强化服务意识应成提升服务的切入点_第1页
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文档简介

1、强化服务意识应成提升服务的切入点朱道平近日，某电信分公司组织员工就如何提升全业务服务展开大讨论。 有客户经理提出：“强化员工服务意识是当前改善服务的首要环节。 ”我觉得他这一提法很有见地，确实“强化服务意识应成为我们提升服务的最佳切入点”。服务意识是指企业员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现出的为其提供热情、 周到、主动服务的欲望和意识。 它既是员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 亦是发自员工内心， 并通过培养、 激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。 不可否认， 服务意识有强烈与淡漠之分， 有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识；就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、

2、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。若此，改善服务、提升服务岂不就有了坚实的基础么？那么我们应该怎样来强化服务意识呢？我想到以下四点：一是强化服务工作的理念意识。 意识必须由理念来引领、 支撑和强化。 中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念应该通过反复宣讲并使之深深根植于广大电信员工的心中， 并成之为员工开展各类服务工作的行动指南。 使之在任何时候都能诚恳地对待客户， 展示我们的“尊重”、 “关爱”和“信任”； 让客人贴切感受到我们的“真诚”、 “热情”和“友好”， 而因此满意我们的服务， 乐意接受我们的业务，舒心使用我们的产品。二是强化服务工作的主动意识。 主动服务的意识， 源

3、自于我们确实把服务工作当成了自己心爱的一份事业， 把电信客户当成了自己心爱的服务对象。 有了这样的意识，我们才能向广大客户提供积极、 主动和便捷的服务， 才能于服务中投入真情，体现细心、精心和耐心；才能“以客户为中心”， 从客户的角度和满足、适应客户的需求出发，“想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，解客户之所难”。三是强化服务工作的防范意识。服务工作做得好，仅凭热情主动是不够的。优质服务主要体现在服务工作应力求并趋于完美无缺上， 因此防范意识就显得十分重要了。我们应以完善服务体系为契机， 以优化服务流程为手段， 建立健全各类服务标准和制度， 对容易产生差错事故、 引发服务投诉的作业环节进

4、行整改和优化，坚决做到服务工作有法可遵、有章可循、有据可依。这样，我们的服务工作就能做到“井然有序”、“忙而不乱”，少出乃至不出岔子。四是强化服务工作的责任意识。责任意识体现在对客户负责和对企业负责上。强化了责任意识，服务工作才能立标杆、上水平；服务人员也才能于服务工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己。员工有了强烈的责任意识，就能不断提高服务责任心， 并以认真负责的工作态度，通过学习，持续提高自身的综合素质和服务技能，用心、用脑，用艺术和智慧，为服务客户而尽职尽力；就能以企业为家、热爱集体，发扬无私奉献的风格，进而把服务工作做得尽善尽美。强化服务意识， 还应贯穿到企业员工的言行举止中去。 试

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