珠宝销售常见术语

1、“点石”秘籍如何向顾客介绍珠宝成分答：1）是K白金，也是白金的一种。2）K白金本来就是白金的一种，而且K金原本就有混合物啦。3）我们的这种K金是混合有银的成分，里面是白色的，所以不会变色。4）传统的K金混合有黄铜底所以戴久了会变色的。5）K金跟白“点石”秘籍如何向顾客介绍珠宝成分答：1）是K白金，也是白金的一种。2）K白金本来就是白金的一种，而且K金原本就有混合物啦。3）我们的这种K金是混合有银的成分，里面是白色的，所以不会变色。4）传统的K金混合有黄铜底所以戴久了会变色的。5）K金跟白金一样都会有银的成分，你就算去哪里看都是一样的，世界上没有100%屯金。遇到客人投诉怎么办答：1）首先礼貌地

2、打招呼，平息顾客的怒气，并为他/她倒杯水，叫她/他坐下来慢慢说，再细心聆听顾客投诉货品不满意的原因，然后再根据实际情况处理。珠宝人才培训2）引导投诉顾客远离销售中的顾客。说：“小姐/先生，请小声一点。我们尽量会帮到您！"避免其他顾客听到投诉的声音。3）尽快处理好投诉的顾客，不要影响再进店铺的顾客。4）问题不大的投诉尽量在现场给予圆满解决，若顾客满意解决问题后可做二次销售。（备注：如果有其他顾客在场，立刻满足投诉者的要求，退钱除外，能换则换，让顾客降低音量已经成功一半。）珠宝店铺托管妹妹19:15:53待礼仪基本商业服务用语商业服务中，有些商业服务用语是特定的和惯用的。对于珠宝首饰营业

3、员的要求是，掌握柜台日常用语并做到语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动。1.柜台常用短语商业界对营业员的柜台日常用语进行过总结，并归纳为简洁的“十四字”用语，即：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。营业员在整个销售过程应掌握并灵活应用这些短语。珠宝店铺管理2 .柜台常用服务用语举例您好！您需要什么首饰？请您这边看看。您看，这个宝石戒指好看吗？我来帮您挑选好吗？您还需要其他首饰吗？对不起，您要的款式卖完了，需要留下您的姓名和联系方法吗？来货我们通知您。对不起，请您稍等，我马上就来。请原谅，让您久等了。您给我，元，找您,.元，请点一下。请走好，欢迎再来。请别客气，这是我们应该做的。谢谢，请

4、多提宝贵意见。3 .商业服务忌语举例1你买得起就快买，买不起就别买。2到底要不要，想好了没有。3喊什么！等会儿！4没看见我正忙着吗？着什么急？5交钱，快点!6不知道。7谁卖你的你找谁去！网你问我，我问谁！9没上班呢，等会儿再说。10要买快点，不买站边儿上去。主动热情地接待顾客在珠宝首饰销售中，接待顾客的主动热情原则应贯穿于整个销售服务过程中，即贯穿于迎客、接触、展示与介绍商品、开票与找钱、递交与道别一系列为顾客服务的过程中。具体做法如下：1.迎接顾客迎接顾客，也称售前待机，是顾客光临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备迎接顾客，并具体做到：1站在合适的位置上，所谓合适的位置是指既能照顾自己负

5、责的柜台又能易于观察和迎接顾客的位置。2做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾3当大门打开，第一位顾客进入营业场所，营业员应站在柜台内微笑着向顾客行注目礼。4当顾客临近柜台时，营业员应微笑点头以示招呼，也可用语言：“您好,欢迎光临”等打招呼。5当顾客开始浏览珠宝首饰时，你应站立在旁边用目光进行观察，此时的目光不要直接盯着顾客，可用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。珠宝零售管理2 .接触顾客所谓接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。1当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸奖赞美这一珠宝首饰，以此来接近顾客。2当

6、顾客对某一款珠宝首饰表现出较大的兴趣时，营业员可适当、简短地介绍一下这款首饰，并可试探性地提议“如果您喜欢可以试戴一下”等。3当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务你面前的顾客，同时用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或对顾客表示歉意“对不起”“请稍等”等。4当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等。5当顾客所需的某种珠宝首饰缺货时，营业员应及时安慰顾客说：“对不起，如方便请留下联系电话，有货时我们通知您。”6顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行，不

7、影响营业环境。珠宝管理人才3 .展小和介绍商品具体的商品介绍和展示方式，分别在商品介绍、咨询、商品展示等章节中介绍。在此仅涉及商品展示咨询时的接待要求。营业员在介绍和展示珠宝首饰时应做到：(1)实事求是地介绍珠宝首饰的特点，维护顾客利益。(2)熟练应用各种展示技巧，使顾客更好地了解珠宝首饰的款式和质量。4 .开票与收钱(1)一般情况下，营业员是不允许主动报价的，当顾客挑选珠宝首饰并开始询问价格时，营业员可开始报价。(2)当顾客决定购买某一珠宝首饰时，营业员要及时报价，并计价、开据购货小票，递交给顾客，同时指明收银台位置。(3)待顾客送回盖有“现金收讫”的取货联时，营业员应核对提货小票并根据取货

8、小票所写的编号、款式提取相应珠宝首饰。5 .递交递交，即将珠宝首饰商品递交给顾客。递交的程序一般是在珠宝首饰包装、计价、收款后，将珠宝首饰、发票、相应的鉴定证书、保证卡等一同递交给顾客。递交时应做到：(1)将所购买珠宝首饰及各种票证一同递交给顾客，并可嘱咐“请您收好，这是您购买的XX这是鉴定证书、这是购货凭证”。(2)递交时可同时简短介绍珠宝首饰的佩戴、保养注意事项，保修或退货规定。(3)递交时应有礼貌、细致准确，双手将已包装好的珠宝首饰商品轻轻交到顾客手中，注意不要递错，切忌不要因顾客多、工作忙而将商品随意抛给顾客。6.道别道别即送别顾客，是接待过程的最后一个环节。道别时营业员应该做到：(1

9、)态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说“您走好”“欢迎再来”等。(2)当工作繁忙、顾客多，不能用语言表达道别这意时，应微笑点头，或举手示意等动作表示道别，给顾客留下良好的印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠定良好的基础。10冏品展小商品展示是营业员采用一定形式和方法，向顾客展示商品全貌、表现商品特点的售货技巧，通过展示，帮助顾客了解商品特点，激发顾客购买欲望。展示过程包括两个方面，一方面要用手将商品取出、展开，另一方面要用语言来配合手的动作，对商品进行介绍。在珠宝首饰的销售中，营业员须根据珠宝首饰的品种、款式特点及顾客购买心理、兴趣、爱好采用不同的展示方法。(1)仪器展示的对象仪器展示法是一种

10、比较专业化并具有说服力的推销方法，但在珠宝首饰的销售中，并不是每一位前来购物的顾客都有兴趣及耐心接受营业员的仪器展示服务，因此仪器展示的使用应该因人而异。需要仪器展示的顾客：(1)对珠宝首饰商品品质表示怀疑，特别是对宝石的真伪表示怀疑的顾客，营业员可以用仪器展示来说明问题。例如一位上了年纪的顾客来买钻石首饰，对昂贵的钻饰充满了顾虑，尤其对钻石的真伪表示怀疑时，营业员可以利用热导仪一边演示，一边对顾客说明钻石的真伪。(2)对珠宝首饰表现出好奇和兴趣，需要有一些购买指导且有较充裕时间的顾客，营业员可利用仪器展示普及珠宝知识。(3)对宝石的性质、首饰的质地希望有更多了解的顾客，营业员也不妨用仪器展示

11、的方法加深其对珠宝首饰的了解。(2)展示内容仪器展示需要视宝石品种、展示目的不同而不同，具体展示内容如下：1放大镜、显微镜放大镜、显微镜主要用于展示宝石内外部特征及首饰的加工质量。当顾客对宝石的真伪产生疑问时，可用放大镜、显象管找到宝石的内部包裹体，如天然的小晶体、天然的气液状包裹体等让顾客观察。在显微世界里，这些有棱有角的小晶体。形态各异的气液包裹体或气液周三相包裹体会引起顾客的极大好奇心，同时向顾客证明宝石的天然属性，增强顾客购买的欲望和信心。2二色镜二色镜是用来展示宝石多色性的仪器。顾客在购买红宝石、蓝宝石等具有多色性的宝石时，可以用二色镜向顾客展示宝石的颜色，引起顾客的兴趣，同时也可以

12、向他们说明在不同方向观察时宝石颜色变化的原因。3滤色镜根据滤色片的光波通过结果体现宝石的致色元素，从而推断颜色真伪。当顾客对翡翠饰品的颜色产生疑问时，可用滤色镜展示翡翠的颜色，并说明染色的翡翠在滤色镜下往往变红，而天然翡翠则不变色的特点。4热导仪根据宝石热导性能设计的鉴定仪器。当顾客对钻石的真伪表示怀疑时，可用热导仪向顾客展示钻石的天然属性。(3) 展小方式仪器展示可采用营业员演示和顾客亲身体验两种方式。敞开展示法，即将商品敞开，展示商品全貌，引起顾客的注意。在珠宝首饰的销售中，敞开展示法为的是让顾客看清楚所要购买的珠宝首饰，同时也是为了充分展示珠宝首饰的美，以激发顾客的购买兴趣。1 .道具展

13、小即用道具展示珠宝首饰。珠宝首饰柜台中常备有人体的头部、颈部、手部的模型，这些模型可以是仿真的，也可以是抽象的几何形状。借助于道具展示，可更好的展现珠宝首饰的全貌，也使顾客看到佩戴效果。具体展示如下：(1)选择合适的道具，即道具的形状、大小与所需展示的珠宝首饰相适应。(2)将珠宝首饰佩戴在道具上，并将首饰整理好，如展示一条有项坠的项链，当将项链挂在道具的“脖子”上时，须将项坠的位置摆正，把项链的链子捋顺。(3)对佩戴效果进行适当的赞美。2 .营业员佩戴示范即营业员利用自身身体条件充当模特的展示方法。当顾客以某一首饰感兴趣却又对佩戴效果没有把握，而自身又不便于佩戴时，如老年顾客单独出来为晚辈挑选

14、首饰、男性顾客单独购买女性首饰，营业员可进行佩戴示范，向顾客展示珠宝首饰的佩戴效果。具体展示如下：(1)选择顾客喜欢的款式进行佩戴。(2)在镜中整理好所佩戴的首饰。(3)面向顾客，请顾客欣赏并对该款首饰进行一定的说明。3 .顾客佩戴展示即鼓励顾客试戴并观察佩戴效果的一种展示方法。当女性顾客来为自己选购首饰时，营业员可鼓励顾客自己试戴。具体方法如下：(1)取出顾客所选好的珠宝首饰。(2)小心帮助顾客佩戴，如帮助扣好项链的搭扣等。(3)协助顾客将所佩戴的首饰整理好。(4)调整镜子，让顾客欣赏佩戴效果。(5)给以适当的鼓励和建议。姐姐20:45:249接待礼仪基本商业服务用语商业服务中，有些商业服务

15、用语是特定的和惯用的。对于珠宝首饰营业员的要求是，掌握柜台日常用语并做到语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动。1 .柜台常用短语商业界对营业员的柜台日常用语进行过总结，并归纳为简洁的“十四字”用语，即：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。营业员在整个销售过程应掌握并灵活应用这些短语。2 .柜台常用服务用语举例您好！您需要什么首饰？请您这边看看。您看，这个宝石戒指好看吗？我来帮您挑选好吗？您还需要其他首饰吗？对不起，您要的款式卖完了，需要留下您的姓名和联系方法吗？来货我们通知您。对不起，请您稍等，我马上就来。请原谅，让您久等了。您给我，元，找您,.元，请点一下。请走好，欢迎再来。请别客气

16、，这是我们应该做的。谢谢，请多提宝贵意见。3 .商业服务忌语举例1你买得起就快买，买不起就别买。2到底要不要，想好了没有。3喊什么！等会儿！4没看见我正忙着吗？着什么急？5交钱，快点！6不知道。7谁卖你的你找谁去！imgfile:/C:/DOCUME1/ADMINI1/LOCALS1/Temp/47X'G2$7'(30(D$5Y7573.png/img安全提示：如果聊天中有涉及财产的操作，请一定先核实好友身份。发送验证问题或点击举报妹妹19:16:17“愿这枚钻石带给你们幸福一生！售后服务本公司有免费清洗服务，欢迎你随时带回来。礼貌送客附加推销这只戒指有耳环可以配对，拿给你看好

17、吗？营业员：早上好！欢迎光临玫瑰至尊钻石！请随便参观。(眼神接触、点头、上前招呼)顾客：（面露喜悦、点头、鱼贯进店）营业员：（亦步亦趋跟着）您想买什么呢？顾客：（厌烦地）我先看看，可以吗？注意：不可过度热情、不可视而不见。营业员：（面露喜悦）经理：（眼见营业员心情欠佳，立即将营业员调离现场）妹妹19:16:44像您这种身份和地位的人，接触的也是有识别能力的人，真的假的你们还分不出嘛？就像买名牌服装，大街上假的有的是，您为什么还买真的呢？而真的经得起时间考验，工艺比假的好得多。不打折，因为我们是全国连锁店，价格统一由总公司定。打折、促销活动都由总公司统一规定。不会出现同一方、同一商品、不同连锁店

18、、不同价格的现象。公司采用实价销售，不弄虚作假，不会因为您人实在我们就卖贵点，他难缠就少要点。所以您放心，我们“童叟无欺”。10、为什么首饰上有的有“XX珠宝”字印，有的没有？（为什么没有“XX珠宝”字印的首饰还能上柜销售？）参考回答：根据国家的佥银饰品标识管理规定：某些品种、款式的首饰，如果太小,打印记会对首饰造成损害或影响产品的王艺美观等是可以不打的，但是标签上我们会标明。所以有些产品没有“XX珠宝”字印的也能上柜销售珠宝销售中与顾客交谈的用语原则积累好的感觉与顾客交谈用语原则即与顾客应对时语言上拿捏的准则。好的感觉会积累，不好的感觉也会累积，言语上给顾客一点点不好的感觉，对顾客而言只是一

19、瞬间的事，但是却依然会积累。可怕之处是顾客本身都不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然的远离。很多时候我们常在语言方面犯小错误，自身并不意识到，使得错误一再重复。要使销售成功，一个最重要的前提是气氛和谐，积累顾客好的感觉。方法：唤发顾客的潜意识故事陈阿土是一位农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿士参加的是豪华团，一个人住一个标准问。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GoodmorningSir!”陈阿士愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿士大声叫道：“

20、我叫陈阿士！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GoodmorningSir!”陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GoodmorningSir!”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿士反复练习“GoodmorningSir!这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道："GoodmorningSir!”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿士！”这就是潜意识的力量。人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是

21、你影响他，就是他影响你，而销售人员要做的是通过各种形式进行信息的沟通，进而唤发顾客的潜意识。原则一：肯定型代替否定型故事两名制鞋业销售人员被派到非洲。其中一位的报告：这里没有市场，人们光着脚走路。另一位报告：那儿是个大市场，大家都光着脚走路。穿上了我们的鞋，就能抗沙防刺。否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。案例1、当双方出现了不同的理解时，“先生，您误解了我的意思”“我不同意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。“不好意思，我刚刚没有讲清楚，”接着重新介绍一次，同样达到目的。“是的，我能理解，只是我有一个问题，您觉得呢？”顾客会易接受,

22、开始考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。2、顾客进店后，问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的，怎么回答?“对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的，不要去拒绝。3、顾客问：钻石掉了怎么办？常用“我可以向您保证绝对不会掉的，”“不可能的”会在顾客的潜意识里引起反感。想一下“不要红色的窗帘"，你的脑中出现什么样的图象？“不”不会存在于大脑潜意识，我们想到的只是红色的窗帘。我能理解。你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道,（很重要），周大生珠宝（品牌

23、宣传），你看这枚戒指（款式特色、保养要点）,原则二：请求型取代命令型请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。没有人喜欢被命令。在顾客大脑里，半秒钟的时间一闪而过，他会接受你没有那样的款式卖，但不能接受他自己被拒绝，可怕的是顾客自己都没有觉察到。例：如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说？能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？完全的请求型语句：能不能麻烦您,好吗？行吗？原则三：以问句表示尊重用问句把决定权交给顾客，让顾客自己做决定，让顾客感到被尊重。明天麻烦您打个电话给我，好吗？用提问的方式，随时可以切近顾客的建议，谁提问谁就掌握主动权。原则四：拒绝时，以对不起和请求型并用我们会遇到一定得拒绝

24、的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝，怎么办？例：1、顾客：能不能再便宜点呢？真的很抱歉，我们通灵一直在坚持实价销售，只是我要跟您说的是在通灵购买饰品绝对是物超所值的,这才是最重要的，您觉得呢？我帮您找个漂亮的首饰盒好吗？2、顾客：我上次看到的款式真的没有了吗？你帮我调货！真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了周大生珠宝的饰品是个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。我们这有几款更适合您的饰品！帮你试试看,3、顾客的要求是我们还没有的服务“您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉，我们现在还没有这样的服务，能不能麻烦您,好吗

25、？”原则五：让顾客自己决定顾客有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定，“以你的专业，你觉得我适合哪一款？”你的反应是什么？当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。不下断语，让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。俗话说“萝卜青菜各有所爱”，顾客喜爱的饰品就是最好的饰品，哪怕自己认为是最难看的，最丑陋的。例：顾客：你看我应该选哪一款呢？这款“那款特色，我比较喜欢这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？原则六：清楚自己的职权例：顾客在售后服务方面提出一个问题，在我们不能确定的情况下:“您给我几分钟时间，我确认后，给您回复，好吗？”最重要的规则是,在自己的职权范

26、围内做事在销售过程中顾客会提出各种要求，如为了尽快成交，答应顾客的一切要求，当顾客真正有问题的时候产生争执，不仅影响到销售者、公司、还会影响到现场所有准备购买的顾客。老凤祥一销售五步取胜2010年09月20日星期一14:37终端销售的五步：第一步：打招呼。做推销的销售人员要接近顾客首先必须要做的当然是向顾客打招呼。打招呼时要注意三点，热忱、目光、笑容。第一点热忱，不知大家注意过没有，在主动与别人打招呼时绝对会出现的情况就是打招呼的人热情对方就跟着热情，冷漠的给别人打招呼就会的得到冷漠的回应，所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先。你的热忱会影响顾客的心情。第二个要点目光，用专注的目光盯住对方的

27、眼睛，这会给顾客一定的震撼作用会让顾客心对你产生亲近，有人觉得这样做好像不太礼貌特别是男销售员面对女顾客时，我只能告诉你，你这种想是大错特错。这样说的道理其实很简单，一个人热情的对你打招呼而且你发现他的眼睛有神的盯着你好像在说话，你的心理活动会是什么样的呢？一是觉得好奇，这个人怎么这样看着我。二是有一丝紧张又有点害怕（这点紧张害怕就会让别人能在几分钟之内控制你的思维），产生紧迫感，紧迫感使你紧张方乱，不知所措，此时你就可能接受他的安排了。三是觉得兴奋并开始对这个人产生好感（这也是美女一般很容易被大胆的人短时间追到手的原因）。而呆滞、散乱的目光只会给你带来相反的效果。在此我不多说只要你随便找个人试验一下就明白了。第三点一定要有真诚的笑容，真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目光给对方造成的那一丝紧张和害怕变成对你的尊重与心理依靠。第二步：介绍自己。不管是对陌生顾客还是对打过交道的顾客你都不要忘在打招呼后介绍自己来强化顾客的记忆系统。介绍自己时也要注意三点，简单、清楚、自信。一是要简单，简单的介绍不但可以让顾客一下子了解你也会为你下面的销售工作留下足够时间，还有就是简单