物业服务质量控制与提升方案

1、质量保证与质量控制质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。我司十分重视对所接管项目的品质管理，在各项管理服务中，严格遵照三体系（ISO9001、ISO14001、OHSAS18000认证要求，不断提升，力求为客户打造出一个安心、省心、放心、开心的生活环境。一、物业服务“三位一体”品质监督体系为了确保贵处项目物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效,须明确各管理部门各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系

2、品质监督体系。二、严格遵守三体系认证要求三体系认证是指ISO9001认证、ISO14001认证、OHSAS18000证。ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准。ISO14001是国际标准化组织（ISO）制定的环境管理体系标准，是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，适用于任何类型与规模的组织。OHSMS（括OHSAS1800郎国际标准化组织（ISO）制定的职业健康与安全管理体系标准。我司在通过三体系认证后，一直严格遵守三体系认证要求，强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客

3、要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心。三、管理监督运行机制（一）物业管理执行机构物业管理服务中心，作为负责物业管理的具体实施机构，向贵处公司行政管理部负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到我司和令顾客满意。1、依照我司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。2、在各项管理服务中，严格遵照三体系的要求及程序。3、对各项管理服务环节和管理服务目标负责。4、作好各项详细的管理质量记录。5、及时处理顾客对物业管理工作的各种意见和建议。6、在内部管理运作上，物业服务中心采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封

4、闭性，形成有效的管理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。（二）物业管理责任机构一一我司管理有限公司，落实物业管理服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。1、制定综合管理服务计划和综合管理服务目标。2、组建精干高效的管理机构和员工队伍。3、定期向贵处深圳物业项目各级领导及住户进行满意度调查，听取各方对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。（三）物业管理监督部门一贵处公司行政管理部为确保贵处深圳物业项目物业管理执行的有效性，客户可以通过以下渠道，对我司和物业服务中心的管理服务行为进行监督。1、审核物业服务中心呈交的工作计划

5、。2、组织对管理服务工作的抽验，检查，审查管理效果。3、可通过与物业管理人以会议或其它的形式沟通，评审项目管理服务状况，交流管理服务意见和建议。4、可实时就管理服务中存在的问题向物业服务中心或我司投诉。5、以其它方式监督。四、规范的物业服务提升机制通过三体系认证的公司质量管理体系，全面涵盖内部管理和业务管理各个领域，各个层次，各个环节，使管理和服务工作进一步标准化、规范化、制度化和科学化，为顾客提供物超所值的服务。（一）专职部门，专业团队公司设立有专职负责质量管理体系全面推广运行的部门一一运营管理部。部门内涵盖物业管理所需的各专业技术人员，包含品质、工程、客服、安全等，对管理服务的各项业务实施

6、专业管理，制定服务标准，培训质量意识，现场质量督导检查，综合管理评审，提出改进措施，进行技术指导，为顾客提供物超所值的服务，运营管理部职责包括：1、负责公司品质督导检查与物业管理专项检查的全面组织与协调工作；2、审核并发出各向部门/服务中心提出的不符合项/潜在不符合项；3、对检查中发现的共性问题或重大质量安全事故(包含事故隐患)，提出纠正和预防措施，并在全公司范围内进行通报、宣讲；4、督促各项目就检查问题点按规定时间节点进行纠正与改进，力求各物业服务中心的工作能够不断进步与完善。(二)三级督导，精细管理为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，我司建立了公司内部的三级督导机制，包括：运营

7、管理部、综合物业事业部、服务中心。运营管理部督导：运营管理部对各项目物业服务中心的监督检查采取不定期的全面检查并考核的形式进行：1、定期督导检查：由运营管理部组织公司督导检查小组，制定督导检查计划报公司管理者代表批准后实施，检查时间为当月/季度任何时间。2、专项检查：(1)根据各相关外审工作要求进行的迎检审计专项检查；(2)节(每年各重大节假日)前消防安全大检查；(3)每年季节性防自然灾害大检查；(4)配合行业专项活动或公司专项活动所进行的专项检查等。综合物业事业部督导：除运营管理部进行的督导外，我司还设立有二级管控部门一一综合物业事业部，由公司副总经理直接管理。事业部工作范围包括对项目月度工

8、作计划完成情况及完成质量的跟进，对员工培训情况的督导及相关资源的协调，对服务中心所管理项目的品质情况的督导，其中，品质督导的形式包括：1、月检：对各项目品质督导每月不少于一次；2、抽检：对受检项目的抽检不事先通知，随时可能开始的方式进行，要求受检项目能达到日常工作与迎检前的工作状态一致。服务中心自我督导：物业项目经理或授权人员组织各专业主管对本项目服务质量进行周检查，需定期（月/季）覆盖一次本项目所有区域和范围，检查结果记录在周检检查暨整改措施单中，对检查中发现的不符合项应及时处理，特殊情况报告直接上级，具体按不合格（品）控制程序执行（项目服务中心每周的周检记录，需每周提交至综合物业事业部）。

9、（三）不断识别服务过程，有效控制服务质量通过不断检查和评审，对公司管理和服务的各个过程进行识别，对每个过程实施有效的持续控制，并持续改进于管理服务的全过程，使公司管理水平和服务质量得到良性发展，为使品质督导工作能够落到实处，公司也规定了各服务中心对于品质检查、整改的相应职责：1、各部门/项目经理（负责人）、相关专业人员配合品质督导检查及相关辅助工作；2、负责并跟进不合格项/观察项的整改工作；3、各部门/项目经理（负责人）组织本项目的日常周检工作，每周向综合物业事业部提交本周周检记录。检查指标的定义（一）观察项指潜在的不符合项。首次发现的，未按照体系标准、法律法规和规范性文件实施操作和偶然、孤立

10、的问题；问题的存在可能影响到组织的（公司/物业服务中心）整体管理体系运行，且存在潜在的不安全因素，但通过必要的整改即可消除的问题项。1、一般不合格项（1）与管理体系标准要求轻微不符合或违反管理体系要求的孤立（偶然）的轻微事件；（2）可能直接产生严重后果或存在重大安全隐患的问题；（3）同一问题在同一项目或多个区域重复出现，严重影响管理体系运行的问题；（4）在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导（专项）检查中发现的观察项未按规定要求整改完成的。2、严重不合格项（1）与管理体系标准要求严重不符合，可能导致管理体系失效或不能确保所提供的产品（服务）的质量，符合要求或会产生严重后果，违反管理体系要求的一般性不符合项数量太多；（2）上次检查定性为一般不合格，在规定整改时间内没有完成整改或未能提供整改证据的问题；（3）在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导（专项）检查中发现的不合格项，没有按照规定要求整改完成的。3、全员培训，全