j销售销售再销售-导购员服务技巧修正版

1、东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司1导购员的服务技巧导购员的服务技巧东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司2目录目录介绍推销方格介绍推销方格顾客购买心理过程八阶段顾客购买心理过程八阶段科学的服务推销技术科学的服务推销技术导购员应该具备的产品知识导购员应该具备的产品知识消除顾客的异议消除顾客的异议东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司3 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非绝非“看货看货掏钱掏钱拿货拿货”这么简单这么简单 导购员必须掌握一套导购员必须掌握一套科学的推销服务方法科学的推销服务方法，包括：，包

2、括：1、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。 掌握了掌握了科学的推销服务方法科学的推销服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客 科学的推销服务方法科学的推销服务方法 东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司4顾客购买心理过程顾客购买心理过程 1、注视注视 2、兴趣兴趣 3、联想联想 4、欲望欲望 5、比较检讨比较检讨 导购员资询服务最佳时机 6、信心信心 相信导购、商店、制造商、产品 7、行动行动 8、满足满足 对商品、服务、使用满意 商品不同，购买

3、心理过程也会有所差别商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品：日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司5不同阶段的应对不同阶段的应对 1、注视注视 等待时机等待时机 2、兴趣兴趣 初步接触初步接触 3、联想联想 商品提示商品提示 4、欲望欲望 揣摩顾客需要揣摩顾客需要 5、比较检讨比较检讨 商品说明商品说明 6、信心信心 劝说劝说 7、行动行动 销售要点销售要点 8、满足满足 成交赞美顾客成交赞美顾客 包装、送客包装

4、、送客东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司6一、等待时机一、等待时机顾客还没有上门之前的等待行动。顾客还没有上门之前的等待行动。 等待时机的时间长短与商品的价格高低成正比等待时机的时间长短与商品的价格高低成正比 等待时机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论等待时机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论 顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司7等待时机等待时机 应该遵循的原则：应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客

5、顺眼（2）坚守固定的位置：坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：时时以顾客为重：不论导购员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责接待顾客（5）引起顾客的注视：引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。东莞欧珀移动

6、通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司8初步接触初步接触 导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。 这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。 接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间准确判断，有赖于导购员长期的观察和体验东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司9初步接触初步接触最佳时刻的一般征侯：最佳时刻的一般征侯： （1）当顾客长时间凝视某一商品时）当顾客长时间凝视某一商品时 （2）当顾客触摸商品时）当顾客触摸商品时

7、 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等 （3）当顾客抬起头来时）当顾客抬起头来时 有两个原因：一是想询问导购；二是决定不买了。 （4）当顾客突然停下脚步时）当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品 （5）当顾客的眼睛在四处搜寻时）当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种情况的初步接触要越快越好 （6）当顾客与导购员的目光相接时）当顾客与导购员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司10初步接触初步接触不同的商品，导购员做初步接触的时机早晚亦不相同不同的商品，导购员做初步接触的时机早晚亦不相同高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可

8、过早接触高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）低价商品则相反，导购应尽早初步接触低价商品则相反，导购应尽早初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法掌握好与顾客初步接触的一般方法（1）介绍商品法）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特 点与顾客的实际需要挂上钩。（2）打招呼法）打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉 （3）服务法）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买， 心中有谱的顾客东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧

9、珀移动通讯有限公司11商品提示商品提示 想办法让顾客了解商品想办法让顾客了解商品 不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行，不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行， 要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。力，刺激其购买欲望的产生。东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司12商品提示的五个原则：商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形 A、通过陈列或展示 B、演示给顾客看（听），并加以解说 C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品 据心理学分析： 实际参加的活动能记住90% 看到的东西能记住50% 听到的只能记住10

10、% 鼓励顾客触摸，以感受质感和手感（3）多拿商品（同类）给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，导购不应只拿顾客所注视（或指明）的那一样，应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。 但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而犹豫不决，一次不能超过5种（电话3种较恰当）（4）让顾客了解商品的价值 A、导购员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值 B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快 刺激顾客的欲望。商品提示商品提示东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司13

11、四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 在向顾客做商品提示之后，接下来尽快揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客在向顾客做商品提示之后，接下来尽快揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客推荐最推荐最“合适合适”的商品的商品 揣摩顾客需要的方法：揣摩顾客需要的方法： （1）观察法：）观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要采用观察法切忌以 貌取人。 （2）推荐商品法：）推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。 （3）询问法：）询问法：揣摩顾客需要应该讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的： A、能从顾客那里得到有用的信息 B、能密切与顾客感情上的联系 C、能准确地把握顾客

12、的购买动机东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司14（4）倾听法倾听法善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的导购也非常尊重善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的导购也非常尊重成为一个好的倾听者，应注意的问题：成为一个好的倾听者，应注意的问题：A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要打断顾客的话E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完F、对顾客的话要有反应G、注意平时加强锻炼：像锻炼口才一样练习听的能力注意：注意：“揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销

13、售工作揣摩顾客需要揣摩顾客需要东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司15五、商品说明商品说明 顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检比较检讨讨”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，导购员要做，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，导购员要做好商品说明工作，以利于顾客好商品说明工作，以利于顾客“比较检讨比较检讨”。 商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品

14、说明的前提条件。握的基础知识，是商品说明的前提条件。 商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。商品说明的内容和侧重点也有所不同。 注意点：注意点： （1）针对顾客的需要来做商品说明针对顾客的需要来做商品说明 （2）善于应付两种（或多种）需求并存的顾客善于应付两种（或多种）需求并存的顾客 （3）交替运用交替运用“商品提示商品提示”和和“揣摩需要揣摩需要”， 使商品说明有的放矢，而非对牛弹使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴琴东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司

15、16 六、劝说六、劝说 详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时价格等，此时应把握机会，及时“劝说劝说”顾客购买。顾客购买。 劝说五原则：劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段 不仅要熟悉自己销

16、售的商品，还要对竞争商品加以研究、 分析、从而突出独特优点。东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司17七、销售要点销售要点最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。一种商品可以有多个销售要点一种商品可以有多个销售要点当导购员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说当导购员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一点。阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一点。 这一步骤，是对应顾客这一步骤，是对应顾客“比较检讨比较检讨”到到“信赖信赖”的心理发展过程的，顾客的心理发展过

17、程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，导购员只要针对顾客最感已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，导购员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司18销售要点五原则：销售要点五原则：（1）5W1H原则原则 A、需要什么需要什么 WHAT B、何人使用何人使用 WHO C、在何处用在何处用 WHERE D、什么时间用什么时间用 WHEN E、为什么要用为什么要用 WHY F、如何使用如何使用 HOW（2）言语简炼：言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容

18、易喧宾夺主（3）形象、具体地表达要点：形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务必生动形象、具体易懂（4）随时代变化：随时代变化：要有时代观念，把握潮流（5）投顾客所好：投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破作业作业：可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销 售要售要 点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。销售要点销售要点东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司19导购员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信

19、赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要”时，导购员就可以进行收款、包装等步骤了。但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向导购员明确表示，此时需要导购进一步说服和服务，这一阶段称为“成交”。 八、成交八、成交东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司20抓住适当的机会，促成交易及早实现掌握成交的八个时机：抓住适当的机会，促成交易及早实现掌握成交的八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头时（5）开始注意价钱时（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）不断反

20、复问同一个问题时当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于导购的说当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于导购的说 服、帮助服、帮助 成交成交东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司21 促使顾客尽早成交的方法：促使顾客尽早成交的方法：1请求购买法请求购买法 不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱2选择商品法选择商品法3推定成交法推定成交法 用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买4化短为长法化短为长法5扬长避短法扬长避短法6价格优惠价格优惠（赠品、赠券）法法7最后机会法最后机会法 数量有限，或打折快到期 成交成交东莞欧珀移

21、动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司22 “成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位除了方法以外，还要注意些技巧性问题 促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上， 否则会使他难以决定（2）缩小商品选择的范围缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。 拿走多余商品时，态度应该自然轻松（拿出时也一样）。（3）尽快确定顾客最喜欢的东西尽快确定顾客最喜欢的东西 A、摸的次数最多的商品 B、注视时间最长的商品 C、放在最靠身边的商品 D、成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最

22、喜欢的商品后，再次强调他感兴趣的销售要点确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他感兴趣的销售要点 “成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，应平缓语调、自然态度。 成交成交东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司23九、收款、包装收款、包装收款应做到唱收唱付、清楚准确收款应做到唱收唱付、清楚准确（1）让顾客明确商品价格让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来收到货款后，要将金额说出来（3）最后清点最后清点（4）找钱时，应再把数目复算一次找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍将找头交给顾客时，要再确认一遍 零钱应交到顾客手上，绝不可对顾客伸出的手视而不见，将找

23、的钱扔在柜台上。 包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议：建议：（1）是否购买相配套的其它商品（2）再次说明商品的使用要点和保养方法（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司24十、送客十、送客 包装完，将商品双手递给顾客，进入到最后一个阶段：送包装完，将商品双手递给顾客，进入到最后一个阶段：送客客 (1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来 (2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品 (3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶人走似的。东

24、莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司25 送客离去后，销售服务工作就算结束了，送客离去后，销售服务工作就算结束了，同时也是下一次推销服务工作的开始。同时也是下一次推销服务工作的开始。 只要认真学习，善于总结，在工作中不只要认真学习，善于总结，在工作中不断运用，服务质量和销售水平一定会大大提断运用，服务质量和销售水平一定会大大提高的。高的。十、送客十、送客东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司26导购员应该具备的产品知识导购员应该具备的产品知识 产品知识应该与顾客需求紧密结合产品知识应该与顾客需求紧密结合 产品性能与顾客的特殊要求之间的关系产品性能与顾客的特殊要求之间的关系 产品能否满足顾客的需要产品能否满足顾客的需要带给他什么利益 产品的主要用途及限制条件产品的主要用途及限制条件 产品必要的保养措施产品必要的保养措施 产品的品质和价格政策产品的品质和价格政策 产品的售后服务保障产品的售后服务保障东莞欧珀移动通讯有限公司东莞欧珀移动通讯有限公司27处理异议处理异议顾客的异议往往往是成交前的信号顾客的异议往往往是成交前的信号