提升我国商业银行服务质量的对策与建议

1、提升我国商业银行效劳质量的对策与建议摘要：虽然我国商业银行正迅速的开展，但是商业银行的效劳管理却阻碍着银行平稳安康的开展，所以进步银行的效劳管理程度是当前银行业亟待解决的问题。本文以银行的实际工作为出发点，根据商业银行经常出现的效劳问题，提出实际解决的措施。关键字：商业银行；效劳质量；客户满意度一、我国商业银行效劳工作存在问题分析针对我国商业银行实际效劳工作方面存在的问题，总结出以下几点：一与客户之间信息不对称。由于我国商业银行与客户之间缺乏有效的沟通，客户对银行的这种文件无法理解，导致客户对银行产生误解，引发不满，甚至影响互相之间的尊敬和信任。二我国部分商业银行效劳质量监视尚未形成有效的管理

2、体系。部分商业银行效劳管理工作没有有效的监管机制，导致遇到特殊客户或者突发事件无应急预案，无法有效地解决，使银行的声誉受损。三我国商业银行效劳方式尚未跟上经济转型开展的速度。现阶段我国经济正处于转型晋级的关键时期，传统银行的管理形式、经营理念、企业文化已经无法适应市场化开展的今天，需要商业银行迅速转变观念、转变管理形式，以市场化为导向，顺利完成转型晋级。二、提升我国商业银行效劳质量的对策建议随着经济的高速开展，社会对银行行业效劳、产品等功能需求显著增加，客户对银行效劳质量要求越来越高，从而使银行业员工业务素质及效劳意识的要求方面也不断提升。对业务素质的要求表达在以下几个方面：第一，多元化的银行

3、业务种类要求员工具有全面准确的业务知识，经济的迅猛开展以及民众对金融理财需求度的进步要求员工娴熟精准的业务程度。对于焦急的等待办理业务的客户来说，迅速精准的办理完业务是其最大的需求。第二，积极乐观的生活态度和明确的事业规划影响着员工的工作热情、工作才能、效劳质量。二沟通是银行与客户搭建情感桥梁的有效工具。提升客户的满意度和忠诚度离不开有效的沟通。其一，良好的沟通与优质的效劳相辅相成，效劳也有助于促进与客户的沟通。日常工作中，以客户需求为出发点，从细节中捕捉客户需求，加之以娴熟的操作才能，来进步效劳程度和效率，以提升客户满意度。其二，沟通更能提升客户效劳体验感。巧妙的运用语言是有效地沟通最重要的

4、工具之一，而严谨是银行从业人员必须具备的职业素质之一，因此，对语言就提出了更高要求，精炼而准确，同时具备亲和力，加之肢体语言的运用也是有效沟通不可或缺的。三有效的效劳体系有助于形成银行的效劳文化、进步银行的声誉、促进银行业的安康平稳开展。效劳体系建立以人性化效劳，营业场所环境设施建立，优化电子效劳渠道，员工思想变化等诸多方面的建立为主。例如媒体曝光的强迫七旬重病客户亲自到银行修改银行卡密码事件，引起社会关于合规和人性化效劳的热议，其实两者并不矛盾，规章制度的制定是为了防控风险，在风险可控情况下，为特殊客户提供合规的人性化效劳，针对不同的客户群体，制定多种业务处理预案，为客户提供分层效劳，将僵冷

5、的制度和人情味十足的效劳建立相结合，秉承客户至上的效劳理念，急其所急，忧其所忧，正是效劳体系建立，提升银行效劳质量，赢得信任的口碑，进步客户满意度，承担社会责任的主要发面。四转变银行效劳开展形式，对银行效劳进展改革创新，是跟上我国经济转型晋级步伐的关键。银行受到方案经济和国家垄断行业的影响，效劳质量一直难以提升，加之市场化体制改革，商业银行的转型开展更为迫切。转变效劳管理形式，进步效劳程度和质量主要从以下方面着手：首要增强效劳意识。意识决定行为，进步管理层效劳管理意识，摆脱传统观念，建立以市场为导向，以客户为中心的效劳思想，增强为客户提供温馨式、一站式、综合式、全方位的金融效劳才能。从管理层效

6、劳意识，员工效劳责任意识，效劳队伍建立，到环境设施的管理，效劳体系的建立，效劳文化的形成，树立以围绕提升效劳为中心点的全方位的管理形式。其次，完善效劳机制。效劳具有长期性，需要持之以恒，注重细节，全员努力不断完善效劳机制才能提升效劳品质。建立分层效劳机制和各部门协调，通力配合的效劳机制，主动发挥自身优势，提升客户的效劳体验度。最后，改善传统效劳方式，提供多样化效劳渠道，增强效劳和效益。改善原有的柜台效劳，拓宽网络效劳方式，开通网上金融效劳，形成高效、便捷、平安的金融信息化效劳体系，提升效劳效率，以满足客户的需求，进步客户的忠诚度。三、结语新形势下商业银行的效劳质量已成为银行业竞争的关键因素之一，进步银行的效劳质量可以提升银行的满意度和忠诚度，承担银行的社会责任，形成银