客户服务中心考核办法

1、客户服务中心考核办法银华基金管理公司客户服务中心考核办法（征求意见稿）银华基金管理有限公司YINHUAFLINDMANA(j；LME_NVCOLFD客户服务中心考核办法（征求意见稿）为激励先进，鞭策落后，规范员工行为，确保各项工作质量，推进中心持续发展,特制订本办法。一、考核的原则（一）考核遵循科学、公正、公平原则；（二）实行以考勤指标为前提，定量指标与定性指标相结合的综合考核；（三）实行按职能部门和岗位分别考核；（四）实行每日评价、月度考评及年终考核相结合；（五）考核结果必须与员工见面。二、考核的内容（一）考勤指标（二）定量指标1、中文听打；2、电话接听率；3、工作量；4、投诉量；5、客户满

2、意率。（三）定性指标1、工作质量；2、行为规范。三、考核标准（一）以考勤标准（按省行考勤规定和有关操作办法执行）为前提，以100分计,定量指标占总分40%定性指标占总分60%综合两项得分为实际得分。（二）定量指标的规定1、中文听打中文听打考核速度和差错两项（其中速度占比70%差错占比30%以实际差错率扣减相应的分数），综合两项得分为本项考核分数。（1）一线座席中文输入每分钟80字以上得100分；每分钟70-79字得90分；每分钟60-69字得80分；每分钟50-59字得70分；每分钟40-49字得60分；每分钟35-39字得55分；每分钟30-34字得50分；每分钟29字以下的按45分计。（2

3、）二线座席中文听打每分钟70字以上得100分；每分钟60-69字得90分；每分钟50-59字得80分；每分钟40-49字得70分，每分钟30-39字得60分；每分钟25-29字得55分；每分钟20-24字得50分；每分钟19字以下的按45分计。2、电话接听率以100分计，按实际电话接听率打分。3、工作量以平均工作量为100分计，按实际工作量与平均工作量的比例打分，最高不超过130分。4、投诉量客户投诉经查证届实，此项得分为零。情节严重者按中心处罚标准执行。5、客户满意率以电脑统计、现场监听纪录和回访记录为依据，具体按下列公式计算比率并打分,最高不超过130分（客户不表态视同满意）。有日洗a玄工

4、作总量一客户对服务表示不满意的次数vdnno/客户¥两息卒二刈00%工作总量（三）、定性指标的规定包含工作质量和行为规范两项，具体按银华基金管理公司客户服务中心员工考核评分标准执行，见附件一。四、考核形式（一）日评价日评价包含定量指标与定性指标两项。（二）月考评1、月考评的评分标准：（1）明星座席：能出全勤（补休、法定节假日除外，下同）,综合评分为95分以上者；优秀员工：能出全勤，综合评分为9094分者；良好员工：能出全勤，综合评分为8089分者；中等员工：考勤补假不超过三天(含)，事假不超过一天，无旷工，综合评分*70-79分者；(5)及格员工：考勤事假不超过三天(含),无旷工，综

5、合评分为6069分者;(6)不及格员工：考勤事假超过十个工作日，旷工超过一个工作日，综合评分为59分以下者。2、不定期组织新业务、新知识、新技术小测验，举行诗朗诵等活动，提高员工的语言表达能力，活跃文化生活，可作为活动当月的有关考核依据。3、中文听打输入考核每月组织一场,每次均为一分钟，考三次，取其中最好的一次。年终考核1、综合员工各月度考评情况，以确定其年度考核级别：(1)金牌员工(2) 全年各月考评综合平均分为95分以上，且允许两个月为良好员工、另外月份为优秀员工以上者；优秀员工(3) 全年各月考评综合平均分为90-94分，且允许两个月为中等员工、另外月份均为良好员工以上者；良好员工(4)

6、 全年各月考评综合平均分为80-89分，且允许两个月为中等员工、另外月份均为良好员工以上者；中等员工(5) 全年各月考评综合平均分为70-79分，且允许两个月为及格员工、另外月份均为良好员工以上者；及格员工全年各月考评综合平均分为60-69分，且允许一个月为不及格员工、另外月份均为及格员工以上者；(6) 不及格员工全年各月考评综合平均分为59分以下，或无故旷工超过1个工作日不足15个工作日，或月评有两个月以上为不及格者。五、考核实施日评价1、定量指标的评价：每天由电脑统计、打分；2、定性指标的评价：(1) 、设立工作日志，由部门经理和班长对部门的工作情况作总体评价，对表现突出的座席和有异常行为

7、的座席以及工作中出现的各种问题如实记录；、设立监听登记本，由部门经理或有关人员监听情况如实记录；、严格每日考勤；、按银华基金管理公司客户服务中心违章处罚标准处理。月考评、年终考核1、设立综合考核小组。2、管理部设立重点客户及重大问题回访登记簿，考察座席处理客户需求的情况。3、先由员工进行自评。4、再由部门经理根据员工自评、日评价及管理部提供的相关资料对员工进行考评。送综合部统计。5、综合部将统计结果呈送综合考核小组确认。6、由中心负责人及有关人员对部门进行月考评。六、组织考核综合考核小组由各部门、各层次派员组成，总经理为组长。小组对员工和部门月考评、年度考核中有关定性考评资料予以确认，进行综合考评，最后由总经理审*七、奖励与惩罚由综合考核小组根据员工、部门考核情况决定奖励与惩罚。(一)奖励对下列员工给予晋升优先，旅游渡假、外出学习、发放奖金等物质和精神奖励。1、金牌员工、优秀员工；2、大胆提出有创意的改革措施、对中心有重大贡献者；3、在全国、省、市、系统业务技能比赛中取得前三名者；4、被评为全国、省、市、系统劳动模范、优秀党团员、优秀党务工作者。（二）惩罚按银华基金管理公司客户服务中心员工违章处罚标准执行。八、劳动纠纷处理办法（一）中心成立综合综合协调小组，吸纳中心各个层、不同政治身份、不同性别的员工参加，依据劳动法等有关法律法规或行内文件规定，对中心内的