浅论公司前台管理的重要性

1、浅论前台管理在公司管理中的重要性内容摘要：公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，可以称为公司的第一张脸，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人。而前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位，它是公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门与办公室工作之间的桥梁。前台的工作质量的好坏关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，同时公司的前台接触信息量很大，而这些信息对于公司的发展是很重要的，如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳分解以至处理的过程，这是前台管理面对的重要问题，是公司管理中非常重要的一环。本文从前台的业务素质、职能范围及前景规划讨论如何积极提高前台工作人员的工作效率，提

2、高前台工作人员的工作热情，使得前台工作能发挥其在公司中应有的作用。关键字前台管理业务素质职能范围前景规划目录一、业务素质管理,1（一）良好的接待礼仪1（二）具备一定的专业知识与能力,2二、前台的工作职责，,，2（一）基本职能范围，,，2（二）延伸性职能,3三、前台管理的前景规划,3（一）用绩效考核来应对薪酬，,，3（二）前台的前景规划,45、结语5I1、Y口/口11111111111111111111111111五、参考文献浅论前台管理在公司管理中的重要性如今科技高速发展，竞争日益激烈，在经历了经融危机后，无论大中小公司，都在从各个方面完善自己，增加竞争力。可是，前台工作人员是顾客进公司第一眼

3、就看到的，也是顾客首先接触到的公司第一人（包括打电话）。可以说，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。前台文员更要有一份职业的气质散发出来，吸引来宾、客户和合作者。因此公司对前台的管理也有了更高的要求。加强前台的业务素质管理，前台管理人员自己应该清楚并且让前台工作人员了解“前台内涵”：要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。所以强化前台管理，提升前台素质是非常必要的。一、业务素质管理前台代表公司，前台管理中很重要的一项工作是通过培训让前台工作人员具备以下的素质，并在工作中不断发挥引导和监督前台工作人员提升应有业务素质

4、的作用。（一）、良好的接待礼仪前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情,端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。管理人员要让公司前台时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三

5、声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XXX（公司名称，如果公司名称较长，应用简称），忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了"。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息

6、进行简明扼要的记录。3、来访者接待礼仪。前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位

7、的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。举例：如果客人到门口了，你可以说：X先生你好！好久不见了，请问你找那位（他说找谁谁）你可以说你先喝口茶，我这就帮你去通知）如果他找的人不在，你可以向他说：不好意思，他不在，估计什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？如果他说很急，你可以说我

8、们公司XX,也负责这块，我可以帮你引见，找他给你谈谈。负责前台管理的人员要熟悉这些礼仪并且要组织前台工作人员参加礼仪培训，也可以通过老员工带新员工，来让其迅速掌握这些礼仪要求。当前台工作人员能够做到相应要求，就为公司的业务或者工作开展打下了坚实的基础。（二）具备一定的专业知识与能力其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所专业以也需要具备一定的专业知识与能力：1、对办公室工作程序熟悉。比如：前台工作人员应对公司的各办公室的位置及职能了如指掌，清楚各业务的负责人及其电话号码。了解业务归属以及公司各项业务办理的基本流程。以方便及时的给与客户，领导及合作者以指引和帮助。2

9、、可以熟练使用各种办公自动化设备，能熟练使用电脑的基本办公软件，如office软件；能熟练收发电子邮件。能熟练使用常用的办公设备，如：打印机、复印机、传真机等。3、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。4.能积极学习公司的企业文化，并让企业文化从你的言行中体现出来，宣传出来。二、前台的工作职责根据多年的工作经验，我认为从前台的工作职能范围就很容易看出前台的工作在公司管理中起到的作用。前台的职能范围包括：（一）基本职能范围1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达

10、给相关人员，不遗漏、延误；3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收；5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给相关负责人；7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；8、接受行政经理工作安排并协助作好行政部其他工作；9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务；10、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率，提倡节俭。从其中的第2、4、5、6条可以看出

11、，前台工作的核心工作效能是：对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门与办公室工作之间的桥梁，公司管理层应积极思考利用好前台工作人员，要求其其接触到的大量信息的接收、归纳分解以至处理。由此看出，前台不仅仅是一个接待人员，更应该是一个对公司有高度责任感，能从大量信息中敏感的获取对公司有用的信息的为公司决策提出应有意见的参谋角色。当然，这一角色的能否发挥作用，还是得看公司是否对其进行后天的相关培训是否到位。（二）延伸性职能1、考勤职能前台工作人员站在公司的最前线，正对着公司的大门，有很好的观察位置。那么公司管理要中意利用好前台这一优势，比如：要前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度

12、的考勤，请假情况的记录等，将其作为公司考核的一项重要依据。2、档案管理职能前台的工作要求能够熟悉各种办公常用软件，以及各种文书的拟制和资料的整理是非常重要的。收发文件，张贴公告，信函接收，这些都要细心地做好，同时归档，整理，保存。所以介于这个原因，公司在管理上，可以将档案管理及整理保存这一块交由前台负责或者兼为负责，以减轻行政部门的工作压力。3、文化宣传职能每一家公司都自己独特的企业文化。企业文化是一种无形资产，它的力量和影响是无穷尽，不可想象的。而前台由于直接处于与客户接触的第一线，是公司到访人员的第一眼就看到的。那么藉由前台展示公司的独特文化与人文魅力，是直观有效的。三、前台管理的前景规划

13、前台工作对于一个公司是如此重要，但是，公司通常认为前台工作仅仅是接接电话，负责把电话转到相应部门收发快递负责分发公司其他人员的信件报纸等接待来访者等一些琐碎的事情，认为前台是类似于“大家的秘书”的工作而不加以重视，甚至认为长得漂亮就好。目前主要存在的问题是：1、前台工作人员的薪酬低；2、前台工作人员不受公司的重视，前台做一辈子还是前台。有这些问题的存在，前台工作人员的积极性调动不起来，工作质量、效率低下，对于一个公司的发展是相当不利的。那么，在公司管理中，是否能提前和预期为前台工作人员做前景规划，以改变目前的现状呢？（一）、用绩效考核来应对薪酬绩效考核通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中

14、每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。它是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。业绩考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。绩效考核来管理的最大的好处就是改变企业员工吃大锅饭的心理。就前台工作人员而言，在没有绩效考核的情况下，面对客户的出现可能出现推诿现象，这有可能使公司的工作陷入不利局面。但是在绩效考核存在时，员工的第一时间是想怎么样达成考核基本要求，接着是如何更好的提升自身水平，使工作完成的更出色。而绩效考核必须契合本公司的实际情况。就前台而言，可以从来访者的对前台工作的满意度，定

15、期对前台的技能竞赛和考核，前台完成工作的情况以及前台对公司发展的特殊贡献等方面设置考核方案。比如，我所在的怀化人保（PICC）分公司，前台要负责出财险单。以前要要出财险单了，前台的人，相互推诿，都不想去出单，以至于拖拖拉拉，客户意见很大。为此，公司对出单进行了调整，按出单量计算绩效工资。比如：出一张汽车的险单，公司给予出单人2元的绩效费；出一张摩托车险单，公司给予出单人0.3元的绩效费等等。如此一来，再没出现前台把财险单往外推的现象，同时公司的前台人员纷纷提升自己的工作效率与服务水平，希望能有更多的客户找自己办理业务。同时，分公司还会定期举行出单比赛，对于比赛中成绩优异者，不仅给予现金的奖励以

16、及绩效考核中的好评，还会推荐和派遣前几名参加省里的出单比赛。公司前台的服务质量提高了，工作人员的工资提高了，公司的工作开展及业务发展得到了良好的保证。当然，为了检测前台的服务是否真诚到位，公司也会聘请监督人员假扮客户来前台咨询办理业务，这样的管理手段也是必要的。（二）、前台的前景规划就公司管理而言，培养一个合格的专业型管理人才是很不容易的。而前台本身即是隶属于公司的行政或人事部门，公司管理层可以预期到的是前台的优秀人员可以往人力资源以及行政管理两方面培养，这样因为其有在前台工作的能力和经历，往往做事会得心应手，公司不必额外培养或招聘人员，同时也提高了前台工作人员的积极性。1、人力资源方向发展在

17、公司的人力资源部门通常需要以下几种能力：A:善于发现人才的能力。B:1.人力资源规划管理和人力资源管理手册设计的能力。2.职位分析和绩效考核管理能力。3.薪酬与福利管理能力。4.人力资源开发、培训能力。5.人事制度管理能力。C:善于沟通，发现问题，解决问题的能力。D:敢于创新的能力。E:学会学习的能力。而前台的工作中涉及到的就很多，比如，协助领导处理各类事情，与各种不同类型的人打交道，并且能够与之保持良好的关系等等。另外，公司很多招聘中的琐碎细节都有前台处理，如发布招聘信息，搜寻简历，通知面试，无形中前台就为自己的往人力资源部门发展打好了坚实的基础。2、行政管理方向发展。2、行政管理方向发展在

18、公司的行政管理部门通常负责以下的工作：A.综合协调：贯彻执行公司各项方针、政策、指令，负责监督、协调、检查各部门的实施情况；搞好信息的采集，为各部门提供切实有效的信息服务工作；负责组织、承办公司有关会议，并形成和发布会议纪要；负责制订公司的规章制度、工作程序和管理标准；指导、协调各部门工作；负责汇总、制定公司年度、月度绩效考核实施并进行检查督促工作；负责协调、沟通公司内外关系，来信来访和对外宣传，处理公司办公日常事务，树立公司形象；完成公司领导临时交办的各项工作。B.公文处理：负责公司内外文件的收发、签阅、办理和归档；负责完成公司领导交办的文件的起草、制文和发文；负责公司内外文件资料的打、复印;C.档案管理：负责公司行政档案的管理，做好立卷、归档、分类、保管和保密工作；负责公司执照、印章的管理，严格使用程序和手续。D.人事管理：本着以人为本的管理体系；体现公平、合法为基准，以业绩导向，取优劣汰，赏罚分明为管理宗旨；储备公司发展需要人才库，进行前瞻性人力资源计划；负责公司通讯设施的管理与前台服务热线的接听和电话转接；负责公司办公用品的购买、登记和发放；负责公司报刊、资料的征订和信函的发送；负责公司安全、卫生的监督、管理工作；负责公司领导和员工的后勤保障工作；负责公司对外接待工作。前台平时兼顾的很多工作都属于行政范畴，如跟客户沟通收发邮件、传真，整理员工、客户资料表格、