员工培训计划1

1、三项礼仪的基本标准1, 微笑服务一面部两边向左右两边上跷，嘴角微微开启，不露牙齿。敬语服务一欢迎光临、您好、请、请慢走、欢迎下次光临、再见等。2, 敬礼服务一抬头、挺胸、收腹、提臀、两手自然下垂、中指按信裤子中线、两脚并拢、身体向前倾30度，两眼注视着对方的脚尖，停顿三秒左右。服务员仪容仪表和行为举止的具体要求1.整体标准：自然、大方得体、精神奕奕、端庄大方、整齐活洁。2.具体标准：面容：表情自然，大方,发长适中。男，不留鬓角和胡须。女，不化农状发式：发型自然，大方，发长适中。男，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。女，刘海不及眉，发长不过肩，不梳怪异发型，不梳马尾口腔：牙齿活洁，口气活新，上班时

2、不吃异味食品，不吸烟，酗洒。身体：勤洗澡，无体味，香水活淡。着装：当值时须穿工服，合身，整洁，烫直，鞋袜配套，工牌配在左胸前。男：衣袖，裤前不能卷起，衬衣下摆扎进裤内。女：不得穿背心、紧身裤，裙长适中，以及达膝为宜。二，服务员行为举止的具体要求1、行为举止的优劣，常表达出一个服务员的气质、风度和修养。应有的站姿：这是服务员的基本功之一，对站姿的要求是挺拔，即应直立站立，身体重心不要偏移，而应放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽。腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。腰要挺直，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂根据工作需要，两臂在身体前或后交义放置

3、亦可。一般情况下两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时问久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚略略放松弯曲，但上体应保持上直，站立时，双手不要环抱胸前，也不要义腰或是插入衣袋。2、端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤步半步。安稳坐下，女子入座时，假设是裙装，应用手将稍稍向前拢一下，不要落座后起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收。双肩平下放松，挺胸，立腰，两臂积压然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐进双腿可略分开，双脚平落地上，可并拢也可交叠，坐在椅子上时，应至少坐

4、满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛，坐在椅子或沙发扶手上和茶几上，不要跷二郎腿，尤其不可跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。3、稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要硬，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆，步伐要年轻稳，雄健，女子走路要行如和风，两肢行走线，迹应是正对前方在直线，不可两脚尖内向形成了“内八字”，或是两脚向外形成了“外八字”，步副不要过快，行进问不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因

5、懒于立腰而使身体在行进拉来拉去，走路要利落，有鲜明的节奏感，不要落泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。4、得体大方的动作习惯：饭店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所需要。5行走路线：服务人员一般应靠右行走，行进过程中如遇到客人，应自然注释宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以表示礼让，不要与宾客抢道而行，如遇急事须超越前面客人时，不可不声不响地跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘，或因动作过急，导致身体失衡而冲撞了客人。上下楼梯时：腰要挺、背要直、头要正，腰要微挺，不要手扶栏杆。取低和物品时：弯上身，低垂头，而是借助蹲

6、和屈膝的动作，以一膝委屈为支撑点，将身体中心下移，另一腿屈膝，慢慢弯身拿取物品。主旨：礼貌礼节培训教程目的：为了纠正职工的站姿，并提高职工在工作当中能得到一个饱满的精神和高雅的举止。第一篇：站姿一站姿是人基七姿势的组成部分。优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美起点，是高雅举止的基础。表达精神振奋、情绪饱满的状态、在具体形态上的要求为：1) 正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。2) 双肩抬头放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。3) 躯下托直。身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。4) 双臂自然下垂于身体两侧或放在身体的前后。5) 双腿立直，保持身体的端正，

7、脚后跟要靠紧，前脚掌分成“V”字型，角约60度左右，有时两腿也可分开，但两脚平行宽度不得超过肩宽。常用站姿：1) 在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。2) 在标准站姿的基础上，两腿分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手上贴于腹部。3) 在标准站姿的基础上，两腿成木丁字步站立，右手搭在左手贴于腹部或臀部。在非正式场合，或站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到右脚或左脚下，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都不可过于随便，不要探脖、塌腰耸肩双腿弯曲或不停地颔抖，双手不要放在衣兜里或插腰问，身体不要左右摇晃。应该给人以挺拔笔直、舒展俊美、轻松自然、庄重大方、精

8、力充分、信心十足、积极向上的印象。男女站姿的性别差异尽管人在站立时，都必须保持直立。头正。平视、肩平、挺胸。收腹、梗颈等良好站姿，但在具体要求上，男女略有不同。男性的站姿应给人以挺拔如松、刚毅端正，精神饱满伯感觉。所以，让立时将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹，两臂自然垂下，从头到脚成一条垂线。双脚微分时最多不得超过肩宽。女性的站姿应以优雅动人和印象。所以，站立时，应全身直立，双腿并拢双腿挺直靠拢能使部自然上提，防止臀部撅起，双脚为微分脚跟靠拢，两脚成“V”字型，最好一前一后，前脚脚跟轻靠后脚脚弓，将重心落于后脚双手搭放在腹前，抬头、挺胸、目视前方。第二篇：坐姿坐姿指

9、人们就坐进和坐定之后的系列动作和姿势。一般来说，坐姿应当高贵、文雅、安详、庄重、舒适、自然。基本要求是：腰背挺直，手壁放松，双腿并拢，目视于人。正确的坐姿的具体要求是：1、入坐时要稳要轻，就坐时要不紧不慢，大大方方的从座椅的左后侧走到位前，转身后，轻稳的坐下。女性入坐时，假设是裙装应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。2、面带微笑，双目平视，嘴角微闭，下颗微收。3双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。4坐在椅上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。5双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男性坐时可略分开。6做在椅上至少要坐满椅子的三分之二，背轻靠背

10、椅。7起立时，左脚向后收半步，然后站起。8谈话时可以有侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于义开，也不可长长的伸出去，不可高跷起二郎腿，也不可以大腿并拢，小腿分开，或腿脚不停的抖动，坐下后不应随意挪动椅子，不要为表示谦虚，故意在人前将身体萎缩而坐，表现一种阿相。礼貌礼仪第_、礼貌礼仪-、仪容仪表的意义：1注重仪容仪表是职工的一项基本要求；2职工的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平；3注重仪容仪表是尊重宾客的需求；4注重仪容仪表是反映职工的自尊自爱。二、仪容仪表的标准：1、制服男、女职工：制服整齐活洁，无污渍，无汉味，无破损，无漏缝，扣子齐全，系好领

11、带，穿戴统一；名牌端正，位置统02、鞋袜男职工：穿指定黑色皮鞋和袜子，皮鞋保持光亮。女职工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色丝袜。3、头发男职工：头发梳洗十净整齐，没有头皮屑，发脚侧不过耳，后不过领，不染异色发型。女职工：头发梳洗十净整齐，没有头皮屑，发式简洁，发脚不过肩，不染异色发型。4、面容男职工：面容十净，胡须剃净，牙齿活洁，口腔活新无异味；鼻毛不外露，眼角无分泌物。女职工：面部淡妆，牙齿活洁，口腔活新无异味；鼻毛不外露，眼角无分泌物。5、指甲男职工：常剪指甲，保持指甲活洁。女职工：常剪指甲，保持指甲活洁，不涂指甲油。三、个人仪容仪表卫生小贴士1、经常洗手；2、不以手指搔头、挖耳、鼻；3、经

12、常进发、洗头、修剪指甲；4、手指不得触及供客用之食物、餐具内壁、杯碗上缘；5、不得赤膊、赤足；6、工作场所内不得吸烟，不得随地吐痰，不乱丢废物；7、穿着活洁之工作衣帽；8、食品应用夹子夹取，不可用手抓取；9、衣服、鞋、袜、梳子、扫除用具等，不得放在厨房内；10、个人工作区域，随时保持卫生活洁。11、咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应及时以手遮住口鼻；12、定期接受健康检查及预防接种；13、每天沐浴14、处理脏餐具或剩菜、器皿时，应格外小心，防止不洁净细菌感染。第二、仪态一、引道出入及上下楼梯1、引导客人，要配合客人的脚步。2、走要客人前方一、二步大约束运动30度的位置。3、在引导汉中，随时指点，提

13、醒客人，转角时应稍停再迈步。4、上楼梯时，假设女性穿裙子，则家走在客人之后，让客人先走，下楼梯时则应先走，是下距离维持一、二步。5、推门时，稍为等待后面客人，然后推门才可鱼贯进入。二、走的姿势1、要用腰力提步，显得轻快，有精神。2、抬头挺胸，迈步向前，目视前方，勿四处张望。3、以大腿引道步伐，放松膝盖但打直。4、女性穿裙子要走成一条直线，男性直路时双脚走于二平线。5、肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走路时，手臂轻摆。6、走路速度不快不慢为原则，切勿慌张奔跑。三、招呼及正式行礼1、招呼时，正视对方的脸，微笑点头十五度即可。2、对方假设为女性，除非对方先伸手，不可方动握手。3、名片需用双手

14、接取读出对方的公司、名称及，再问来意。4、遇到名上不认识的字，应将名片放于左掌中，右手扶着名片，礼貌询问。第三、一般礼仪一、介绍礼仪1、女性优先介绍2、辈份高者先介绍。其次介绍辈份低者。3、假设有重要客人，其次介绍较重要的人物。4、职位有高低，先介绍职位高者。5、将客人介绍给上司时，应先介绍上司。6、任何正式场合称呼对方一定要冠上姓氏。7、在客人面前，主管称呼领班级以上部届应称呼职称。二、握手礼仪1、同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们才伸手与之握手，不能由于客人是老客户就不分地点、时间场合，主动与客人握手，这样会打搅客人，造成误会。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适

15、度，与女客人握手则须稍轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。4、行握手礼时，双目要注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语。握手时切忌看着第三者显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多就图省事，做交义式握手，如偶尔有错误，则应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。三、传递物件的礼仪1、以客人最顺意的方向，双手递出及放置。2、服务员在餐厅或行李员送物品到客房时，如小件物品一账单、等交给客人时，应以托盘盛装，账单之账面用朝下。3、假设递送笔、刀等物品，防止尖端而应以握柄持向客人。4、放置物品防止发出碰撞声音。5、拿取重物时，用双手抱

16、持在胸前，假设超出自己能力的重物，准备搬运车或两人抬提切勿勉强，以名有碍仪态及安全。6弯腰取物时双腿并拢，绕至物品左方弯腰屈膝蹲取。7过高、过低之取物或递物时，随时注意不雅行为动作或仪态。四、礼仪1准备纸笔。2尽快接听三声内。3问候及自我介绍。4以客人的相称。5说话活晰、充满喜悦。6细心聆听。7尽力解答疑问。8礼貌周到。9重复客人信息。10请客人先手线，我方才能收线。六、餐饮礼仪1赴宴时应衣着整洁、合宜。2入席时应请长者做上位。3进餐时说话要小声。4女士入坐或离席时，在坐之男士均应起立迎送。5宴会时不可饮洒失礼。6咀嚼食物时不可张嘴或狼吞虎咽。7饮汤时不可出声。8不宜在餐桌上化装或梳头。9传递

17、物品应以顺时针方向。10勿随时翻动或挑选盘中的菜肴。11茶匙、汤匙使用后，不可置于杯碗中，应置于杯耳旁，刀、义使用过后，应侧放于餐盘之右缘上。12面包应以手撕取放入口中，勿整个咬吃。13剔牙时应以手遮口。14离坐时，口布应置于座位上。15离去时服务人员应与客人互道“谢谢”。七、交谈礼仪1距离应以一手臂之长为宜。2交谈时应目视对方的眼鼻三角区处，切勿上下张看。3讲话声音以对方听到为宜，不可大声。4不随便打断或打岔他人之交谈。5交谈过程中，不可打听他人的隐私，谈论民族、宗教、政治等敏感话题。6男士与女士站立交谈时，不可将手插于口袋中。仪容仪表：一、仪容标准：1头发：头发活洁、无头屑，不染与头发本色

18、差异过大的颜色，不留夸张的发式；发型简洁利落。女性：短发：最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。前发不遮眼、后发不过肩。 长发：头发长过肩膀时不允许披发、散发，禁止将发辫绑扎复杂的发式，应用黑凶发网网起，圆髻应固定在脑后中部或颈背的稍下方，且在当班期间都需用洒店规定的发网罩住，刘海不大束垂耳为宜。男性：头发整齐，发际线活楚，前不遮眼、侧不过耳，后不盖领，髻角不超过耳朵中部。关发必须定期修剪，至少一月一次。2身体：活洁，每天沐浴，上班时不使用气味强烈的香水或香体露；不带有色眼镜；牙齿活洁，口气活新；上班前不吃气味较重的食物，不喝含有洒精的饮料，养成饭后漱口的好习惯。女性：在当班时间必须着活雅淡妆，

19、不许浓妆艳抹，须及时补妆。男性：面部十净、整洁、每天剃须，不使用气味浓烈的剃须回或香水。3着装：上班期间必须穿着工作服包括拖鞋，制服整洁光艳、纽扣齐全，裤脚衣袖不可卷起，衣领不可竖起。正确佩带工作帽、领带、围裙、三角巾、领结、领花等。着制服时不可将除制服外的衣服外露，不可在制服外添加任何其他衣服；着单件衬衣时，不可着深色或有花纹图案的内衣。名牌水平配于左胸前，不可佩带磨损严重的名牌。女穿肉色丝袜，男穿深色袜子；袜子应每天更换，不穿有破损的袜子，保持活洁无异味。保证穿着十净整洁的公鞋，无破损，皮鞋应保持光泽。4饰物：双手手腕只准佩带一只式样简洁大方的手表，不佩带样式夸张或夸大的手表；双手最多佩带

20、一枚戒指，戒指不宜过大，颜色不宜过于鲜艳；建议佩带样式简洁朴素的指环。 身体外露部位如手部、颈部等不允许有任何纹身、刺宵；女性不可佩带吊坠，应佩带简洁大方的耳钉，左 右耳个一枚、且款式一样；厨房女职工禁止佩带任何耳饰；男女职工所佩带项链不可外露，禁止佩带鼻饰、 脚镯、脚链、手镯；餐饮部厨房及厅面职工上班禁止戴手表、手链、及戒指，男性禁止佩带耳环，耳钉等饰物；女职工不允许涂有色指甲油，可涂透明色指甲油；女职工佩带发夹样式及色彩简洁明快；不可过大或过于鲜艳统一为黑色或深咖啡色/蓝色。二、仪表要求1作态：背部与椅背平行，缓慢轻轻坐下。 招呼客人坐下，自己才能坐下。 坐时防止发出声音。 坐时分两段式，

21、先坐椅子前端，坐下后两手撑椅子两边，使腰稍为提起，再决定坐的位置，起立时反之亦然。最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角，不可坐得太深。 肩部放松，自然下垂，两手交握在膝上。 两脚并拢，稍微向后方收。 椅背是休息时用，不可靠在椅子背上。招呼客人寻坐，正面对坐会有压迫迫感，应当稍微偏斜，轻松自然。 男士坐下时，裤脚不可拉得太高。2、站姿：脚跟靠拢，脚尖不过度撇向外侧，重心平分两脚心窝60度V字型。 下鄂微向收，眼光向前平视，挺直腰脊，小腹平直，收紧臀部。 两手交握在前，由肩至臀轻贴胸部，并自然下垂。 肩部、膝部自然放松。保持面对客人的方向，要移动或转动时，先移动足部再转身。3、行态：要用腰力提步，显得轻快，有精神。 抬头挺胸，迈步向前，目视前方，勿四处张望。 以大腿引道步伐，放松膝盖但打直。女性穿裙子要走成一直线，男性直走路时双脚走于二平线。肩部放松，手臂自然下垂，手掌与腿后平行，走路时，手臂轻摆。 走路速度不快不慢为原则，切勿慌张奔跑。4、招呼及正式行礼1、招呼时，正视对方的脸，微笑点头十五度即可。2、对方假设为女性，除非对方先伸手，不可方动握手。3、名片需用双手接取读出对方的公司、名称及，再问来意。4、遇到名上不认识的字，应将名片放于左掌中，右手扶着名片