通信行业营业厅现场管理完全实战版

1、NO. 1.第一部分：个人管理能力第一部分：个人管理能力 好兄弟、好姐妹，你们看我的！好兄弟、好姐妹，你们看我的！角色错位角色错位 夜以继日，不停奔忙，身心疲惫夜以继日，不停奔忙，身心疲惫忙就是好忙就是好 双手掐腰，指指点点，教训他人双手掐腰，指指点点，教训他人官僚习气官僚习气为此为此 我们必须完成的转变我们必须完成的转变由事到人的转变由事到人的转变由点到面的转变由点到面的转变由一楼到二楼的转变由一楼到二楼的转变由战术到战略的转变由战术到战略的转变NO. 2. 营业员型 堕落型 官僚型 管理能力 业务能力 精英型硬技巧很重要硬技巧很重要软技巧更重要软技巧更重要管理者的挑战管理者的挑战NO. 3

2、.第二部分：现场管理能力第二部分：现场管理能力客户关怀客户关怀 有效巡检现场有效巡检现场 营业厅环境营业厅环境NO. 4.客户在关注什么？客户在关注什么？l 环境舒服，冬暖夏凉；环境舒服，冬暖夏凉；l 设备正常，不要坏，能正常办理业务；设备正常，不要坏，能正常办理业务；l 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如何办；如何办；l 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；l 服务人员态度友好、亲切，服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；有耐心听我讲完，并理解我的意思；l 服务形象整齐清洁，举行礼貌

3、服务形象整齐清洁，举行礼貌NO. 5.营业厅环境营业厅环境环境氛围服务设施的布局服务厅陈设NO. 6.服务厅布局服务厅布局客户引导图和投诉指引图被宣传展架、引导牌挡住手机展示架与手机销售区在不同区域，而且手机模型比较陈旧NO. 7.服务厅陈设服务厅陈设新业务体验区：宣传单页可以通过条形码在体验设备上阅读摆放不统一，有些宣传单页没有条形码NO. 8.P宣传点过多宣传点过多P色彩混杂色彩混杂P灯光昏暗灯光昏暗P陈设杂乱陈设杂乱P未考虑操作便利性未考虑操作便利性P整体感不协调整体感不协调P只顾美观，不考虑其它因只顾美观，不考虑其它因素（位置、流动线路）素（位置、流动线路）环境陈设常见误区环境陈设常见

4、误区NO. 9. 出入口出入口（行动线规划的焦点） 过渡区过渡区（楼梯） 主通道主通道（两边为关键视觉吸引区） 业务台席自助服务区设备业务台席自助服务区设备 休息区（等候区）、座位、休息区（等候区）、座位、 茶几茶几醒目性醒目性人性化（便利、温馨）人性化（便利、温馨）品质感品质感环境陈设关注焦点环境陈设关注焦点NO. 10.客户对环境的感知客户对环境的感知环境氛围服务设施的布局服务厅陈设环境的暗示力量：钟表、八大承诺及投诉指引NO. 11.这个阶段客户在关注什么？这个阶段客户在关注什么？客户等候阶段客户等候阶段l不用排太长的队，等太长时间；不用排太长的队，等太长时间；l要公平有秩序，不要出现插

5、队或特权情要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；况，不用争先恐后，要不心理就更烦；l最好坐着等，站着太累了；最好坐着等，站着太累了；l当我不确定能办不能办时，最好有人主当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；动来询问一下，免得我白等了；l有什么手续能提前办了，就提前吧，不有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；要浪费时间；l即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊NO. 12.在这个阶段，顾客一切的感受都是以“速度和效率”为着眼点THE MISSION IMPOSSIBLETHE MISSION IMPOSS

6、IBLE 去缩短客户的等候时间！去缩短客户的等候时间！NO. 13.现场分流：现场分流：自助设备进场营业厅服务重点对象服务重点对象低附加值低附加值业务或客户业务或客户VIPVIP客户客户 高附加值高附加值客户或业务客户或业务 投诉客户投诉客户 NO. 14.“三好三好”引导岗引导岗业务素质好服务意识好人缘好NO. 15.提供相应提供相应服务服务NOYES客户办理业务客户办理业务客户将预服务卡客户将预服务卡交给台席交给台席客户离去客户离去尊敬的 先生 /女士，为了方便快捷地为您服务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！ 1、 品牌：全球通

7、动感地带 神州行 神州大众卡 2、 您要办理业务的手机号码： 3、 办理业务类型：补卡 停、开机 套餐 预存话费送话费 存话费优惠购机 积分兑奖 增值业务 其它： 4、 服务方式：密码 有效证件 机主本人凭证件 5、 业务推介： 全球通 ：家庭 服务 计划 预存 话费 送话费 预存 话费 购机 新十大 套餐 预付费 ：校园 服务 计划 神州行 品牌 升级 计划 预存 话费 购机 大众卡 被叫 包月 套餐 6、 备注： 服务厅 服务厅热线： “ 沟通沟通100100 ” 便捷便捷 服务卡服务卡 分流过程中的预服务分流过程中的预服务 是否需要使用是否需要使用预服务卡？预服务卡？介绍到介绍到体验区体

8、验区通过预服务卡将客通过预服务卡将客户需求书面化户需求书面化NONOYESYES客户办理业务客户办理业务客户将预服务客户将预服务卡交给台席卡交给台席询问客户办询问客户办理何种业务理何种业务客户离客户离去去提供相提供相应服务应服务NONONO. 16.空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；焦虑等负面情绪会使等待感觉更漫长；焦虑等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；令人身体不舒适的等待比舒适

9、的等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；关注客户等候心理关注客户等候心理NO. 17.这个阶段客户在关注什么？这个阶段客户在关注什么？客户业务办理阶段客户业务办理阶段l 服务专业，能替我解决问题；l 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；l 要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉l 我是来投诉的，谁来解决我的问题？NO. 18.服务厅理想模式与客户期待心理服务厅理想模式与客户期待心理 客户期望值客户期望值 受到优质和迅速的接待（人最关心的只有自己的感受）1.业务处理席亲切、专业 服务厅理想模式服务厅理想模式 客户得到迅速服务

10、，满意度高，不会产生投诉与抱怨1.能创造尽可能多的主动营销机会和业绩NO. 19.现实与理想的差距：冲突的产生现实与理想的差距：冲突的产生 客户需求得不到解决，感觉营销代表不职业，客户需求得不到解决，感觉营销代表不职业，拒绝再配合，营销机会消失。拒绝再配合，营销机会消失。 客户等待时间延长，产生抱怨心理，情绪积累，客户等待时间延长，产生抱怨心理，情绪积累，导致处理席承受相当大的压力。导致处理席承受相当大的压力。 营销代表的情绪厌倦与压力释放，团队产生裂营销代表的情绪厌倦与压力释放，团队产生裂痕。痕。NO. 20.进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段客户情绪的积累和变化特征客户情绪的积累和变化特

11、征情绪平和情绪烦躁满意的满意的客户客户不满意不满意的客户的客户情绪NO. 21.客户等候期间产生的负面情绪积累（客户等候期间产生的负面情绪积累（1） 服务厅管理者需要做的工作服务厅管理者需要做的工作现场响应，指挥流动席加大分流客户力度，此阶段管理应现场响应，指挥流动席加大分流客户力度，此阶段管理应以服务导向为先；以服务导向为先；提升处理席员工的工作效率，根据具体情况做出应变；提升处理席员工的工作效率，根据具体情况做出应变；1. 观察处理席对客户安抚工作的效果，必要时间介入处理并观察处理席对客户安抚工作的效果，必要时间介入处理并对员工进行现场辅导（或明确后期辅导时间）对员工进行现场辅导（或明确后

12、期辅导时间）NO. 22.客户等候期间产生的负面情绪积累（客户等候期间产生的负面情绪积累（2）调度流动席方面调度流动席方面指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作，指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作，为处理席减轻可预期压力；为处理席减轻可预期压力；1.由业务营销导向马上向服务减压导向变更，并由业务营销导向马上向服务减压导向变更，并让所有流动席员工作出有效反馈让所有流动席员工作出有效反馈NO. 23.客户等候期间产生的负面情绪积累（客户等候期间产生的负面情绪积累（3）注意，安抚工作的执行者主要是处理席和流动席，只有当一线员工出现处理不当时候才发生直接介入；1.此时，你更需要做的工作是观察员

13、工处理服务压力和客户情绪的能力，并根据这些情况随时做出辅导和业务指点NO. 24.有效巡检现场有效巡检现场适时的检查，及时发纠适时的检查，及时发纠正和辅导，既能帮助、正和辅导，既能帮助、辅导和激励员工，同时辅导和激励员工，同时也能预防问题也能预防问题人们只会做你检查的人们只会做你检查的不会做你期望的不会做你期望的NO. 25.现场辅导介入的时机选择现场辅导介入的时机选择下列情况你必须马上介入并进行现场辅导下列情况你必须马上介入并进行现场辅导营销代表确实对客户毫无办法营销代表无法达到工作目标营销代表在犯重复的错误1.面对可能造成隐患的局面NO. 26.当员工产生疲倦和懈怠情绪时当员工产生疲倦和懈

14、怠情绪时对客户的敏感性和营销积极性下降，容易出现失误和丧失销售机会长期如此会让员工产生固化厌倦，养成应付的习惯反应扩散效应，会影响到其他员工情绪蔓延到客户身上，形成恶性循环NO. 27.一些实用的建议一些实用的建议 提供正确的指示 保持坦白和开放式的管理 尽量让你的员工参与计划过程 一起评估过去的表现 称赞与认同 对个人的事情也表示关心 展示兴趣 训练与技能发展 尽量将薪水和佣金跟表现联系起来NO. 28.NO. 29.督导和巡查的重点督导和巡查的重点总是集中出问题的岗位和环节总是集中出问题的岗位和环节评估现状，预估将来状况的协调评估现状，预估将来状况的协调和应对方式和应对方式发现值得激励和提

15、升士气的因素发现值得激励和提升士气的因素NO. 30.督导和巡查的时机督导和巡查的时机合适时机合适时机原因原因总是集中出问题的岗位和环节总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因需要了解问题发生原因服务厅压力相对平缓的岗位服务厅压力相对平缓的岗位此时员工不忙碌，相对会此时员工不忙碌，相对会配合理解你配合理解你服务厅非常繁忙时服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态需要了解员工的工作状态领导检查工作之前领导检查工作之前毫无疑问毫无疑问团队出现松懈情绪时团队出现松懈情绪时此时无声胜有声此时无声胜有声激励后情绪高涨的员工岗位激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来他们在盼望你的到来NO. 31.

16、发现问题及好的工作表现；事物处理优先顺序；随手清洁；与员工交谈，追踪、回馈服务现场巡检服务现场巡检在巡视时应注意四部分：在巡视时应注意四部分：在巡视时你要做些什么？在巡视时你要做些什么？纪录问题；以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意；对客户流量保持高度敏感，随时调整人力；不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工NO. 32.服务现场巡检小贴示服务现场巡检小贴示1 1 设计一套手势设计一套手势, ,在巡视时在巡视时, ,提醒或鼓励员工行为提醒或鼓励员工行为2 2 巡视做记录巡视做记录, ,以便具体表扬或批评以便具体表扬或批评( (发现问题发现问题) ) 按照暗访要求按照暗访要

17、求, ,改善改善 ,作为经营分析的重要部分作为经营分析的重要部分3 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）NO. 33.督导和巡查不适宜的时机督导和巡查不适宜的时机员工忙的要死时员工忙的要死时员工受到委屈时员工受到委屈时员工刚被你修理员工刚被你修理.为什么督导和巡查有时候会让员工讨厌？为什么督导和巡查有时候会让员工讨厌？NO. 34.主动服务营销分为两个层面：主动服务营销分为两个层面：1 1、个人行为：、个人行为： 服务意识及态度、服务意识及态度、 客户感知塑造（服务内容）等客户感知塑造（服务内容）等 2 2、营业厅行为：客户分流系统、视觉营销系统等、

18、营业厅行为：客户分流系统、视觉营销系统等 我们现在意识到的只是个人行为层面的，真正意义上我们现在意识到的只是个人行为层面的，真正意义上的主动服务营销应当是营业厅层面个人层面的统筹行为。的主动服务营销应当是营业厅层面个人层面的统筹行为。服务营销误区服务营销误区第三部分：如何做好服务营销第三部分：如何做好服务营销NO. 35.营销观念的转变营销观念的转变 产品(product) 价格(price) 渠道(place) 促销(promotion)4P 客户(customer) 成本(cost) 便利(convenience) 沟通(communication)4C以产品为核心以产品为核心以客户为中心

19、以客户为中心NO. 36. 客户觉得我们的新业务太贵了，手机邮箱还要上网才客户觉得我们的新业务太贵了，手机邮箱还要上网才可以使用，又要交流量费，可以使用，又要交流量费，GPRSGPRS包月也不划算。包月也不划算。 客户说最近的套餐优惠力度不行，我也觉得是这样，客户说最近的套餐优惠力度不行，我也觉得是这样，联通的好象更合适一些。联通的好象更合适一些。 客户觉得联通最近的某些业务真的是不错客户觉得联通最近的某些业务真的是不错 客户觉得彩铃自己听不到，所以兴趣不大客户觉得彩铃自己听不到，所以兴趣不大 客户说考虑考虑再说，我也觉得他好象刚才太冲动了客户说考虑考虑再说，我也觉得他好象刚才太冲动了 顾客说

20、手机报纸好像也没什么用处顾客说手机报纸好像也没什么用处 顾客说飞信简直就是莫名其妙顾客说飞信简直就是莫名其妙被影响的反例：来自我们客户的语言被影响的反例：来自我们客户的语言NO. 37. NO. 38.流程设计流程设计潜在客户潜在客户可能的或定位的需求客户群体可能的或定位的需求客户群体 目标客户目标客户初步沟通，有客观需求客户初步沟通，有客观需求客户 准客户准客户 持续沟通，有可能成交的客户持续沟通，有可能成交的客户 客户客户 成交的对象成交的对象 NO. 39.2提升影响力提升影响力信息收集信息收集选择、沟通选择、沟通选择、锁定选择、锁定促成交易促成交易持续提升持续提升基本的销售活动基本的销

21、售活动NO. 40.2提升影响力提升影响力店内营销店内营销户外宣传户外宣传成功因素成功因素成功的推广主题成功的推广主题时机选择时机选择NO. 41.时机选择时机选择端午节端午节情人节情人节重阳节重阳节寒暑假寒暑假中秋节中秋节复活节复活节圣诞节圣诞节儿童节儿童节母亲节母亲节父亲节父亲节融入客融入客户生活户生活社会社会性活性活动动地方地方性活性活动动厅店厅店活动活动大事大事件件节日节日全国城运会、鸟巢完工全国城运会、鸟巢完工1010月月高尔夫球世界杯高尔夫球世界杯1111月月女足世界杯女足世界杯9 9月月奥体中心完工奥体中心完工8 8月月香港回归香港回归1010周年周年7 7月月两会两会3 3月月

22、NO. 42.如何做活动策划如何做活动策划设计有吸引力的宣传语 结合时机：顺势而为 考虑主要客户群需求：结合消费特征 明确易懂：功能性诉求 VS 情感性诉求（感性/理性）选对时间和地点 时间、地点的选择适合目标细分市场广而告知 正确应用调查结果 多种渠道兼而有之确定合适的活动方式NO. 43.活动策划活动策划 确定活动方式： 促销：消费者促销、经销商促销、渠道促销、销售人员促销等 主办专题讲座 参与社区联谊活动 小区电影 参与各种节日活动 必要互惠手段：卖赠、特价、打折、返券、抽奖、演示等 公关宣传方法/途径：短信群发、上街派宣传单、投放广告等NO. 44.户外活动陈列户外活动陈列设置流动人员

23、和合理分工设置流动人员和合理分工客户容易接触和活动的位客户容易接触和活动的位置置突出的主题宣传突出的主题宣传立体利用各种宣传资料立体利用各种宣传资料整洁有序的现场环境整洁有序的现场环境高涨的人员士气高涨的人员士气NO. 45.制造焦点制造焦点主题明确主题明确移动在做什么？移动在做什么？何记何记3在做什么？在做什么？NO. 46.厅内宣传生动化的工具厅内宣传生动化的工具POP产品广告载体店内设备与工具l灯箱l焦点媒体l展示柜l礼品l-店头展示l挂旗l立牌l海报l横幅lDMl-l产品包装l产品展示l商标l-l设备表面l设备侧面l设备屏幕l其他工具l店招l橱窗l堆头l-NO. 47.相关陈列与业务保

24、持一致相关陈列与业务保持一致宣传资料应放置于客户容易看到和阅读的地方宣传资料应放置于客户容易看到和阅读的地方NO. 48.相关陈列与业务保持一致相关陈列与业务保持一致宣传点的布置符合客户习惯宣传点的布置符合客户习惯在客户可能接触到的地方放置在客户可能接触到的地方放置宣传资料宣传资料NO. 49.活化引导活化引导- -营造销售氛围营造销售氛围柜台式柜台式POP POP 创造立体，缩短与客户的距离创造立体，缩短与客户的距离悬挂式悬挂式POPPOP内容较小的宣传内容较小的宣传立地式立地式POPPOP非常醒目，用于引起人们注意非常醒目，用于引起人们注意吊旗吊旗制造气氛制造气氛宣传资料宣传资料让客户详尽

25、了解产品或服务，或协助营业员讲解之用让客户详尽了解产品或服务，或协助营业员讲解之用（注意归类和整齐摆放，易于客户取阅，避免客户陷身信息海洋）（注意归类和整齐摆放，易于客户取阅，避免客户陷身信息海洋）套餐类增值类NO. 50.简洁就是美简洁就是美全面开花不如重点突出全面开花不如重点突出注意色彩的合理搭配，注意色彩的合理搭配，以营造美感以营造美感NO. 51.信息收集信息收集客户识别和判断不同类型客户的数据业务需求根据不同客户群体的消费价值观采用不同的话术NO. 52.准备与接触阶段：销售切入点准备与接触阶段：销售切入点提示：开场白我们需要的效果提示：开场白我们需要的效果1 1：让顾客知道我们想做

26、什么。：让顾客知道我们想做什么。2 2：让顾客有兴趣聊下去或者接受建议：让顾客有兴趣聊下去或者接受建议备注：但是有一点要注意备注：但是有一点要注意 客户只要想抗拒你，你问什么他都不会让你问下去客户只要想抗拒你，你问什么他都不会让你问下去。【开场白】我们常用的切入销售的方法 NO. 53.2促成交易促成交易*资料来源：当客户呈现出一些正面动作，如面带笑容、气氛轻松、当你感觉客户听了你的说明而有自信或对你有信心时当客户与你的看法一致或同意你的建议时当客户同意你所总结的产品利益时当客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时当客户关注的问题或异议得到圆满解决时当客户询问目前已使用的客户时NO. 54.新业务：没有需求，创造