热力公司各项制度汇编

1、昌黎县热力供给公司制度汇编OO四年四月二十八日目录1 .考勤制度2 .卫生治理制度3 .车辆治理制度4 .岗位责任制度5 .“首问责任人制度6 .“一站式效劳制度7 .离岗告知制度8 .用户回访制度9 .限时效劳制度10 .用户测温制度11 .用户投诉处理效劳制度12 .内部平安保卫制度13 .用户承诺制度考勤制度为增强考勤治理,维护工作秩序,提升工作效率,特制定本制度.一、为公司员工必须自觉劳动纪律,按时上下班,不迟到、不早退,工作时间不得擅自离开工作岗位,外由办理业务前,须经本部门负责人同意.二、周一至周五为工作日,周六、周日、节假日由办公室统一安排值班,分公司及其它科室根据具体工作上报加

2、班情况,并报总经理批准.三、严格请、销假制度.员工因有事请假1天以内的含1天,由部门负责人批准；3天以内的含3天由分管经理批准；3天以的,报总经理批准.分公司经理请和部门负责人请假,一律由总经理批准.请假员工事毕向批准人销假.未经批准而撤离工作岗位的按旷工处理.四、员工三个月累计不到岗30天者,由单位主要领导对其进行约谈,进行情况了解,半年累计不到岗60者,不参加评功、评奖、调级等,公司并召开班子会,根据情况上报城乡建设局进行处理.五、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无关的事情.如有违反者当天按旷工处理.六、参加公司组织的会议、培训学习、测试或其他团队活动,如有事请假的,必须提前向组

3、织者或带队者请假,未经批准擅自不参加的,视为旷工.七、员工按规定享受婚假、产假等,必须凭有关证实资料报总经理批准；未经批准者按旷工处理.八、经总经理批准,节假日值班、加班者,每天补助元.未经批准,值班人员不得空岗或迟到,如有空岗者,视为旷工.九、员工的考勤情况,由各部门负责人检查、记录,部门负责人对本部门的考勤秉公办事,认真负责.同时由稽查、劳资科对其进行巡查或由机关领导抽查并记录,如有弄虚作假、包痹袒护旷工员工的,对部门负责人进行警告处分.本方法自公布之日起实行.卫生治理制度为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境,树立公司的良好形象,制定本制度.一、卫生治理的范围为公司各部门、办公室、会议室、

4、厕所、绿地及走廊、门窗等办公场所及其设施的卫生.二、卫生清理的标准是：门窗上无浮尘；地面无污物、污水、浮土；四周墙壁及其附属物、装饰品无蜘蛛网、浮尘;照明灯、电风扇、空调上无浮尘；书橱、镜子上无浮尘、污迹,书橱、档案橱内各类书籍资料排列整洁,无灰尘,橱顶无乱堆乱放现象；办公桌上无浮尘,物品摆放整洁；桌椅摆放端正,各类座套干净整洁；微机、打印机等设备保养良好,无灰尘、浮土；厕所全天保洁,通风良好,做到各种设施干净无污垢,地面无积水、无痰迹、无异味、无蝇蛆和烟头,墙面四角保持枯燥,无蛛网,地面无脚印、无杂物.三、卫生清理实行部门责任制,部门负责人为责任人.各部门办公室的卫生,由各部门负责日常保洁.

5、公共卫生清理实行区域负责,区域划分为：楼道、走廊、大厅由大家共同负责,洗手间、警卫室及、院内厕所由警卫负责.四、总经理办公室卫生由办公室指派专人负责.责任人每天上班前完成清扫,室内物品摆放整洁.如责任人有事,应提前向办公室主任报告,防止由现漏岗.五、责任区卫生清理每周集中进行一次,日常保洁由办公室牵头进行检查.六、各部门要认真对待卫生清理,积极主动地搞好卫生清理,不得因卫生清理不达标而影响公司的整体形象.七、本规定公布之日起执行车辆治理制度一、公司车辆由办公室统一治理、调度.各部门公务用车,由部门负责人先向办公室申请,说明用车事由、地点、时间,办公室根据需要统筹安排派车.二、车辆使用按先上级、

6、后下级；先急事、后一般事；先满足工作任务、接待任务,后其他事的原那么安排.除公司领导或各部门到有关部门、工地办事外,单独一人在城区办事,原那么上不安排车辆.三、外单位借车,需经总经理批准前方可安排.四、车辆驾驶实行专人专车,专车专管.面包车由投资开展部使用,由该部统一领油、维修、持有手续、承当责任如有临时安排,其他部门用车,在用车期间内承当责任,保持车况完好.五、车辆在下班后或节假日必须停放公司院内,并采取必要的防盗举措.六、车辆实行定点维修,需维修的工程由驾驶员列由清单后,由办公室报总经理批准.七、办公室建立车辆用油台帐,每月核算一次,严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料,做到每月核对无误

7、.八、驾驶员应做到合理用车,节约用油,将油耗限制在指标以内.九、车辆在外加油须经公司领导审批,否那么不予报销.十、驾驶员不得私自由卖油料和将油料赠送他人,如有发现,按贪污论处.十一、办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续,车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管.十二、违规与事故处理1、以下情况,违反交通规那么或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：(1)无照驾驶；(2)未经许可将车借予他人使用；(3)违反交通规那么引起的交通肇事；(4)违反交通规那么,其罚款由驾驶人员负担.2、意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理.十三、本规定从公布之日起执行岗位责任制度一、岗位责任制是指局机

8、关、局属各单位根据“三定方案确定的职能、科室责任和职位说明书,将每个单位、科室以及每个岗位的责任、任务、目标要求等内容具体化,并落实相应责任的制度.二、岗位责任制是机关效能建设的根本制度,是落实依法行政、依法履行责任,转变机关作风,提升工作效率的根本举措,是对单位、科室及其工作人员年度绩效考评的主要依据.三、各单位、各科室必须根据机关效能建设要求,根据岗位设置建立健全本单位、本科室的岗位责任制四、制定岗位责任制应遵循以下原那么：1、因事设岗、责任相称；2、权责一致、责任清楚；3、任务清楚、要求明确；4、责任到人、便于考核.五、领导岗位实行“一岗双责,既履行业务工作责任,又要负责党风廉政建设,做

9、好干部职工思想政治工作.六、岗位责任人因由差、开会、培训、请假等原因离岗其责任必须有人代替履行,不能由于责任人离岗而使工作停滞.七、岗位责任制的内容：1、单位、科室的总体职能；2、内设科室的主要责任；3、具体岗位的设置及其责任.八、各单位、各科室要根据实际情况,将所承当的责任进行分解,落实到具体机构和人员,做到各司其职,各负其责.九、建立岗位责任制考评制度.各单位、各科室要将岗位责任制作为年度考核主要内容,每个岗位责任人要将履行岗位责任的情况纳入个人年度工作总结,并在年度考核中述职,接受评议.“首问责任人制度为兑现让用户享受温暖的热的承诺,进一步落实精心供热用心效劳的质量方针,树立公司良好的企

10、业形象,特制定首问责任任制度如下：一、“首问责任人是指用户到企业及所属单位来访反映问题时首先接触的工作人员,作为“首问责任人应负起热情接待来访用户的责任,要认真倾听来访用户反映的问题.二、无论来客询问的内容与本人是否有关,都要热情回答,微笑接待.真诚帮助来访者.不可视而不见,态度冷漠.三、属首问责任人所在部门、科室责任范围的事,按有关规定及时处理,不能当场办理的,实行“一次性告知制度,手续不全一次性说清,两次办成,两次不成,解决到家.四、不属首问责任人所在部门,科室责任范围的事,首问责任人要负责引导来办事的群众到承办部门或科室交承办部门或科室的领导或经办人员.五、属于业务不明确或首问责任人不清

11、楚承办部门的,首问责任人要及时请示领导.协助协调相关部门一同解决,做到业务公开,责任明确.六、办理的事项不属于本部门的业务范围的,首问责任人要给予耐心说明,并尽可能告之其办理的部门,不能简单生硬的推脱不管.七、对咨询或举报的,接听的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电反映的事项、来电者的姓名、联系、等登记在册.并及时转告相关部门或科室办理.坚持“依法、逐级、有序的工作原那么.八、承办部门必须按效劳准那么和时限要求给予办理,属不能办理的要坦诚耐心说明原因,并用事实提供合理性建议.九、来信来访用户对公司及所属工作人员工作不满意,认为其没有履行责任的,责任人应主动向同级或上级党组织反映,并及时给

12、予答复,补办手续,明确工作态度.“一站式效劳制度为强化企业内部治理,标准效劳工程,方便用户.提升办事效率,落实“辛苦我一人,温暖千万家的效劳宗旨,特制定本制度.一、一站式效劳制推行“一门受理、并联审批、一口收费、限时办结的效劳方式,为来公司办事的用户提供优质、方便、快捷、满意的效劳.二、来公司办事的单位和人员,由对口业务部门进行管理,需多个部门审批的事项、受理部门派专人逐一领办.三、对不能马上办理的事项,由受理部门进行预约效劳.即向用户说明原因并约定办理时间,在预约时间内受理部门牵头会同相关部门办完有关审批手续.离岗告知制度一、全体工作人员必须严格遵守机关作息时间,工作期间必须坚守工作岗位,严

13、禁擅自离岗、串岗.确有特殊事由,需临时离开工作岗位的,必须履行离岗告知手续,并具体说明离岗事由、时间及到岗时间.二、无论公事或私事,离岗人员必须按以下程序履行离岗告知手续.1、一般工作人员离岗在半天以内的,必须向科室、单位负责人汇报,经科室、单位负责人批准后离岗；科室、单位负责人离岗在半天以内的,需向分管领导汇报,经分管领导批准后离岗.如批准人不在或无法联系,应告知办公室负责人.2、离岗半天以上的,按请假制度执行.三、离岗人员离岗后,要在规定位置放置离岗告示卡,标示离岗时间、到岗时间等内容提醒效劳对象,所有离岗人员必须按时归岗.四、办公室要增强工作人员在岗情况检查,凡未履行离岗告知手续而擅自离

14、岗的,按旷工处理；凡履行告知手续而未按时到岗的,按迟到或旷工处理.用片回访制度为提升用户满意度,通过对用户进行定期回访,建立企业与用户之间沟通的绿色渠道,了解用户对我公司的意见和要求,使我公司不断持续改良,以到达增强顾客满意为目的一、回访内容：1、用户对供热质量、维修效劳的相关事宜投诉处理结果的回访；2、用户对入网、工程的相关事宜投诉处理结果的回访；3、用户对营业收费的相关事宜投诉处理结果的回访；4、用户对其他相关效劳投诉处理结果的回访.二、回访方法：1、客服中央定期安排专人对用户的各种投诉进行回访,并填写详细的回访记录.2、对个别用户所提由的问题将进行实地回访,对回访信息填写详细记录.3、在

15、回访过程中,用户对处理结果不满意的问题及在限时内未处理完毕或与实际不符的情况,及时记录清楚,并反应到相关部门,进行再次处理.4、客服中央每半月将回访情况进行汇总,上报总经理.三、回访要求：1、在进行回访中,回访人员必须使用标准的效劳用语和实施标准的操作流程.2、回访人员在回访中要语言亲切、态度诚恳、效劳周到,掌握好语言的表达技巧,与用户进行沟通,以到达回访的效果.3、正常情况下,客服中央工作人员必须完成当天的回访量c4、把用户反映的问题按满意度类别和问题性质,定期归纳总结,重要信息立即上报,并反应到各相关责任部门及时解决.5、对用户回访情况进行归纳总结用户反应的各种问题,每周及时上报主管经理,

16、解决工作中存在的问题,以不断提升效劳质量.限时效劳制度一、紧急1、一、二次管网主、支干线大面积漏水或断裂的现象;2、用户漏水报修；3、由现整栋楼、整单元用户家中暖气不热的现象；4、接转12345、8901890、12319重要来电；5、供热矛盾激化,有上访倾向的；6、上级领导催办的工作.急1、用户漏水的报修油任、气泡垫处的滴水、渗水；弯头处的渗水；2、供暖时由于气堵、物堵造成的暖气不热现象的报修;3、用户要求清理除污器；4、用户对我公司工作人员的投诉；5、用户强烈要求当天进行测温的.三、一般1、用户申请复核采暖面积;2、用户申请室内测温；3、由于暖气不热或室温不达标,用户要求减免热费的;4、由

17、于管道设计不合理造成的暖气不热；5、由于管道老化造成的暖气不热.四：处理时限1、 紧急：维修人员必须在2、 急：维修人员必须在3、 一般：维修人员必须在预约时间.30分钟到达现场.12小时之内到达现场.24小时之内到达现场或与用户用片测温制度1、测温治理客服中央制订测温方案,分公司依客服中央制定的测温方案制定分公司的测温方案,并主抓测温工作,确定测温户(重点是不热户),每月至少测温一次；(2)测温应填写“测温登记表,并建立不热户档案；(3)将每月测温登记汇总表及测温分析报告报客服中央;(4)客服中央将进行分析汇总,并报总经理.客服中央按测温记录组织机关人员进行抽查、回访.2、住宅温度标准在供热

18、期内,未与阳台贯穿的居室温度标准为：不低于18Co安装采暖设施且未与阳台贯穿的厅、厨房、卫生间和安装采暖设施的阳台,其温度标准为：不低于16Co3、供热温度测量(1)测量时间为每天早8:00晚21:00点,供热单位在约定的时间内为用户测温.(2)测量点选择在各房间中央位置(对角线中点)距地面1.5米的高度.(3)测温时要求关闭室内门窗,测温员入户15分钟后开始测温,测温时间不少于10分钟.(4)测温须填写测温记录表,测温结果由双方签字确认,或两份各存一份.用户对测温结果有异议,可在记录表上注明并可要求再次测量.但不得拒绝签字,否那么视为温度达标.4、有以下情况之一,造成供热质量达不到规定标准的

19、供热单位不承当责任：(1)用热人擅自改变居室结构和室内供热设施的；(2)室内装修和保温举措不当影响供热效果的；(3)停水、停电及其它自然灾害造成供热中断的；(4)热力设施正常的检修、抢修和供热试运行期间的；(5)室外气温低于零下11c超生供热负荷及房屋保温设计标准的.用户投诉处理效劳制度建立用户高效的投诉处理机制是兑现让用户享受温暖的热的总体承诺和树立企业良好效劳品牌形象的保证,特制定用户投诉治理标准如下：一、投诉处理范围1、用户对供热设施维修、抢修效劳的投诉.2、用户对供热温度等有关供热质量的投诉.3、用户对营业收费的相关事宜的投诉.4、用户对用户入网相关事宜的投诉.5、用户其它相关供热效劳

20、投诉.二、投诉处理方法1、用户来电、来访投诉时,首先用文明用语,详细记录用户姓名、联系、详细地址、受理时间、投诉来源并将投诉内容进行分类.2、向责任单位和责任人了解事情经过.3、如果用户投诉经确认后,属于热力公司失误而造成的投诉,责成有关单位对用户反映的问题及时解决.4、不能及时解决的,应向用户做好解释工作,要求相关部门拿由整改举措,在今后中持续改良,从而到达用户满意的目的.5、在相应的时间内向投拆人反应处理结果.6、如果用户投诉不属于热力公司原因而造成的用户误解性投诉,向用户做好耐心、细致的解释工作.三、投诉处理要求1、实行“首问责任制,能及时解决的问题,立即予以解决,不能及时解决,需要开展

21、调查或需要协调解决的,应立即向上级主管领导汇报或积极予以协调,不得推诿搪塞.2、对用户投诉都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞,敷衍了事的情况,不得发生隐瞒、更改、销毁投诉举报件等行为.3、建立对投诉用户的回访制度,及时跟踪投诉处理情况.4、投诉处理率达100%内部平安保卫制度第一章总那么第一条为了维护机关内部治安和正常的工作秩序,预防、减少违法犯罪行为和治安灾害事故的发生,保护财产和职工的生命平安,保证事业的顺利进行,根据单位的实际情况,特制定本制度.第二条单位的内部平安保卫工作,贯彻“看好自己的门、管好自己的人、办好自己的事的方针,实行综合治理,建立并落实治安保卫责任制.第三条成立内部平安保卫领导小组,根据分级治理的原那么,对单位内部保卫工作进行指导和监督.第二章治安保卫举措第四条单位内部平安保卫的主要举措是：一向工作人员经常进行法制教育,增强法制观念,提升警惕,积极同违法犯罪行为作斗争；二做好防盗、防火、防治安灾害事故的工作,增强对要害部位和重点部位的保卫,落实平安防范举措；第五条单位根据国家有关规定和实际情况,结合工作实际,建立和健全治安保卫各项规章制度,保证治安保卫任务的完成.第三章治安保卫责任制第六条建立由一把手负总责的内部平安保卫责任制,实行统一领导,分级负责治理,日常工