市报业大厦物业管理方案

1、厦门市报业大厦物业管理方案目录一、方案概要-第 2 页二、项目概况-第 3 页三、管理重点与对策-第 4页四、公司资源与概况-第 7页五、项目机构设置与人员编制-第10页六、项目管理承诺-第 12页七、管理服务工作程序与作业规范-第 16 页八、项目费用预算-第 21页九、结论与说明-第 24页第一章方案概述一、本方案从 * 大厦的实际出发，着重筹划了以下管理重点和管理对策：（详见第三章）（一）强化大厦的设备、设施管理；（二）熟悉和掌握智能化设备系统；（三）确保大厦的安全要求；（四）大厦的综合管理具有一定的深度和广度；（五）在确保管理服务质量的前提下，降低管理费用。二、管理承诺：1、 第一年后

2、达到省示范大厦管理标准，一年后达到国家示范大厦标准化；（国优只有物业管理满一年后才能参加评国优）2、 房屋零修及时率100以上，零修合格率达100；3、 设备保养良好，完好率100，管理期限内无重大管理责任事故；4、 24 小时保卫值守，突发事件5 分钟内到现场处理；5、 设立“物业管理公司责任险”，意外事故最高赔偿金额200 万元；（包括车辆被盗等）6、 若出现外电停电时，确保备用电源在6 秒内自动启动；7、 服务满意率95以上。三、管理服务工作程序与作业规范：（详见第七章）1、 保洁工作与质量标准2、 护管（保安）、车辆管理工作与质量标准3、 消防管理工作与质量标准4、 电梯工作与质量标准

3、5、 供、配电系统工作与质量标准6、 给排水设施工作与质量标准7、 绿化工作与质量标准8、 二次装修工作与质量标准9、 中央空调设备管理与质量标准10、柴油发电机管理与质量标准四、收费标准： （详见第八章）1、 报社自用部份：1.20 元 /M 2.月2、 出租写字楼部份：1.60 元 /M 2.月3、 商场、银行、宾馆部份：1.80 元 /M 2.月4、 报社自用停车位免收停车管理费、其他车位按60 元 /月 .位收取第二章项目概况* 大厦位于 * 路 122 号，占地面积5591.9M 2，建筑面积约3.5 万 M 2，地面 19 层， 地下车库 4026.923 M 2 ，1-3 层为裙

4、楼，一层为大堂、银行、* 读者接待室、部分为商场，二层为商场，三层为商场，餐饮。四层为* 资料室， 5-8 楼为宾馆， 9-12 为出租写字楼，13 层以上为 * 自用部份。主要设备：1、 供配电系统：变压器2 台各 800KW 、1 台 1000KW ，双回路高压柜，低压柜，应急母线柜，柴油发电机1 台 800KW.2、 供水系统；生活水泵2 台各 30KW 消防泵及喷淋泵2 台各 37KW 、 3 台各 45KW 、 2 台各 55KW ，热水锅炉4 台各 105KW ，下水池140 立方，上水池50 立方，消防水池840立方（与凯悦丽池共用）。3、 电梯系统： OTS2000 型电梯 4

5、 台各 13KW ，货梯 1 部 13KW ，OTS 扶梯 4 部各 48KW.4、 空调系统：制冷机组350 冷吨 3 台各 192KW ，离心泵 6 台各 37KW.5、 通风系统：排烟风机3 台各 8KW ， 2 台各 11KW ， 5 台各 15KW.6、 楼宇 BA 系统、中控机房集中在二层。第三章* 大厦物业管理重点与对策重点一：强化大厦的设备、设施管理。 * 大厦的设备种类、容量比一般商业大楼要多，而且科技含量也高，大楼设备除了变配电、给排水、消防、电梯等设备外，还有中央空调、热水锅炉、800KW 大功率发电机等特殊设备，并且有些设备还是21 世纪新型产品，如客梯是0TS2000

6、 型。其次，由于大厦兼有新闻信息产业、宾馆旅游、商务办公、商业交易等使用功能，要求大厦的设备必须处于每天24 小时的运行状态，例如中央空调，在* 的供冷季节（一般以每年的4 月 1 日至 11 月底）都必须确保 24 小时制冷， 因此，如何确保大厦的设备随时都处于完好状态并发挥它应有的使用功能，是大厦物业管理的首要重点。针对以上重点，* 的管理对策是： 选聘优秀的工程技术人员组成* 大厦设备管理组，拟设一名工程主管、工程技术人员共 9 人，其中中级以上技术职称的至少 2 人，其余都必须是经过各种专业培训，获得专业岗位证书并有 3 年以上实践经验的专业人员； 发挥 * 工程部雄厚的专业技术资源，

7、工程部现有电梯维修、中央空调维修、电脑控制系统、机电设备等专业技术人员 10 多人，作为 * 大厦设备管理的技术后盾， 并且工程部具有电梯专业维修的资质条件， 届时可派专业驻点 * 大厦，确保电梯 24 小时正常运行，一旦发生故障 5 分钟之内到场处理； 依托 * 江头片区以及全公司众多高层楼宇的管理技术和管理经验的支持。公司现有江头台湾街的金盛大厦、亿星大厦、 台商会馆、 水岸豪景等4 个管理项目组成一个片区。* 大厦一旦由本公司接管也一同并入江头片区内，实现技术力量相互支持的优势，同时为确保 * 大厦的特殊地位，随时可从全公司其他大厦挑选优秀的设备管理技术人材到* 大厦工作； 严格执行设备

8、日常管理、运行、维护的作业技术规范。* 通过建立、实施和ISO9000质量管理体系，已从多年物业管理的实践中总结和形成一套行之有效和坚持不断改进的设备管理服务规范，以确保大厦的设备的正常运行，（见第五篇管理及服务承诺）例如，针对 * 社电脑网络系统，为预防因外线突然停电而造成大量信息的丢失，在外电停电时 6 秒内自动启动备用发电机，* 还就确保在外线停电后建立一套在10 分钟以内手动起动大厦备用发电机组的管理体制程序（无联动情况下）。重点二：熟悉和掌握智能化设备系统 * 大厦安装了的* 市目前首座真正意义上的楼宇智能化系统。系统有160 多个控制点，中央控制室设于大厦的二楼。针对楼宇智能系统，

9、* 的管理对策是：首先选派公司工程部具有楼宇智能化理论和实践经验的工程技术人员参与* 大厦的前期介入，以便在接管前了解和熟悉这套系统和综合布线的情况，为日后管理打下基础；其次选拨或聘用具有楼宇智能化知识和技能的工程技术人员进入 * 大厦设备管理组，同时在前期介入阶段就进行这方面的专业培训，提高工程人员熟悉和掌握智能化设备系统的能力；第三，利用* 原有的社会资源，如* 高崎国际机场等其他单位熟悉 BA 系统的工程技术部门，继续与他们保持和进一步建立密切的合作关系，支持* 大厦的智能化系统运行和维护的特别需求。通过以上管理措施，以确保大厦智能化系统充分发挥应有的作用。重点三：确保大厦的安全要求 *

10、 是 * 市委的机关报，因此 * 大厦的安全防范不仅比一般大厦有更高等级的要求，而且还有政治安全的要求。针对 * 大厦高等级的安全要求，* 的管理对策是： 组建高素质的安全防范组织，从人员选聘到组织形式采取更加严格的控制程序，把安全防范工作实行专职与非专职相结合；把安全工作作为管理处每个服务人员考核的首要内容，实行一票否决制； 与 * 社安全保卫部门密切合作，采取科学手段对报社人员和其他人员进出大楼进行分流与识别，并采取大楼不同区域的安全控制办法；例如，在一楼大厅的电梯通道实行报社人员的专用通道和专业用梯，在四楼报社资料室和13 层以上报社自用部份实行特殊管制； 充分发挥BA 系统的监视作用，

11、技防与人防相结合，严密控制大楼相关要害部位，发现可疑情况由中央控室指接与执勤人联系，必要时直接与“110”联系，确保在第一时间内排除各种安全隐患； 安按照本公司安全防范的作业规范，并结合* 大厦的特点，建立治安防范和消防的紧急预警措施； 设立责任风险机制，* 与人民保险公司签订了“物业管理公司责任保险”，最高事故赔偿金额200 万人民币，可为大楼顺管理疏忽引起的责任事故提供保险。重点四： * 大厦的综合管理具有一定的深度和广度 * 大厦是重要信息窗口，具有特殊的地位。因此，物业的综合管理档次必须与它的地位相适应；另外由于它的使用功能的多样性和它的某些建设设备、设施与隔壁“凯悦丽池”大厦共同使用

12、，因此，物业的综合管理又具有一定的广度；针对以上特点，* 的管理对策是： * 向顾客承诺，在正式接管* 大厦以后，严格按照国家建设部制订的城市物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）的考评标准进行* 大厦的综合管理，在接管第一年达到省示范大厦的管理标准，一年后达到国家示范大厦的管理标准； 日常实施规范管理服务，除按本公司ISO90001 ： 2000 质量体系执行外，在设备设施的维修保养和保洁工作方面还可参照国家旅游局制定的旅游涉外饭店星级的划分及评定（ GB/T14308-1997 ）中三星级以上饭店的标准进行服务，以适应* 大厦成为 * 形象建筑的要求； 选派本公司优秀的管理处主任，担当* 大

13、厦的日常综合管理服务的统一协调工作。协调工作包括处理好与“凯悦丽池”大厦共用设备、设施（例如消防设备设施、停车场）和交叉事务的管理；处理好大厦内部多种不同使用功能、不同性质、不同经营特点和服务内容的组织之间的关系，达到统一和谐、安全有序、繁荣温馨。重点五：在确保管理服务质量的前提下，降低管理费用提供优质的管理服务，同时应为客户考虑如何降低管理费用 * 充分理解和认识顾客关于质优价廉的要求。公司的对策是：从节约公司内部的运营成本入手，例如降低* 大厦管理服务的间接费用、利润提成等，来降低整体管理费用；对 * 社的物业管理费实行优惠价格，每平方米.每月 1.20 元收取；同时免收* 社的停车管理费

14、；对 * 大厦出租经营的部分物业管理费也实行较低的收费标准（每平方.每月 1.80 元），以利 * 社吸引租户，减少房屋空置率，增加收益；充分发挥 * 已有的经营创收渠道，在* 社的允许情况下积极利用* 大厦的创收资源，如公共场地的广告收益、空置停车位的租金收益等，这些创收扣除成本后全归* 社所有，用以补充物业管理费用。同时，* 还可为 * 大厦的空置房提供中介服务，为大厦招商主动奉献。第四章公司资源与概况一、大厦管理经验优势*业。2001公司是首批成为市一级物业管理企业并全面通过年当选为中国物业管理协会首批理事单位。ISO9000 质量体系认证的物业管理企2002 年获得国家二级物业管理企业

15、资质证书。公司直接管理面积90 多万平方米，在泉州及漳州的顾问咨询项目面积也达到了50 万平方米。在我司直接管理的28 个项目中有50即 14 个项目是高层建筑，其中帝豪大厦是“全国城市物业管理优秀大厦” 、宏业大厦、汇成商业中心、嘉莲大厦为市级以上优秀管理项目，帝豪大厦、宏业大厦及汇成商业中心A 栋为纯写字楼。这些为我们对管理好* 大厦提供了丰富的管理经验。二、设备管理优势* 设有工程部，工程部具有电梯安装维修的专业资质证书，拥有电梯维修、电子技术、机电等专业中高级技术人10 多人。工程部定期对各管理处技术人员进行专项培训和现场指导，同时还定期对各管理处进行监督检查，对楼宇设备、设施出现的运

16、行隐患有针对性地制定预防措施，并及时地对相关技术人员进行特别训练，提高管理技术水平。对于新型设备， 工程部还组织人员到外地进行专门培训或请厂方专家进行现场指导。此外，在公司其他部门和各管理项目也有中级以上技术职称的各种技术人员近30 人。这些都保证了我司管理的众多项目中一直无重大事故，给广大业主提供了一个良好的工作、生活条件。三、优秀管理人员优势1、 公司注重培养优秀的大厦管理处主任和管理人员。我司经常聘请各类专家对管理处主任、副主任及储备人才进行各项专业知识的培训，还定期进行ISO9000 体系培训和创优工作的培训。每年公司组织管理处主任、优秀管理员到深圳、广州、福州等物业管理先进的地区进行

17、考察交流和学习。目前公司拥有物业管理部门经理证书的管理人员100 多人。2、 注重培养优秀的技术人员。公司在对现有优秀技术人员培训新技能的基础上，近两年还特别注重对楼宇智能系统管理的专业性人才的吸收与培养，以确保满足更新设备，新技术的管理要求。3、 规模化管理的强大支持。我司一向强调一方需要八方支援的良好协作精神，一旦需要，众多管理处的中坚人员及公司总部的相关人员可及时提供支持。4、 我司就 * 大厦管理处主任提供以下几位人选供贵社任意选择:四、良好的避险能力随着社会风气的恶化和社会治安案件的增加，各个所管辖的项目内的业主的人身、财产安全也越来越成为我们工作的重点。为了减少和避免业主及我司因此

18、尖社会性突发事件所带来的损失，我们在加强保卫队伍素质的同时，我司还与中国人民保险公司签订了“物业管理公司责任保险”，而且每次的事故赔偿金额高达200 万人民币。五、良好的业务拓展能力1、公共场地的创收。我们公司一贯注重利用物业的公共资源为业主创收，例如我公司为商业中心业主委员会创收积累精度基金200 多万元， * 大厦 100 多万元，为楼宇今后的更新改造打下良好的经济基础，同时也极大地减轻了业主的负担。在* 社允许的范围内利用大厦本身资源进行创收，以上创收所得全部报社所有。除上述创收外，我们还将根据公司各物业的具体入住情况及业主、用户需要，开展其他的延伸服务，如：代定车、船、机票；洗衣服务；

19、洗车美容服务、盆景花卉更换服务、钟点工服务等等。2、 物业中介代理。我们还利用我司多年物业管理中形成的庞大客户网络，积极主动地为业主开展房屋租赁中介服务，既有效提高大厦的入住率，又为广大投资者增加了经济效益，从而获得合作双方的双盈效果。第五章项目机构设置与人员编制一、机构设置* 社* 公司定监督工作定期指导安排期汇汇报经典大第管理处主任报反管理工作反馈安排馈助理兼收银班组负责人对口人员对口人员执行执行服务点二、人事编制管理处主任助理兼收银机电人员保洁、绿化护管、车管人员电给中消变发楼公垃卫草梯排央防配电宇共圾生地设水空设电机B环清防花备设调备设设A境运疫木备备备系保消消的统洁纳毒养护安全防范第

20、六章项目管理承诺接受开发商及全体业主的指导和监督服务满意率达到95% 以上管理人员主要管理人员经物业管理专业培训并持证上岗各专业对口人员经有关专业培训并持证上岗规范化服务、文明化管理房屋管理档案资料完整、管理完善房屋完好率在98% 以上维修及时，零修及时率100%严格执行二次装修管理规定进行二次装修管理设备管理档案资料齐全、管理完善责任制度健全、管理程序规范设备良好、运行正常、无重大责任事故设备完好率在100% 以上，零修合格率在100%以上机房整洁、管理规范、电梯故障5 分钟到现场操作、维修人员持证上岗供电系统24 小时不间断供电，出现故障立即修复限电、停电提前通知、备用电源停电后在消防系统

21、设备完好、管理完善、随时可以启动专职人员、定期演练措施完善、程序规范给排水系统给水系统定期清洗、操作人员持证上岗环境良好、卫生整洁管道、设备管理完善，无跑、冒、滴、漏现象排水系统通畅，疏通及时出现故障立即修复，零修及时率100%6 秒以内自动启动配套设施公共配套设施管理完善、使用正常公共照明、通讯、有线电视、邮政等设施良好，使用正常车辆管理有序、停放规范环境卫生管理管理制度完善、落实到位标准化保洁、专人管理、三星级以上饭店标准公共场所管理规范，无乱堆、放、占、用现象设施完备，各类垃圾中转设备管理良好、定期清洗商业网点管理有序，广告、张贴管理规范绿化管理绿化状况良好、专人管理苗木养护规范、定期修

22、整管理措施完善、执行规范安全防范管理实行封闭管理，24 小时保安制度护管人员标志明显、工作规范、作风严谨无因管理责任引起的重大刑事案件和交通事故特约服务“寓管理于服务之中，以服务促进管理”在提供常规物业管理和服务同时，金盛大厦管理处还将利用公司广泛的服务网络和经验，在社区范围内开展多种多样的便民服务，其中也包括一定的特约服务。例如：商务代理、房屋中介、家政服务、钟点服务、特约维修洗衣送餐、美化清洁等等。项目管理指标：序号指标名称指标管理指标具体1房屋完好率98%房屋外观无破坏，无改变使用功能，无乱搭建，公2维修工程质量合格率98%以上按照本公司 ISO9001 要求，维修工程质量一次合检查严格

23、把关，减少二次返工现象3维修及时率100%及时维修累计与同期报请维修累计之比4投诉处理率100%已处理有效投诉累计与同期接到有效投诉累计之比有效投诉： 1、必须是书面的A 外部转入B 向公司投诉C 向管理处投诉2、情况必须属实3、必须是应尽义务范围的A 法规B 合同4、经管理处确认的各种投诉5管理费收缴率98%以上按规定收取，公开收费标准，不得擅自增加收费项6绿化完好率95%视具体情况定时浇水，根据各种花草、树木生长盆花。7保洁要求大厦洁净卫生，垃圾日产日清，定时清扫擦拭楼梯8车场完好率100%标识清晰，道路通畅，停放有序，设施完好。9主要设备完好率100以消防系统、变配电系统、自备电源、电梯

24、、水泵上间比率。10业主满意率95%以上满意样本：按照本公司ISO9001 规范，每半年发放过 50%，满意项与征询项比率。第七章管理服务工作程序与作业规范保洁工作与质量标准工作项目地面清扫楼梯道清扫垃圾清运卫生防疫作业频度四次 /天二次 /天二次 /天二次 /月至少质量标准地面无杂物、 垃圾，道路无杂物、无蜘蛛网、无乱垃圾日产日清、定期施放灭鼠灭虫地面无泥沙， 楼梯无杂物， 无张贴、无乱堆放、楼梯扶整洁药物好、蜘蛛网、 厅无污迹、 无异手整洁无灰尘、无破损、妆镜味、光亮无污迹督导方式按公司物业管理 ISO9002 质量体系运作实务 Q/BTJ-05 作业指导书的标准执行。管理员每天巡每月不少

25、于四次不定期抽查，对保洁员实行综合考评，发放业主满意度调查表征求意见。护管、车辆管理工作与质量标准工作内容值班流动巡查车场管理工作频度24 小时24 小时24 小时质量标准来访人员的登记，夜间、双休日对可疑人员，应加以盘问，并检查车辆进出登记发牌，礼貌加强对小区出入人员的监控，认有效证件，维护小区内、外安全秩上下班高峰期指挥进出车真查验出入小区的物品，对大宗序，重点安防部位， 纠正违章停车，证车道畅通无阻。物品需凭管理处“出门证明”方摆摊设点，驱赶闲杂人员。可放行。防范易燃、易爆、危险品吸、有污染物品进入小区。上下班高峰期，维持电梯乘坐秩序。督导方式按公司物业管理 ISO9002 质量体系运作

26、实务 Q/BTJ-04 作业指导书的标准执行。保卫部门统一定期抽查。消防管理工作与质量标准工作内容值班（灭火）消工作频度质量标准督导方式24 小时巡检报警、通讯设备完好、离岗有人代班，灭火时，措施得力、抢救及时，烟感、温感，手报按扭，发现设施有不正常及时记录反馈。维修，报警时现场复查。地址的正确性，消防通讯常水流信号显示等设备完蓄电池供电指示正常。每年按公司物业管理ISO9002 质量体系运作实务Q/BTJ-03-7 作业指导书的标准执行。机电主管负电梯工作与质量标准工作内容电梯作业频度每日巡检二次，检查震动、声响、撞击声、温度、噪音、梯级运行情况，并按日常保养项目、标保养、巡检记录。质量标准

27、专业资质人员操作，维修持证上岗；轿厢内警铃、风扇、照明保持工作状态；信号灯齐全，运行灵活，自动性能良好，建立电梯、货梯设备技术档案。电梯困人5 分钟内实施解困。督导方式按公司物业管理 ISO9002 质量体系运作实务 Q/BTJ-03-9 作业指导书的标准执行。严格按规程修，机电主管组织人员巡查、检查、验收维修项目、主任定期参加安全检查。供、配电系统工作与质量标准工作内容自备电源作业频度每月检查蓄电池、电解液、电解液比重一次，每周检查蓄电池后，擦值班人员 2 小时巡检一次净引线接头，坚固处理，检查机组柴油油位，水箱冷却水位，油路、行情况、声音、温度、外水路并进行设备外部清洁，每周进行一次动态运

28、行，时间至少20 分的各电器参数， 做好设备运钟。修申请报告”报送工程部及质量标准保证柴油发电机始终处于正常工作状态中，蓄电池电解液应淹过水平各连接处无跳火、发热等隔板顶部约 8mm ，保持蓄电池电解液正常比重和空载正常电压，引线表准确，配电房温度不超过接头牢固，油位、水位正常、设备外观整洁，动态运行时，无倒烟、关状态正常，排风扇无异漏油漏水情况。有检查、维修、试运转记录。市电停电时，自备电源味，标示牌正确。有检查、10 分钟内起动送电，在联动情况下6 秒内自动启动。督导方式按公司物业管理 ISO9002 质量体系运作实务 Q/BTJ-03-1 、 2、3 作业指导书的标准执行。值班保养，维修

29、技术人员参与指示维修、保养工作，考核、培训操作维修人员，机电主管负责组织巡安全检查。给排水设施工作与质量标准工作内容供排水设施作业频度定时做运行记录，每日一次巡检泵、阀、管道、压力罐、控制柜、储水箱、楼顶水塔、水泵、公质量标准压软管、下水道有否堵塞，管道有无破损。每年对水池、水箱清洗、消毒二次。阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无泄露，电机运转正常，水表计量准确，可连续不间断供水，督导方式按公司物业管理ISO9002 质量体系运作实务机电主管负责检查、落实，主任不定期抽查。Q/BTJ-03-5作业指导书的标准执行。操作人员严格绿化工作与质量标准工作内容作业频度质量标准督导方式花木、草地的养护每日

30、清扫花木、草地内的垃圾、杂物，草地在春、夏季每两个月修剪一次，秋、冬季修剪一次，并春、冬季每周浇水2 次；根据花木的生长特点，定期对其进行修剪，达到观赏效果。草地保持平整、无缺损，草地内无杂草及小石块等杂物；花木保持其艺术造型美观、流畅，对于枯按公司物业管理ISO9002 质量体系运作实务Q/BTJ-06-1 、4 作业指导书的标准执行。保洁人员理员及管理处主任不定期抽查。二次装修工作与质量标准工作内容二次装修质量标准依据政府有关法规规定，严格审核业主、用户填写的 二次装修申请表之装修项目及所附设计图纸改变，破坏承重墙；是否对房屋水电设施有重大改动，影响安全和使用功能；是否破坏了厨房、用；二次

31、装修的材料是否符合安全防火要求；二次装修对房屋外观、排烟、排污、隔音、招牌、审核。督导方式按公司物业管理ISO9002 质量体系运作实务Q/BTJ-02-1 作业指导书的标准执行。由事务主管装修施工过程的管理，装修完工后，事务主管、机电人员对装修项目进行检验，看其是否严格按审中央空调设备管理与工作标准工 作 内中央空调容作 业 频空调运行期间，空调工负责操作，监控记录。空调机房每日打扫一次，机组每度周清洁一次。 每年年底工程部派空调技术人员协助管理处机电主管制定空调维修保养计划。质 量 标确保中央空调技术性能处于良好状态，满足用户夏季供冷的需要， 及特殊情况准下按用户的需求确定空调的运行时间。督 导 方按公司物业管理 ISO9002 质量体系运作实务 Q/BTJ-03-8 作业指导书的标准式执行。严格按规程操作，完成日常保养，工程部维修技术人员专业维修，机电主管负责空调的综合管理。第八章项目费用预算序号项目测算依据A.人工费定岗 27 人，其中包括管理人员2 人、机电人员 9名（其中机电主管1 名）、护管员 10 人、车管人员 3 人、保洁绿化人员 3 名。1人工工资2社会保险本地员工按工资总额缴纳