用电客户受理员初级题库(论述题)

1、La5F3001客户发生哪些用电事故时,应及时向供电企业报告答：(1)人身触电死亡.(2)导致电力系统停电.(3)专线跳闸或全厂停电.(4)电气火灾.(5)重要或大型电气设备损坏.(6)停电期间向电力系统倒送电.La5F3002接到客户报修时,应遵循哪些标准答：接到客户报修时,应详细询问故障情况.如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理.如判断属客户内部故障,可引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修效劳,但要事先向客户说明该项效劳是有偿效劳.La5F3003受理客户咨询时,应遵循哪些标准答：受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业

2、术语,以免影响与客户的交流效果.如不能当即答复,应向客户致歉,并留下联系,经研究或请示领导后,尽快答复.客户咨询或投诉表达不清时,应用客气周到的语言引导或提示客户,不随意打断客人的话语.La5F3004在供电设施上发生事故引起法律责任应如何处理答：供电设施上发生事故引起的法律责任,按供电设施产权归属确定,产权归属于谁,谁就承当其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任.但产权所有者不承当受害者因违反平安或其他规章制度,擅自进入供电设施非平安区域内而发生事故引起的法律责任,以及在委托维护的供电设施上,因代理方维护不当而发生事故引起的法律责任.La5F4005供电设施的运行维护责任分界点有何规定答：

3、供电设施的运行维护治理范围,按产权归属确定.责任分界点按以下各项确定：(1)公用低压线路供电的,以供电接户线用户端最后支持物为分界点,支持物属供电企业.(2)10kV及以下公用高压线路供电的,以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点,第一断路器或第一支持物属供电企业.(3)35kV及以上公用高压线路供电的,以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点,第一基电杆属供电企业.(4)采用电缆供电的,本着便于治理维护的原那么,分界点由供电企业与用户协商确定.(5)产权属于用户且由用户运行维护的线路,以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点,专用线路第一基电杆属用户

4、.在电气上的具体分界点,由供用双方协商确定.La5F4006什么是减容对办理减容有何规定答：减容就是减少合同约定的用电容量.?供电营业规那么?第二十三条规定,用户减容须在5天前向供电企业提出申请.供电企业按以下规定办理：(l)减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电.供电企业在受理之日后,根据客户申请减容的日期对设备进行加封.(2)从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的根本电费.但客户声明为永久性减容的从加封之日起期满两年仍未办理恢复用电手续的,具减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时,应改为单一制电价计费.(3)减少用电容量的期限,应根据客户所提出的申请确定,但最

5、短期限不得少于6个月,最长期限不得超过2年.(4)如客户未声明为永久性减容,在减容期限内,供电企业应保存客户减少容量的使用权.超过减容期限要求恢复用电时,应按新装或增容手续办理.(5)在减容期限内要求恢复用电时,客户应在5天前向供电企业办理恢复用电手续,根本电费从启封之日起计收.(6)减容期限满后的用户以及新装、增容用户,两年内不得中办减容,如需继续办理减容的,减少局部容量的根本电费应按50%计收.La5F4007什么是暂停对办理暂停有何规定答：暂停就是指客户暂时停止全部或局部受电设备的用电.?供电营业规那么?第二十四条规定,供电企业应按以下规定办理：(1)客户暂停,必须在5天前向供电企业提出

6、申请(2)客户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或局部用电容量的暂时停止用电两次,每次不得少于15天,一年累计暂停时间不得超过6个月.季节性用电或国家另有规定的客户,累计暂停时间可以另议.(3)按变压器容量计收根本电费的客户,暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行.供电企业在受理暂停申请后,根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封.从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的根本电费.(4)暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过6个月者,不管客户是否申请恢复用电,供电企业须从期满之日起,按合同约定的容量计收其根本电费.(5)在暂停期限内,客户申请恢复暂停用电容量用电时,

7、须在预定恢复日前5天向供电企业提出申请.暂停时间少于15天者,暂停期间根本电费照收.(6)按最大需量计收根本电费的客户,申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)的暂停,并遵守上述有关规定.La5F4008在哪些情况下,须经批准前方可对客户实施中止供电答：在供电系统正常情况下,供电企业应连续向客户供给电力.但是,有以下情形之一的,须经批准方可中止供电：(1)对危害供用电平安,扰乱供用电秩序,拒绝检查者.(2)拖欠电费经通知催缴仍不缴者.(3)受电装置经检验不合格,在指定期间未改善者.(4)客户注入电网的谐波电流超过标准,以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与阻碍,在规

8、定限期内不采取举措者.(5)拒不在限期内撤除私增用电容量者.(6)拒不在限期内交付违约用电引起的费用者.(7)违反平安用电、汁划用电有关规定,拒不改正者.(8)私自向外转供电力者.La5F4009电力客户效劳质量中对营业环境有哪些要求和标准答：对营业环境的要求有：(1)环境整洁.有条件的地方,可设置无障碍通道.(2)营业场所外设置标准的供电企业标志和营业时间牌.(3)营业场所内应张贴优质、方便、标准、真诚的效劳标语.公布供电效劳工程、业务办理程序、电价表、收费工程及收费标准.公布岗位纪律、效劳承诺、效劳及投诉.设置意见箱或意见箭.(4)营业场所内应布局合理、舒适平安.设有客户等候休息处,备有饮

9、用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志.有条件的营业场所,应设置业务洽谈区域和电能利用展示区.(5)营业窗口应设置醒目的业务受理标识.标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成.必要时,应设有中英文对照标识,少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识.(6)具备可供客户查询相关资料的手段.有条件的营业场所,应设置客户自助查询的计算机终端.La5F4010供电营业职工在与客户沟通时的根本原那么和具体行为标准有哪些答：供电营业职工在与客户沟通时的根本原那么和具体行为规范有：(l)耐心听取客户的意见,虚心接受客

10、户的批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有那么改之,无那么加勉.(2)如果属自身工作失误,要立即向客户赔礼抱歉.(3)自己受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执.(4)自己拿不准的问题,不回避,不否认,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复客户.La5F5011对何种客户可供给临时用电,临时用电如何治理、如何收取费用答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时用电.临时用电的治理和收费按以下规定执行：(1)临时用电期限除供电企业准许外,一般不得超过6个月,逾期不办理延期或永久性正式用电手续的,供电企业应终止供电.(2)临时用电不得转供或转让给

11、其他客户,供电企业也不受理其变更用电事宜,如需转为正式用电,应按新装用电办理.(3)因抢险救灾需要紧急供电时,供电企业应迅速组织力量,架设临时电源供电.架设临时电源所需的工程费用和应付的电费,由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付.(4)根据?国家计委、国家经贸委关于停止收取供(配)电工程贴费有关问题的通知?,临时用电的电力用户应与供电企业以合同方式约定临时用电期限并预交相应容量的临时接电费用；临时用电期限一般不超过3年；在合同约定期限内结束临时用电的,预交的临时接电费用全部退还用户；确需超过合同约定期限的,由双方另行约定.Lb5F2025简述供电量、售电量的含义及两者之间的关系.答：(1

12、)供电量,是指供电负荷(包括用电负荷和线路损失负荷)在一段时间内供出的电能量.供电负荷在一日内供出的电能量称为日供电量,对按月、季、年供出的电能量,分别称为月、季、年供电量,单位是千瓦时.(2)售电量,是指用电负荷消耗的电能,通过供电企业的电能计量表计测定并记录的各类用户使用电能量的总和,并据以计收电费的电量.售电量一般是按月抄表、计收电费,故只能统计月、季、年的数字,目前还不能统计日售电量.(3)供电企业在售电过程中,售电量是要少于供电量的.这主要是由于有一局部供电量在电能输送时形成了线路损失电量(包括治理损失电量,如表计不准、窃电等).因此,在供电量一定的情况下,线损电量越大,售电量就减少

13、；反之,售电量就增加.它们的关系是：供电量等于售电量与线损电量之和.所以供电企业必须采取技术、治理举措,努力把线损电量降到合理范围,提升经济效益.Lb5F3026提取客户违约用电及窃电事实的证据有哪些形式答：提取证据的形式有：物证,书证,勘验笔录,视听资料(包含照片、录像等),鉴定结论,证人证言,当事人陈述.Lb5F3027在供用电合同履行过程中,供电人的主要权利和义务是什么答：(1)供电人的主要权利：供电人在核准的供电营业区内享有电力供给经销专营权及按国家规定的电价向用电人收取相应电费的权利.(2)供电人的主要义务：根据合同规定的时间和要求,保质、保量、平安供电.因正当理由限电、停电,应事先

14、通知用电人.方案检修停电应在7天前通知用电人或进行公告；临时检修停电应提前24h通知重要客户或进行公告.因故断电应尽快恢复.按规定的电价销售.Lb5F3028在供用电合履行过程中,用电人的主要权利和义务是什么答：用电人的主要权利：用电人享有依法使用电力的权利.(2)用电人的主要义务：根据合同约定的时间和要求用电,不能超方案和违返合同约定用电.因特殊原因,超出合同规定用电或不能按规定时间用电时,应事先通知供电人并征得供电人同意.根据有关规定支付相应电费.用电的功率因数应到达规定的标准.Lb5F4029三相四线制供电系统中,中性线的作用是什么为什么中性线上不允许装隔离开关和熔断器答：(1)中性点接

15、地系统中中性线的作用,是做单相负荷的零线或当不对称的三相负载接成星形连接时,使其每相电压保持对称.(2)在有中性点接地的电路中,偶然发生一相断线,也只影响本相的负载,而其他两相的电压保持不变.但如中性线因某种原因断开,那么当各相负载不对称时,势必引起中性点位移,造成各相电压的不对称,破坏各相负载的正常运行甚至烧坏电气设备.而在实际中,负载大多是不对称的,所以中性线不允许装隔离开关和熔断器,以预防出现断路现象.Lb5F3030为什么低压网络中普遍采用三相四线制供电答：由于三相四线制供电可以同时获得线电压和相电压两种电压,这对于用电者来说是比拟方便的.在低压网络中,常采用动力负荷与照月负荷混合供电

16、,即将380V线电压供三相电动机用,220V相电压供照明和单相负荷用.另外,在三相负荷不对称时,因中性线的阻抗很小,所以也能够消除因三相负荷不对称造成中性点的电压位移,从而能保证负荷的正常工作.所以,三相四线制供电获得广泛的应用.Lb513031哪些行为属于窃电行为答：根据?电力供给与使用条例?第三十一条规定,发现电力用户用电有以下行为者,即为窃电.(1)在供电企业的供电没施上,擅自接线用电；(2)绕越供电企业电能汁量装置用电；(3)伪装或开启供电企业(或法定的、授权的计量检定机构)加封的电能计量装置封印用电；(4)成心损坏供电企业电能计量装置；(5)成心使供电企业电能计量装置不准或者失效；(

17、6)采用其他方法窃电.LC5F4061不得开具增值税发票的工程有哪些答：根据税法有关规定,以下工程不能开具增值税发票：(1)向消费者销售应税工程.(2)销售免税工程.(3)销售报关出口的货物、在境外销售应税劳务.(4)货物用于非应税工程.(5)货物用于集体福利或个人消费.(6)提供非应税劳务(应当征收增值税的除外)、转让无形资产或销售不动产.(7)向小规模纳税人销售应税工程,可以不开具专用发票.LC5F4062根据国家税法的规定,什么样的企业可以在供电企业换取增值税发票答：根据国家税法的规定,企业经过国家税务局审核后,具备一般纳税人资格的,并且能够提供增值税一般纳税人税务登记证(副本)者,同时

18、,不拖欠电费的用电客户,可以用普通电力发票换取增值税专用发票.对于已经具备一般纳税人资格的企业,通常在每年的四月份还需要提供增值税一般纳税人的年审表,用以确认、备查.LC5F4063简述?中华人民共和国消费者权益保护法?规定的消费者的主要权利.答：(1)人身、财产平安不受损害的权利；(2)知悉商品或效劳真实情况的权利；(3)自主选择商品和效劳的权利；(4)进行公平交易的权利；(5)受到损害依法获得赔偿的权利；(6)依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；(7)获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；(8)人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；(9)对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行

19、监督的权利.Jd5F3065如何为每一位客户提供快捷、周到、满意的效劳答：客户受理人员首先要认真、仔细询问客户的办事意图,快速办理相关业务.遇到两位以上客户办理业务时,即要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍候.接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间.遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解.Je5F3066送电时,先合断路器哪一侧隔离开关为什么答：送电时,应先合电源侧隔离开关.这是由于：如果断路器已在合闸位置,在合两侧的隔离开关时,会造成带负荷合隔离开关.如果先合负荷侧隔离开关,后合电源侧隔离开关,一旦带负

20、荷合隔离开关发生弧光短路,将造成断路器电源侧事故,使上一级断路器跳闸,扩大事故范围.如果先合电源侧隔离开关,后合负荷侧隔离开关,在负荷侧的隔离开关可能发生弧光短路,因弧光短路点在断路器的负荷侧,保护装置可使断路器跳闸,具他设备可照常供电,缩小了事故范围.所以送电时,应先合电源侧隔离开关.Je5F3067如何保证电能表接入二次回路的可靠性答：为保证电能表接人二次回路的可靠性,应按以下要求完成.(1)二次回路的导线必须使用铜线,不允许使用铝线,而且二次回路导线必须保证一定的机械强度和载流水平.为此,电压二次回路导线截面不得小于2.5mm2,电流二次回路的导线截面不得小于4mm2.(2)二次回路的配

21、线应整洁可靠,绝缘应良好,且不应受腐蚀性流体、气体的侵蚀.电能表专用的电流、电压二次回路中所有接头都应有电业部门加封,用电单位不得擅自启封更改.Je5F3068怎样判断单相电能表失准故障答：由营销人员现场检查确定单相电能表失准故障的方法是：(1)抄表检查、核对当月计量电量与上月计量电量的变化情况是否与用户实际用电情况相符,如发现突变应查明原因.(2)检查电能表的铅封有无启动,外壳、端钮盒有无损坏,有无表外接线等其他窃电手段.(3)现场用切、送用户负荷的方法来检查电能表的运行情况并用转盘转速和电能表的常数计算一段时间的用电量,初核准确情况进行判断.(4)如上述方法仍无法判断可详细记录现场情况,出校表工作单,送计量部门进行技术校验.Je5F4069使用电流互感器时应注意什么答：应注意以下事项：(1)选择电流互感器的变比要适当,二次负载容量要大于额定容量的下限和小于额定容量的上限,要选择符合规程规定的准确度等级,以保证测量的准确性.(2)电流互感器一次绕组串接在线路中,二次绕组串接于测量仪表中,接线时要注意极性正确,尤其是电能表、功率表的极性不能接错.(3)电流互感器运行时在二次回路上工作,不允许开路