厨房电器提炼技能服务培训案例教材(共45页).ppt

1、重庆厨电售后重庆厨电售后 陈小彬陈小彬 目录目录一、吸油一、吸油烟机烟机二、二、消毒柜消毒柜三、洗碗机三、洗碗机四、燃气灶四、燃气灶五、案例五、案例六六、服务标准、服务规范与增值服务、服务标准、服务规范与增值服务 产品名称： 吸油烟机 型 号： CXW-219-D68、CXW-200-JC30G一、吸油烟机一、吸油烟机型号定义名称型号定义名称一、吸油烟机工作原理主风机工作原理：主风机工作原理：该系列吸油烟机主要是由单电机、离心式叶轮和蜗壳构成纵向导流排风系统及集油烟外罩、过滤网、电路控制系统组成。控制系统工作时，通过电机带动离心式叶轮高速旋转，将蜗壳内的空气由出风口排出，蜗壳内造成负压，这样燃

2、气灶及锅内产生的有害气体、油烟和蒸汽在上升过程中被负压产生的强大气流通过过滤网过滤吸入蜗壳内，通过旋转的叶轮再冷却分离，废油水由于离心作用沿叶轮边缘甩到蜗壳内壁上，由腔内最底部开孔导入机壳外油网最低面,从导油孔流入油杯中；经过滤网冷却分离过滤的油污沿着不锈钢过滤网面流下到达油网最低点，顺着导油孔最终导入到油杯中,而比较干净的空气被通过排风管排出室外。特点特点-风幕工作原理：风幕工作原理：特有风幕技术，在机身前端形成防护墙，将游离、滞留在烹调者胸部和头部位置的油烟重新卷进集烟区并全部排出，真正实现健康环保技术参数技术参数：产品型号CXW-219- D68电机输入功率219W电源种类额定电压：22

3、0V 国家标准声功率级噪声不大于74dB 风压最大风压： 320Pa额定功率：50Hz 风量为7 m3/min时：210Pa照明灯15W2（220V灯泡） 风量（151）m3/min噪音68dB（A）风管口径160mm外形尺寸（mm）（长宽高）: 930*530*544净重/毛重28/39kg一、吸油烟机注意注意1、周围环境应避免门窗敞开过多而产生空气对流，影响排烟效果。2、安装高度是从灶面到机体底面的距离，参考值为、安装高度是从灶面到机体底面的距离，参考值为650mm-750mm。3、安装固定架应保持水平，机体应保持水平,不要左右倾斜4、排风管应尽量避免过长，以免气流挤压在管内 影响排烟效果

4、，烟管直径16CM。5、电源插座应在小于1500mm的地方。欧式安装效果图一、吸油烟机一、吸油烟机 图123 是烟管走向拐弯太多造成效果差。图45是公共烟道小，并且分主次烟道 （用户家烟道长20cm。宽10cm）后协调物管将AB烟道打通解决问题。 总结:效果差的原因是服务人员没有检查万向风管、公共烟道的实际走向及大小。超长的没有给用户在安装前咨询清楚。一、吸油烟机 油网拆卸吸油烟机附件一、吸油烟机常用部件识别：二、消毒柜 产品名称： 食具消毒柜 型 号： ZQD100A-8 外观照片 型号定义 二、消毒柜零部件部位图二、消毒柜 餐具摆放方法餐具摆放方法二、消毒柜常见故障现象二、消毒柜常见故障现

5、象三、消毒柜常见故障现象咨询三、消毒柜常见故障现象咨询二、消毒柜三、洗碗机产品名称： 全自动喷淋式洗碗机 型 号： WQP6-2 外观照片 WQP12-PFESS 三、洗碗机 型号命名： WQP12-PFESS 三、洗碗机工作原理上电程序选择排水进水洗涤排水漂洗排水余热干燥程序结束三、洗碗机三、洗碗机三、洗碗机WQP9-V6产品或本系列产品相产品或本系列产品相对于同类产品的对于同类产品的优点优点1、设有单独消毒、干燥功能，客户可据具体需要，可单独选择消毒程序，也可与洗涤程序配合使用；2、程序功能多样，用户可据餐具的脏污程度，选择相应的程序；3、设有预约洗涤功能，首先，用户可据实际需要避开用电高

6、峰期，其次，部分城市已实行用电分时付费，选择合适用电时间，可节约电费； 4、上搁架调节机构，可原地调节上搁架高度；5、分层洗功能，用户餐具较少时，可将餐具放在上搁架上，选择分层洗程序，可节水节电；三、洗碗机-不工作1、咨询用户家中是否停电，如果没有，请检查一下插头是否插紧，另外检查一下插座是否供电（可以将其它电器插在插座里面试一下）； 2、 请您检查一下程序是否设置好或门是否关紧，因为程序未设定好或门未关好洗碗机也是不工作的；3、 请您检查一下家中的水龙头是否打开或开启水龙头程度是否太小; 4、另外再检查一下水压是否正常，如果水压偏低也会造成洗碗机不工作；5、请您检查一下洗碗机进水口处有无杂质

7、堵塞，因为目前中国地区的水质不是很理想，使用一段时间会可能会有杂质堵塞进水口，请您使用一段时间后就及时清理一下进水口。6、WQP6/9/12系列洗碗机为上排水设计，排水管是否没有挂高40-100cm。 麻烦您按照我们以上指导的方法检查操作一下，如果在使用过程中有需要可以随时再拨打电话与我们联系原因分析原因分析 故障报警 显示 QHA80型（二代防干烧）智能燃气灶0.2.1 外部结构名称 小支架 传感器 热电偶 外环火盖 点火瓷针 内环火盖 支锅架 灶面旋钮灶壳产品命名规则产品命名规则 QHA80 QHA80（ 12T 12T） JZJZ表示家用燃气灶 * * *表示气质类型，液化气20Y,压力

8、2800PA，液化气混空气T压力2000pa，天然气12T/13T，天然气混空气10T，煤制气5R，6R，7，水煤气R压力1000pa R 2 2表示双眼灶 Q Q表示嵌入式 HA80表示不锈钢灶面防干烧系列燃烧系统温度传感器，其与锅底接触，用于感应锅底的温度。同时，当达到干烧设定温度时（230度），脉冲器发出信号，灶具将自动切断气路四、燃气灶-不打火分型号无火花点不着火 有火花点不着火压电陶瓷点火（不使用电池）首先询问用户点火时，点火针有无电火光，若无，让用户检查放电针是否受损、受潮、较脏，若是可用干抹布或纸巾擦拭；压电陶瓷点火燃气灶若不存在受损脏潮现象，可让用户抬起燃气灶检查有一根黑色的电

9、缆线是否脱落；如是则请用户插到磁针的尾部，仍然无效则安排上门；若点火针有点火光，再从气源上排查：液化气的减压阀是否有堵塞，请检查；气阀是否打开或开启过小；煤气管道是否有弯折的现象；火盖的火孔是否脏堵；风门是否调节到位；液化气减压阀是否是家用型的，有无火苗很长、气流很猛的现象，如有则说明减压阀失灵应立即更换；脉冲点火方式（使用电池）脉冲点火燃气灶在电池电量不足的情况下，点火针完全无火花或火花跳动频率比较低，建议更换电池；熄火保护型同上下压旋钮；逆时针旋转90度。松手时就熄火的排除办法：点着火后旋钮下压停留5-10秒钟左右。这是因为旋钮如果没有下压到底，阀体内电磁阀就不起作用。如果无效则安排上门燃

10、气灶常用部件识别燃气灶热电偶及电磁阀部件案例1该用户安装后才开始使用，抽屉上安装燃气灶必须先给用户咨询使用时要注意，尽量不要在推拉抽屉时碰撞到燃气灶连接软管。建议用户改进一下抽屉。案例2在安装时（设计橱柜前），发现用户（云阳）家橱柜是抽屉式的必须先咨询用户正确使用，及可能出现安全隐患。建议改进注意使用。案例3 判用户（中央美地 ）爆炒时操作不当，该用户机器安装橱柜台面到烟机最低端70cm正常安装。如果安装低于65cm就给安装单位有直接关系。切忌安装要求是（65cm-70cm）五五、服务理念、标准、规范与增值服务、服务理念、标准、规范与增值服务1、海尔服务理念 用户永远是对的用户永远是对的 海尔

11、人就是要创造感动海尔人就是要创造感动 您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准 用户的抱怨是我们的最好礼物用户的抱怨是我们的最好礼物安装服务安装服务2 2小时以内完成小时以内完成维修服务维修服务1 1小时以内完成小时以内完成安装：人货同步到达、送货安装一次到位安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位用户一次服务到位准时上门、限时完成、一次就好准时上门、限时完成、一次就好2、服务标准、服务标准准准时时上上门门限限时时完完成成一一次次就就好好按用户约定的时间上门按用户约定的时间上门3、服务规范、服务规范

12、一、一、1234512345服务规范服务规范上门服务时出示“星级服务资格证” 服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位一一证证件件 二公二公开开 三到位三到位 1234512345服务服务规范规范公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见公开出示海尔“统一收费标准”四不准四不准 五五个个一一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 安装服务要致谢安装服务要致谢 维修服务要道歉维修服务要道歉 咨询服务要微笑咨询服务要微笑 上门服务要准时上门服务要

13、准时言谈举止要文明言谈举止要文明服装鞋帽要整洁服装鞋帽要整洁解决问题要彻底解决问题要彻底 对待用户要真诚对待用户要真诚工作作风要迅速工作作风要迅速 爱护企业要同心爱护企业要同心 二、海尔服务二、海尔服务“十要十不准十要十不准” ” 服务规范服务规范服务规范服务规范公共场所不准公共场所不准大声喧哗大声喧哗信息传递不准信息传递不准遗漏延误遗漏延误车辆工具不准车辆工具不准乱停乱放乱停乱放对待问题不准对待问题不准推委扯皮推委扯皮在用户家不准在用户家不准随意乱动随意乱动工具携带不准工具携带不准丢三落四丢三落四同事之间不准同事之间不准嬉闹打骂嬉闹打骂服务规范不准服务规范不准执行有偏执行有偏预约咨询不准预约

14、咨询不准含糊不清含糊不清上门服务不准上门服务不准迟到拖延迟到拖延服务前为用户安全测电并提醒讲解到位服务前为用户安全测电并提醒讲解到位向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产用，延长产品寿命，降低能耗品寿命，降低能耗在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用用寿命，节约能源，健康使用如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务保一条龙服务 服务完毕将服务现场清理干

15、净服务完毕将服务现场清理干净1 1 安全测电服务安全测电服务2 2 讲解指导使用讲解指导使用3 3 产品维护保养产品维护保养4 4 一站式服务营销一站式服务营销 5 5 现场清理服务现场清理服务“1 1” 安装、维修服务安装、维修服务“一次就好一次就好”“5 5” 项组合服务项组合服务“2 2” 项增值服务项增值服务1 1 预约上门设计预约上门设计2 2 油烟机清洗油烟机清洗对油烟机进行清洗保养，增加吸力，提高油烟机的使用寿命对油烟机进行清洗保养，增加吸力，提高油烟机的使用寿命。根据用户的事先约定上门提供厨电产品安装的最佳设计方案根据用户的事先约定上门提供厨电产品安装的最佳设计方案增值服务增值

16、服务海尔上门服务执行规范（流程）18步步骤步骤服务规范步骤服务规范步骤上门服务语言规范上门服务语言规范第一步第一步上门前准备上门前准备: 1、穿全套海尔工作服，2、持证上岗（不能冒用他人的）3、上岗证必须规范且有效4、工具箱规范整洁，工具及常用备件工具及常用备件、服务道具服务道具（垫布、抹布、鞋套、一票到底记录单、拉修条、留言条、收费标准、收据、测电仪、多折监督卡）、营销资源包营销资源包准备齐全5、按约及时上门第二步第二步敲门前准备：敲门前准备：拿出垫布和鞋套，将垫布折叠成方形放在工具箱上，海尔字体向上，鞋套放在垫布上，敲门，敲三声，停下再敲三声，退后半步，等待用户开门， 您好，请问是先生（女

17、士）吗？第三步第三步主动出示上岗证我是海尔售后服务人员，是来为您维修（安装）的；这是我的上岗证，我可以进来吗？第四步第四步:用户同意可以进门，先一只脚穿鞋套跨入用户家门，在另外一只脚穿鞋套，跨入用户家门。第五步第五步:一只手拿垫布，一只手提工具箱，进入用户家。请问您家的（产品）(安装)在什么地方第六步第六步摆放好垫布（海尔字在上面）将工具箱海尔字向上平放在垫布上。1;请问我可以将工具箱放在那里吗？ 第七步第七步打开工具箱，拿出一票到底记录单、服务监督卡和营销资源包交到用户手上。这是我们的服务标准，请您对我的服务进行监督第八步第八步拿出海尔安全测电仪， 对用户家所有电源插座进行检查，如果电源不正

18、常，则咨询用户找专业电工处理这是海尔的安全测电仪，可以 检测出您家的电源是否正常，我将对你家的电源进行安全检测;您看这两灯亮的，说明是正常的。您看这两灯亮的，说明是正常的。第九步第九步找到故障机器，与用户沟通机器的故障现象，初步判断机器故障原因。请问您的产品，存在什么问题呢海尔上门服务执行规范（流程） 18步第十步第十步拿出维修工具对维修产品进行检测，将不用工具和备件放在垫布上，通过我的检查，您的产品，初步判断是(可能)坏了造成机器不工作第十一步第十一步向用户出示最新海尔收费标准;告诉用户公司的保修规则及行业收费标准（电热、空调等安装服务要提前与用户沟通设计方案，并作出费用预算）先生（女士）请问您的产品是什么时候购买的，发票还在不在？因为产品的保修期是年，根据您的购买日期，产品已经过了保修期，我们需要（只能）进行收费维修根据公司标准维修费是多少，材料费是