银行大堂经理岗位资格考试VIP

1、一、判断题1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（X）2 .我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。（V）3 ?零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变o（V）4.随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。（V）5?要坚持协同发展，树立“有边界分工、无边界协同”理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。（X）6. 零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓

2、展。（X）7. 零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。（V）&网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（V）9?个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%（X）10.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行(V)11.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检二、单选题1 .(B)业务是农业银行可持续发展的战略基石

3、。A,对公B.零售C.金融市场D.投资银行2 .深化零售业务转型的核心目标是(D)oA.全面提高零售业务的规模和利润水平B.全面提升零售业务的质量、效率、效益和竞争力C.全面提高网点的营销服务能力D.打造国内领先的零售银行3 .为提升服务质量，总行将紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线，在全辖开展(A)活动。A.服务体验提升年B,服务质量提升年C,服务效率提升年D.服务水平提升年4 .通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点“大堂主任”配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备(D)名专职大堂经理或副理。A.4B.3C,2D,1(B )5?网点服务精神是银行发展的灵魂，而

4、农行网点服务的核心就是要实施A.大厅制胜B.赢在大堂C.大厅营销D.主动营销6 .激情创新，即网点各岗位人员在（A）营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A.服务B.产品C.转型7 .以下不属于网点服务精神的是（D）oA.以客为尊B.追求卓越C.团队合作D.赢在大堂&（A）是树立积极心态的一个重要步骤。A.善于发现周围环境、人员的优点B.把注意力集中在为客户有效解决问题上C,取得相互理解D.良好的文化素养9?对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（A）的原则。A?一致性、平等

5、性B.差异化C.差别化D.分类划分10 ?银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销11 ?不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）oA.指导B.表扬与奖励C.晨会、夕会D.巡检制度12 ?以下选项不属于指导的主要形式的是（A.现场指导B.每日晨会、夕会 C.巡检D.每周例会13.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。A.10%B.25%C.40%D,50%A.10%B.2

6、5%C.40%D,50%14.原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。15 .第三次巡检由（A）执行。A.大堂经理B.网点负责人C.理财专家D.运营主管16 .内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。A.周B.旬C.月D.季三、多选题1 .当前，商业银行零售业务的发展趋势主要有（ABCD）oA.客户服务全面化B.服务渠道协同化C.服务营销精准化D.服务体系全球化2 .我行零售业务深化转型的基本原则包括（ABCD）oA.坚持顶层设计B.坚持协同发展C.坚持效能提升D.坚持创新驱动3 .我行深化客户

7、营销转型的基本思路是（ABCD）oA.客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的维护B.产品创新和客户体验并重，更加重视客户体验C.大众客户和中高端客户并重，更加重视中高端客户的拓展D,单一销售和联动销售、交叉销售并重，更加重视联动销售和交叉销售4 .以下关于网点服务描述正确的有（ABCD）oA.不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗D,必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准服务流程AB )5 .推动财富管理能力升级，打造财富管理品牌的主要措施有（B.不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售C,必须做到首问负责、必须落实迎送客户A.进一步开展客户细分，充分挖掘客户的最大价值B.逐步树立客户

8、金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案转变C?做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务，提高资产配置能力D.推出常态化农银财富专属产品6 .以下哪些业务需要通过公私联动营销，才能取得有效突破（AB）oA.代发工资业务B.代收代付业务C.信用卡业务？发卡D.基金业务7 .增强网点内生发展动力的主要措施包括（AC）oA.压高转岗，充实网点厅堂服务和营销岗位B.整合网点各种设备，打造“一体化”智能服务区C.科学制定合理的网点绩效考核方案D,持续优化网点布局，推进轻型化自助网点建设8 .神秘人检查主要内容包括（BCDE）oA.会计制度执行B.仪容仪表C.营业环境D.大堂经理服务规范E.客户满意度

9、9 .网点服务精神的内容（ABODE）oA.以客为尊B.激情创新C.团队合作D.合规经营E.追求卓越10 .属于网点服务精神建设理念内容的有（ABODE）oA.让追求卓越成为习惯B,保持积极的心态C.尊重客户价值和人格D.自觉遵守客户服务标准和流程E.加强与客户的有效沟通11 .网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）oA.指导B.表扬与奖励C.晨会、夕会D.巡检制度E.神秘人制度。12 ?指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。A.赞赏性指导B.奖励性指导C.示范性指导D.建设性指导E.批评性指导13 .指导的主要形式包括（ABDE）oA.现场指导B.每日晨会

10、、夕会C?神秘人暗访D.每周例会E.每月（季）总结会14 .表扬与奖励的原则（ABE）oA.及时性原则B,包容性原则C,真实性原则D.精神与物质相结合的原则E,创造性原则15 .表扬与奖励的主要形式（BCD）oA.通报表扬B.口头表扬C.卓越奖D.优秀奖E.物质奖励16 .下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）oA.第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B.第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C.第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D.第一次巡检的执行人是大堂经理E.第三次巡检的执行人是网点负责人第二章岗位管理规定一、判断题1 .根据需要，可由大堂引

11、导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（X）(V )2 ?大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理o(V )3?大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。4 .大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（X）5 ?大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（V）6. 大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（V）7?大堂经理填写的客户推荐表，要在营业结束前送交个人客户经理。（V）&大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。（X）9?大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（X）10 ?严禁大堂经理通过任

12、何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（V）11 ?大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（X）12 ?晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（X）13 ?大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（X）14 ?大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务账单。（X）15?对于未持有我行贵宾卡的优质客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（X）16?客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（V）17 .对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（V）18 ?对当天识别出的优质

13、客户，大堂经理应填写客户推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。x（）19 ?男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（V）20 ?男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm（X）21 ?男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（X）22 ?女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（X）23 .女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mrW适当涂无色指甲油。（V）24 ?女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（V

14、）25 ?标准站姿是脚跟并拢，脚呈“7字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（V）26 ?在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（X）27 ?在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（X）28 .互换名片时，要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方，后双手不可随意乱放入座时男士要(X )大堂经理坐着时，禁忌前仰后(V )45自然摆动。(X )服务时，微笑要笑得真诚、适度、(X

15、)大堂经理在陪(X )微笑并非是服务人员(X )与客户相距较(X )通用服务礼也是服务行(V )39.拢在耳后接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方,或拿在手中玩弄。(X)29.注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。30.靠，左摇右晃。31?员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以32.和适宜。33.同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。34.在工作岗位上的一种标准表情。35.远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。36.仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。37. 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰

16、遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。(V)38. 男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。(X)女士仪容要勤洗头发，长发要合(X)40.不同相同岗位女员工的丝巾，扎法可以（X）41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（X）42.户在前，大堂经理在后引领客户下楼梯时，要客（X）打电话交谈时，要配合（V）（X）43.肢体语言，如微笑、点头等。45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（X）47?对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（V）48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（X）49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（X）50 .挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的X51 .业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（X）52 .明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（V）53 .业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（X）54 .客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（X）55 .在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自