淘宝客服日常工作按排

1、淘宝客服工作一、日常工作 1.1、工作准备、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。1.2、客户接待、 打招呼，报工号、 根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝；如买家咨询这个码数偏大还是偏小，

2、应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子去介绍。、 在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。、 买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息：包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式（必须告知默认快递为申通快递）是否能送达，确认完这些订单信息后，告知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。（如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。） 、 付款后提醒对方我们会

3、及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家：亲爱的XX，您于XXX在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为：XX，敬请查收。XXX服饰旗舰店：xx为您服务。、 感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足！祝您购物愉快！1.3、客户回访、新成交买家回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。（时间一般在发货后一天后）、近期收到货的买家对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动；其次是针

4、对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。、一个月以上的买家针对一个月以上的买家，重点是推荐店铺新品以及店铺活动。1.4、回复管理回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其他评价的解释可以介绍店铺最近上架的新品或店铺优惠活动，不建议每条评价都去作解释，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释。买家留言回复，目前店铺中涉及到的买家留言大多数是广告，直接选择删除。如若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复意外，应选择主动联系买家。1.5、店铺

5、推广、用个人账号在淘宝论坛、淘宝帮派、店铺帮派发帖，或用店铺主账号进行回帖。每人负责一个版块，每天2篇新帖子，并维护好这个帖子，重点是淘宝论坛发帖，帖子内容尽量避免直白的广告。、每人注册5个论坛，每天发表一篇帖子，帖子内容5个论坛可以相同，也可以不相同，并做好跟帖回帖方面的维护。1.6、主动拜访每日寻找3-5位在线买家，主动拜访介绍XXX品牌休闲鞋。1.7、交接记录每日做好相应工作交接记录，包括需跟进买家情况，已回访客户情况，需回访客户，需跟进的售后问题处理。二、客服要求 、熟悉店铺产品，包括店铺宝贝的分类，熟悉各鞋子的款式，主要卖点，目前店铺已有的促销，宝贝的价格。当对店铺各方面了解清楚之后

6、才能提高客服接待买家客户时的响应速度。、心理定位要好，对待买家的咨询态度要好，要有亲和力，能让买家感受到来XXX旗舰店网购有种被重视的感觉。、要专业，能及时解答买家关于产品方面的问题，让买家感受到在XXX服饰旗舰店网购，不单只是买到一双鞋，还能了解到更多其他方面的东西，如在沟通过程中在介绍鞋的卖点时，可以顺带说些搭配穿着方面的建议，时下穿鞋的一些潮流等。三、交流技巧在日常接待顾客，解答买家疑问时，学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想。、与顾客交流的时候，不要太强硬，言辞要委婉，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。、对于犹豫不决拿不定主意是否马上

7、购买的客户，客服在适当的时候可以帮买家拿主意，可采用“二选其一”的技巧。如，可以对准顾客说:“请问您是现在拍下还是明天呢？”、对于比较多问题的买家，比方说对于鞋子的款式，颜色，规格，质量等方面不停打转，客服在与其沟通时不要急于谈订单的问题，当一个朋友的角色帮买家选购鞋子，了解清楚买家真正的疑虑在于哪点，并说服解决，再谈下单事宜。、反问式解答买家问题，当准顾客问到某种产品，正好没有时，可以以反问的形式；如买家问:“你们这款鞋有白色的吗”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”、捆绑式推销，作为消费者而言，每

8、个人或多或少会有一些贪小便宜的心理，因此，在推荐促销优惠时，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客。当然，需要根据买家的实际情况来设定推荐的捆绑优惠产品。 四、客服管理1、白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，填写登记好工作交接表，工作交接表放置于公共盘Z盘，客服需每日更新。2、每周五下午10-20分钟例会，汇报一周的工作以及讨论改进工作中一些问题。3、每周五下班前发工作报表给负责人。附：工作报表4、每周或每月（根据实际情况）开展一次培训，培训内容包括：产品知识，客服工作内容规范，沟通技巧等。5、文明用语，礼貌待客，如服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，作为客服部门活动经费。6、客服响应速度要及时，超过1分钟响应（特殊事由除外）第一次内部通报批评，第二次罚款20元，作为活动经费。7、业绩考核，主要分三块：工作态度、工作能力、销售业绩，前期考核标准工作态度5%、工作能力15%、销售业绩80%，销售业绩前期指每日工作内容的完成情况，包括：主动联系买家数，推广完成情况，客户回访情况，咨询转化成交订单数，每日主动拜访数。8、业绩奖励，每月业绩考核第一名奖励200元。附：工作报表工作报