酒店员工培训论文(共2篇)

1、本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载酒店员工培训论文（共 2篇）本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档， 请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事 如意！第1篇：酒店员工培训浅析目前国内酒店部分员工综合能力不强，很大一部 分原因就是由于酒店员工培训不到位。本文通过对酒 店员工培训概念、重要性和问题等方面的分析，提出 针对酒店员工培训的几点策略。随着第三产业的发展，服务业的竞争日益激烈。 2013年十八大召开后，采取了一系列新的举措，机遇 与挑战并存的时代中酒店业面临着诸多压力，迫切需 采取措施改变现状，

2、提高酒店从业人员综合能力，培 养全面发展的酒店从业人员。一、酒店员工培训概念员工培训是指组织为发展企业，用标准的规则规 范员工，进行有目的、有计划的培养和训练的管理活 动，目标是使员工发展与企业发展齐头并进，给与员 工提升完善自己的机会，提高酒店综合竞争力，达到 企业目标。二、酒店员工培训的重要性（一）提高员工文化与业务水平酒店员工教育程度不同，参差不齐，部分则是有 很少的教育经历，培训可以给员工一个学习的机会， 不断更新岗位知识，掌握新技术，娴熟的技能使得员 工服务质量提高，待客能力提升。提高业务水平。（二）助于员工自身的发展培训对员工的自身发展也颇有益处，员工经过培 训可以拓宽视野，学到许

3、多新知识和先进的工作方法 以及操作技能和技巧，提高工作能力，从而为自身晋 升发展创造必要的条件。这样在一定程度上也可以将 员工长久的留下来，解决人员流失的问题。（三）降低损耗在酒店服务工作中，由于各种原因酒店的资源会 存在浪费的现象，这些浪费可以通过一定的途径避免。 对员工给予相应的培训让员工认识到资源的不可或 缺，掌握正确的操作方法，可以减少这些损耗。为酒 店节约成本，在一定程度上提高了酒店的收入。（四）提高劳动成效通过培训，员工能够学到更好的工作方法，也会 因为学到新知识，心理上产生愉快感和成就感，工作 热情和积极性就会显著提高，自然工作效率也会提高 高效率员工可以在有效时间内完成更多的工

4、作量，所以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作 量，此举措既为酒店节约了成本，也节省了许多时间。三、酒店员工培训中存在的问题（一）酒店整体培训意识不强酒店整体培训意识不强，认为培训是一种额外花 销，不愿出高成本对于员工给予高水平的培训，走流 程，效果弱。这就造成培训力度弱，员工成长速度慢, 服务质量得不到提高，工作效率低，影响酒店综合业 绩。（二）培训方案不完善酒店培训局限于技能素质方面，对于员工的综合 素质培训欠缺。培训进程零散，且培训方式与内容跟 不上信息与技术的更新，解决不了工作中的实际问题。 也存在一般酒店由于培训资金不足，没有高级培训师, 以老员工或管理人员为培训人员的现象，

5、这类培训不 够专业，收到满意的培训效果的可能性很小。（三）培训奖惩实施力度不够虽然酒店制定了完善的培训方案，但是培训过程 中，培训人员没有按照培训方案贴合实际落实工作， 走马观花。而且对于培训效果没有完善的测评机制， 监督的不完善造成了员工不愿意跟从培训人员专心学 习，缺乏忧患意识。四、酒店员工素质培训策略（一）强化培训意识酒店应及时更换培训意识，从长远角度看待培训, 重视员工培训工作。培训必然耗费成本，但是由于服 务质量的提高，客人回头率和满意率增高，间接提高 了酒店收益。员工乐于接受的高水准的培训方式易于 留住员工，降低不满因素，减少由于人员流失带来的 损失。（二）完善培训方式与内容1 .

6、更新服务观念对于广大酒店从业人员来说，更新服务观念是提 高酒店服务质量的保证。培训人员在培训中应及时传 达正确服务观念。使得酒店员工在工作中热爱工作， 尊重客人，以宾客至上的思想对待服务工作，严格执 行服务程序和操作规范，保证服务质量和卫生质量达 标。宾客至上的观念是现代酒店服务性行业的普遍共 识，即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一 定要有强烈的角色意识，客观的认识和评价自己所扮 演的角色，维护客人和酒店两方面的利益，争取达到 双赢的局面。2 .基本业务培训对员工进行形体和形象培训，对上岗时员工的仪 容仪表仪态严格要求，而且注重站姿、坐姿、步姿、 手势的培训。工作时间应着规定的制服，保

7、持衣着干 净整洁，要佩戴标志卡，仪容面带微笑，整体形象给 人以清新和亲切的感觉。管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差 异，采取有针对性的灵活性的培训方式。在酒店培训 中，给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有 效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象，提升员 工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉 度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争 中具备有力的竞争优势。通过礼仪培训，要求酒店员 工真正站在客人的角度了解客人所需，通过每一位员 工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体 会到酒店充满人情味的服务。3 .传递积极地生活态度酒店培训人员应传输正能量，不能避免的是外界

8、对于酒店服务这岗位存在偏见，不能改变客观因素， 改变的只能是主观因素，即员工对待自己工作的态度 每个岗位都有自己的价值，由于社会分工的不同，每 个岗位所处的环境和待遇存在差异，但是社会价值不 会因此而褪色，培养积极地对待工作与生活的心态，健康生活。酒店业工作时间较长，较单一，员工会出现疲劳 和消极情绪。酒店可以适当举办娱乐性活动，提高员 工对工作的积极性和热情。在生活中，给予员工关心 和理解，了解员工的最直接内在需求，及时解决员工 们的问题，让员工们感受到恩惠，懂得感恩，从而培 养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。4 .培养处理情绪的能力在服务工作过程中，服务员要善于驾驭情感，不 要把情

9、绪发泄在客人身上，否则极容易让宾客不满。 因为客人来用餐很在意的是服务态度，服务人员的热 情可以给顾客带来被重视的感觉。员工遇到问题，酒店培训人员可以为员工提一些 发泄不良情绪的建议，比如采取运动和短期旅游等方 式放松自己。每个服务员在自己的生活中都会遇到不 顺心的事，从而导致他们不能以热情和愉悦的心情工 作，甚至会在表情、动作、语言中将不满表现出来， 心理疏导也是解决问题的好方式，找有不满情绪的员 工聊天，逐渐培养自我调节情绪的能力。5 .健全服务细节培训体系酒店服务品质的好坏，除了与规范化服务和硬件 设施设备有关外，更多的取决于服务细节。在培训中, 培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的

10、眼神、 表情、言谈举止，不同的反应表示着不同的心理状态, 并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员 学习参考。服务人员通过观察，可以发现宾客某些不 很明显但又很特殊的心理动机，从而灵活运用培训中 学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消 费需要，把服务工作做在客人开口之前。从宾客踏进 店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。 通过培训，造就训练有素的服务员，揣摩客人心思， 并根据实际情况提供相应的细心地服务。6 .提高培训队伍水平培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色，他 们将自己所拥有的知识传授给员工，对待员工的培训 方式和培训内容都会对培训效果产生很大影响。优秀 的培训师

11、改变的不仅是员工服务质量，还可以改变员 工工作面貌。培训师可以从其他优秀的企业聘请，但 长远来看，酒店需要拥有自己的优秀的培训师，可以 从酒店每个岗位优秀员工中挑选。然后针对性的给予 他们技能和知识的培训，精益求精，使它们成为专业 的培训师。提升培训师的质量就是提升培训质量，7 .将国学经典运用于酒店员工培训把国学运用于酒店员工培训，提升员工的内在素 质，从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学 习，在国学培训内容上，应从简到深，让大部分员工 可以理解和接受。酒店可以组织员工在固定时间诵读、 鼓励员工在业余时间自学，并举行国学诵读比赛，对 表现优异者给

12、予奖励，以此来激励员工。另外，也可 以不定期开展专题讲座，邀请国学功底深厚的老师讲 课，老师和员工相互交流，解决员工的疑惑。老师的 带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣，了解自 己的不足，以学然后知不足的态度对待国学学习。酒店通过组织国学培训，需让员工懂得如何做人 做事，如何给自己的人生定位，如何担起肩上的担子, 如何做出理智的选择，成为一个负责任的人等。很重 要的一点就是要让员工知道百善孝为先，对待父母要 尊重，不让做让他们担心的事情，成为一个合格的子 女，同时也要成为一名合格的员工。传统国学经典在 酒店的培训中可以发挥巨大作用，在提高员工素质方 面具有重大的积极意义。（三）优化培训评估体

13、系对于培训成果，酒店需采取正强化和负强化结合， 精神奖惩与物质奖惩结合的方式。员工感受到奖励所 可以带来的满足感，会更加用尽心思为企业发展出谋划策，献出自己拥有的知识。正强化的运用要适当，负强化的使用要适度。比 如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来，用此举 措激励员工。更为重要的是负强化采取的方式要为员 工所接受，比如罚款与辞退之类的处罚，惩罚过于严 重则会使员工产生排斥情绪，一旦触发，排斥则会演 变为抵触甚至是罢工，带来损失。一旦惩罚措施制定, 则每次都需要执行，人人同等对待，避免因为执行力 度与方式不当带来问题，造成损失。每个员工都有自己的优劣势，通过奖励和惩罚， 员工要善于发现自身的问

14、题，在工作中发现自己的不 足之处，不断学习，每一步都需要用心去做，外界力 量只是促进作用，改变自己的最重要的力量就是自己 本身。五、结束语每个酒店想在酒店业占有一席地位，必须具有全 面发展的员工，为顾客提供异于其他同行的具有特色 的服务。若要长期成功发展，培训则是酒店可以采取 的最直接的最能体现效果的方式，通过培训提高员工 队伍的学习能力，使员工综合发展，员工的素质也会 在酒店的经济效益指标上反映出来，达到双赢的局面C第2篇：酒店员工培训探索酒店业是劳动密集型的服务行业，面对越来越激 烈的行业竞争，管理者们越来越注重员工综合素质的 提高。有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤 为重要。但是大

15、部分培训只是使员工接受了新的知识， 却没能将这些知识运用于实际工作中，这就意味着培 训者不仅需要提高培训质量、还要使培训达到预期的 效果。也就是说，将员工在接受培训中获取的知识、 技能加以转化，并能够合理的应用于实际工作中，真 正为企业带来收益。完成从培训投入 一学习一应用- 产生效益的良性过程。一，明确培训的目标和内容饭店培训是指饭店按一定的目的，有计划、有组 织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识 和技能的活动。这个活动过程不仅需要周密的计划， 还要按着指定的目标严格实施，最终达到目的。明确培训具体目标和内容是做好培训规划的关键 一步。以往酒店培训规划部门通过组织分析、工作分 析、

16、个体分析来界定培训目标和培训内容。组织分析 就是将整个机构的目标、规划、条件等要素进行分析, 最终来决定培训重点之所在；工作分析主要是分析员 工怎样才能胜任工作，应该具备哪些必要的知识和技 能，以此来决定培训目标；个体分析就是对员工个人 的具体情况进行分析，并找出与工作要求的差距，以 决定培训的内容。总之，培训的目标就是要准确，培 训的内容一定要符合实际工作的需要。通常酒店培训 的具体内容主要包括以下几个方面：1培训目的、目标及要求；2培训时间、地点、培训对象、讲师及培训负责 人；3培训方式：内容讲解、培训技能、情景模拟、 案例处理等；4培训内容：服务意识、服务技能、销售技巧、 营销策略、团队

17、意识等。5培训评估方式。通常的培训评估方式主要有口 试、笔试、实地模拟、案例分析、学员对培训的建议、 培训后工作表现等；培训教师的评估方式 观察、 测试、学员表现；培训部门的评估方式 培训资源 利用情况、目标实现的程度、员工总体表现状态。6激励手段一一对接受培训后，表现优优劣采取 的奖惩的方式等等。二、制定培训重点，提高软件素质近年来，很多酒店的工作重点就是创先争优，打 造服务品牌。这就首先需要酒店建设一支高素质的员 工队伍。因此制定全面又有针对性的培训计划，不懈抓地好新员工的岗前培训和老员工服务理念提升及其 他常规业务技能培训，是酒店提高软件素质，实施打 造服务品牌的关键。有的放矢地开展诸如

18、管理才能、 服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训， 将会使酒店的提升成为可能。例如，在新员工培训内 容方面，根据需要和服务工作中存在的薄弱环节，着 重培养员工的主动服务意识，巩固和提高服务质量及 操作的规范性，使新员工在工作中自觉地养成主动服 务于客人”的服务理念，同时也能借此加强对老员工服务与意识”的培训和提升，拓宽了员工的知识面， 也提高了员工的竞争力。三、实施行之有效的培训首先，做好培训的准备工作，这是高质量完成培 训任务、达到预期目的的基础。做为培训教师，要了 解培训单位或部门的人事培训目的和要求，未来制定 的授课计划也应该请他们评价，是否符合用人单位的 要求，以保证培训主次分

19、明。同时，真实地了解学员 的具体情况。包括学员的文化程度、知识水平、工作 经验、悟性等。这些可为制定合理的教学计划提供现 实的依据，真正做到有的放矢、有针对性的教学。制 定授课计划、准备教学内容过程中，一定要考虑酒店 行业的职业特性，注意教学手段的灵活。教案的内容应说明授课的方法和内容、讲课的重点，并明确规定 学员应掌握的基本内容。同时准备好培训中将要使用 的各种视听教具、教学道具并选择好适和教学内容的 场所。其次，学会与培训员工快速沟通。培训是员工与 培训教师双方共同来完成的工作，双方的角色效果都 很重要。彼此之间需要建立个和谐的关系是培训成功 的前提条件。因为建立个轻松和谐的教学气氛，不但

20、 可以消除学员的紧张感和逆反心理，还可以使学员变 被动的态度为主动。例如：对学员以往工作的肯定， 对培训内容、时间、效果的先期交代、自我介绍等等, 都可以拉近彼此的心理距离，使生硬的场面变得轻松， 从而引发学员的兴趣。培训教师要会强调培训的意义， 以便激发学员学习的自觉性和积极性。简明主题，能 使培训的目的一目了然。尽管一次培训不可能解决饭 店运行中存在的所有问题，但是能够让学员在接受培 训时有明确的目标。当然，风趣的表达，善意的批评 分析都可以使教师与学员之间的距离拉近，为培训工 作打好感情基础，以便顺利完成培训工作。再次，培养员工的团队精神。很多员工常常都把 酒店服务行业作为人生的驿站，所

21、以，酒店的培训要 把培养员工自信，激发员工的斗志，引发员工的进取 心，统一员工的思想当成种义务教育来做。酒店的培 训要向新进员工系统介绍企业的背景、文化、理念、 远景规划以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与 空间，同时也预示着员工的发展空间。这种诠释企业 的培训，会让员工感受到自身在企业中的使命和责任， 因而产生在企业的自豪，为此而充满自信。这种结果 会使新员工产生很强的团队服务意识。四、灵活开展培训形式，推进培训成效一套完整的培训体系包括多种类型的培训内容， 包括岗前培训、在岗培训、外派培训和职业生涯规划 培训等。但是无论哪种培训，都需要依据酒店的实际 需求选择相应的培训手段。每种培训方法

22、都要有不同 的侧重点，根据培训对象的不同，选择适当的培训方 法。方法的选择除了要考虑人员特点外，还要根据酒 店客观条件的可能性。培训方法选择适当不仅可以满 足培训目标的实现，而且还可以适合酒店发展的需要， 因此在培训中要注意：首先，课程资源要丰富，并随时更新，充分利用 视觉、听觉并举的多媒体培训，提高员工的学习兴趣, 吸收酒店同行的先进知识和理念。其次，培训课程涵盖酒店不同层面，既有实操， 又有素质；既有技能，又要有思想，可以对员工进行全方面的培训，满足各个层次的培训需求。再次，通过培训管理人员控制学员的必修课和学 员自己的选修课，可以随时掌握学员的学习动态和进 度，使培训效果得到量化。（一）

23、关于理论性培训的技巧运用每位员工按照岗位角色需要都要进行专业知识和 相关知识的教育，因此教师培训时应采取各种方法来 提高学员的记忆成效，以达到培训效果。首先，组织教学时对学员不熟悉的培训内容进行 深入浅出式的教学，使学员对知识有定的认识，对授 课内容有一个适应过程。在教学培训过程中紧密结合 学员的实际情况，加强培训内容的针对性与实用性， 防止脱离实际。在授课安排上，可根据学员的需求在 次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性 和灵活性。其次，授课内容要由易到难，使学员记忆方便、 有效。内容过多时，可把教学内容进行分类。再次，总结归纳最基本、最主要的内容，加以传 授。并利用各种教具、图片资

24、料、实物刺激学员的视 觉、听觉，学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、 利用，使培训的主要线条清晰明了。第四，培训过程加强互动。教师、学员之间的问 答是解决培训中相互交流未解的关键。教师提问是想 了解最主要的知识是否传播到位；学员提问是把未理 解的知识、未解决的问题公开，得以解决。这样，便 可及时了解、掌握、总结培训的结果。（二）关于技能培训的技巧运用技能培训是新员工按着岗位需要进行技能方面的 训练与教育。其目的是通过培训使新员工掌握运用所 需的技能，进行有效的工作。而掌握技能的关键就是 实际操作练习。教师在技能培训中可以采用如下不同 的技巧：首先，讲解示范。这个环节要注意以下几个方面 第一，

25、确认学员的岗位背景，详细了解学员的工作经 历、文化程度等；第二，明确告诉学员操作应达到的 标准和要求，详细向学员讲解具体的操作步骤。并充 分利用实物或模拟环境进行示范操作，加深学员的印 象；第三，在讲解操作标准、示范步骤和方法的过程 中，教师定要向学员解释清楚如此做的原因，以求得 理论知识在实践中得到印证；第四，对讲解示范的内 容要进行有效的考核。通过以上几方面的把关，讲解 示范的效果会很好。其次，操作练习。实施实训演示的教学手段分以 下几个步骤进行：第一，教师讲解演示完毕，选择代 表进行示范，其他员工观摩。演示完毕，教师要逐评 价，对理解正确、演示到位的员工应给予肯定，及时 表扬；而对有失误

26、或演示不成功的学员，应及时指明， 并分析错误产生的原因，使学员得到及时纠正；第二, 全体学员逐进行演示，教师必须逐纠正评价，使学员 及时改正；第三，请优秀示范者协助培训教师组织学 员反复练习，从而达到整体受培训者熟能生巧；第四, 对操作内容多的演示，可做分解练习，每项示范成功 后，再组合练习。再次，现场情景示范。这项是操作示范的升华。 它不仅将基础性的技能演示好，更要求员工进入个事 先安排的情景中演示所学的技能。这类情景示范教学 对于从未有过职业经验的新员工来讲是一场严峻的考 验。它要求学员不仅能做，还要能够准确地表达。例 如，刚从校门毕业的非酒店服务行业的学员在接受培 训时必须采用这种教学手段，方能使他们快速进入职 业角色。在培训形式方面，除了上述的方式外，我们还采 用了现场互动式教学、观摩交流、知识竞赛、技能竞 赛、信息宣传等不同的方式对员工和管理人员进行培 训