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文档简介

1、本岗位易出现的问题：问题一： 遇到酒醉客人主动上前搀扶，安排其到相应位置休息，并设专人在其左右， 准备垃圾桶，防止客人呕吐到地毯上。并询问客人是否需要浓茶醒酒。若不需要及时送上水及果盘，在服务过程中，脸上不得有厌恶表情。问题二： 突然停电时：第一时间把照明设备全部打开，并及时与工程部联系，了解情况同时向客人做好解释安抚工作，确定来电时间告诉客人，来电后向客人致歉。问题三： 客人要二次果盘或香烟时：婉转向客人解释我们的果盘只免费赠送一次，客人仍需要，可向其推销公司出售的水果拼盘，特殊情况根据具体情况处理。问题四： 客人要求外卖物品时：婉转告诉客人我们上班时间不允许外出，请客人谅解，如果客人仍是坚

2、持，看公司有无此类物品给客人提供方便。问题五： 客人需要局部按摩无技师时：及时跟技师部联系，了解情况后，告知客人等待时间，然后根据客人意向，相应安排推销其它消费项目。问题六： 区域客满时：部分区域客满时，应将客人向其它区域分流，如休息厅已满可向客人推销房间休息，如演艺厅人员已满可及时的添加桌椅，并及时的清理已走客人的桌子，分流客人。问题七： 休息厅投影机出故障时解决方法：及时与工程部联系维修，同时向其它背投机电视位置转移为客人解决好。因投影机开关时间太长，向客人解释投影机放影时间太长，内部需要散热，请客人谅解。问题八： 技师将客人脚修破：向客人致歉，迅速拿药物给客人包扎，并及时汇报上级领导受理

3、此事， 给客人一个满意答复。问题九： 若客人消费不给看手牌：礼貌向客人解释，我们这里是凭手牌消费的，这也是我们的工作需要，希望予以配合，并婉言告之不登记手牌号，也不方便其他朋友寻找。问题十： 服务员送单据较晚或开错单跑单：后果由当事人负责。问题十一： 客人换菜时怎么办：首先赶快通知食府讲明情况，看是否已经正在做，在做或已做出为客人婉言解释已做好，如有需要可以另点菜，如果无做则可以换菜。问题十二： 客人投诉菜品质量是怎么办：了解情况，并保留出问题的菜品，及时通知厨房并征求客人意见是换菜或退菜，直至客人满意为止。问题十三： 酒醉客人影响演艺怎么办： 遇到酒醉客人尽量分配在休息厅，如客人不肯，可做适当的劝说，并让其朋友规劝客人稳定客人情绪， 事态严重应尽快汇报上级， 做好处理。问题十四： 如何开启电视：检查电视插座是否完好，然后打开电视中间圆形按钮。打开分频器，电源开关，和调音功放开关。问题十五： 如何调台：用电视遥控器对准分频器按长条键“节目”“节目”便可顺利调台。问题十六： 客人要点放不同频道如何调台，怎样恢复统一：电视遥控器直接对准电视进行调拨。对准电视TV/AV 键便可统一调试。问题十七： 背投机如何调试：打开背投开关，用投影机遥控器对准投影机按红色键便可调台同上所述。精品文档资料，适

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