家具卖场消费者综合分析及接待

1、家具卖场消费者综合分析及接待我们知道， 雅丽家具专卖店的服务对象是顾客，顾客在购买商品过程中，既有共同的心理活动， 也有不同的个性特征，表现于不同的顾客有不同的购买动机和购买行为。作为一名销售顾问要满足顾客的各种需要，更好地为顾客服务，就必须善于研究顾客心理，以便按照顾客心理活动特点及其规律确定销售策略，采取适应顾客购买心理的销售策略和服务方式。5.1顾客的目的性顾客购买商品的心理活动贯穿于购买商品的全过程。进店的顾客大体上有三种类型：1. 固定购买型即顾客在进店前就有明确的购买目标。这类顾客希望迅速购买所需要的商品。其表现是，进店脚步较快， 目光集中，或向销售顾问指名购买某种商品。对这类顾客

2、， 销售顾问要主动打招呼，按照顾客的要求，迅速准确地展示商品，干净利落地开票、收银、付货，减少顾客的等候时间。2. 犹豫型即顾客有购买欲望，但尚未确定购买目标。其表现是，进店脚步缓慢，目光较集中，对某类商品感兴趣，观看时显出若有所思的样子。销售顾问在接待这类顾客时，应尽量让他们了解商品，认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，以负责的态度，帮助顾客下决心，挑选好满意的商品，以达成交易。3.参观型即指那些进店参观而无购买目的的顾客，他们约占来店顾客的一半以上。其表现是， 进店后目光不集中，常常是结伴说笑，左顾右盼，又比较、又评论。销售顾问对这类顾客应表示欢迎，但一般不需要过多的招呼，当

3、他们提出询问时，应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。目的是为了招揽顾客，树立企业声誉。在川流不息的顾客中，准确判断顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。 销售顾问应该细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，达到促使顾客购买商品的目的。5.2顾客的购买动机购买动机，就是顾客为了满足自己的某种需要而产生的购买商品的愿望。 研究购买动机，就是研究顾客购买商品的原因和目的，掌握顾客选择商品的规律。顾客购买商品的动机是复杂多样的。常见的主要有以下几种：求 实心理 动机这是以追求商品的实际使用价值为主要目的的购买心理动机。在顾客购买行为中， 这是最普遍存在的一

4、种购买动机。这种动机的核心是讲求商品的实用和实惠。这类顾客在选购商品时，特别注重商品的质量和使用的方便性，而不过分强调样式的新颖美观。求 新心 理 动机这是以追求社会流行的新花色、新样式为主要目的的购买动机。在经济条件较好的青年男女中比较常见， 往往表现为冲动式的即兴购买。 这种动机的核心是 “时髦”和“奇特” 。求 美心理 动机 这是以追求商品的美观为主要目的的购买动机。在中青年妇女中较为常见。这种动机的核心是讲究装饰打扮。顾客在选购商品时，注重商品的式样。色彩等。求名心理动机这是以显示其地位为主要目的的购买动机。这类顾客在选购商品时，比较注重名贵商品。求廉心理动机这是以追求廉价商品为主要目

5、的购买动机。这类顾客侧重于选购低档商品、残次品和积压处理商品。偏好心理动机这是一种以满足个人偏好为目的购买动机。某些顾客由于受习惯、爱好、职业特点、生活环境等因素的影响，会产生对某类商品的比较稳定、持久的偏爱。新 奇心理 动机这是一种以追求新商品为主要目的的购买动机。不少顾客对结构先进、式样新颖或富有科学趣味、别开生面的商品，会产生新奇的感觉，希望亲自试用。便 利心理 动机这是一种以追求购买商品方便、快捷为主要目的的购买动机。在购买商品时， 特别是在购买日用商品时，顾客普遍希望能获得方便、 快捷的服务，而迅速买到商品。同时还要求商品能携带方便，使用方便，维修方便等。快 乐与舒 适动 机追求安逸

6、、舒适、欢乐与畅快是人类的天性。这一动机可以促使顾客去购买很多的日常用品。例如，买一个蛋糕来庆祝朋友的生日，买一件礼物送给亲友，买化妆品和首饰把自己打扮得漂漂亮亮等，这些都是属于快乐和舒适的动机。占 有动 机大多数的人都有“别人有什么，我也应该有什么”的心理。这种心理就是“占有”，它是一种重要的购买动机。这种动机还有另外一层意义，那就是“占有的荣誉感”。在服饰、手表、皮鞋、钢笔、领带等的购买上，表现特别明显。消费者愿意花3 倍以上的钱买一条名牌领带，愿意花 10 倍以上的代价买一个好的手提箱，这种动机就是“占有的荣誉感”。保 护动 机 这是人类的基本需求。人类在生理上的需求获得满足以后，就要讲

7、究安全，得到保护，避免受到伤害。许多产品在设计时，就以这一动机作为考虑的重点。5.3不同类型顾客的心理特点销售顾问每天接待数以百计的顾客， 由于他们的性别、年龄、 职业的不同，所具有的心理特点有很大差别。 为了更好为顾客提供优质的服务， 扩大商品销售， 必须研究不同类型顾客的心理特点，以便有针对性地采用不同的服务方式。1. 不同性别顾客的心理特点由于顾客的性别不同，其消费需要和购买动机就有所不同。男性顾客购买商品时，一般来说理智性较强，比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。 对男性顾客， 销售顾问应实实在在地向他们介绍商品， 并要抓住要点进行介绍，尽量节省他们的购买时间。

8、女性顾客购买商品时， 常常被店面内的气氛所左右， 引起她们的购买冲动。 她们选商品一般比男士细致，着重考虑颜色、式样和价格。对女性顾客，销售人员要耐心介绍商品，诚心诚意地推荐商品， 并抓住其求美、 求新的心理， 巧妙地展示商品的特色， 使她们对商品产生良好的“第一印象” ，以激发购买的欲望。2. 不同年龄顾客的心理特点由于消费者年龄的差别，对商品和服务会产生不同的需要，具有不同的心理特点。老年人挑选商品一般重质量，相信名牌，讲究实用。方便、价格适宜，喜欢传统的花色品种， 另外，老年人特别重视销售顾问的服务态度。对老年顾客，销售顾问要着重介绍商品的质量、用途，要尽力打消他们对新产品的各种疑虑，特

9、别要做到耐心，周到，态度和气，多问不厌，多拿不烦。青年人挑选商品时， 一般注重商品的外观、质量、 式样及新颖程度，喜欢漂亮时髦的商品，常常由于感情冲动而即兴购买。 对青年顾客， 销售顾问要迎合其求新、 求美的心理特点，强调介绍商品的新样式、新特点、新功能，灵活地予以接待。3. 不同职业顾客的心理特点不同职业的顾客，对商品的式样、质量、价格、包装等的要求是不尽相同的。例如，农民大多数喜欢经济实惠。牢固耐用的商品；文艺工作者大多喜欢造型优美、款式新颖、 颜色优雅的商品； 军人大多喜欢实用、 耐用、朴素大方的商品等等。 销售顾问要细心地进行观察，针对不同顾客的职业特点，做好服务工作。5.4顾客的购买

10、过程（作为了解）一旦引起消费者购买动机以后， 就进入了购买过程。 一般地说， 购买过程由五个阶段依次完成。1. 识别需要消费者有许多不同的需求， 但是各种消费需求同他们的货币支付能力有矛盾， 必须选择哪些需要应首先满足， 哪些需要可以迟缓实现； 而且需要的识别和选择， 还受到刺激物和诱导手段的影响， 从而促使消费者认识需要，引起购买动机，这是购买过程的初始阶段。对零售商业企业来说，掌握消费需要的动向， 设法刺激消费需要， 积极引导与促进消费需求，是扩大商品销售的基本一环。2. 寻求信息消费者认识到自己的消费需求后，就要搜集有关的信息资料，寻找最合适的需求目标，包括商品的种类、价格和质量、 售卖

11、地点等等，以便选择如何购买。针对消费者找信息的要求，零售商业企业应当做好广告宣传，及时沟通信息。3. 评价选择消费者取得信息以后，就要加以分析、对比，评价商品或劳务的质量、价格和效用，最终选择能够满足消费者需要的目标。这一阶段是消费者采取购买决定的前奏，有许多是在营业现场进行评价选择的， 零售商业企业应当为消费者提供周到的服务， 主动介绍商品的品质、特点、 价格和使用保养方法，积极当好顾客的参谋，帮助他们作出购买决定，这对交易是否成功具有决定性意义。4. 购买决定消费者经过评价以后， 便做出决定购买或放弃的选择。 凡做出决定购买的， 就采取购买行动，在这个阶段，零售商业企业最重要的是做好销售过

12、程的服务工作，从接待、出样、介绍、包装、结算、送货、维修等各个方面满足消费者的需要。5. 买后感受消费者购买得到的商品或劳务， 通过使用与享受， 会对自己的购买决定进行检验和反省，这便是购买以后的感受。 消费者买后感受的效果， 将决定今后是否重复购买或影响他人购买。因此，零售商业企业必须重视售后服务， 树立起良好的商品或劳务的信誉和企业的公众形象，以吸引更多的顾客。综上所述，消费者的购买过程不仅是消费者为了满足需要，寻求目标，实现需求的过程，也是零售商业企业具体的经营活动过程。因此，零售商业企业应当认真分析，判断消费者在购买过程中各个阶段的行为特征， 科学地预测各类消费者购买行为的特征， 努力

13、改善企业经营，积极引导消费，满足需求。5.5对不同类型顾客的接待人们的性格可以说是“百人百性百脾气”。来卖场的顾客有着各种各样的性格，销售人员必须能够在接待顾客中，尽快掌握顾客的性格或脾气、分清类型，有针对性的服务。不论顾客属于何种类型，我们都要以顾客为主，恰到好处地推荐顾客能够接受的商品。1. 健谈的顾客这类顾客是我们在服务中经常遇到的， 销售顾问要热心倾听顾客的意见， 让顾客畅所欲言。服务中聆听顾客讲话对应注意： 不要随便插话，一定要耐心地听； 不要显示出不耐烦的神情；借助表情等无声语言， 表明你的专注、 耐心、友好；不管在什么条件下， 尽量注意听，即使有不同意见， 也最好等顾客说完后，

14、再作回答。在服务中， 凡是善于听取顾客意见的人，一般都有很多朋友，这说明做一名善于听取顾客意见的人，容易得到顾客的信赖。2. 急性子的顾客这类顾客有时甚至只因稍等了一会儿就会大发雷霆， 所以销售顾问需行动敏捷和处理迅速，接待时要和蔼、亲切，对产品的展示及产品知识的提供也要抓住要点，必须简单扼要。3. 慢性子的顾客即使商品对心思，但是半天也定不下来买还是不买，稍不留神，他就会说“另外有机会再买吧” 而走掉。 这时要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听，然后积极推荐符合他要求的商品，但要注意不能强人所难。4. 犹豫不定的顾客这类顾客对商品左看看、 右比比，越选越摇头，到底买哪一个却决定不了。 这时销

15、售顾问就要主动告诉他应从价格、颜色及材料等方面对产品进行比较，以便于顾客判断。另外，具体介绍商品的用途、流行的趋势、优缺点等，促进顾客的购买决定。5.不爱说话的顾客这类顾客很难主动跟销售顾问讲话，这时，销售顾问就要瞅准时机，主动地靠近他。要充分注意顾客的动作、表情，弄清顾客关心的是什么。一方面热情地让他看商品，一方面具体地询问，做准确认真地回答，进而帮助顾客作出购买决定。6. 傲慢的顾客销售顾问要留意不要挫伤顾客的自尊心，在言语、 态度及动作方面更应谦恭、谨慎，有时还需要说几句恰当的奉承话，即使顾客有时对销售顾问的态度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉着冷静地服务。7. 知识渊博的顾客在营业中可能碰到内行的顾客， 对经营、 服务、 商品知识等都十分了解， 销售顾问则要尽快地与其交上朋友，以谦虚的态度请顾客指教，来自顾客方面的信息是极为重要的