质量异常处理流程

1、*制造天津分公司产品质量异常处理程序持有单位:_文件编号制订日期修订日期版 次*-2012.050152012年5月15日 第A-1版核 准审 核拟 稿第 1 页共 8 页2一、 目的:为提高公司产品质量，保障零部件上线及整车下线合格率，提高生产效率，及时处理重大售后问题，维护公司品牌形象。二、 范围:本流程适用于*天津分公司产品品质异常解决的所有过程。三、 定义:品质异常之定义1 产品品质异常：1.1 不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时（“定义”中4.2）；1.2 有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时；1.3 重大客户抱怨及退货时；1.4 其它情形，因产品品质影响到公司

2、品牌形象时；1.5 不能正常生产或影响生产效率达50%的品质问题。2 作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因），现况虽未发生产品不良，但存在品质隐患。包含：2.1 不遵守操作标准操作；2.2 虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因；2.3 使用不合格的原料或材料；2.4 机械发生故障或磨损；2.5 作业员疲劳(或情绪欠佳)；2.6 其它情形，可能存在品质隐患时。3 品质异常等级（按重要性排序）：3.1 整车威胁使用者安全；3.2 整车无法正常使用的批量事故；3.3 整车存在批量自燃风险；3.4 整车到客户手上后，相关零部件批量不稳定，不能正常调试，部份功能缺失；3.5

3、 品质问题导致使生产停线；3.6 品质问题导致生产完成后批量返修；3.7 品质问题导致生产时批量调整；3.8 因品质问题发生上线前退料；3.9 因品质问题发生多次进货退料；34 批量问题定义4.1 在客户手里的整车评价为两个月生产周期，在两个月生产周期内同款车型相同问题达10辆样本数，且要求退货或赔偿的；34.2 产生系统的质量问题批量为同款车，相同问题，样本数量要求如下：序号生产日产量水平不合格因数占比例发生频率备注1300辆 每日/线 30%近5批发生3批不良90个样本2500辆 每日/线 15%近5批发生2批不良75个样本3700辆 每日/线 8%近5批发生1批不良56个样本3800辆

4、每日/线 5%任何时候发生1批不良40个样本3900辆 每日/线 3%任何时候发生1批不良27个样本5 品质问题处理原则：5.1 所有品质问题由公司品保部负责收集、分析、筛选、传递、跟踪、验收，品质问题首先在品管部与质检部的架构下寻求解决方案，如果两部门不能将问题及时、有效的解决，可通过其主管副总批准寻求其它部门或公司层面的协助；5.2 发生“定义”中3.1、3.2、3.3、3.4的质量问题时需要立即通知技术部参与；6.3 “定义”中3.5、3.6、3.7、3.8、3.9的质量题反复（三次以上）批量（定义中4.2规定）发生时，将此异常及所有上批次处理的相关文件、原始记录转技术部，由技术部协同资

5、材部解决；6.4 当问题处理预计超过20天的，由技术部提报到公司高层，申请高层协助解决。7 本流程中5天以下的天数为“工作日”天数，5天及以上的天数为自然天数。8 本流程所涉及到的表单由发起部门按该流程之要求自主编制。9 本流程由技术总监提出，技术部编制并归口。四、 权责:1 营销运营部：收集客户质量信息反馈，将质量问题归类传递相关部门，并将品保部对所反映问题进行最终处理结果及整改验收评价告知客户，定期对质量问题汇总，并考核品保部工作效果。2 资材部：对供应商进行管理，签署品质、售后等协议，在供方不能满足我公司技术要求时，寻找第二供方，协助品质改良谈判，品质异常的损失核算。3 生管部：跟进品质

6、异常处理结果，对品质问题对采购计划影响进行评估，品质问题与营销订单发生冲突时应及时报警。4 技术部：对重大质量问题及批量质量问题进行处理，建立检验标准，对生产、工艺、品保、质检进行标准培训、宣贯，对达不到公司技术要求的车型及供应厂商进行评估，建议淘汰5 工艺部：生产工艺维护，生产效率（分析）保障，生产节点控制，对质检部及品保部进行考核，及时处理生产异常（协助制定临时方案）。6 生产部：提报生产时发生的零部件与工艺异常，跟踪品质异常处理进度，对零部件及工艺改良结果进行验收，自检、互检控制，加强首件检验（首件产品时必须要求巡检、工艺员、生产线长、班长、组长在现场）47 品保部：对公司产品质量负责，

7、收集所有品质异常，对公司质量水平进行评价，处理所有整车质量问题，定期制作质量报告，通报工作失误及取得的成绩。8 质检部：处理生产部、品保部关于零部件的品质异常，通知供应厂家及时协助公司处理品质问题，对技术部整车开发效果及厂家质量水平进行评价，主持零部件异常的临时解决方案。9 设计部：处理因贴花设计及零部件外观工艺水平引起的质量异常，对颜色样板进行确认，对自主设计的零部件外观工艺进行确认，给质检部、品保部外观件及色板封样，定期对公司执行其设计方案效果确认。10 财务部：对造成品质异常的供方扣其损失补偿款。11 管理部：流程监管，执行效果稽核，责任追究。五、 流程导入计划：1 第一阶段，对影响生产

8、效率的典型品质异常处理，时间为2012年6月1日至8月30日，内容如下：1.1 车架偏（扶手、靠背、尾部）； 1.2 滑道偏、紧；1.3 保险杠安装困难； 1.4 塑件孔位与车架装配点不符，装配点变形；1.5 五通螺纹不良； 1.6 合缝不良；1.7 烤漆不良。2 第二阶段，导入整车售后的品质异常管理，时间为2012年9月至12月。3 导入全面的品质异常管理内容，全流程运行，时间为2013年1月开始。4 本流程导入期间，在第一阶段发生第二阶段的“工作内容”时，需按本流程运作，这里的“工作内容”只有包括公司高层督办事项，否则按原处理流程操作。六、作业标准5流程图单位总经理公司副总技术部资材部质检

9、部品保部其它部门节点ABCDEFG售后品质异常处理异常技术分析问题分析生产品质异常与供方协调审批临时方案问题分析生产线问题售后问题库存处理长期方案审批验证生产控制控制责任追究签署改进协议进度控制效果验收样本检验验收报告审批整改方案落实库存处理调整供方市场需求收集生产系统整车售后处理客户跟踪损失金额统计责任追究归档同类问题预防1NG2OK生产34NG5OK技术6789101112136工作标准：任务名称节点任务程序及标准时限相关资料生产品质异常程序G1生产线因品质异常发生停线及零部件退库（零部件批量需要调整后方可装配，整车下线后批量调修，零部件无法装配，整车部份功能缺失，外观质量，存在质量隐患等

10、）时，由生产部填写生产异常单经品保部确认原因后交质检部。5分钟内生产异常单F1对生产部所填写的品质异常单进行确认，初步责任分析，为方便品保部对生产异常单后继运转跟进。G1内3分钟E1质检部收到由生产部传递的生产异常单后，进行原因分析，明确在质检部、品保部架构下解决还是公司层面的协助下解决，并填写临时对策方案与长期对策方案，同时注明需要协助的部门，转生产副总批准。5分钟内B2生产副总审核临时对策方案与长期对策方案的可执行性及有效性，同时对其它部门协助的必要性进行确认。2分钟内E3质检部拿到经生产副总确认后的生产异常单进行异常处理，进行临时方案准备工作，达到“定义”中第5条或自行处理问题周期超过两

11、个星期的质量异常可转技术部处理。2分钟D4资材部通报供方此次品质问题，并告知我公司的临时处理对策，必要时请对方协助，发生费用时要提前告知。3分钟E4质检部按临时处理对策进行生产指导，做好相关记录。2分钟到现场F4品保部对临时方案验收。现场确认C3技术部接到质检部投递的生产异常单后，组织技术人员进行问题分析，进行人员工作分配。1天C4相关技术员拿出长期解决方案，并同时做出工作进度时间表，注明需公司内部及供应厂家协助的内容。1天技术联络函品质整改协议B5由技术部将包含“C4”内容的技术联络函向技术总监批准0.5天C6批准后技术部调集相关资源进行整改方案实施，与供方技术对接。3天D5资材部协助技术部

12、对零部件进行整改，厂家能满足相关技术要求条件的，转“D6”，如果厂家因工艺水平、质量控制水平、设备条件等因素达不到整改要求的，需要对供应厂家进行调整，起用新供方。评估开发新供应厂家价值，如果是专用件，可以进行车型淘汰评价。1天D6资材部将技术部的技术联络函 给供应厂家，并按照技术联络函中的相关调整周期与其签署整改协议。0.5天G6由资材部通知相关部门对公司库存零部件及整车处理，尽可能将损失及影响控制到最小。视情况而定任务名称节点任务程序及标准时限相关资料生产品质异常程序D7由资材部负责按照品质整改协议跟踪改进周期，进行进度控制，并将进程与效果及时通报技术部。5天样品鉴定表品质改进验收报告E7整

13、改完毕后，资材部需调样品供质检部检测，验证是否达到技术部设计要求，评估是否可以批量采购。0.5天F7质检部检测完毕后，交品保部以整车条件对整改结果进行验收。0.5天F8撰写品质改进验收报告，报告内容包括本流程到“F8”节点前的各个阶段运行情况表述，整改前后状态对比，各部门的时间控制等。0.5天A8品保部将品质改进验收报告投送总经理处报批，同时告知资财部去总经理处取回品质改进验收报告的时间。0.5天7D9资财部取回品质改进验收报告后对本次品质异常的损失金额进行计算，计算结果交公司管理部，同时报财务部对相关供方扣款操作。0.5天G9管理部根据资材部对本次品质异常计算出的损失金额给予相关部门及责任人

14、进行处罚。不占流程时间E10质检部接资财部分发的品质改进验收报告后通知生管部整改通过，如有入库或售出带有相同质量问题的整车，由质检部转“F12”。0.5天G10生管部对调整后的零部件批量采购，正常计划生产。0.5天F13品保部按整改后的要求对库存整车及售出整车进行处理视情况而定G13由营销运营部针对该品质异常进行客户跟踪，反馈客户验证效果。5天F11品保部对公司可能存在此类问题的车型进行筛选、预防2天F12由品保部对本次品质异常的所有文件归档。视情况而定售后品质异常G2由公司营销运营部将所有市场售后问题进行归类，及时形成售后投诉单，递交品保部。1天售后投诉单售后品质异常单F2品保部进行原因分析，按本流程中“定义”中相关要求提取售后品质异常。0.5天F3由品保部形成售后品质异常单，如果属于生产控制方面的，由品保部联合工艺部解决，转入“G3”；如为零部件不良及设计缺陷时，转入“E3”，而转入“E3”后相关程序及标准与上表“生产品质异常”流程相同。0.5天G3品保部与技术总监确认库存整车