾客提供产品的控制标准原文：供方对顾客提供的产品 （用于供应品或有关活动）应建立并保持验证、贮存和 维护的形成文件的控制程序，如有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并向顾 客报告（见 4 16 ）。供方的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。理解要点：1 物业管理活动中业主 （住户）提供的产品是（1）开发商或业主托管的楼宇、设备、设施；（ 2）为业主 （住户）提供安装、维修服务时，业主 （住户）提供的产品；（ 3）业主

36、 （住户）委托保管的各种车辆或其他物品；（ 4）业主 （住户）订阅的报纸、函件等；5）在物业管理服务中由业主 （住户）提供的其它各种物品2 对业主 （住户）提供产品的控制 （1）建立相应的书面程序并予以执行；（ 2）对业主 （住户）提供的产品进行验证；（ 3）对业主 （住户）提供的产品提供贮存条件；（ 4）对业主 （住户）提供的产品予以维护；（ 5）必要时，对业主 （住户）提供的产品进行标识。3 发现问题时的处理（ 1）在使用业主 （住户）提供的产品、或在为业主 （住户）提供服务的过程中， 发现业主 （住户）提供的产品出现问题时，应及时向业主 （住户）报告并记录。（ 2）物业管理组织的验证不能

37、免除业主（住户）提供可接收产品的责任。4 8 产品标识和可追溯性标准原文：必要时，供方应建立并保持形成文件的程序，在接收和生产、交付及安装的各 阶段以适当的方式标识产品。在规定有可追溯性要求的场合，供方应建立并保持形成文件的程序，对每个或 每批产品都应有惟一性标识，这种标识应加以记录（见 4 16 ）。理解要点：1 物业管理活动中的标识包括（ 1）物品的标识；2）楼宇的标识； （ 3）设备、设施的标识；（ 4）区域的标识 （如住宅区的分布指示） ；（ 5）安全、消防标识；（6）道路指示标识；（ 7）停车场、停车位标识；（ 8）警示标识；（9）告示牌；（ 10）各类服务人员着装及工作卡；（11）

38、住宅区名称标识；（ 12）服务部门标识等。对上述各类标识应明确具体的标识方式，标志可以是印章、标牌、记录等。2 标识管理程序（1）如有必要时，应针对所建立的标识系统制定文件化的程序，并予以执行。（2）如有可追溯性要求时，特别是需要追溯其物业管理服务项目的不合格源头时， 应规定追溯路径和追溯方法，通过惟一性标识和记录加以实现，并用文件化的程序 予以描述。3 在物业管理中，并不需要对产品标识形成独立的程序文件，一般可以体现在服务 过程的规范要求中如电梯的停靠、楼层的标识、许可装修区域的标识等） 。CB4 需要特别指出的是， 有关安全和消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定156301995 消防

39、安全标志设置要求 ）。5 对标识的要求（ 1）各类标识必须明显清晰、牢固可靠，在为顾客服务中不致于损坏、消失。（2）在服务中如发现标识残缺、破损或消失，必须及时更换。4 9 过程控制标准原文：供方应确定并策划直接影响质量的生产、安装和服务过程，确保这些过程在受控状 态下进行。受控状态包括：a）如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对生产、安装和服务方法制定 形成文件的程序；b）使用合适的生产、安装和服务设备并安排适宜的工作环境；c）符合有关标准/法规、质量计划和/或形成文件的程序；d）对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制；e）需要时，对过程和设备进行认可；f ）以最清楚实用的方式 （

40、如文字标准、样件或图示）规定技艺评定准则；g）对设备进行适当的维护，以保持过程能力。当过程的结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证时，如加工缺陷仅在使用后 才能暴露出来，这些过程应由具备资格的操作者完成和 / 或要求进行连续的过程参 数监视和控制，以确保满足规定要求。对过程运行 包括有关设备和操作人员 （见 4 18 ）的任何鉴定要求都应加以规注 11 ：这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为是“特殊过程”，必要时，应保存经鉴定合格的过程、设备和人员的记录 （见 4 16 ）。理解要点：1 服务过程的确定（ 1）物业管理组织应根据不同类型的物业管理活动（如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业

41、管理或混合型物业管理活动）和不同的服务等级，确定物业管理活动的 流程和具体服务项目。（2）物业管理活动流程和服务项目一般的物业管理服务流程为：接管验收 A 入住 A 日常管理物业管理的服务项目通常可有如下方面：a 入住管理；b 房屋装修活动管理；c 保安、消防；d 保洁、绿化；e 公共设施维护 （如供水、供电系统、娱乐设施） ；f 机电设备 （包括高层楼宇电梯）维护；g 社区文化活动； h 车辆进出、停放管理；i 日常事务管理；j 紧急情况处理；k 物业租赁管理等。2 过程策划结果物业管理组织应根据物业托管契约和合同要求，对物业服务过程进行策划，形成服 务提供规范和各种工作指导性文件，并规定所

42、有服务提供活动的控制要求。3 过程控制的内容（ 1）对提供服务的人员应明确其技能和资格要求，并通过培训加以提高，或者制定 相应的工作指导性文件，指导工作。（2）对使用的服务设施进行选择，应确保服务设施能满足物业管理的要求，如安全 报警系统、电话联络系统等。（ 3）对物业管理服务的环境进行管理，如小区绿化，卫生整洁、宣传栏等。（4）对服务过程是否执行服务规范进行检查监督管理，如采取服务自检、工作交接 互查和滚动检查的方式。（ 5）通过对服务过程和相应的设施是否能满足物业管理服务的分析，对这些过程的能力和设施进行确定，如对保安的能力是否能保证该项服务能完全达到所要求的能 力进行评价和确认。（ 6）

43、对提供的服务制定技艺评定准则（可以用文字描述，也可以有实物） 。如保安员执勤中规定的动作要求、接待员的礼貌用语的评定方法等。（7）对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，确保这些设施、设备具备有 效完成服务工作的能力。如供电、供水、电梯、游泳场、儿童活动设施的正常工作 能力的维护保养。（ 8）要求并控制所有与物业服务质量有关的工作人员，使之严格执行所制定的管理程序、工作程序，包括与物业管理有关的法律、法规。4 10 检验和试验4 10 1 总则标准原文：供方应建立并保持进行检验和试验活动的形成文件的程序，以便验证产品是否 满足规定要求。所要求的检验和试验及所建立的记录应在质量计划或形成文件

44、的程 序中详细规定。理解要点：1 物业管理活动中的检验与试验活动在物业管理服务活动中，存在两类不同性质的检验与试验活动，一类是采购的、用 于提供服务的各种物料及产品的检验与试验。如用于维修服务材料、草坪绿化的草 皮的检验与试验。另一类是提供服务的质量的检查。2 文件化的程序要求标准条款要求针对从进货直至最终产品 （包括服务质量）的检验与试验 （检查）活动制定 文件化的程序，在程序中应明确规定检验与试验 （检查）活动的 5W 1H 要求 （如 引用检验规范、检查标准等）和完成该活动时应填写的记录。4 10 2 进货检验与试验标准原文：4 10 2 1 供 方 应 确 保 未 经 检 验 或 未

45、经 验 证 合 格 的 产 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3 中规定的情况除外） 。应按质量计划和 / 或形成文件的 程序验证是否符合规定要求。4 10 2 2 确定进货检验的数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行的控制的程度 和所提供的合格证据。4 10 2 3 如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标识，并作好记录 （见 4 16 ），以便一旦发现不符合规定要求时，立即追回和更换。理解要点：1 进货检验与试验要求（ 1）物业管理组织应委派具备有资格和能力的人员，依据采购物品的要求（如物品检验规范）实施对采购物品的检验或验证，并填写相应记录。物业管理中对新接

46、楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录。对不符合的事项应敦促发 展商进行改正。（ 2）检验或验证的程度或数量应根据供应商以往的绩效来确定。（ 3）验证可考虑供应商提供的支持性文件 （如产品认证证书、合格证、检验报告、 验收报告等）。并在程序中做出规定，应确保采购物品满足规定的要求。2 合格分供方提供的产品当确定证实 （见 4 6 2 分承包方的评价）供应商具备提供合格产品的能力，并且 所提供的产品也证实达到可信度时，可以免检。3 紧急放行情况的控制在提供服务的过程中，产品因来不及检验而放行时，应采取如下控制方式：1）由授权人员批准，保证被放行的产品不会构成对整个产品的质量影响。2）标

47、识被紧急放行的产品，并做好记录 （ 3）应确保当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠的解决办法。（ 4）紧急放行通常不适用于物业管理。 因为物业管理所采购的物品或服务通常不便 于检验其性能，而仅是验证其是否是所需采购的物品及外观是否合适，可以检验性 能的如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。4 10 3 过程检验和试验标准原文：供方应：a）按质量计划和/或形成文件的程序的要求，检验和试验产品；b）在所要求的检验和试验完成或必需的报告收到和验证前，不得将产品放行；除非有可靠追回程序时 （见 4 10 2 3 ）才可例外放行，但仍应执行 （ 4 10 3a ） 的规定。

48、理解要点：1 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面 （顾客和供方） 来进行服务质量的评 定：（1）顾客 （或外部）的评定 （包括社会的评定） ；（2）企业内部的评定。外部的评定内容一般主要为外部 （顾客）关心的特性 （如服务特性） ，其形式 可以有：顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求 （如服务提 供特性等），其形式可以有多种。2 在为业主 （住户）加工产品时，应对产品形成过程确定的检验点、检验方法、检 验标准、 检验记录做出明确的规定并严格检验， 确保产品在每一形成过程中均合格。3 当为业主 （住户）提供服务活动时， 应对活动的

49、检查方法做出明确的文件规定 （如 巡查、每天一次的抽查、定期评价活动的有效性等）并严格执行，完成规定的记录。4 例外放行的控制当为业主 （住户）加工产品时，由于业主 （住户）急需而来不及完成规定的过程 检验时，可进行下道工序的加工，但必须保证满足紧急放行（见 4 10 2 3 ）的要求，同时应留样完成所规定的检验。如无法留样，则不应实施例外放行。4 10 4 最终检验与试验标准原文：供方应按照质量计划和 / 或形成文件的程序进行全部的最终检验和试验，以提 供成品符合规定要求的证据。最终检验和试验的质量计划和 / 或形成文件的程序，应要求所有规定的检验和 试验（包括进货检验和过程检验）均已完成，

50、且结果满足规定要求。只有在质量计 划和 / 或形成文件的程序中规定的各项活动已经圆满完成且有关数据和文件齐备并 得到认可后，产品才能发出。理解要点：1 检查的内容可包括对实物质量 （如现场的清洁状况、环境的绿化状况等）和对各 种设备的运行状况的检查，并且对如消防设备的检查应借鉴有关国家标准的要求进 行。在服务活动中可将下列情形的活动视为最终检验与试验活动：1）当某项新的服务活动过程全部完成时的检查；（2）在服务活动中规定的、阶段性的、内部组织较全面的服务项目的检查，如月、 季、年检查活动。（ 3）为业主 （住户）提供的加工的最终成品的检验与试验。2，应制定文件化的程序和检验与试验（检查）文件。

51、在编制检验规范中，可参考国家、省、市、区物业评比活动的检查要求及国家、地方和行业法律、法规。3 严格实施所有的检验 （检查）规定，包括评价以前的检验与试验 （检查），并予 以记录。保证所有活动过程均达到规定要求。4 10 5 检验和试验记录标准原文：供方应建立并保存表明产品已经检验和 / 或试验的记录。这些记录应清楚地表 明产品是否已按有关规定的验收标准通过了检验和 / 或试验。当产品没有通过某种 检验和 / 或试验时，应执行不合格品控制程序 （见 4 13 ）。记录应标明负责合格产品放行的授权检验者 （见 4 16 ）。理解要点：1 应建立并保存所有规定的检验与试验 （检查）记录，作为产品

52、（包括服务）符 合质量要求、符合法律、法规要求及产品责任质疑时的支持证据。2 检验与试验记录的有效性。（ 1）应能完整地表达所实施的检验 （检查）活动，项目齐全。（2）检验与试验结果明确。3）检验 （检查）责任人签名、审批人员签名、日期等记录完整。4）只有检验 （检查）记录表明合格，才可将产品 （包括服务）提交给业主 （住 户）。（ 5）若检验 （检查）结果为不合格，应按 4 13 不合格品控制执行，并明确标识。4 11 检验、测量和试验设备的控制4 11 1 总则标准原文：供方对其用以证实产品符合规定要求的检验、 测量和试验设备 （包括试验软件） 应建立并保持控制、校准和维修的形成文件的程序

53、。检验、测量和试验设备使用时， 应确保其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。如果试验软件或比较标准 （如试验硬件）用作检验手段时，使用前，应加以校 验，以证明其能用于验证生产、安装和服务过程中产品可接收性，并按规定周期加 以复检。 供方应按规定复检的内容和周期， 并保存记录作为控制的证据 （见 4 16）在检验、测量和试验设备的技术资料按要求可以提供的场合，当顾客或其代表 要求时，供方应提供这些资料；以证实检验、测量和试验设备的功能是适宜的。注 12 ：在本标准中，术语 “测量设备”包括测量装置。理解要点：1 物业管理服务中可能涉及 （或使用）的检验、测量与试验设备包括：（1）维修服务中

54、使用的仪器、仪表；（ 2）水表、电表 （如由当地水力、电力部门管理时不予考虑） ；（ 3）用于自动控制系统计算机化的检测软件等。2 如果使用试验软件或比较标准，应在使用前校验，并周期性复检，保存校准记录3 当业主 （住户）有要求时，物业管理组织应提供与相应服务活动有关的检测设备 的相关资料，以证实其可靠性。4 11 2 控制程序标准原文：供方应：a）确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度的检验、 测量和试验设备；b）确认影响产品质量的所有检验、测量和试验设备，按规定的周期或使用前对照与 国际或国家承认的有关基准有已知有效关系的鉴定合格的设备进行校准和调整。当 不存在上述

55、基准时，用于校准的依据应形成文件；c）规定校准检验、测量和试验设备的过程，其内容包括设备型号、惟一性标识、地点、校验周期、校验方法、验收准则，以及发现问题时应采取的措施；d）检验、测量和试验设备应带有表明其校准状态的合适的标志或经批准的识别记录；e） 保存检验、测量和试验设备的校准记录（见4 16）；f ）发现检验、 测量和试验设备偏离校准状态时， 应评定已检验和试验结果的有效性， 并形成文件；g）确保校准、检验、测量和试验有适宜的环境条件；h）确保检验、测量和试验设备在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完 好；i ）防止检验、测量和试验设备 （包括试验硬件和软件）因调整不当而使其校准

56、失 效。注 13 ：GB/T19022ISO 10012 所提供的测量设备的计量确认体系可以用作指南。理解要点：当物业管理组织在使用检验、测量与试验设备时，应对这些检测设备按如下方 面在程序中规定控制要求，并有效实施。1 确定测量活动要求的精度等级，选择能满足所要求精度等级的检测设备。2 新购置的检测设备应在使用前校准，并能溯源到国家基准。3 在用的检测设备，应按规定的周期进行校准，并能溯源到国家基准。4 应建立检测设备管理台账，制定检测设备周期校准计划、检测设备的校准方法、 校准的验收准则以及出现问题的处置方法等。5 应对检测设备校准后的状态进行标识或用等效的方式标识。6 当检测设备失准时，应停止使用该设备并予以维修。评价用该检测设备检验后的 结果记录。如发现产品不合格，应追回并评价受影响的产品质量，及时采取解决办 法和补救措施。7 应按检测设备或被检测产品的要求提供适宜的环境 （如温度、湿度等） 。8 应防止检测设备在贮