旅游心理学期末试题及答案

1、 绝密启用前一线一Z旅游心理学期末试题二成绩：一本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。一一封 、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为亨一四类、参考群体、和社会文化。学一 2、美国心理学家亚伯拉罕？马斯洛提出人的需要有五种：生理需一密要、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 和组织心理。一 4、由于旅游产品具有交易滞后性、不易测量性、应有一二效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的2线交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，

2、向旅游服务人员提出一些与姓 他们所付的费用不相称的、过高的要求。一 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可一一以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。一 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的一封题号12345678910答案打，错误的打“X”）班一1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是一一密一相对的说法。（）2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（）3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（）4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被

3、冒犯的感觉。（）5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（）6、公平理论认为，员工的报酬一投入比和与之比较的另一个人的报酬一投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（）7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（）8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（）9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（）10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（）三、名词解释（每题5分，共20分）1、晕

4、轮效应：2、人际交往：3、认知：二4、角色创造：一一一二四、简答题（每小题6分，共30分）封1、研究旅游心理学有什么意义？五、论述题（每小题10分，共20分）1、联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。号一学一一2、调查法有什么优缺点?一密3、为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样的方式来进行?一:二4或一一一二4、针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？2、导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。封一二5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”绝密启用前一线

5、一Z旅游心理学期末试题1 答案一一一封一、填空题(每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上)2 1、家庭影响；社会阶层:一2、安全需要；尊重需要号一学一3、群体心理；领导心理一 4、生产与消费的同时性一密5、黄色；橙色；绿色 二、判断题(每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“，”，错误的打“X”)题号12345678910答案1Xxvvxxxv|一三、名词解释(每题5分，共15分)一 1、晕轮效应：是人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，一一就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。一二2、人际交往：在社会心理学的研究中，人际交往是指人们在社会生活中交流信息

6、、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程。封 3、认知：也可以称为认识，是指人认识外界事物的过程，或者说是对作用于一:二人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。级一班二4、角色创造：是指旅游者根据他们对原永久居住地和旅游团的认识，创造出二一个全新的、根本不同于他们在原永久居住地的角色。一一密一四、简答题(每小题6分，共30分)1、(1)有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高；(2)有助于提高旅游企业的经营和管理水平；(3)有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施2、优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完

7、全真实,材料价值要打折扣。3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他们的真正利益，因为他们不是旅游专家；(2) 个别旅游者要求会与旅游团队整体利益矛盾，导游员要维护旅游团队整体利益，(3) 旅游者与服务方会出现分歧利益矛盾，这些问题要双赢多赢原则处理，不能是游客说怎么办就怎么办。旅游工作者的调控管理须以为旅游者提供服务的方式来做。4、(1)补偿法：物质和精神补偿(2)分析说服法：分析游客心理状况。(3)转移注意法：说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式来转移注意力。(4)暗示法：通过语言、表情、手势、行为、威望影响和改变旅游者的心理活动。5、(1)要严格遵守导游规程(2)熟知团队的旅游计划(3)高度

8、重视对全团旅游者的第一次正式讲话(4)把全程陪同的幕后工作适度公开(5)及时掌握旅游目的地的最新情况五、论述题(每小题10分，共20分)1、(1)客人投诉时的心理主要有:a、求尊重的心理。:一b、求发泄的心理。号一学一G求补偿的心理。一一(2)处理投诉的一般对策:一密 a、耐心倾听，弄涓真相。 R以诚恳的态度向客人道歉。 G区别不同情况，作出恰当的处理。一一(3)联系实际分析论述。 2、(1)树立美好的第一印象与最后印象。线. (2)运用眼神的魅力，进行微笑服务。一(3)利用兴趣特点组织导游活动。一一(4)正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。二(5)针对客人的背景及个性特点灵活地导游。二(

9、6)善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。合同管理制度(7)运用超常服务赢得人心。一一(8)联系实际分析论述。1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订T阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作;2规范性引用4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负

10、责中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法定义、符号、缩主略语:-4职责号一学一4.1总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。一密14.3经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。一4.5合同管理部门履行以下职责：一一4.5.1建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动,全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履姓上行情况；保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，一封4.6工程技术部：专职合