物业公司经营管理绩效评估办法

1、物业公司经营管理绩效评估办法1 目的建立万科物业统一、规范的经营管理绩效评估办法，以公正、系统、全面的衡量物业公司经营、管理的绩效。2 适应范围适应于集团各地管理面积在10万平方米以上的物业公司的经营管理绩效的评估。3 职责31集团物业管理部负责本评估办法的编制、修改及发布。32集团物业管理部和集团财务管理部负责每年对各地物业公司进行综合评估。33物业公司可根据实际情况提出修改的意见与建议。34地产公司可参照本评估办法对物业公司的经营管理绩效进行考核。4 方法和过程控制41本评估办法系统性地概括了物业公司经营管理的活动范围，主要分为以下四大模块：序 号内 容概 括 性 量 度权 重1经济、社会

2、效益经济效益含获利能力、经营能力、管理能力社会效益含政府及行业评价、媒体。（由11个三级指标组成）20%2客户满意度、投诉、业户文明程度。（由7个三级指标组成）20%3内部流程人力资源管理、品质管理、文件管理、信息管理、合同管理、CI管理、管理创新、财务管理、采购管理、车辆管理、仓库管理、客户服务、环境管理、安全管理、设备管理等。（由210个三级指标组成）55%4员工满意度、目标和责任方面、工作条件、回报方面、个人发展等。（由9个三级指标组成）5%42本评估办法将评估指标分解成四级，将上表内容栏中的四大模块定义为一级指标，再根据业务性质依此分解，层层细分，第四层指标为具体要求达到标准。各指标数

3、量为：指标等级一级指标二级指标三级指标四级指标数量4个60个237个600左右这些指标是由量化指标和定性指标组成，定性指标是指对物业公司管理和服务按照过程属性分类的评估性指标，指标的衡量需要有经验的人员现场评估；定量指标是明确可以量化的评估指标。43评估办法431集团物业管理部每年组织一次专业小组对各地物业公司进行现场评估。对定性指标进行优良中差劣的评价，并予以记分；对不能在现场评定的量化指标，将在年终根据各公司的数据进行统计核实，再进行评价。两者之和为该公司的总得分，即总分=现场评分+年终评分。432指标设定时基本考虑各公司共性业务部分，若仍有异同部分，多项不计分，少项计平均分。433本评估

4、办法总权重设定为100分，根据各指标权重不同层层加权，以此设定各项指标的加权满分值，详见指标权重部分。（权重可根据当年的实际情况进行调整，年初时予以通知）434评估采用五级平均法，对每项内容的评估结果作判断，即根据评估所获证据对实际水平作从“完全满足要求”到“没做到”之间五个程度等级的判断，计算分值时将所选等级数所对应的计算系数与各项加权满分值之间进行乘积换算。（级别系数换算表）级 别完全满足要求满足要求基本满足要求未满足要求没有做程 度54321系 数10806040换算公式: 该项换算得分所选级别数对应的系数×该项加权满分值总分 = 每项换算得分435在执行现场评估时，各评估小组

5、成员将与受检公司充分交流，现场点评管理现状，并共同探讨面临的问题。436年终评估时，由集团物业管理部和财务管理部共同对物业公司上报的各类数据信息进行核实，并评价量化指标。437评估最终得分由集团物业管理部和财务管理部负责统计，同时为保证考核结果的公正、公开、公平，有关结果将在集团内部网上予以公布一周，并接受质询和核查，最后通过对总分的合计将排列出集团内物业公司先后次序。438效益指标的定义利润增长额=报告期利润总额-上年同期利润总额（2002年指标为利润总额）主营业务利润率=报告期主营业务利润/报告期主营业务收入*100%本文件指标计算是依据项目管理酬金计提前的数据，各分公司内部考核时可采取项

6、目管理酬金计提后的数据。此外按照集团财务管理规定，汽车美容、顾问咨询应列入其他业务或副营业务之列。净资产收益率=报告期税后净利润/报告期末有者权益*100%（所有者权益为负数时以实收资本为准）管理费收缴率=报告期实收款-往年拖欠款-预收款/报告期应收金额*100%管理费清欠率=报告期收缴期初数/期初欠交数*100%或（期初欠交数-期末欠交数）/期初欠交数*100%营业收入费用率=报告期本部费用总额/报告期全部营业收入总额*100%管理项目盈利面=报告期盈利的项目个数/报告期管理的项目总个数*100%单位面积本部费用=报告期本部管理费用+报告期本部财务费用/报告期管理处收费面积注：报告期管理处收

7、费面积为应收费面积，含应收费的空置房面积(包括开发商应交费的空置房面积)只有一个管理项目的物业公司，其本部费用应全部计入项目管理成本，因此“单位面积本部费用”指标只适应于有2个(含)以上管理项目的公司。利润计划完成率=报告期实际完成净利润（税后）/计划净利润（税后）*100%44物业公司经营管理绩效评估办法指标分解图一级指标二级指标三级指标四级指标及评估标准权重1、经济、社会效益1、 01经济效益18分101.01获利能力1.01.01.01利润额（利润50得5分，0得4分，-50得3分，每50万降一级）51.01.01.02主营业务利润率（根据各公司完成指标大小的排序）11.01.01.03

8、净资产收益率（根据各公司完成指标大小的排序）1101.02经营能力1.01.02.01营业收入费用率（根据各公司完成指标大小的排序）051.01.02.02管理项目盈利面（80%满分，每降低20%降一级）2101.03管理能力1.01.03.01管理费收缴率（80%满分，每降低20%降一级）31.01.03.02管理费清欠率（80%满分，每降低20%降一级）21.01.03.03单位面积本部费用（根据各公司完成指标大小的排序）051.01.03.04利润计划完成率（根据各公司完成指标大小的排序）3102社会效益2分10201、管理项目国优、省优达标率符合参评条件或者须参加复检的管理项目必须在规

9、定期限内达标（100%满分，60%，50%，30%依此降级）11.02.02媒体正面报道数市级及以上媒体（电视、报纸、杂志）正面报道每年不少于4次（4次满分，3次，2次，2次以此降级）12、客户2.01满意程度10分20101业户满意度4.1（评为5级，每降低0.1，降一级）82.01.02发展商服务满意度4.1（评为5级，每降低0.1，降一级）22.02投诉处理6分2.02.01有效投诉处理率100%（现场抽查3户，若抽查结果与评估对象所报的情况不符则0分，其余每降2个百分点扣降一级）62.03社区文明程度4分2.03.01精神文明积极配合、支持并参与社区文化建设。尊老爱幼、礼貌待人、邻里和

10、睦、相互关爱。12.03.02安全防范意识业户对自我防盗抢、防火、防坠落等意识较强。12.03.03违章建筑社区内业户无违章建筑。现场查看，有一例降一级12.03.04违章行为社区内无随地吐痰、乱扔烟头、垃圾、践踏草地、车辆乱停放等行为。现场查看，有两例降一级13、内部流程管理职能3.01组织规范2分3.01.01企业战略公司制订年度中长期发展规划，并能有效落实。0.23.01.02组织机构组织机构精简高效，部门内分工合理，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。0.53.01.03各类制度的建立建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、财务管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制

11、订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。0.33.01.04公共关系公司具有与政府、媒体、同行、协会等关系名录。0.13.01.05管理评审或管理总结会议公司至少每年按计划进行一次管理评审或管理总结会议活动，并确保评审活动输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。0.43.01.06工作沟通、协调公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、信息协调部门等等；横向部门、岗位间沟通流程顺畅等。0.33.01.07风险管理公司应具有经营、成本、安全等风险评估机制及防范措施。0.23.02合同管理05分3.02.01评审及审批对顾客要求

12、应按程序进行评估，并对合同进行有效评审。合同内容应符合公司利益和法律要求，并按权限审批。0.33.02.02保存具有合同清单。合同及资料应保存完整，并注明合同有效期限。0.23.03人力资源25分3.03.01招聘公司通过正规渠道招聘人员。新聘人员按公司规定择优录用。0.23.03.02保险和合同对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。0.23.03.03培训每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证基层人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估。1公司每年至少组织两次经理级以上人员参加专业培训

13、研修。05对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。023.03.04考核公司建立定期考核制度，并有效落实。0.23.03.05从业人员资质及管理公司对特种作业人员资格证进行有效管理，并确保其资格的有效性。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，其中公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。（包括救生员等特种作业人员的证件）0.23.04品质管理2分3.04.01ISO9000体系建立公司建立ISO9000质量管理和运作体系，并确保符合性和有效性。13.04.02内审内审符合ISO

14、9000标准要求。每年不少于一次对内审员进行专业培训及交流。0.53.04.03员工参与开展鼓励员工参与的品质改善活动且活动成果良好，并有有效证明。0.430404统计技术对管理中常用的统计技术有明确文件规定。相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。013.05文件及资料、记录管理1分3.05.01职责落实文件管理的岗位职责能得到有效执行。文件管理人员变动有重要文件交接记录。0.13.05.02收集对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。客户档案、工程档案、物业档案资料齐全。0.23.05.03标识所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理。

15、0.13.05.04保存设置文件清单，文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。0.23.05.05检索与借阅设置借阅权限，借阅手续完备。方便检索，能保证在三分钟内取阅。0.13.05.06发放、更改、作废文件发放有权限规定并有追塑记录，更改应符合文件更改权限要求。保证文件的现实有效性，作废文件有适当标识。0.23.05.07安全涉及到公司机密的文件做好安全和保密工作。存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。0.13.06 CI管理1分3.

16、06.01企业口号办公区域应有“全心全意全为您”标志 0.13.06.02服装工作人员着装符合万科CI手册规定要求，禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，男士禁止留长发和奇异发型，女士长发须束成发髻。0.33.06.03CI手册规定的其他内容符合万科物业企业形象策划手册相关标识规定。0.63.07信息管理15分3.07.01信息岗位和传递建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。0.23.07.02信息报送的及时性按要求及时编制并逐级传递半月报、入住快讯。质量事故、突发事件、重大热点顾客投诉在两个工作日内通

17、报给集团相关部门。重要的会议纪要、质量评审报告、年度计划总结等即时报送集团物业管理部。（现场核实，依此排名）130703办公自动化和内部信息沟通网络公司应有内部电子邮件系统。有四个以上项目的公司需建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。0.23.07.04同行交流公司每年至少组织两次外部交流活动，并对活动效果进行总结。01308管理创新15分3.08.01创新建立创新机制，鼓励员工在物业管理模式、经营效果和服务方式方面改革、创新并得以有效应用。（现场核实，依此排名给分）153.09服务策划1分3.09.01物业管理方案策划新项目接管前需要有物业管理方

18、案。0.53.09.02服务项目策划公司对新开展的物业服务项目和工程改造项目进行策划，并保留策划评估记录。053.10财务管理2分3.10.01信息反馈财会信息收集、整理、编报及时(按集团要求报送时间)；财会信息(测算、帐表、分析等)与经济业务、管理要求同步；财会信息内容完整、充分(无遗漏、重复)；财会信息有效(内容真实、口径衔接一致、具有前瞻性)0.53.10.02财会监督内部财会管理制度健全，具牵制性和可操作性，符合集团财会管理制度要求；没有违反财会管理制度现象；定期、不定期检查制度执行情况并有跟踪记录；财务关系清晰，财务收支审核流程明确，监控机制完善；财务运行、资金管理安全可靠。13.1

19、0.03风险控制财务计划积极稳健，并能有效控制；对财税风险、经营风险能及时预警并有效控制、避免。0.53.11采购管理1分3.11.01供方评估有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。0.253.11.02验收物资采购具有相关申请手续和物品验收手续。00253.11.03回访实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定。00253.11.04不合格物资处理对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。0025客户服务3.12入住办理08分3.12.01策划方案制订入住手续办理程序并得到落实。在新项目业主入伙时，进行入伙前策划。043.12.02

20、各类协议及记录保存各种已签有效协议，含业主公约等。保留完整的房屋交付验收等有效记录。04313业户关系2分31301业户档案应对姓名、出生日、性别、照片、电话（基本资料）进行按户归档，并能随时查阅。0.231302与业户沟通社区文化活动按计划开展，住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动，活动结束后进行评估。0.2物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见，并能落实。0.1物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。0.4公司业务分管领导应参加业主恳谈会，听取客户意见，并对业户合理

21、意见予以落实；管理项目应有业户访谈计划和记录。0.3物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。物业管理项目内设立业主意见箱。0.231303业户委员会等组织物业管理项目按当地规定成立业主委员会。管理项目积极协助业主委员会建立和运作。业委会条件不成熟时，成立业主监督的过渡组织。管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。0.131304关系管理规范所有住宅类（非福利房）物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。新项目需要签订前期物业管理协议书，成立业委会后需要

22、签订委托管理合同。0.1管理报告、管理费等收支公开两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。0.231305业户宣传开展对业户进行消防安全和物业管理法规等教育的活动，设立宣传设施。0.2314投诉管理28分31401有效投诉率住宅类物业8（件/户/年）（现场核实不实0分，其余按各公司排名）05其他物业0.1（件/平方米/年）31402重大/群体投诉0（因物业管理原因造成的投诉，发生一起

23、计0分）0831403投诉流程和执行建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。所有投诉有完整的记录，有跟进结果。对有效投诉予以回访。0.531404投诉中枢物业管理项目设置专门岗位负责客户服务,并具有投诉和顾客需求信息中枢的作用，监督投诉处理情况。0.231405回复时效及处理反馈网络回贴有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的四个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。0.2及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日将初步处理方案起2个工作日内反馈给业主，并不断跟

24、进、反馈处理结果。0.331406投诉公布物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。0.131407投诉分析、纠正、预防具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。0.2315维修基金管理05分31501接受委托、分帐管理接管项目应与委托管理单位签订维修基金管理办法，或在相关合同中明确相关管理责任。按当地政府规定建立维修基金专门帐户，实行分帐管理。0231502专款专用、合理分摊维修基金在支出前，应按规定获得批准。没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。00231503

25、定期公告、接受监督维修基金使用应至少做到帐目清楚，三个月向业主公布一次。0013.16住户巴士04分3.16.01管理制度及服务标准建立车辆管理各项制度。无安全行驶引起的客户投诉。符合公司内部制定的住户巴士服务标准。0023.16.02安全管理定期进行车辆安全检查，组织车辆行驶安全培训。0023.17服务礼仪05分3.17.01服务礼仪不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑。053.18服务质量2分31801及时性服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟；根据社区需求提供各类服务并符合制度相关要求，零修、急修及时率100%。05过程质量返

26、修率不高于1%（随机抽样值2个月样本，每升高0.1%降一级）；服务质量满意率不低于95%（随机抽样值，每降低1%降一级）。各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行；会所等其他服务提供符合公司相关要求131802价格公布公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。05安全管理319人员素质06分31901岗位要求安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。各岗位按照工作要求统一配备值勤用具，并且符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配戴不得影响统一形象。0231902礼仪符合公司礼仪规范要求。0231903业务素质安全员应具有

27、熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。安全员言行规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。站立时保持立正或跨立姿势。02320内务管理03分32001工具管理安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，警用工具电力充足，不影响正常使用。0132002宿舍集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）未安排集体住宿和社会警力及时可除外安全员宿舍应配备有效的紧急召

28、集设施，如电话、警铃等。0132003班组沟通每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。01321治安21分32101外来人员有效控制外来人员。 确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。0232102外来施工人员或供方人员对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。0132103物品搬运对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。0132104危险品社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。对危险物品有明确的管理办法，并落实。0132105突发事件对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有

29、效的处理办法和处理技能。应达到附件二的要求。0532106安全巡查安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。0532107安全布控岗位分布合理。根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。巡逻路线合理、科学；每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。0532108保姆、钟点工等对保姆、钟点工等做到有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。

30、01322交通19分32201恶性交通事故发生数0。（因物业管理直接或间接原因造成，有就0分）0432202标识停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。0132203经营与收费经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。现金和票据相吻合，交接清楚，妥善保管0132204停车场管理车位线、车位、交通线路、出入口等规划合理机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。01车辆停放整齐、有序、统一机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。0132205车辆出入机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并

31、能有效发挥功能。02所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据纸制凭据（牌）或电子凭据、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。03对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）0132206配套设施道闸性能良好，监控防盗系统工作正常。0132207立体车库安全操作，定期检修，专人管理。0132208非机动车管理非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。0132209安全提示有防盗提示。夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。013.22.10责任关系与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管

32、理责任关系。01323消防18分32301火灾发生数0（因物业管理直接或间接原因造成，有就0分）0532302台帐设立消防设备、设施台帐。00532303消防通道消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。0432104预演有针对性的对各种火情进行演习。火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。0332305器材、工具消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用；管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等；定期进行检查

33、，并有保存相关记录。025对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准应达到附件三的要求。0232306义务队成立义务消防队，确保足够队员留守。01324技能防范04分32401监视摄像监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。0232402红外线及消防消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验

34、。02325钥匙02分32501标识明确标识，分类保管。00532502借用领借用履行登记手续。0132503保管制订清单，妥善保管005326职业安全05分32601安全机构和制度公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。01532602培训所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训。01532603措施危险作业和特种作业管理得当，措施完善。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）02327综合安全04分32701安全管理监控公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实

35、。管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。0232702安全提示对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。02328事故、突发事件的管理15分32801可控事故发生数0（因物业管理直接或间接原因造成，有就0分，若与其他指标中有相同之处，这里不扣分）0.532802预案与执行制订质量事故处理程序，并留存记录。预演应符合处理程序要求。0.532803纠正和预防质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。公司对质量事故进行统计分析，并落实预防措施。0.5329商铺管理03分32901资料商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、

36、相关管理协议等。0132902消防商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。0132903监督无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损等。01设备管理330人员素质03分33001岗位要求身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。具备必要的专业知识且具备其职务和工作性质要求的技能。0133002礼仪符合公司礼仪规范要求。无违纪行为。0133003业务素质熟悉

37、国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府颁发的操作许可证明。01331内务管理0.2分33101工具管理应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修。对维修工具应有保管清单，保管现状良好。专用工具、安全用品应放置在指定位置。（含设备房内）0133102宿舍集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。00533103班组沟通定期召开内部工作沟通会议。005332遗留工程03分33201计划方案管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。入伙半年内，对重大遗留工程有协助解决的方案。03333接管验收08分33301合同接管新建物业，在物业正式接管前（房屋

38、销售前），与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会签订物业管理委托合同。接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。0133302标准记录及跟进有交接清单和相关交接手续齐全。公司制定房屋验收标准。公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。0233303返修工作具有返修协助制度，并能有效跟进返修工作，保留记录。05334仓库管理05分33401摆放、标识仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。0133402保存、安全仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值

39、，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。01易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离5米存放。0133403进出仓手续库存物资进出仓、领借用手续完整。所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。报废物资、待处理物资应具备相关手续。002335固定资产管理05分33501台帐建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。0233502标识固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。001335

40、03手续固定资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。002336装修1分33601装修审批装修审批手续齐全。0233602安全培训在装修高峰期对装修施工人员进行安全知识培训。00533603现场巡查装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。预防在装修过程中破坏楼宇安全0533604防火安全施工现场配备灭火器装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计

41、算。01533605装修垃圾装修期对重要的公共部位有保护措施，规定装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。01337设备房05分33701卫生要求室内地面干净，无关物品，物品摆放整齐，无杂物。设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落00533702安全要求严格按消防要求进行配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入禁止闲杂人员进入，防火门要关好参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。无人值

42、守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：01533703标识要求设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。0133704操作要求现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常

43、，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）02338设备资料02分33801设备台帐建立设备台帐，做到一台设备一档案。00533802各类资料详见附件四第1点015339设施管理55分33901供配电详见附件四第2点0833902消防详见

44、附件四第3点0733903电梯详见附件四第4点0833904采暖、空调详见附件四第5点0733905给排水详见附件四第6点0833906仪器、仪表详见附件四第7点0333907弱电详见附件四第8点0733908配套设施详见附件四第9点07340设备检查0。234001设备检查管理项目建立设备检查制度并有效落实，记录完整。02341人员素质0334101岗位要求熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。0134102礼仪符合公司礼仪规范要求。0134103业务素质作业规范、认真负责、精益求精。无违纪行为。01342内务管理0234

45、201工具管理保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。0134202宿舍集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。00534203班组沟通每周至少安排一次内部沟通活动。005343绿化1.4分34301规划、设计小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明

46、。0134302养护计划物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。0234303标识对绿化名称、生长习性和科别以及产地进行标识主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。00534304病虫害预防针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。03534305花草树木长势花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

47、,无积水。小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。03乔、灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。02草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。02344卫生225分34401公共部位公共楼

48、梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。01房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。01停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。0234402设施人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传

49、栏、标识牌等。01排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。0134403大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观。0134404玻璃洁净、光亮、无积尘（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。0134405门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。0134406地面道路地面无积水、无纸

50、屑烟头、枯枝败叶、颗粒沙石（1）需打蜡的地面光亮、显本色。（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。0134407地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。00534408绿地树叶不卷、不黄；无纸屑烟头00534409天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘005344

51、10墙壁无污迹、脚印；无积尘、呈本色（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。（5）不锈钢外墙面、玻璃幕墙无积尘，呈本色。01534411水景喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。0134412公厕空气清新；无异味、积水、污迹、堵塞；设备完好洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无

52、污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。（有合同明确约定的除外）。0134413烟灰盅烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。00534414外围无大颗粒沙石、无垃圾袋00534415空置房空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。0134416电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。0134417家俱家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。00534418办公场所除满足其它设施清洁要求外，还应