某陶瓷公司质量手册范本

1、 17 / 18质 量 手 册红色受控文件章副本编号：编 写 审 核批 准日 期 日 期日 期目 录封面1目录2更改记录3质量手册颁布令4质量方针/质量目标4公司简介5管理者代表任命书6质量手册管理规定7围8引用标准8质量管理体系8管理职责9资源管理11产品实现12测量、分析和改进15质量职责分配表17质量体系网络图18更 改 记 录序号章节编号页次修改申请单编号批准日期质量手册颁布令 XX瓷发展的质量手册是由公司ISO 9001推行小组组织编写，规定了公司的质量方针、质量目标、质量体系与其实施的总体要求和基本原则。经审核覆盖了ISO9001：2000标准的要求，且符合国家法律、法规、指令和本

2、公司的实际情况。本质量手册是公司各项质量管理、质量保证活动必须遵循的指令性文件,对外是公司质量保证能力的文字表述，以使客户和第三方确信：公司的技术和质量管理能力可以保证生产的瓷产品的质量达到符合性、适用性和有效性的要求。现予批准发布，于2002年9月10日在公司围开始实施，全体职工务必认真学习、严格执行。总经理： 年 月 日质量方针提供最好的质量，满足顾客的要求。质量目标成品不良率<1%。一等品率90%以上总经理：年 月 日公 司 简 介XX瓷发展位于海沧新阳工业区新康路2号，于2002年9月投产，厂区面积约为25亩，前期投入资金达××多万元。本公司是闽南金三角规模较

3、大的瓷企业之一，技术力量雄厚，生产条件齐备。现有××机台××部，××××窑炉， 。本公司选料严格，所用原材料均是××等名牌产品符合国际工业技术标准。XX瓷发展共有员工×人，其中××人员×人，专业技术人员×人，每位资历？，能承制各种××、××、××。主要产品有：1. ××系列：××、××等；2. ××系列：&#

4、215;×、××等；3. ××系列：××、××等；4. ××系列：××、××等。主要服务客户对象有： ×××××××××××××××× 等。本公司将以“提供最好的质量，满足顾客的要求。”为方针，以满足客户需求为目标，与客户一起开拓市场、发展壮大！管理者代表任命书兹任命××

5、;×先生为XX瓷发展的管理者代表。负责按ISO 9001：2000的要求建立、实施和维持质量管理与质量保证体系，确保质量目标的实施与实现；定期或不定期向公司的管理者报告质量体系的运行情况。可依本公司质量管理体系的有关规定与外部各方进行联络。总经理： 年 月 日质量手册管理规定本手册由总经理指派质量管理体系推行小组，依据ISO9001：2000的规定和本公司质量管理要求，对公司的质量体系过程进行了详细的阐述，是满足客户要求的质量保证模式体系过程的基本文件，也是客户或第三方认证机构对本公司质量管理体系进行认证的主要依据。同时，本手册是公司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。公司全体员

6、工必须认真学习、贯彻执行。 本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放相应的更改页来实现。发放的同时，应收回已经作废的被替换页，持有者应与时装订好更改页，并在本手册的“更改记录”中填写相应的更改情况。 对本手册有效性的控制分为受控和非受控二种状态。受控文本适用于公司部对质量体系运行起重要作用的各个岗位，均应做到与时发放，更换到位，实施跟踪控制，确保有关人员使用现行有效的版本。非受控文本适用于合同要求以与其他目的，向公司外部提供的质量手册更改时一般不予通知更换，对其有效性不作进一步控制。 本手册发放时应加盖控制状态章（受控和非受控文本）和文本编号的控制状态标识，按照文件和记录控制程序登

7、记建档。若需更改，按照文件和记录控制程序相关条文执行。当持有者岗位调动或机构调整时，应做好本手册的交接工作。持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和复印。1. 围本手册依据ISO9001：2000制订，规定了公司质量管理的基本要求，适用于公司的质量管理，也适用于客户或第三方对公司质量体系进行审核评价/审核认证的依据。2. 引用标准ISO9000：2000 质量管理体系基本原则和术语。ISO9001: 2000 质量管理体系要求3. 定义本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基本原则和术语中的术语和定义。4. 质量管理体系要求4.1. 质量管理体系的总体要求4.1.1 根据

8、ISO9001：2000的要求建立文件化、标准化的质量体系。相关部门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以与市场和客户的要求，对质量体系进行持续的改进与完善。4.1.2 在建立质量体系时，公司根据国际标准的要求，策划如下活动：A. 根据公司的产品制造过程的特点，建立质量体系所需的过程。见附件1：质量体系网络图。B. 确定各过程之间的顺序与相互关系。见附件1：质量体系网络图。C. 为了使每一过程都能有效运行并得到有效控制，公司按照产品的特点识别所有过程中与产品有关的法律、法规，建立必要的程序文件，并按照工艺要求、产品要求和相应程序要求制订相应的工作文件，并按照相应程序或工作文件的要求形成

9、质量记录。D. 文件执行的所有部门应按照相应过程和程序的要求收集这些过程运作与监控所需的信息。E. 按照相应程序的要求和方法对所有活动过程进行测量、监控和分析，相关部门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。F. 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.2. 文件化的总要求4.2.1 本公司质量体系是由质量手册、程序文件与工作文件三个层次书面文件以与相关规组成，其执行结果则以表格与记录的方式保存，以确保质量体系有效运行，其结构如下图： 质量手册程序文件工 作 文 件 表 格 / 记 录A. 质量手册(QUALITY MANUAL，简称QM)确定质量管理方针与

10、目标，并根据实际要求指定工作职责。B. 程序文件(QUANLITY PROCEDURE，简称QP)提供公司各部门基本作业要求与职责。C. 工作文件(WORKING INSTRUCTION，简称WI)a. 作业人员的作业规程；b. 技术文件（包括客户提供的技术文件和相关资料）；c. 外来文件。D. 表单/记录(FORM/RECORD，简称FM)a. 表单是用来收集数据资料的图表，具有相对固定的格式。b. 记录是通过表单或电子媒介等手段收集的质量管理体系运行结果。 注：所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于受控状态下运行。4.2.2 质量手册为了明确本公司的质量

11、管理容、质量体系所覆盖的围，使质量体系能够有效运行，公司建立了本质量手册，本手册阐明了：A. 质量管理体系所涉与的围，对于其中删减的部分，我们详细的说明了删减的理由；B. 编制相关的程序并进行引用；C. 详细地描述了质量体系各过程的顺序和相互关系。4.2.3 文件控制为了使公司的质量体系文件（包括外来文件）能够得到有效地控制，建立了文件和记录控制程序，从而使文件达到如下控制要求：A. 文件在发放前须经如下相应人员的 a. 质量手册和程序文件：由管理者代表审核，总经理批准；b. 工作文件：由部门经理审核，管理者代表批准；B. 文件在必要时，根据评审的结果，或相关部门提出的要求进行更新并再次由原审

12、批人批准；C. 以版次在相应的文件上或文件的控制清单上标明文件的修订状态；D. 人事行政部负责通过文件制订部门了解文件的需求部门，并通过发放的控制，确保需求部门能够得到有效版本的文件。E. 文件书写字迹清楚，易于识别。F. 人事行政部对外来文件（包括与产品有关的法律、法规，客户提供的标准、图样、样品）也按照程序进行识别与发放控制；G. 对作废文件加盖“作废”章进行标识，防止作废文件的非预期使用。4.2.4 质量记录的控制各部门依文件和记录控制程序使公司的质量记录得到有效的控制.A. 各部门负责本部门的质量记录填写、标识、存档、回收、保护；B. 按照程序中规定的贮存期限贮存、处置质量记录；C.

13、各部门应注意保持质量记录清晰，易于识别和检索。5. 管理职责5.1. 管理承诺公司最高管理者通过如下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：5.1.1 宣传满足客户和法律法规要求的重要性，并承诺公司的产品满足客户的要求以与相关的法律、法规的要求；5.1.2 制订公司的质量方针和质量目标；5.1.3 每年进行一次管理评审；5.1.4 确保资源能够满足质量体系运行的要求，并保证各项资源能够在质量体系运行过程中充分发挥作用。5.2. 以客户为中心公司以客户为中心，以满足客户要求为最高宗旨，最高管理层通过对法律法规的了解、合同评审、客户信息的反馈等一切途径了解客户的要求和期

14、望，并通过公司质量体系的相关程序将其转化、实现，最终达到客户期望。5.3. 质量方针 为了确保公司质量体系的有效运行，由最高管理者根据国际标准的要求制订出公司的质量方针：提供最好的质量，满足顾客的要求。5.3.1 依质量方针目标管理规定质量体系所涉与的各部门应组织本部门的所有工作人员认真学习、理解质量方针，并有效贯彻执行；5.3.2 公司将通过每年召开的管理评审会议对质量方针的适宜性进行评审，从而保证质量方针的持续性、适宜性。5.4. 策划5.4.1 质量目标公司根据制订的质量方针的要求、公司组织机构的特点以与产品的特点，制订公司质量目标，具体容如下：成品不良率<1%。一等品率90%以上

15、。 人事行政部对质量目标进行统计分析，确定质量目标是否达到，并通过管理评审会议评审质量目标的适宜性，以达到持续改进的目标。5.4.2 质量管理体系策划 为满足质量目标与ISO9000标准对质量管理体系的总要求，由管理者代表组织所有相关部门开会，对现行的质量体系进行策划与实施，从而确保能够满足客户的要求。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持体系的完整性。 5.5. 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限 为确保组织的职责、权限得到规定和沟通，本公司组织机构如下图：董事会总经理管理者代表生产部财务部贸易部部品管部人事行政部采购部机修车间釉彩成型加工模型人事组制程检验进料检验仓库办公室烘成彩

16、烤出货检验各部门职责和权限如下：A. 总经理：a. 负责制订经营策略、质量方针与质量目标，b. 确定资源的配置，以保证质量目标和质量承诺的实现，c. 并对各部门的工作进行协调与监督；d. 定期进行管理评审。e. 主持开发新产品与公司技术难题的解决。f. 正确行使生产经营权、财务管理权、人事任免权和惩罚权，并有最终的审核权。B. 管理者代表： 管理者代表由总经理任命，除了其原有的职责外，其在质量体系中担负的职责如下：a. 按ISO 9001：2000的要求建立、实施和维持质量体系；b. 定期向公司的最高管理者汇报质量体系的运行情况，包括质量体系改进的建议；c. 负责部质量审核的计划、实施、结果的

17、反馈和处理结果的跟踪。d. 通过各种宣传手段在公司不断提高满足客户需求的意识；e. 就质量体系有关事宜与外部进行联络。负责向公司最高管理者报告质量体系的执行情况。C. 人事行政部：培训计划之拟定、审批。质量体系文件和技术文件的控制、分发、回收、作废处理与归档管理。a. 人事组:负责公司的文秘工作与公司人事档案的管理；组织职工进行技能培训与特种岗位（如吊车司机、电工）人员参加资格考核与相关文件的管理,负责公司财务管理。D. 采购部：负责供应商的选择、评审和监督，采购计划的拟订、原材料与辅助材料的采购；负责向品管部提供原辅材料检验所需的资料（如生产许可证、合格证、出厂检验报告、产品质量保证书等）。

18、进货不合格品处理结果向供应商的反馈。a. 仓管组：负责原材料的来料接收、在库标识和储存控制、发放，产品储存控制、防护和交付以与产品成品标识与出、入库的管理。E. 品管部：负责质量计划的制订与审批与生产技术工艺的参与讨论、质量计划执行情况的跟踪，确保质量目标的实现；主持不合格品的评审；制定纠正和预防措施与执行情况的跟踪；计量器具的配备、周期检定与管理。 a. 进料检验组：协助采购组对原材料、辅助材料供应商的选择、评审与产品技术参数的提供；统计技术应用与指导；原辅材料的进货检验以与检验状态的标识；b. 制程检验组：负责瓷生产各工序的过程检验以与检验状态的标识。c. 出货检验组：负责瓷成品的出货检验

19、以与检验状态的标识。F. 贸易部：负责公司业务之拓展，订单之接收，协调合同的评审并将有关客户资料归档保存；产品出厂的运输管理与调度，完成产品交付。G. 生产部：负责生产计划、调度与整个制造过程的监控与协调。必要时协助业务进行合同评审。协助采购组对原辅材料供应商的选择、评审；参与不合格品的评审。现场作业环境的控制与生产过程的物料标识；对生产过程产生的不合格品进行处理，生产过程的控制，以确保产品的质量，协助品管部对工艺进行策划，生产过程中异常情况的处理。5.5.2 部沟通 公司最高管理者在组织部建立适宜的沟通过程（如定期、不定期会议、生产例会、布告栏等），确保质量体系能够有效运行。5.6. 管理评

20、审5.6.1 总经理或其授权代表负责在每年的年底主持召开一次管理评审会议，根据质量方针的落实情况和质量目标的完成情况，评价质量体系的改进的机会和变更的需要，从而确保质量体系的持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 管理评审的输入的主要容有(各部门以书面报告的形式提出)：A审核的结果（包括第一方、第二方、第三方审核的结果）；B.客户对本公司的产品和服务的反映情况；C.产品的生产和服务过程的实施状况，以与产品与法律、法规，客户要求的符合性；D.纠正预防措施实施的情况；E.影响质量体系的变化情况；F.改进的建议；G.以前管理评审的跟踪措施。5.6.3 管理评审的输出包含如下容：A. 质量体系与其过

21、程有效性的改进；B. 与客户要求相关的产品的改进；C. 所需要的资源。5.6.4 管理评审由管理者代表形成管理评审报告(即<管理评审会议记录>)，经总经理批准后分发相关部门，并由管理者代表对管理评审的决议的落实情况进行跟踪。6.资源管理6.1资源提供总经理以与各部门主管通过管理评审以与根据平时工作的需要确定公司资源的需求，从而保证：6.1.1 实施和改进质量体系的过程资源的需要；6.1.2 使客户满意。6.2 人力资源6.2.1 人力资源是本公司最重要的资源，各部门主管应根据本部门质量体系实施的实际需要配备经过适当的教育、培训和具备经验、技能的人员。6.2.2 培训、意识和能力A.

22、 公司各部门主管负责确定与质量有关人员的能力的要求。B. 人事行政部根据培训流程的要求组织对公司各部门人员进行培训,保证各部门相关岗位的人员能够达到所需的能力的要求，并且达到能力的不断提高；C. 通过理论考核或实际操作等方法确定培训工作的有效性；D. 各部门主管通过培训工作的实施，使各岗位工作人员了解自身工作的容，每种活动的重要性，使他们了解如何促成质量目标的实现。E. 按照质量记录相关的要求保存培训记录。6.3 基础设施为了能够生产出满足客户要求的产品并持续不断地改善产品的质量 6.3.1生产部负责确定工作空间和生产设备的要求。6.3.2品管部负责确定公司检测设备和试验硬件、软件的需求。6.

23、3.3各部门确定本部门所需要的支持性服务要求，如运输和通讯等。6.4工作环境公司各部门主管负责了解各项活动（如生产制造、检验、物料贮存、产品吊装等）所需的工作环境要求，以与维护这种环境所需的人员需求。7. 产品实现7.1 产品实现过程的策划管理者代表负责根据ISO9001：2000的要求，策划本公司产品实现的所需要过程，以与这些过程的顺序和相互关系（见质量体系网络图）。在出现客户/合同要求时，确定如下容；7.1.1 实现客户/合同要求的质量目标；7.1.2 建立过程以与确定所需要编制的文件，确定所需要的资源；7.1.3 确定工艺过程的控制标准和产品的验收标准；7.1.4 为实现过程与其产品满足

24、要求提供证据所需的记录。7.2 与客户有关的过程7.2.1 客户要求的识别业务主管根据合同、与客户交谈、对产品进行分析等形式了解客户的要求，包括如下容：A. 客户规定的要求，包括对交付与售后服务的要求。B. 产品本身规定的或预期的用途所必需的要求。C. 品管部负责确定与产品相关的法律法规（如国家标准、行业标准等）。D. 公司确定的任何附加要求。7.2.2 产品要求的评审业务主管在合同签订前组织有关部门按照如下要求对客户的合同或订单或订货要求进行评审（以合同评审表的形式提出），从而了解客户的要求，并且双方对合同不一致的要求得到解决，保证达到：A. 了解客户对产品的交货期、外观要求、光洁度以与技术

25、要求等；B. 客户以或口头形式提出的要求，在答复前应得到我方确认；C. 订单或合同与在报价/初次接触时不一致的问题得到解决；D. 只有在本公司有能力的情况下才能接受客户的订单或合同。评审结果与评审引发的措施，包括合同评审的记录由贸易部保存。当合同发生更改时业务主管负责将合同更改的容正确的传递到生产部、品管部等部门。7.2.3 客户联络业务主管负责与外部客户的沟通：A. 了解产品的信息；B. 答复客户的询价和产品方面的咨询，处理客户与我公司签订的合同或下达给我公司的订单。处理合同更改。C. 处理客户给本公司的信息的反馈；处理客户对产品质量、公司服务方面的投诉。7.3 设计开发本公司无产品设计，故

26、本章节予以删节。7.4 采购7.4.1 采购控制A.为了规采购，使采购过程得到有效控制，建立采购与供应商评审程序（QP740100），由采购组组织相关部门对供应商的生产能力、技术能力、质量保证能力进行评价，选择适合公司原辅材料采购要求的供应商，并对供应商交货质量进行适时监控，保证公司采购的原辅材料能够满足要求。确保采购的计划、实施、验证、入库得到有效控制。B.供应商评审资料、采购资料由采购部进行保存。7.4.2 采购资料品管部根据产品生产的需要，取得各种原辅材料的标准，采购部根据原辅材料标准和公司采购计划进行采购，根据需要对供方提出如下要求（具体要求由供应商评审小组提出）：A.对下列各项的认可

27、：a.对供应商提供的样品进行认可；b.对供应商的生产过程进行审核；c.对供应商的生产设备、检测设备进行认可B.质量管理的要求：品管部根据公司采购产品的重要性明确提出供方应采用的质量管理体系的要求，必要时对供方的质量体系进行第二方审核（在采购合同中规定）。公司的采购文件在制订时由授权人员批准，作为受控文件分发。7.4.3 采购产品的验证品管部对所有采购的产品按照公司制订的检验和试验控制和原辅材料检验标准(规)进行必要的检验,合格以后方能入库。公司如果需要在供应商货源处验货，采购部应在合同或订单上加以规定验证活动的具体安排，并说明产品放行的方式。7.5 生产和服务的提供7.5.1生产和服务的提供之

28、控制建立生产过程控制程序,策划并在下列受控条件下进行产品生产制造：a.由业务主管与品管部向客户取得瓷产品信息；b.依各工序作业指导书进行作业； c.建立设备档案，对设备进行日常点检和定期保养，确保设备的生产能力；d.过程品管员在生产过程中根据各工序技术要求，选用适当的量具，对产品与各工序的加工结果进行过程检验。e.包装完成的瓷成品须进行最终检验，经确认符合客户要求后入库。7.5.2 生产和服务提供过程的确认对于特殊过程，即产品的缺陷不能通过后续的测量和监控来验证，仅能通过使用后才能表现出缺陷的过程，品管部以与相关部门负责识别控制。本公司特殊过程有烤花工序、铅镉控制等，依相关作业规程予以管制。7

29、.5.3 标识与可追溯性根据本公司产品生产的特性，各部门依如下要求进行产品的产品标识和状态标识：A. 从供应商采购的原料和半成品以原标识如纸箱上的产品型号标识作为产品的标识；B. 制造过程中的产品以当时生产流水线的产品唯一性来区别。C. 出货时的成品以生产的最后一道包装工序包装箱上的标识为管制。7.5.4 客户财产依我公司实际情况，不存在客户提供的产品，以致对ISO9001：2000质量管理体系-要求“7.5.4客户财产”的容，不用建立程序加以阐述。客户提供图纸、照片、工艺规等作为第三层外来技术文件依文件记录控制程序进行控制。7.5.5 产品的防护（含标识、搬运、包装、贮存和保护）根据本公司产

30、品生产的特性，规定产品的防护要求如下：1. 外包半成品在纳入后的搬运过程中的防护由采购部与供应商协同进行，仓库负责对原材料、半成品和成品进行标识和出入库管理。2. 外包半成品在发放给生产部进行加工后，其防护由生产部负责。3. 产品在搬上卸下时须注意安全、轻拿轻放。7.6 测量和监控装置的控制品管部负责公司计量、测试器具的管理；对计量、测试器具测量能力的确认，负责选择适合公司测量能力的计量、测试器具；各使用部门（如品管部、生产部）负责计量、测试器具在使用过程中的维护。对计量、测试器具的控制应按照计量、测试器具管理程序的要求进行控制，做到：A. 新购置的计量、测试器具在使用前对计量、测试器具进行检

31、定，对公司所有的计量、测试器具按照品管部制定的计量、测试器具应检计划表进行检定；B. 计量、测试器具的检定，应能够追溯到国家标准或国际标准；本公司无追溯到国家标准或国际标准的测量基准，只记录检定的依据。C. 计量、测试器具的调整由品管部按照其操作规程统一进行调整，防止由于调整不当而失准；D. 确定计量、测试器具的搬运、维护和贮存方法防止计量、测试器具的性能的损坏；E. 品管部应保存好所有计量、测试器具的检定、校准记录；F. 品管部发现计量、测试器具偏离校准状态时，应对已经检验的产品的检验结果进行评估和确认。8测量、分析与改进8.1总则相关部门负责本部门监测、分析、改进工作的策划，来证实产品与质

32、量管理体系的符合性，持续改进质量体系的有效性。8.2 测量和监控8.2.1 顾客满意1. 贸易部每年底以客户满意度调查表的问卷方式进行一次客户满意度调查。2. 在客户满意度调查过程中发现的问题，贸易部与时通知有关部门进行处理。3. 贸易部汇总客户满意度的调查情况，提出客户满意度调查总报告作为对质量体系的一种测量，在管理评审会议上进行报告。8.2.2 部审核管理者代表负责按照部质量体系审核要求对质量体系进行审核，审核质量体系的符合性（是否符合ISO9001：2000的要求）和有效性（已经有效地实施和保持），方法包括如下容：A. 部质量审核的频次：每年覆盖一次所有质量体系要求；B. 每年年底制订次

33、年的部审核计划，每次审核之前通知相关部门；C. 部审核由经过培训合格的人员担任，审核时对审核人员的安排的原则是该项审核活动由与此项活动非直接相关的人员担任；D. 审核按照规定的进度和容进行，审核过程中审核人员记录审核过程中发现的问题，并将问题通知责任单位，要求其提出整改措施，审核人员验证问题整改的结果。E. 部审核的情况形成部质量体系审核报告，由管理者代表在管理评审会议上汇报。8.2.3 过程的监视和测量产品在制造加工过程中，生产部按照生产工艺和图纸要求等对产品生产各工序与组成件先进行自检，品管部人员进行相应监控测量，当发现偏离要求时，应与时以异常报告的形式采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合

34、性。8.2.4 产品的测量和监控品管部负责制订公司半成品、成品的检验规与生产过程质量控制标准，确定适合的检验和试验方法，并按照检验规要求进行检验和试验。 品管部人员按照规进行检验，并将检验的情况进行记录，记录要能够反映出产品检验的情况，并由授权的检验人员签名。除非总经理批准，适用时得到顾客批准，否则在产品试制完成并经确认符合既定的要求之前，不得进行产品交付。8.3 不合格品控制 相关部门按照不合格品控制程序（QP830100）的要求对半成品与成品出现的不合格品进行处理：A. 相关部门对不合格品进行标识、隔离；B. 按照不合格品控制程序规定的处置权限对不合格品进行处理；C. 处置后的不合格品必须经过重新检验或试验才能交付使用；D. 合同有要求时使用或返修不合格品必须向客户或其代表提出让步申请。E. 对不合格品的处理情况应进行记录。8.4 数据分析相关部门按照数据分析应用规定选用适合的统计技术，对本部门的资料进行分析，证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的改进，需要分析的资料包括来自监测之结果与其他有关来源的数据，数据分析提供以下方面的信息：A. 客户满意度；B. 与产品要求的符合性；C. 过程、产品和他们的趋势特性，包括采取预防措施的机会；D. 供方。分析的结果由相关部门