物业服务质量保证和承诺

1、服务质量保证和承诺各项管理指标及服务质量标准一、管理指标序号项目服务标准1总体管理水平982颐客有效投诉，理率95%我司在三年的运作中根据公司实际情况并结合了行政中心特点，建立了一套完整的管理制度，确保各项服务质量3顷客满意率97.8%我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉（沟通）渠道，包括：24小时专线电话，网上投诉*专栏，客服专员等4突发事件处理"时率100%建立各种突发事件特别是群体上访事件的处置预案，在非上班时讪而明如才人品位符率妗事性和加辛士名簪干田吕乃加中雨但珏4小安案件发生01、我司具有高素质的专业保安队伍，实行准军事化管理，安全管理员每周接受两次军事训练和思想

2、道德教育。5火灾发生率2 :i若翻物业服务中心经理为直接责任人，由物业服务中心全体员工组成义务消防队，落实“日、周、月”三级防火检查制度，各项记录完整.组织扑救初期火灾，引导安全疏散。3 .制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧急集合，每年至少举行一次消防实战演习。4 .我司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。5 .设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进行保养和测试，字好率送到100%。6“业管理工作，报每月公布物业管理工作简报1.本期要闻。2、业务信息。3.内部管理。（厦建筑本体卜用部位日常卜护维护4.投诉及建议处理。大前黑春廉用位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重

3、结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、竖井、卫生间、车库等）的维修、养护和管理；确保大厦本体、78卜内场所日常，护田耀1她吊即窒”碎础厅券H所、理发室、健身房等的维修和养护；对不能正常使用的门、窗、9，外场地、道k设施养护确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、围墙（栏）、电动闸门等的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零10维修合推水设备运亍管理周腺祐瞬统F0瓶行使用。建立正常供水管理制度，每3个月对大厦二次供水水池进行清洗消毒，每年四次负责联系市水质检测中心对清洗消毒后的水样检测，并公布检测结果，保证水质符合国家饮水标准，办理二次供水设施清洗消毒合格证。对供水系统

4、管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，11供配电及相关卜备运行维修为睨备档案度、电持证上星维修1眦拓会礴船祁.,做到安全、合理、节约用电；建立严才气维修制度和配电房管理制度，电气运彳岗。建立24小时运行维修值班制度，合他索1000/一力门幅门意维护蛤修而各的配送电运行制亍和维修人员保证及时排除故障，零筑偏力、外包内乃公田12'梯运行维护建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度确保电梯按时运行，安全措施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好，严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，完备电梯保养合同，定期进行维修保养将苴日办锂由梯准田证、年检合格证赫碗、井酒保13空调系统（含卜式

5、机、分体机）运行及维p建立空调系统运行管理制度和安全操作规程，制定严谨、规范的保养方案并付之实施，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪音和严重滴漏水现象；定期检修养护空调设备，清洗、消毒送风口过滤网及新风机过滤网，保证空调设备、设施处于良好状态：及时排除故障并做好记录，零星维修合格率100%14，调循环水质“理定期对冷冻水、冷却水系统进行杀菌灭藻处理及除浮锈、除油化学清洗。开机阶段，每周加药一次.每月清洗冷却塔塔次，并进行排污。冷冻水系统每季度、冷却水系统每月取一次水样进一次检测并出具检测结果，确保水质符合如卜要求：冷却水PH值6.5-8.5.浊度三20PpM总硬度三600PpM似C

6、AC03）,总碱度w5ME/L,总铁w1PpM15消防系统（含火灾自动报警系统、水肖防系统、防排烟系统、气体消防系加强日常检查巡视.确保消防控制中心及消防系统的设施、线路齐全和完好无损，处于良好的使用状态；定期进行联动测试.确保整个系统反应正常；及时发现并排除故障、系统的零星维修合格率100%。制定突好性火灾等应急方案.保持紧急疏散通道畅16防盗及闭路电视监H系统维护管理维护和保持现有系统正常工作。并做到每月两次对系统功能测试检查；控制台内外清洁整理：摄像机防护罩清洁；报警探测器清洁；业主提出其他维护请求。每季三次对摄像机老化程度和云台马达的运转损耗程度、电梯摄像机电缆、监控台各器材检查及对1

7、7“境卫生“嘴!撕獴矍噩斛IBM霸聘系统发生故障，2、服务开放区域，如车库等排放的废气实行统一净化，每周抽、排风一至二次。3、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐全；楼梯、扶手、大厅、走廊、卫生间、电梯间、地下室、天台、内外墙面、停车场（库）道路等所有公共区域以及大小会议室、理发室保持清洁：办公室内卫生每天清洁两次，垃圾每天清理三次，并确18绿化管理U-L|、U-L|、刃、。人U-L|、J1IJ午,il-I?J|乂一内、I力目目l-L/jX|）积极配合采购人及花木租摆公司的工作19治安及车辆管理做好大厦安全保卫工作和安全防范工作，确保安全和正常的

8、办公秩序。把好门卫关，认真做好来访人员、进出车辆及过夜车辆登记，严格按规定查验进出物资，凭相关手续放行l杜绝推销人员或没有正当理由的人员进入大厦，大厦内无发生失窃事件和各类治安、刑事案件，群众满意率95%。做好值班记录和半路电视录像II:作，录像资料至少保留一个月以上。及时处理发生在大厦范围内备种突发事件，并按有关规定上报和做好记录。严格车辆管理，无乱停放现象，无交通事故，无车辆失窃事件。做好地下为车库电动闸门、各通道门禁维护保养工作，保持相关设备正常运作。20会议室管理安排好会议室使用，确保会议室内卫生清洁，会议前后做好卫生清洁，保持会议室内植物生长茂盛，及时更换。检查、保养会议室音像系统，

9、确保话筒、电视、投影等设备质量和正常使用。按二、管理质量标准（一）安全管理标准1.管理要点1）组织保障建立健全物业安全管理之组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能、服务技巧和职业道德的训导。2）资源保障在充分利用物业固有的安防系统之基础上，物业安全管理将配备训练有素、体现*特色之安全管理队伍和充足的安全装备,以提供必备的资源保证。在实际中完善区域内安全技防管理，合理利用物业安全技防系统,并不断总结，提出安防系统改进方案，配合人力防范确保安全。3）职责明确，突出重点明确各安全岗职责和责任区域,制定各岗之岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理。4）重点区域，重点

10、管理，重点加强市领导办公楼层、机要部门楼层的安全管理。按要求做好日常安全管理工作记录。5）全员参与，注重细节以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况,不断完善、不断提高安全管理质量,积极开展Q循动，提高全员参与的程度，从细节上不断提高服务品质。6）24小时安全防范严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。7）快速反应能力针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。定期组织各类防灾害事故和应急处理之演习，以防患于未然。8）文明值勤、善待市民强调安全员值勤中举止文明、态度和蔼，体现政府机关良好的社会形象。着装整

11、齐、干净整洁，体现政府机关良好的精神风貌。9）保障秩序、消除隐患维护日常政府机关良好的环境秩序。防止噪音喧闹、防止发生交通、人流的堵塞。安全管理以预防为主，消除所有安全隐患。2.紧急突发事件的应急管理1）应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。接受*集团和*物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修

12、订和完善。2）紧急突发事件处理流程各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有关领导、*物业公司相关领导汇报。固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员

13、及时作出各项安排。事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。3）安全紧急事件处理程序见下图：注：图中NO!示无法控制或无法处理，YES!示已经控制或已经处理3.防台风、暴雨应急处理 物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。 中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。 物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。 停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决； 如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经

14、理根据情况作出相应处理。 如气象台发布三级（黄色）以上台风警报或红色以上雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。 物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。 每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。4、发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理 设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。 熟悉运用

15、先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。 控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。 支援人员携带必要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。 向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。 协助公安人员善后处理。 处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表上并报公司品质部。5 .火灾应急处理 控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班组长组织自救，并通知灭火总指挥（物业服务中心经理） 经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控

16、制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速向上级领导和政府部门相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场。 启动消防水泵（启动自动灭火装置），所有电梯落底、消防梯运送救火人员。立即切断火灾现场电源和煤气总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源。 监控消防设备运行，保持通讯联络。 组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。 义务消防队员组织群众撤离危险地区，救助伤员并做好妥善安排。保护好现场，维持火场秩序。 协助有关部门做好善后工作。处理完毕后，物业服务中心将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表并报公司品

17、质部。6 .消防安全管理消防管理是政府机关物业管理的重点和难点，是保证行政中心和大会堂人身、财产安全的重要管理环节。1）消防安全管理要点： 强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。 建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合，方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为物业服务中心全体人员）。 建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措孥、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消 防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。 落实防火责任制：坚

18、决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 强化消防意识：加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。 加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。 24小时监控：对物业各区域实行9.4小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。 定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。 全员防范：安全管理员、保洁员以及全体物业服务中心工作人员

19、日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。 标识完备：严格遵照*物业完备之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。2）强化消防意识： 坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针 每两周举行一次消防宣传 每季度组织一次消防知识培训 每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3）建立消防队伍： 根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为物业服务中心全体人员）。 物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法

20、规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥。 经理助理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。 各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。 指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。 全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工

21、作的义务。41.建立消防制度： 建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防没诧明确防火档案制度及消防员职责。 物业服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由钧业服务中心经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。A.义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务 消防总指挥：由物业服务中心经理担任，负责消防作战的全面指挥。 消防副总指挥：由物业服务中心经理助理和安全管理主管担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。 灭火组组长：由当值安全班长担任，在

22、火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情。 联络人员：在进行灭火时定时向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工作。 灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。 后勤组成员：负责协助消防器材和消防工具的运输。 救护组成员：负责在火灾发生时实施现场救护。疏散组成员：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。B.消防工作的控制过程： 物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保

23、洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。 每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。 定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习（演习时必须实际使用消防水带、灭火器）。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。 对消防设施、设备进行统计并记录于消防设施清单上，并根据情况对消防设施清单及时更新。 物业服务中心每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、监控设备保养简报。 每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防

24、队员为主（在岗安全员可不在紧急集合之内），准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。 保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。 未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用消防器材和消防水。 配备足够的消防用沙，不得挪做它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。 任何员工发

25、现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理。C.火警、火灾的一般处理原则： 任何人员发现火情时，立即就近取用灭火器灭火，并向控制中心报督。 接到火警通知后，控制中心人员要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情况等，及时派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度。 控制中心值班人员根据火情，立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关人员组织疏散。安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指挥。 消防总指挥接到通知后，立即赶到现场、调派人员、组织救护，同时集合全体人员布置救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，启动应急电源，并

26、向政府机关有关部门报告现场情况。 火势扩大到三级时（猛烈阶段），立即广播、通知人员离开房间，在场工作人员指挥顾客从消防楼梯安全疏散，禁止搭乘电梯。同时拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助。安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。 物业服务中心积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。D消防安全管理控制要点： 加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。 各个环节严格遵照国家有关规定、*物业质量保证体系文件之要求。 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。 对物业及周边实行24小时消防安全监控，对消防

27、要害部门和火灾易发生区域加强防范和巡查，重点防范。 定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应急能力。 落实各级、各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 安全员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历日匀物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。 完善各类防火标识和各类消防设施使用说明的标识。 各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。 制定合理可行的灭火程序和疏散计划。 密切注意周围环境的消防安全动态，发现异常及时通知控制中心。7 .交通及车辆停放管理1）停车场管理 指定区域：为保证行政中心及大会堂的正常秩序，所有

28、车辆必须在指定区域停放。 内外区别：行政中心及大会堂的地下车库、行政中心的平台车库一般仅供内部车辆停放，外来车辆一般停放于东西两侧的地面停车场； 主楼、东楼、西楼之北门前的地面停车场，也将首先保障内部车辆使用，根据使用情况考虑划分相应部分供外来车辆使用。 分类停放：地下车库及地面停车场根据车型划分不同停车区，在保持停车场整齐美观的同时，保持停车场良好的空间视线，有利于停车场的安全管理。 对号入座：内部车位由行政中心及大会堂有关部门提供编排的车辆停放位置，将各车牌号码标明于对应停车位。来车各就各位。防止乱停乱放，尤其要防止领导的专用车位被占用。 出入有别：进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有

29、序。 照章行车：区内行车遵照行车路线指示，保证畅通。安全管理员尤其要保障消防通道的畅通。 安全第一：完善各种安全标志及交通设施，保证行车安全。如限速坡、限速标志、转弯凸镜等。 标识完备：*物业将设置完备的交通标识，包括道路行车方向标识，建筑指向标识、不同车辆停车区域标识、禁行区域标识、禁鸣标识车辆出入口方向标识等2）交通、车辆、停车场管理要点 制订详细的管理制度， 出入日置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。 特殊情况下，安排临时交通岗，在指定的区域指挥行车。 车辆出入口安全岗对进、出车辆进行控制并详细记录，并不得向任何车辆收费。 区域内各车道均置方向指示标志，引导各类车辆的行车秩序

30、。 保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。 加强停车场的安全巡查，防止发生车辆盗抢事件。巡查过程中，注意观察车辆的安全状态，如发现车辆漏油等情况，应以恰当的方式知会车主。发现可疑车辆，进行恰当的安全控制并及时通知相关部门。8 .公共秩序及来访管理 各安全固定岗要熟悉物业各功能区域分布，以保证对来访人员的控制和引导。 不同时段人员相对集中区域的公共安全，由控制中心与安全巡逻岗配合管理，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。 控制中心安全员严密监视备受控重点情况，发现可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注视。 特定区域的管理遵照政府有关部门的要求执行。 外来公务人员将在主楼、东楼及西楼之一楼北门大厅登

31、记处受到礼貌接待，经登记、验证、发放通行证后方可放行，对不能明确确认安全的情况下，须与被访者联络确认。 安全员需注意检查来访人员的配卡，可放行证件之类别由政府有关部门以书面形式知会，对未佩来访有效证件的人员，可礼貌地进行查问。 各安全岗需密切配合，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。 对楼内大声喧哗、嬉闹等不文明行为，安全管理员需有礼貌地劝止。 对损坏、破坏物业及设施的一切不当行为，需立即制止，情况严重时，需立即报告物业服务中心及政府有关部门。 加强与政府安全管理部门的沟通，共同制定完善的管理制度。9 .安全队伍的建设与管理抓好安全队伍建设，是物业管理的重要环节，安全队伍应同时具备日常执勤

32、安全的护卫队，扑灭一般火灾的消防队，抗灾抢险的抢险队，便民服务的义工队，紧急情况下的民兵应急小分队簿多功能。因此在安全员队伍建没上应做到：1）坚持安全员等级考核制度，提供安全员提升的规范途径。按照*物业的传统.安全员实行等级考核制度，分初级安全员、中级安全员和高级安全员，等级与个人侍遇和提升潜力挂钩，这样可极大的调动安全员求学进取的积极性，从制度上为安全员队伍业务能力的提高提供了途径。安全员招聘严格把好安全员入职关。择优录取，培训合格上岗，在本物业项目，更加注重安全员的政审情况及家庭背景。进驻行政中心和大会堂物业时。将从我司其他物业服务中心抽调有经验的基层安全管理人员和不少于2/3的在岗安全员

33、。2）加强市场意识、竞争意识、服务意识，落实“三级培训”。所谓。三级培训”，一级培训主要是现场岗前岗位培训，安全员要以老带新，给每一个新到安全员指定入职引导人，及时适应岗位要求；二级培训即在职培训，组织学习安全员岗位手册，使安全员对物业概况、物业服务中心概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握；三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训，例如物管法规、安全管理知识、交流等等，使安全员能了解和认同*物业的管理服务理念，具备规范灵活的岗位操作技能。3）落实“三会一演练” “三会”在消防方面，即会报警，会使用灭火器，会逃生救护。“一演练”指的是根据科研中心实际情况制定出“消防演习方案”，每年两次组

34、织安全员进行演练，提高灭火和救助能力。 实行准军事化管理，实行“四会三坚持”。 为了使保安提高服务意识，与业主及物业使用人沟通良好，热爱本职工作，日常管理必须做到“四会三坚持”，即每周一次班评会，每月一次民主生活会，班前会点名，班后会点评。“三坚持”即坚持每天操练，坚持每晚就寝前点名，坚持每月考核评比。全天彳H24小时准军事化管理，将有效地保障安全工作的顺利进行。（二）会议服务标准1 .职责1） 部门经理全面监督会议、参观接待工作流程；2） 大堂经理（分管经理助理）负责协调、跟踪会务、参观接待前期准备工作；3） 客户服务中心A.负责受理各类会议、参观信息并填写行政中心会议服务通知单交由会务都负

35、责人安排落实并跟踪服务过程。B.中心负责人需在每天下班前由客服中心负责人将后两天会议室预定信息以邮件或复印的形式上报机关事务局指定部门/人（目前为行政事务科杜婉华小姐处）。C.根据会议组织方要求联系落实会议用水（用水需提前填写会议采购通知单交物业服务中心采购员进行相关用品采购）、用花、会标等代购事宜；D.会后根据会议准备中产生的费用额，制作行政中心会议费用清单并附上发票交由会议组织方报销。4）3.4技术保障部负责灯光、影音、空调设备调试工作；5）3.5安全部负责会场周边警戒，控制噪音及闲杂人员出入并引导车辆进出及停放工作；6）3.6会务部负责会场布置、会中服务及会后现场清理等工作。7）3.7清

36、洁绿化部负责会议、接待前各主要部位及参观路线范围的清洁。2 .会议/接待保密规定1）甲方的会务/接待内容不得向外界透露任何信息。2）会务/接待中产生录音、录像、文件资料，在会务/接待结束后第一时间交会议主办单位或机关事务管理局处理。3）甲方有保密要求的会务/接待，按甲方要求执行。3 .会议场所分类1 ）根据行政办事中心各类会议场所特点，现将各类会议场所分为A、B、C三类。2 ）分类说明：A）A类（40座以下小型接待室、座谈式会议室）：各会议主办单位需至少提前一个小时致电客户服务中心（TEL:22830444）提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、与会人数、会场

37、布置、组织单位、联系人等信息并记录于行政中心会议服务通知单，再交由会务部相关负责人进行会议准备。（此类会议信息需提前告知机关事务管理局）B） B类（150座以下课堂式会议室），各会议主办单位需至少提前半天致电客户服务中心（TEL:22830444）提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于行政中心会议服务通知单，再交由会务部相关负责人进行会议准备。（此类会议信息需提前告知机关事务管理局）C） C类：戏院式会议厅（主楼240人会议厅、北楼500人会议厅）由会议主办单位向物业服务中心提出使用申请，明确使用时间；由物业服

38、务中心将会议信息向机关事务局进行反馈汇总；由机关事务局根据会场档期安排进行确认并由物业服务中心回复会议主办方；进行会议准备及服务。在明确该类会议服务要求后，客户服务中心或管理专员也需按要求填写行政中心会议服务通知单并通知相关部门进行准备。特别说明：物业服务中心可提供鲜花、会标、饮水等代购代订服务。4.方法和过程控制1）客户服务中心（或项目管理专员）A.电话预定当各办公单位通过电话进行会议预定时，客服中心值班人员（或专员）应要求会议组织方明确：a）会议时间b）会议地点c）会议组织单位d）联系人/电话e）会议主题B.服务要求（含：会标、饮水、鲜花、录音、铭牌、签到台、麦克风、指引标识、主席台摆位）

39、等，根据以上要求填写行政中心会议服务通知单，如有代订、代购服务的，应请会议组织单位联系人签名确认后通知物业服务中心相关部门进行准备：同时需对会议服务各个环节进行跟进及时掌握服务动态。代订、代购项目有：瓶装水、会标、鲜花、录音带、指示标识（喷绘）、复印等。2） 口头（书面）预定当各办公单位直接与物业服务中心相关人员进行口头或书面预定时，接洽人员需及时做好相关记录或根据其书面要求补填写“行政中心会议服务通知单）并及时交客户服务中心进行通知落实。5 .工程技术部接获会议通知后，应根据会议通知中设备方面的要求，提前对设备进行检查并调试灯光、音响、区域照明、录音及空调设备。如属咪会议。按以下流程进行：1

40、）空调设备技术人员在会议前两小时开启相关会议室空调风柜；会议前一小时开启空调设备，视具体情况提前开启其他必要区域的通道并视会场人数和温度加开主机和水泵。2）会场照明设施会议开始前一小时开启所有场地灯。3）舞台灯光、音响设备A.严格按照会议主办方要求进行调试，一般技术要求灯光开启不要太强或太弱。B.严格按照会议主办方的要求稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音。C.根据会议主办方要求准备好录音带和录音设备，对会议内容全程进行录音，并做好标识。4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，由客户服务中心主办或其它相关人员进行检查核

41、实。6 .安全管理部接获会议通知后，根据要求提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源，包括：大堂、电梯厅等，安排人员在会议区域进行巡查,及时制止噪音及闲杂人员进出。如属咪会议，按以下流程进行：1）岗位设置在原有岗位基础上根据会议通知要求至少提前半小时增设相关警卫岗位。2）标识指引协助客服负责人摆放人员指引标识和车位导向标识。3）现场控制根据会议主办方要求控制人员出入，并对现场消防安全情况进行全面监控。4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，并由客户服务中心主办或其它相关人员进行检查核实。7 .会议服务部按获会议通知后，及时到客户服务中心领取行政中心会议服务通知单，并根据要求进

42、行准备。如属或会议.按以下流程进行准备：1）现场布置按获会议通知后，根据通知要求，提前组织人员清洁相关区域；并根据会议主办方要求。提前布置会场。2）物资准备根据会议人数，提前准备热水瓶、茶壶（两个）、茶叶、烟灰盅、纸巾、纸杯、托盘、毛巾（两条，大、小各一）等会务用品；并视会议、接待人数和主办方要求，摆放瓶装饮用水和水果等。3）会务准备在会议开始前，会务人员提前l小时到场准备茶水、摆好杯子，待宾主到场后即斟茶。4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，并由客户服务中心主办或其它相关人员进行检查核实。8 .清洁绿化部根据客服中心会场布置通知，协调清洁公司提前半天进行会场清洁，同时协调

43、绿化公司按会议组织方要求进行会场绿化布置。（三）清洁质量标准清洁项目项目分类清洁方式日常清洁至少清洁频率清洁标准玻璃镀膜透明定期保洁定期清洗局位：每周清洁1次低位：随时保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印墙面3米以上5米以下为高位；3米以下为低位铝板随时保洁定期清洗局位：每季度清洗1次低位：每周清洁2次无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印、无腐蚀马赛克高位：每半年清洗1次低位：每周清洁1次墙布墙纸高位：每月清洗1次低位：每周清洁1次涂料玻璃高位：每半年清洗1次低位：随时保洁木板随时保洁定期上家私蜡高位：每半年清洗1次低位：每周清洁1次每月上家私蜡1次瓷砖随时保洁定期清洗局位：每季度清洗1次低位：每

44、周清洁1次大花板风口定期保洁4-10月每月1次，其它每2月1次无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印烟感器高位：每半年清洁1次喷淋器低位：每周清洁1次灯罩每季度1次喇叭出口下挂指定期保洁定期上家私蜡每月擦抹2次无灰尘、无污迹门木材日常保洁每天擦抹2次或视污染程度们7E、每月上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂防火日常保洁每天擦抹2次或视污染程度们7E玻璃无灰尘、无污迹、无胶剂、无指印不锈钢日常保洁，定期上保养剂每天擦抹2次或视污染程度们7E,每周上不锈钢护理剂1次窗台红木日常保洁，定期上家私蜡每天擦抹2次或视污染程度们7E、每周上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂不锈钢日常保每天擦抹2次或视污染程度们7

45、E,洁，定期上保养剂每周上不锈钢护理剂1次铝板日常保洁每天擦抹2次或视污染程度们7E消防器材消防栓日常保洁每天擦抹2次或视污染程度们7E无灰尘、无污迹、无胶剂报警器灭火器消防通道接待台大理石日常保洁每天擦抹2次或视污染程度们7E无灰尘、无污迹、无胶剂木材日常保洁，定期打家私蜡每天擦抹2次或视污染程度们7E、每月上家私蜡1次家私沙发日常保洁，定期上家私蜡每天擦抹2次或视污染程度们7E、每周上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂茶几日常保洁每天擦抹2次或视污染程度们7E电器无灰尘、无污迹地毯、地垫日常保洁定期保养每天吸尘2次、每月清洗1次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无泥沙、无虫、无异味地面木地板日

46、常清洁计划养护大堂：拖地2次、抛光1次/日，推尘1次/小时;办公区：拖地、推尘各1次/日；卫生间、茶水间：拖地1次/日、冲洗2次/日；外围：清扫1-2次/日、冲洗2次/周；无灰尘、无污迹、防滑、光亮毛石花岗石水磨后人造大理石天然大理石瓷砖日常保洁胶地板日常保洁计划养护油漆地面水泥楼梯扶手日常清洁每周擦抹2次、每周上家私蜡2次无灰尘、无污迹、光滑栏杆台阶每天拖地2次、清扫2次无灰尘、无污迹、无泥沙电源盒、地1却线、屏风日常清洁每天擦抹2次或视污染程度而7E无灰尘、无污迹、无胶剂桌椅、文件柜、窗帘、座椅日常清洁每天擦抹1-2次或视污染程度血定无灰尘、无污迹、柔软、光亮会议桌、讲台日常清洁每天擦抹1

47、-2次或视污染程度血定无灰尘、无污迹、摆放整齐、无垃圾、杂物电脑、键盘及教具设施日常保洁每天擦抹1次或视污染程度们7E无灰尘、无污迹烟灰桶日常清洁每天清洁数次、巡视数次无污垢、无痰剂、烟头不超过10支垃圾篓日常清洁每天倒垃圾1次，巡视数次存放量不超过2/3,无虫子、无异味饮水机、热水器日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、水渍，无污迹、无积水洗手盆不锈钢陶瓷日常清洁每天擦抹2次、每半小时巡视1次无灰尘、水渍，无污迹、无积水不锈钢垃圾桶日常清洁每天倒垃圾2次、巡视数次，垃圾桶清洗1次存放量不超过2/3,无虫子、无异味、垃圾桶无污渍、无痰渍隔板、烘干机日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹、无污

48、渍纸盒日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹镜向、合面日常清洁每天清洁4次、每半小时巡视一次无灰尘、无污迹、无积水、无头发、无手印水池、小便池、厕位日常清洁一小时清洁1次、上班时间每半小无灰尘、无污时巡视1次、每天清洗1次迹、无头发、无污垢、无便迹、无异味、无报纸、无香口胶电梯电梯门日常清洁每小时保洁1次、每周上2西不锈钢油无灰尘、无手指无花纹、光亮轿箱按钮每天擦抹数次无灰尘、无污渍、无手指印轨道每天清洁1-2次无灰尘、无污渍、无垃圾、有光泽下水道定期清洁每周清理一次无杂物、无泥沙、流水畅通停车场、道路日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次、每周冲洗1次无灰尘、无污迹、油迹、无泥沙、无垃

49、圾绿化地日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次无灰尘、无污迹、无垃圾沙井日常清洁每天清扫1次无泥沙、无垃圾、流水畅通外墙、雨棚、连廊定期清洁每月保洁2次、每季度清洗一次无污迹、水渍、污垢、无彩虹、无残留清洁剂痕迹，无划伤、腐蚀痕迹、无未清洗或遗漏现象化粪池定期清洁生产区东北面：1次/月其他区域：1次/季地面十净、管道顺畅、无异味、无赃物、无污水（四）特殊保洁项目质量标准清洁项目专项清洁所用材料清洁频率清洁标准地板晶面处理花岗石大理石晶面翻新处理：1次/年（大堂电梯厅）打蜡2次/月（一、二楼大厅，电梯轿厢）打蜡1次/季度（会场、领导办公室木地板）防滑、防水性强，耐磨性好、光亮公共走道瓷砖1次/月机

50、洗人造大理石1次/季抛光不起泡、起粉，涂抹均匀、防地毯清洗羊毛、化纤通道：2次/月；办公区域：1次/季；无污渍、污迹，无残留、清洁外墙清洗镀蜡玻璃铝板大理石瓷片等3次/年（春节、五一、）保持完整、有光泽、无损伤、无彩虹、无沙（五）环境消杀质量标准消杀项目消杀区域消杀频率消杀标准检查方法之鼠的消水办事中心、大会堂4次/月阳性地方无鼠迹，不能见老鼠活粉迹法天台、消防通道、到JU绿化地上无鼠洞。蚊虫的消杀町和绿建堂地卜室餐厅4次/月可见范围内看见成蚊虫数目不招过1O只。可见范围内看见成蚁虫数目不超过5只。苍蝇的消杀办事中心、大会堂垃圾桶、垃圾4次/月检查其周围在PJ见范围内不得超过6只。目测建筑物内

51、平均查见数不超过1只/150平方嶂螂的消杀楼底5水道、污、4次/月米。目测雨水井六）设施、设备管理标准1.机电设备系统总体维护计划项目时间次数内容柴油发由每周一一级检查：机房卫生。检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电位和传动皮带，排烟系统、空气增压系统、控制箱是否止常。日榆为动机有方揭坏、渗漏、皮带杲否松弛或磨渴。柴留机每半年一二级检查：重复一级检查。打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。一年一检盒削小箱内接头是否拧紧。二级移查：重复一、二级检查。清洗和调整气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部张紧轮。柴油一嬲清洗张紧*加运仃情况更换润滑机油、机油滤清器、燃油滤清器及空气滤清并校准油

52、嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带轮轴承、水泵后部张紧轮。友压环网柜二年每周一7佥查检查部灰矶油泵、燃迪泵、冷却水泵2消洗水相指示灯是否完好。备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。清理外尘。每年一检查操作机构是否灵活、互锁机构是否止常。检测接地电阻（应符合规定要求）。检查电源接线装置，并紧固螺丝。变压器每周一噩疆麴鹦电翻导麟警器。检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否止常。变压器电压、电流是非在额定范围内。变压器每年一检测接地电阻，各接线装置紧固。检测变压器线圈绝缘电阻。紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。照明器具每天一检查外观OO，是否完好，后无异常响声。每月