年终工作总结及2012年工作计划复习过程

1、2011年年终工作总结及2012年工作计划岁月匆匆，活楚记得去年这个时候写工作总结时，给自己下了一个目标：在2011年一定要让自己和自己的团队成绩居上位，不可落后。我们还一起大声地呐喊“2011年加油”，在这辞旧迎新的时候来回顾过去，总结过去，是件有意义的事情。打开2011年自己记录的工作日记，似乎乂回到了工作的现场，曾经工作的同事们，经历洒店的开荒，试营业，正式营业，平稳提高发展的一个过程。工作中我们遇到了很多的困难和挑战，但是大家没有在困难面前后退，通过团队齐心协力共同努力，问题一样样完美解决。如今我乂要在新的工作环境里有过去的事再经历一遍，我有信心与我的同事们一起来完成我们的目标。同时非

2、常荣幸能够成为*洒店的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任，我虽然在洒店行业积累了点滴的工作经验，但自从来到*洒店以来，感谢*总、*经理及各部门领导对我工作的指导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱！现将对2011年房务部PA分部今年畴备期间工作总结如下：一. 畴备期间完成的工作：定岗根据洒店的图纸设计，拟订洒店建筑布局图，标明公共区域相应位置，实地考察结合上级对洒店的岗位要求初步制定了PA的工作区域，面积，范围。1. 定编：建立工作量标准，根据PA的工作面，结合工程装饰设计，所涉及的材质活洁维护保养的工作量，初步制定人员岗位编制表。编制共16

3、人，其中主管一人，领班3人，员工12人。2. 定员：完成分部组织结构图，至10月份PA分部人员编制内的管理人员全部划定，预计在12月中旬全部到岗，服务员已至2人，其它人员陆续到岗。3. 物品采购计划：完成洒店开业所需物品统计，包括活洁工具，活洁机器，开荒用品，活洁剂，公共区域的杂件，公共卫生间的配置用品，易耗品等。4. 完成2012年PA分部成本预算：预计2012年费用合计为*元，其中有人工成本，活洁工具，活洁保养费,绿化费，四害消杀费，垃圾活运费，活洁设备维修保养费，外墙活洗费等.5. 编写部门SOP文件:结合洒店实际，按总办发文规定格式编写部门的程序文件，具体分为机器的操作保养，各项活洁工

4、作的活洁保养程序，各项对客服务的操作程序等，合计共有程序40个.6. 编写部门岗位职责及要求：对分部每个岗位划定岗位职责，对岗位人员的一些要求，便于员工招聘与聘用，员工到岗后明白各自的职责明确分工加强员工的责任心.7. 作好培训工作：根据编写的SOP文件,岗位职责内容，制定培训计划，分时分段，逐一进行培训，培训课程以先理论后实操的行式进行，要求每位学员都要理解懂原理会操作会检查，还要会描述，通过培训不仅自己会，还要在以后的工作中能教会别人，起到传带作用。除技能培训外，还进行员工态度的指导和思想意识的培养。工作间的选址：配合工程部，对分部工作问分布内部设计进行确认，使施工有序进行。8. 人员招聘

5、：按岗位的工作要求招聘员工，并对内对外发布招聘信息，新老同事，互相介绍，对有工作经验或有良好的工作态度者优先录用。制定员工入职指导计划，录用员工，按排住宿，参观设备设施，举行简短的迎新会议。9. 参加各项会议：为了工作的开展，参加部门内部每日例会，汇报当日工作和参加每周工作例会，汇报上周完成的工作，布置安排下周的工作计划。二. 未完成的工作及存在的问题。1. 人员没有全部到位，加大招聘力度。结近年终各企业都在招聘人员，人员工作的选择性较多，在岗人员对企业的年终福利较难取舍。根据这种情况，建意PA招聘人员时，在不影响大条件下提高待遇，吸收人才确保开业正常进行。2. 培训环境，因随着房务部人员的增

6、加，培训教室依然存在空间小的问题。建意将员工尽快在理论结束后分开培训，进行实操大练宾。3. 部分宿舍存在安全问题，需要上级重视解决。2012工作计划第一季度（1-3月）：全面完成部门的内部岗位知识培训工作，对培训后人员进行考核，考核从理论到实操，要求全部及格过关，并将考核结果报人事部存档作为升职，转正的评据。重点对机器的实操部分，让员工对机器不但会使用还要会保养。刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性.2.作好开荒前的准备工作，组织全员进行开荒，对公共区域开荒后要达到高活洁的卫生标准，完成各公共区域大理石的无逢化处理和各区高低空玻璃刮洗工作。按工程时进行完成开荒工作。部门物品管理，作好开业前的

7、物品签收，保管工作，制作物品档案，保留收货单半年以上，设机器使用记录本，以备检查查找，确保物品不人为丢失和损坏，制作部门物品盘点表，规定专人负责部门仓库的整理，每月进行盘点，并每月月底上交部门负责人处签名确认存档。3. 完成部门各岗位的操作流程，并张粘出来，供部门培训学习。5.协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作.购置年花，布置公共区域的节日装饰，合理安排员工休假。6. 洒店开业后，及时安排对各区进行灭四害消杀，确保各区卫生环境。7. 计划室内外植物的种植，盆栽植物的摆放。第二季度（4-6月）制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作

8、更加完善。推行个性化服务，提高服务水准国。每周进行互相检查。检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量卫生质量及消防安全意识每周主管、经理检查。1. 根据员工的兴趣爱好，计划在4月中旬举行一个野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的同时为五一节的接待做好精神准备。2. 如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.3. 加强设施、设备的维护和保养。部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。在操作

9、过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。培训员工的跟办、汇报意识。如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。4. 组织管理层对部门所有财产进行半年一度盘点,将需补充或更换的损坏的项目上报。5. 对各上、下排水落水管道进行一次疏通处理。第三季度（7-9月）1. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客务部是洒店的主要创收部门，同时也是洒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部全体员工应从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识。2. 做好中秋节前的卫生大扫除工作，至各部门的区域进行一次全面的检查，并将结果反馈至各部门进行整

10、改，确保在中秋节客流高峰给客人提供高活洁的环和优质服务。安排员工进行卫生大扫除：从26F开始逐层封层进行地毯、沙发活洗；大理石打磨；送洗窗帘；疏通下水；活洁顶灯、高位木线；保养设施设备。3. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作余围。部门以人事部优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出1名优秀员工，每人奖励50-100元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，对工作保持积极的心态.4. 地下室全年各管道及照明灯具进行一次检查除蛛网处理。5. 合理按排员工休假消除存假及提前按排年假事宜.6. 组织学习防台预案，准备防台物资，加固树木.7. 对所有客房的房间门口及卫生间和洗沐问石材地面进行一次全面的晶面、防污、镜面处理。第四季度（10-12月）1.对室内外进行绿化改造，努力为洒店装扮一幅完美的绿化环境。先后对洒店正门口“店徽绿化带”、外墙处需进行全面改造，更换枯萎或长势不佳的室内外植物使各区绿化有了一定的改善。1. 协助营销部做好十二月份圣诞节的布置，和节日装饰品及植物化卉的摆放配合财务进行年底财产盘点，备档。核算全年各项成本控制，总结比较，为来年工作作铺垫。2. 计划在十月份进行洒店外墙玻璃活洗工作.按