酒店管理的流程是什么

1、酒店管理的流程是什么酒店要想发展的红红火火，一个好的管理方法还是必要的 下面为您精心推荐了酒店管理的流程，希望对您有所帮助。酒店管理的流程服务准备可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子， 这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要 求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点 是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工 作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不 断加强。1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提 供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服 务。如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿 烂，顾客可能也

2、不会满意。2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准 备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。 如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备 好。接待顾客1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着 客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度 微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度， 也有很多服务人员都很难做到。2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被 很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。 问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的 光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的 问候方式。所

3、有的人齐声“欢迎光临”。3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一 种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被 接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长， 一个顾客等了 30-40 秒，可能他感觉等了 3-4 分钟。当你被忽 视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的 压力。为什么会有压力呢 ?他们是在一个不熟悉的环境中，感 到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔 造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服 务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10 秒钟内，口头问候顾客。4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以

4、用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在， 准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为 他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传 递着你进一步交流的兴趣。了解顾客的需求1、预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的， 做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。 在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞 赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和 满足这些情感需求。2、观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出 顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时 间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上

5、前服务。3、询问和聆听顾客的需求。很多时候顾客会主动告 诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾 客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需 求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点， 但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。 所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的 技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易 或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。 在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点 什么吗 ?”以表示你愿意帮助他们

6、。与顾客建立关系1、感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立 关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光 顾，请走好。”2、收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系， 比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。酒店管理技巧1、控制流失率任何酒店都会面临员工流失的问题，从业人员的工作 性质、加之对年龄的一些限制，是员工流失的客砚现实，但是 员工流失率过高会对服务质量产生很大影响。2、恩威并治，实行人性化管理酒店对员工制定的服务规范是必须遵守的，原则问题 上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，对该处罚 的不可手软 ; 但另一方面，员工也是常人，要对其思想动态加 以

7、关注，员工情绪的好坏直接影响到服务热情，对生活中有困 难的员工要加以帮助和关心，体现管理人性化。3、适当地运用激励员工每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个 领班只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心 底里接受并做的更好。4、划区管理、充分授权大到一个酒店，小到一个楼层，如果管理者不懂得授 权，势必增加工作难度。5、发挥晨会的作用 每天的早晚会总结前一天的问题，安排新一天的工作， 这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个 培训除了经理领班来做之外，还可以充分调动员工的参与酒店质量管理方法1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经 理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总 经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职 责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服