委外催收管理系统规章制度

1、委外催收管理制度第一章总如此第一条目的为规XXXX漪息咨询以下简称XX0车贷业务逾期委外催收业务，提高管理质量，防X和控制逾期风险，保证委外催收的有效实施，特制定本方法。第二条定义本制度所称“委外催收是指逾期案件达到一定逾期时限后，将逾期案件委托第三方机构代为提供催告服务的行为。第三条适用X围本制度适用于XX公司车贷管理部辖下所有车贷营业部与与车贷业务相关联的职能部门和人员；本制度仅适用于XX车贷业务。第二章委外催收机构准入制度第四条催收机构甄选资格要求委外催收机构必须是经合法登记注册、具备法人资格、按期年检、按章纳税、经营期限内合法经营的公司实体。第五条催收机构的营业执照催收机构的营业执照经

2、营X围中应载明可承受合法委托对信用卡、信贷产品提供通知、提醒、催告、催收字眼的，法律中介机构应为经国家主管机构批准设立的合法律师事务所。第六条变通处理催收机构注册地工商登记机构对经营X围有特殊规定的，上述要求可做适当调整。第七条委外硬件要求：（一）设备与环境：有独立安全的机房，存放客户数据文件档案室与录音机房应设有可记录进出登记之门禁，确保客户数据安全，受委托机构应承受委托方定期检查其实地环境，以确认有营业事实；（二）某某装置：受委托机构相关作业人员计算机需设密码控管，使用的计算机应采用非开放式局域网络主机系统，且不可提供外露储存装置如US嗾口，软盘接口等；（三）录音设备系统：受委托机构相关作

3、业人员之须装设录音系统，且录音制作备份，并至少保存12个月以上；录音系统需与计算机系统配合可实时调阅录音，以供稽核或遇争议时查证之用；第八条软件要求：（一）催收机构必须成立满一年以上含一年，有固定的经营场所，根本的办公设备，有较完善的催收业务系统平台；（二）有规X的内部管理制度，固定成文的业务流程、与保障合作方资料安全性、某某性的措施。第九条公司业务资质催收机构在承接我公司业务之前，已经具有两个以上含两个类似催收业务的金融机构合作客户，目前有实质性业务往来。第十条催收服务合同车贷管理部在委托催收机构需要以“XXXX信息咨询为签约主体进展签约。第十一条催收服务合同制作流程（一）按照公司“委托催收

4、服务合同版本，把我司信息包括公司名称、公司地址、法定代表人、等填写完整，填写完毕后发送至预签约的催收机构并要求其把合同中的以下项目补充完整：1、委托催收机构相关信息包括公司名称、公司地址、法定代表人、等；2、委托催收机构收款账号信息；（二）待催收机构盖章完毕后邮寄至我司时，由车贷管理部相关负责同事完成相关流程；（三）我司完成相关流程后，需给委托催收机构2份原件，其他原件由车贷管理部相关负责同事留底，并知会相关协调。第三章内部相关管理规定第十二条内部委外案件申请每月统一委外一次，时间为每月首个工作日；委外案件申请需在每月25号前完成，并审核完成纳入待委外案件库待委外案件明细表见附件1。第十三条内

5、部申请标准抵/质押车辆不在库，且客户本人失联客户存在高风险案件；逾期超过90天的案件。第十四条内部申请流程如有符合委外条件的，由各城市以形式向车贷管理部相关负责同事提交申请，审核通过后纳入待委外案件库；每月截止月底最后一个白然日，逾期天数超过90天的案件由车贷管理部相关同事统一汇总并纳入待委外案件库，无需单独申请。形式见附件2第十五条委外案件分配每月委案一次，时间在每月首个工作日；每次委案周期为两个月，两个月后未回收案件必须退案回我司，如需留案如此须按规定向车贷管理部提交申请申请通过后才可留案。委外催收机构在委案期满后，须停止该批案件的催收除留案案件。第十六条派发新增委案操作流程每月回收统计整

6、理完成后包括当月新增委案-筛选出当月的待委外案件包括当月新增案件与退件案件-按照委案要求进展分配。第十七条案量分配以委外催收机构上月催收业绩排名确定，新增与退回案件分开分配，具体比例如下：（一）新增案件以上月委外催收机构整体委案回收率排名；（二）退回案件以上月委外催收机构90天以上案件委案回收率排名;排名分配案件第一名45%第二名30%第三名25%第十/I条分配方式由车贷管理部相关负责同事汇总当月需委案案件，提取相关案件资料，按分配对象以形式发送给对应的委外催收机构。发送后须确认相关委外催收机构是否收到与是否清晰。第十九条委外催收佣金与结算管理（一）委外催收佣金标准逾期天数结佣率0-60天15

7、%61-90天20%91-180天25%181-360天30%361-720天35%721天与以上40%（二）委外催收佣金结算流程见附件3第四章外部相关管理规定第二十条日常业务对接日常业务由车贷管理部相关负责同事进展对接，含日常业务咨询、案件情况了解、费用计算等。日常业务对接格式见附件4第二一条逾期客户资料调取由委外催收机构以形式以提交调取资料申请，车贷管理部相关负责同事经上级领导审批后以电子档方式提供应委外催收机构。第二十二条逾期客户减免申请由委外催收机构按规定以形式提交减免申请，车贷管理部相关负责同事进展流程审批，审批通过后以形式反应委外催收机构并监视落实情况。第二十三条委外催收机构留案申

8、请委外催收机构如需留案，如此必须在当批案件委案时间到期前5个工作日以书面形式向车贷管理部相关负责同事进展申请，由车贷管理部相关负责同事向上级领导申请，申请通过后方可留案。每次留案期为一个委案周期。留案申请表格见附件5第五章委外催收机构稽核制度第二十四条催收周报表委外催收机构必须每周按既定表格格式向我司反应当周催收情况。催收周报格式见附件6第二十五条案件状况区分客户状态（一）达成还款协议客户或第三方承诺还款，已满足还款三原如此:时间、金额、方式，且客户的承诺还款时间不超过一周；（二）有还款意愿客户或第三方愿意还款，但是目前暂时没有达成还款承诺；（三）中客户本人，谈判中找到客户本人，客户称没有能力

9、或不愿意还款；（四）中客户家人或联系人找不到客户本人，找到客户家人或第三方且愿意帮助联系客户；（五）失联客户所有都找不到客户，客户家人也无法找到客户，（六）客户联系人也称与客户没有联系或是没有其联系方式，确认联系不上；（七）查找中新增状态，用于不确认客户是否可联，正在想方法查找。第二十六条案件状况区分车辆状态（一）无法找到车辆；（二）找到车辆，可设法拖回；（三）找到车辆，暂无法拖回；（四）已拖回车辆。第二十七条反应时间要求每周首个工作日，委外催收机构须以形式将催收周报发送到车贷管理部。如当周工作日少于3天，如此可合并至下周一同提交。第二十八条催收情况抽查（一）催收录音抽查每月抽查2-3个案件/

10、家委外催收机构的催收录音，确保催收过程合法合规。（二）催收跟进情况抽查每月抽查2-3个案件/家委外催收机构的跟进流程，确保案件与时有效跟进。第二十九条委外催收公司稽核新合作委外催收机构，在签订合同前须完成现场稽核；已合作委外催收机构，每半年须完成至少一次现场稽核。第三十条稽核内容（三）公司资质相关证照是否齐全、是否有信息安全操作、是否有正式职场，是否有正式的管理规章制度。（四）业务操作主要稽核委外催收机构对我司案件的重视程度、工作人员的催收技能、委托案件的催收密度、催收过程中的合规、对于我司档案信息的保管。第三十一条稽核方式（一）现场观察现场查看委外催收机构工作状态气氛，查看相关资质证明。（二

11、）人员沟通与委外催收机构各层级员工沟通，了解实际业务操作。第三十二条稽核异常处理（三）资质不符如委外催收机构当前资质已不符合与我司合作条件，应与时向上级汇报并申请终止与该机构的合作，经上级批准后立刻终止与该机构的合作关系。（四）其他异常对于稽核发现的问题，由车贷管理部相关负责同事以形式通知相关机构进展整改，并在要求后半个月内进展复核，如情况仍无法改善，如此应与时向上级汇报并申请终止与该机构的合作，经上级批准后立刻终止与该机构的合作关系。第六章委外投诉处理制度第三十三条投诉来源（一）400热线客服转入（二）车贷营业部转入（三）录音与流程稽查发现（四）其他反应渠道第三十四条投诉定性（一）无效投诉对

12、于公司商誉或实际业务操作并未产生影响，在实际催收过程中不可防止的争执，合作机构不存在责任的，均视为无效投诉。（二）有效投诉对于公司商誉或实际业务操作已产生影响，在实际催收过程中由于合作机构操作不当引起的不必要争执，合作机构出现某某违纪行为的，均视为有效投诉。第三十五条投诉处理流程（一）投诉处理负责人车贷管理部相关负责同事。（二）情况汇报接收投诉后，车贷管理部相关负责同事须进展投诉调查并对投诉进展定性，核实清楚后连同处罚建议以形式向上级汇报。（三）投诉反应待上级批核处罚方式后，车贷管理部相关负责同事须将投诉调查结果与处罚决定以形式反应至相关合作机构，并责令相关合作机构进展投诉处理安抚逾期客户等。

13、如逾期客户承受处理结果如此投诉处理完结，如逾期客户不承受处理结果如此必须持续处理，直至逾期客户承受为止。（四）处理后反应由车贷管理部相关负责同事对投诉发生至处理完毕全程督办。在投诉处理完成后须与时向上级汇报，处理过程中须每周向上级汇报处理进展。第三十六条投诉处罚（一）无效投诉不予处罚，但须以形式责令相关机构防止投诉发（二）有效投诉业务操作层面情节较轻者，书面警告或暂停委案一到三个月；情节严重者，报请上级审核，终止合作关系。（三）有效投诉涉与某某违规报请上级审核，终止合作关系。第七章附如此第三十七条本制度最终解释权归车贷管理部门所有附件1：待委外案件明细表格式模板待委外案件明细表类型城市客户某某

14、某某号合同编号借款时间借款金额展期次数逾期天数车辆情况案件情况登记时间登记人附件2:内部委外申请格式发件人逾期客户所归届车贷营业部的回款专员/回M管/营业部经理收件人车贷管理部贷后管理室贷后管理经理/回软主管/回款专员抄送车贷管理部相应权责副总监/经理/主管/专员主题委外申请一车贷营业部附件待委外案件明细表正文年月总计申请委外个案件，合计欠款本金X元附件3:委外催收佣金结算流程委外催收佣金结算流程车贷管理部审批财务部车贷管理部车贷管理部计算佣金核对-无误核对,异常审批流程签批完成财务核对图构结车贷管理部收取发票并转交财务部签批,异常核对核对核对到账委外催收机构计算佣金财务付款车贷管理部与委外催收机构核对到账情况附件4:对外业务对接格式发件人委外催收机构对接人/催收负责人收件人车贷管理部贷后管理室委外对接人抄送车贷管理部相应权责经